2023年星级酒店工作总结星级酒店工作总结篇(大全).docx

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1、2023年星级酒店工作总结星级酒店工作总结篇(大全) 总结是对过去肯定时期的工作、学习或思想状况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性相识上来，让我们一起仔细地写一份总结吧。总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？那么下面我就给大家讲一讲总结怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。 星级酒店工作总结 星级酒店工作总结篇一 大家上午好！ 沐浴着科学发展的习习东风，承载着创先争优的累累硕果。我们走过了团结奋进的xx年，开启了光辉绚丽的xx年。 今日，我们团聚一堂，隆重实行裕和花园酒店xx年度工作总结大会，在此我谨代表裕和花园酒店，向在百

2、忙之中光临大会的领导嘉宾表示热情的欢迎和诚心的感谢。 一年来，我店在党总支、村委会的坚毅领导下，在全村人民及社会各界的大力支持下，在酒店全体员工的共同努力下，以科学发展观为指导，以“创先争优”活动为契机，以争创国家四星级旅游饭店为载体，取得了可喜的综合效益。 去年，酒店在探究中前进，在开拓中进取，全年共接待大小会议xxx个，实现营业收入xxxx万元，走出了酒店业一年赔二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平，实现了政治效益、经济效益、社会效益的三丰收。 星级酒店工作总结 星级酒店工作总结篇二 xx市旅游局：依据x旅办xx36文件精神，xx年我店结合实际状况，主动开展了争创十佳星级饭店活动，全年完成

3、销售230万元，利润3.5万元，其中客房销售130万元，比去年上升20%；接待4.9万人/次，30个旅游（会议）团队，其中餐饮接待2.8万人/次，客房接待2.1万人/次，年均出租率53.2%。经过争创十佳活动，提高了酒店经营管理水平和服务质量，赢得了更好的经济效益和社会效益，经营效果彰显。现将详细工作呈报： 一、主动组织、宣扬到位为搞好争创十佳旅游星级饭店，我店加强领导，成立了金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组。由常务副总经理xxx任组长，副总经理xxx任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作。拟定xx年争创十佳星级饭店工作安排，指导全年的争创十佳活动。其外，通过黑板

4、报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣扬，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的主动性，掀起了争优创佳的高潮，组织宣扬取得明显效果。 二、坚持星级标准，顺当通过星级复核xx年十二月七日，xx市第四星级复核小组对我店进行了复核，确定了我店为保持星级水准所做的各项工作。全年我们一是严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；全年还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的

5、目的。此外，按星级标准的运作程序，编制了xxx大酒店创星文件一、二、三、四，并以此为蓝本，指导和规范全年酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素养。针对以往酒店管理人员管理学问不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评和争创十佳酒店活动，常常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店学问及先进阅历，还通过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、沟通等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流淌性较大的问题，我们根据二星级饭店的服务要求，在三月拟定员工培训安排，全年全员培训了两次共1

6、38人/次，员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年五。一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。5月1日餐饮部参与xx商委、xx市总工会举办的摆台、雕花竞赛，获得了第一名。6月参与市旅游区一般话、业务学问竞赛，获第一名。三是营销工作上了新台阶。今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升温等有利条件，一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达90%以上，房

7、价平均130元/间，创建了良好的经济效益；另一方面，平常构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣扬、公务接待、合约单位、旅行社、常客实惠等），不断推出了促销活动，尤其在广告策划上下了功夫，通过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体，增大影响面。今年三月我店胜利协办了xx首次艺术品拍卖会，四月接待了xx农委系统大型团队，六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店，十一月首次胜利接待南川市第十三届第六次会议的代表营造了酒店的消费热点。四是增加服务功能，坚持硬件设施的保养、对平安工作常抓不懈。xx年我们严格按xxx大酒店设备保养项目刚好间及xxx大酒店创星文件一、三的规定，为客人供应完好有

