物业公司质量目标一览表 2.docx

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1、文件编号BHGC-QEMS制定日期2017-06-10文件名称质量目标一览表页次1/3版本B/0序号被考核 部门考核项目目标值统计方法叛次统计部门实施措施完成时 间所需资源或支持评价方法1总目标顾客满 意度280%（顾客满意项 次数顾客 调查总项次 数）X100%次/年客服部1、依公司相关文件的规定实 施各项物业管理服务，并监督 检查，确保符合顾客要求；2、 对服务外包商的服务进行监 督、检查、考核，确保满足公 司规定的要求；3、顾客的投诉 及时对应及处理；4、定时或不 定时进行顾客回访，了解顾客 的需求，持续改进；持续执行公司各部门按要求定 期进行统 计，具体 见品质 目标考核 表.2人事行

2、 政部培训计 划执行率100%（培训计划执 行次数小培 训计划总次 数）X100%次/月人事 行政 部1、人事行政部组织公司各部 门编制年度教育培训计划； 2、人事行政部监督、督促公司 各部门依培训计划要求实施培 训、考核并建立相关记录； 3、相关部门如不能按要求实 施，需提出合理的理由，并确 定培训的时间，否则，人事行 政部将予以处罚。每年的12月份培训计 划中确 定的时 间投影、培 训资料、 会议室 会培训 师、培训 讲师3客服部顾客投 诉处理 完成率100%（