8、效、舒适称心的设施设备。斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防限制台、中心空调等进行了维护保养。新增二楼保龄球，十楼桑拿浴、茶楼（建设中），底楼超市（筹建中）等，完善服务项目，使酒店更能成为xx唯一一家功能最齐的商务星级酒店。对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对餐厅雅间重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好平安制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何平安事故，保障了酒店经营活动的顺当开展。 三、员工服务质量稳中有升我们树立了星级有限、服务无限的理念，要求每位员工每天必需以饱满的精神、整齐的仪容，微笑、一般话待

9、客，规范化、程序化服务，还着重体现了特性化服务。以争创十佳星级饭店为契机，餐饮部不定期推出餐饮特色菜，每月菜品翻新，迎合大众口味，在接待人大代表的四天里，餐饮部为了让代表每天吃上品种不同的菜，一共排了1040个菜，并且做到了每道菜鲜美可口；客房注意了特性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层平安服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培育了员工的微小服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床；冬天游xxx的客人感冒了，服务员主动为其端水送药，熬制姜汤；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注通过这些微

10、小服务，真正让客人感到xxx大酒店您暖和的家。xx市第十三届人代会第六次会议秘书组特赠锦旗：热忱服务、宾至如归；台湾、香港、尼日利亚以及10月26日外国团等客人入住后，留言盛赞酒店，称你们的服务小姐特别细心、热忱，如有机会再来贵地，肯定再次选择你们酒店。 四、搞好了酒店精神文明工作我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如拔河竞赛、服务技能竞赛、棋牌消遣活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增加了员工爱店爱岗的敬业精神。通过建设酒店企业文化，增加员工的凝合力和主子翁意识。xx年创办了xxx大洒店专刊，每月一期，作为酒店最大的文化阵地，刚好反映酒

11、店的经营管理工作及活动，促使员工了解酒店、关切酒店；不定期办黑板报、登录好人好事、酒店大事记、专题报道等内容；还特殊对争创十佳酒店和星级复评出专刊，宣扬、发动、查漏补缺，做到了清洁卫生不留死角，酒店环境整齐如新。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作精彩必嘉奖，生日必慰问。xx年被xx市委、市政府评为文明单位，精神文明工作的主动开展为争创十佳星级饭店供应了有力的精神保障。 星级酒店工作总结 星级酒店工作总结篇三 敬重的领导： 我于11月加入到集团下属大厦筹建组，很荣幸能够成为集团员工。 作为原大厦的办公室主任我对于大厦有着特别的感情，也特殊希望大厦能够兴盛，辉煌。 在加入海天的两个月当中

12、得到了领导和同事的诸多帮助与支持，在此我深表感谢。对于在工作中出现的问题主要集中在三点： 1、对公司的制度驾驭的不全面，某些方面要求不够严格； 2、工作的节奏有些不协调，管理方面还不够大胆； 3、细致程度还不够，缺乏主动沟通。针对突出的问题我会努力订正，虚心接受同事及领导的指正，加强沟通，进一步完善自己的工作职责。 明年工作安排 一、首先加强在工作中学习，不断提高自身综合素养及协调办事实力，提高管理实力，保证本岗位各项工作的正常运行。 二、做好办公室的日常管理工作。自我强化工作意识，留意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全、精确、适度，避开疏漏和差错，做到事事有着落。 1、理顺关系，办理公司有

13、关事宜。 2、刚好了解旅游行业的状况，收集一切信息为领导决策供应依据。 3、仔细做好大厦的文字工作。协作领导在制订的各项规章制度基础上进一步补充、完善各项规章制度。 4、刚好传达贯彻公司有关会议、文件、批示精神。 5、依据状况组建办公室团队。仔细完成各级领导交办的临时性工作。 三、做好大厦内外的协调沟通工作。对外，主动主动的与市里的相关单位进行沟通并与他们做到融洽相处，为我公司的工作进展做好基础工作。对内，在坚持原则的基础上，搞好同事与同事、部门与部门之间的沟通协调、相互团结工作，保证政令畅通。充分发挥参谋助手作用。 四、时刻端正思想看法。要据实情、讲实话、干实事，扎扎实实，实事求是干工作，实

14、事求是的反映状况。 五、严格执行公司各项规章制度，维护公司利益，主动为公司的发展壮大做出贡献。 新的一年，新的形势，新的任务。我会不断探究工作的新思路、新方法和新阅历，在增加工作创建性的同时，争取做好领导的助手，成为上、下沟通的桥梁，为大厦百年的基业、辉煌的明天贡献出 自己的一份力气。 感谢 星级酒店工作总结 星级酒店工作总结篇四 一转瞬，20xx年即将过去，虽然在过去的这些日子中，我们在领导的带领下和用自己的努力和劳动创建了不一般的业绩，思想汇报专题但它恒久都属于过去，现在即将要迎接新的一年，更须要努力，让阳光飘洒进来，开拓自己的人生吧！ 一、业务技能的提高； 1、特殊感谢部门领导给我在本年

15、3月份到8月份轮岗学习的这个机会，在这短暂的半年时间中我不仅熟识了客房及房务中心流程及职责也学到了很多东西，让我受益匪浅，使我的业务技能及自身素养有所提高。 2、在以前各种污迹的处理方法，地面石材的清洁保养、机器的设施设备的清洁及运用，在以前只是有所了解，但在过去的这些日子中在上级领导的指导下让我驾驭了，并能顺当地操作。 3、在以前从未接触过园林绿化这方面的工作，但在pa这些日子和实际工作中，也学会了很多绿化的管养学问，但自身现还缺乏很多：如室内花的布置及摆设，今后我会在加强，在日常的工作中不断的和别的同事学习，更进一步的去驾驭。 1、完成东西楼及整个园区公共卫生的日常保洁工作； 2、完成每周

16、一次东西楼2m以上的高空除尘工作； 3、完成每周一次的东西楼卫生间的大清洁工作； 4、完成每周一次全部家具底部的清洁工作； 5、完成每周一次花园包房外的地面及石雕上油质的清洗工作； 6、完成每周一次东西楼大堂石柱的清洁吸尘工作； 7、完成每周一次东西楼大堂内外的玻璃清洗工作； 8、完成每周一次的东西楼全部痰桶、大碗上水垢的清洁工作； 9、完成各公共区域蜘蛛网的清洁工作； 10、完成各区域地毯的清洗工作； 11、完成各公共区域的玻璃清洗工作； 12、完成东西楼、别墅、spa前台地面石材清洁保养工作； 13、完成每月园区、酒店客房路灯、走道灯清洁工作； 14、完成各种会议接待，卫生间卫生清洁工作；

17、 15、完成公寓主房间各种污渍的处理及清洁工作； 16、完成d6栋及商品部的木地板清洁打蜡工作； 17、完成园区加热泵、小象垃圾桶上青苔的清洗工作； 18、完成每周东西楼、别墅、d6栋地垫的清洗工作。 19、完成每周一次的西楼及f组团的电梯大清洁及保养工作； 20、完成每天的出勤状况及每月的考勤核对。 21、完成东楼走梯结晶3次，西楼走梯结晶2次，餐厅门外走梯结晶1次，东一楼卫生间旁走梯结晶1次。 22、完成东西楼卫生间每月23次的高空射灯清洁工作。 1、每天仔细发放工具，并做好记录，如有别的部门借用，需写借条。对工作间的工具，不定时的检查，随时提示员工对工具的清洁及保养爱惜。 2、物资成本的

18、限制是每一家酒店的重要工作，在以前会常常望见员工在丢垃圾时都会把垃圾袋一同丢掉，不断的加强环保意识及降低物资的成本，园区在收垃圾时用小板车，东西楼卫生间用桶清理，统一7至10天更换一次。 在以前园区环路的清扫及楼道的清洁需7人，后经过一段时间按员工的实际工作量的磨合，现只须5人且能按时按量的完成所安排的工作。夜班在以前需支配一名领班及二名服务员，后经过一段时间按员工的实际工作量的磨合，现只须一名领班及一名服务员并能完成所制定的安排卫生及对各区域进行巡察。工作质量也有所提高，部分员工自己被淘汰，现每个人都以定岗，并编制出各岗位的工作流程表，定时及不定时的巡察检查，卫生质量检查合格才可下班。常常与

19、员工沟通，尽量削减人员的流淌，使服务水平和业务技能不断的提高。 1、东西楼设施设备修理比较频繁，如马桶长流水较多，并要求每班每天加强巡察检查，保证能正常运用。 2、卫生间的射灯、灯带修理也比较频繁，干脆影响卫生的美观，工程部修理率很高，也给他们带来难度。 3、西二楼女卫生间窗台漏水比较严峻存在平安隐患，多次报到工程部，帝雅公司的也来处理过但始终未能处理好，现支配所负责该区域的员工对此处加强巡察及卫生清洁。 环境科人员年龄有点偏大，培训难度较大，在上半年下来的培训效率很低，但经过下半年每天坚持班前班后会和实际工作中培训，全部人员的业务技能及服务意识有所提高。 由于酒店的公共区域较广，涉及到的事情

20、也较广，酒店公共区域的清洁和保养干脆影响着来宾对酒店的第一印象，来宾、访客们往往停留在公共区域品头论足，将其作为整个酒店档次的衡量标准之一。 为了提高服务意识及卫生质量，园区每天定时和不定时的巡察检查，东西楼每天仔细交接班，卫生质量合格才可下班。 1、安排卫生不完善，执行力度不够。 2、环境组员工文化基础、业务技能较欠缺，培训力度需加强； 3、管理思维力欠缺，不会想问题、找问题； 4员工的主动性、主动性、应变实力欠缺； 5、目标定位不精确。 6、公寓主用过餐后的餐具，餐饮部未能刚好收走。 1、部门用经费购买一些礼品，并每月组织一次各项技能竞赛，并给成果优秀的员工发放，这样不仅会提高员工的主动性

21、还能提高业务技能， 2、建议定期组织管理人员进行学习和培训。 作为一名pa领班的我，我深知责任重大，因为员工的业务技能和服务意识欠缺，会干脆给工作带来不便。我们要想迎来更多的客人和回头客，就必需以身作责，用乐观的心态，主动的工作看法，随时做到不分部门、不分你我去服务好每位客人。让客人重走近酒店的那一刻起，就有种回家的感觉一样，让每位客人都发誓下次还要来住贵酒店。因为这里不仅是路过被风景美、装修风格独特而走近，而是还有服务员的服务让我回到了家的感觉一样。 让我们一起努力吧，用我们的行动去创建品牌酒店，打造品牌团队，描绘品牌人生。生活的美妙在于创建，青春的绚丽在于拼搏恒久只信任在实践中获得阅历，才

22、是最珍贵的财宝，面对挑战才有生命力。 星级酒店工作总结 星级酒店工作总结篇五 依据xx旅办20xx36文件精神，二0xx年我店结合实际状况，主动开展了争创“十佳”星级饭店活动，全年完成销售230万元，利润3。5万元，其中客房销售130万元，比去年上升20%；接待4.9万人/次，30个旅游（会议）团队，其中餐饮接待2.8万人/次，客房接待2.1万人/次，年均出租率53.2%。经过争创“十佳”活动，提高了酒店经营管理水平和服务质量，赢得了更好的经济效益和社会效益，经营效果彰显。现将详细工作呈报如下： 为搞好争创“十佳”旅游星级饭店，我店加强领导，成立了“金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组”。

23、由常务副总经理xx任组长，副总经理xx任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作。拟定二0xx年争创“十佳”星级饭店工作安排，指导全年的争创“十佳”活动。其外，通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣扬，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的主动性，掀起了“争优创佳”的高潮，组织宣扬取得明显效果。 二0xx年十二月七日，xx市第四星级复核小组对我店进行了复核，确定了我店为保持星级水准所做的各项工作。全年我们一是严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；全年还执行部门经理驻店值班制；新成立了质

24、量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，编制了xx大酒店创星文件一、二、三、四，并以此为蓝本，指导和规范全年酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。 二是加大培训力度，提高了员工素养。针对以往酒店管理人员管理学问不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评和争创“十佳”酒店活动，常常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店学问及先进阅历，还通过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、沟通等机

25、会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流淌性较大的问题，我们根据二星级饭店的服务要求，在三月拟定员工培训安排，全年全员培训了两次共138人/次，员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年五。一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。5月1日餐饮部参与xx商委、xx市总工会举办的摆台、雕花竞赛，获得了第一名。6月参与市旅游区一般话、业务学问竞赛，获第一名。 三是营销工作上了新台

26、阶。今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改善、xx旅游升温等有利条件，一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达90%以上，房价平均130元/间，创建了良好的经济效益；另一方面，平常构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣扬、公务接待、合约单位、旅行社、常客实惠等），不断推出了促销活动，尤其在广告策划上下了功夫，通过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体，增大影响面。今年三月我店胜利协办了xx首次艺术品拍卖会，四月接待了xx农委系统大型团队，六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店，十一月首次胜利接待南川市第十三届第六次会议的代表营造了酒店的消

27、费热点。 四是增加服务功能，坚持硬件设施的保养、对平安工作常抓不懈。二0xx年我们严格按xx大酒店设备保养项目刚好间及xx大酒店创星文件一、三的规定，为客人供应完好有效、舒适称心的设施设备。斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防限制台、中心空调等进行了维护保养。新增二楼保龄球，十楼桑拿寓茶楼（建设中），底楼超市（筹建中）等，完善服务项目，使酒店更能成为xx唯一一家功能最齐的商务星级酒店。对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对餐厅雅间重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好平安制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任

28、何平安事故，保障了酒店经营活动的顺当开展。 我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必需以饱满的精神、整齐的仪容，微笑、一般话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了特性化服务。以争创“十佳”星级饭店为契机，餐饮部不定期推出餐饮特色菜，每月菜品翻新，迎合大众口味，在接待人大代表的四天里，餐饮部为了让代表每天吃上品种不同的菜，一共排了1040个菜，并且做到了每道菜鲜美可口；客房注意了特性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层平安服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培育了员工的微小服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其

29、开夜床；冬天游xx的客人感冒了，服务员主动为其端水送药，熬制姜汤；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注通过这些微小服务，真正让客人感到“xx大酒店您暖和的家”。xx市第十三届人代会第六次会议秘书组特赠锦旗：“热忱服务、宾至如归”；台湾、香港、尼日利亚以及10月26日外国团等客人入住后，留言盛赞酒店，称“你们的服务小姐特别细心、热忱，如有机会再来贵地，肯定再次选择你们酒店。” 我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如拔河竞赛、服务技能竞赛、棋牌消遣活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增加了员工爱店爱岗的敬业精

30、神。通过建设酒店企业文化，增加员工的凝合力和主子翁意识。二0xx年创办了xx大洒店专刊，每月一期，作为酒店最大的文化阵地，刚好反映酒店的经营管理工作及活动，促使员工了解酒店、关切酒店；不定期办黑板报、登录好人好事、酒店大事记、专题报道等内容；还特殊对争创“十佳”酒店和星级复评出专刊，宣扬、发动、查漏补缺，做到了清洁卫生不留死角，酒店环境整齐如新。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作精彩必嘉奖，生日必慰问。二0xx年被xx市委、市政府评为“文明单位”，精神文明工作的主动开展为争创“十佳”星级饭店供应了有力的精神保障。 星级酒店工作总结 星级酒店工作总结篇六 前厅部作为酒店的门面，每个员工

31、都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训； 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训； 特殊是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工主动响应酒店的号召，开展节约、节支活动，限制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团

32、队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的运用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和运用钥匙袋，通过团队房不运用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；限制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些限制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的

33、散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 前台根据规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统刚好的向平安局出入境管理科进行报关，对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全

34、部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却削减了240223.07元，主要缘由是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成果是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏敏捷性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。 xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前

35、厅部主动协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如xx街道的会议接待，会议的胜利接待得到了xx街道领导的一样认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待阅历，但是还存有肯定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，依据酒店行业发展的改变，在住房的淡季协作房务部，推出了一些实惠活动。除了在价格上的实惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的

36、住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些实惠活动，得到了客人的一样认可，同时也使酒店得到了肯定的经济效益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员驾驭肯定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上驾驭肯定的技巧，在价位上根据从高到低的依次进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很敏捷很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把

37、酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 从一年来的工作视察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应当犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 酒店从业人员更换频繁，总时常有簇新的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作须要对前台接待，行李生等进行一次面的业务学问与

38、技能操作的培训与大比武。其目的是坚固树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。 酒店大堂副理是收集客人看法、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行探望，形式以电话探望和登门探望为主，对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。 金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业学问的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的特性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。 星级酒店工作总结 星级酒店工作总结篇七 20xx年全国占94.02%的星级酒店净利润亏损为59

39、亿元，成为有记录来的最大亏损年。而20xx年整体酒店业经营仍处于低谷时期，为在逆境中求突破、谋发展，国会中心遵照集团“稳增长、调结构、促转型”战略部署，紧紧围绕年度经营目标，以利润为中心，以“增收、节支、提升品质”为工作主线，以“会议专家”为基础，以“渠道共赢”为推动，努力突破市场发展瓶颈，创新思维拓展市场，基本完成了年度工作任务。现将20xx年度主要工作状况报告如下： 第一部分20xx年度主要工作 （一）经济工作目标完成状况 20xx年依据集团下达的经济工作目标（营收9000万元），截止12月31日营业收入累计完成9000万元，完成预算100%，比上年同期下降586万元，同比下降了6.1%。

40、经营利润（gop）1845万，比去年同期削减189万，削减9.3%，gop率21%，和去年同期21%持平。利润总额-157万，比去年同期39万削减196万，主要国会投资置业投资收益比去年897万。平均房价456元/间，比去年同期460元/间削减4元/间，平均出租率55.8%，与去年54.2%增加1.6%。尤其今年国庆期间通过包量买断、网络推广等促销方式着重加大对散客的促销力度，保障了国庆7天酒店客房营收实现120万元，比去年增长21.81%，平均房价599.26元，平均出租率69.46%，分别比去年同期增长8%和7.84%。特殊在10月2日单日客房营收达到30.2万元，取得历史性突破。 （二）

41、营销方面 依据数据显示，20xx年前三季度全国五星级酒店平均房价为643.46元/间天、平均出租率55.91%、而酒店前三季度的平均房价为500元/间天，平均出租率56%，与南京五星级平均水平还是有肯定差距。为此，在互联网+的今年，酒店着重围绕网络营销加大推广力度，成立特地网络运行小组，制定了具体的网络工作运行手册，不断开拓新的市场，保障了收益的最大化，主要体现在以下几方面： 1、不断开拓新渠道，通过现付、预付、团购等形式与携程、途牛、去哪儿、同程等多个ota渠道绽开合作，对酒店营收带来干脆影响。其中与与xx网合作“景+酒”，今年3月14日当天客房销售突破100间；截止到目前实现ota合作商3

42、5家，实现客房营收570万元。其中携程全年买断一万间天，已经实现7500多间天，营收380万，比去年增长2%。网络客房营收占总客房营收的比重16.8%，比去年上升三个百分点。 2、通过官方网站和微信公众号等网络平台，刚好发布酒店动态信息等，并持续推出微信秒杀客房活动共22期，有效吸引了商务散客客源。活动开展后，粉丝增长965人，会员增加1124人，目前秒杀房已经售出86间客房 3、接着利用微博、微信发送酒店促销类和文化类信息，获得较高的关注度；并通过与兄弟单位南京商厦接洽，汲取其会员为酒店官网会员，截止到目前实现微信粉丝2271人，官网会员3221人。其中1-9月份官网销售实现300间夜，是去

43、年一年的三倍。 4、与淘宝推动“信用住”合作，实现免查房和快速入住等便捷服务；另外与众荟网签约大数据管理，更好地指导酒店通过收益管理执行实时房价的调整和房量的限制，有针对性地提高酒店服务质量。同时高度重视酒店官网渠道，开发酒店官网在移动端的wap网站，便利客户通过手机实时查询和预订，截止目前，今年已经累计实现官网预订381间天，超过去年一年的总和，后续订单将会显著增加。 5、完成酒店亲子游产品的设计和上线，持续联合海底世界、植物园、天文台、明孝陵推动家庭亲子游套餐，同时与安保协作在周末和节假日发布实时交通路况，便利散客入住。我们还联合中山陵分别开展了“找寻樱花女神”、“秋游钟山、全名拍照”等活

44、动，酒店的微信平台已经与更多的平台商融合，粉丝数和关注度都获得了较高的提升。为进一步增加亲子游休闲度假市场份额，于国庆前引进了4辆房车，打造了南京首家星级酒店房车体验营，并花费约7万元完成了基础配套设施建设。下一步将通过ota平台大力促售，以争取更大的收益。 二、 今年以来，结合工作实际，公司组织召开了股东大会两次，董事会三次，进一步完善和健全了公司股东会、董事会和监事会职能，完成了对董事会成员的调整、公司章程的修订及董、监事议事规则的拟定，有效地确保了各项工作按规范程序运作。 （一）依据年初董事会工作要求，通过仔细、完善的市场调研及严密的招投标程序，通过了以合同能源管理方式对锅炉进行更新改造

45、，8月31日起起先投入施工，施工期间工程、安保支配专人全程跟踪，酒店总值班人员每日对施工点进行检查，发觉问题刚好提示，确保了在施工期间无一起平安隐患事故发生。此项工作已于10月19日完工，目前运行效果显著。 （二）完善企业内部管理机制，为各项工作有序推动打下坚实基础。 首先，重新梳理了日常管理制度，对涉及到酒店运营各方面的规章制度进行了修改、完善。同时严格制度落实和规范化管理，全面加强财务审计监督检查，接着加强工程建设、物资选购、重大项目招投标过程中的管控把关，确保按章办事、公开透亮和清正廉洁。 其次，严格落实集团oa办公系统登录、流程办结等相关工作。加强信息化建设，组织力气做好信息采集报送，

46、截止到11月底，共报送动态信息93篇（全年任务80篇），累计得分437分（全年任务260分）。 再次，根据集团档案管理要求，加强各门类档案的集中统一管理，完善了档案管理制度、归档范围与保管期限修订。同时完成了20xx年文书档案的整理，并于9月中旬完成与集团oa网挂接，预料于12月底前完成2012-2013年档案的整理挂接。 高度重视平安生产工作。坚持以“强化红线意识、促进平安发展”为主题，全面落实平安生产“党政同责、一岗双责”责任体系，尤其是酒店锅炉改造施工期间的平安监管，支配专人全程跟踪、检查，确保了平安施工无隐患。此外，不定期做好对全店及各项目点的平安卫生大检查，截止到11月底先后组织各类

47、平安大检查30次，其中管理公司项目点平安生产检查11次，各类平安演练8次，平安生产例会召开11次。未发生一起平安生产事故。 由于酒店地处风景区，占地面积大，监管范围广，平安监控存在较多盲区，仅依靠原有的安防监控体系远不能满意日常运转的需求，为了进一步提升全方位立体化监控实力和智能化平安管理管理水平，酒店于3月份在全省酒店行业领先引入无人机进行平安巡检，抢占了江苏省酒店业的先机，为推动服务品质提升带来了全新的视角和体验，同时也大大削减了人力成本支出，有效提升了工作效率。 全力以赴完成各类重大接待活动。截止到11月份酒店圆满完成了“亚洲军体会议”、“全国政协”等重大接待160批次，为酒店创建营收的同时也赢得了良好的品牌效应。 进一步突出国会菜肴品牌特色和质量，主动提倡菜肴创新，通过不定期的创新菜评比、技能大练兵及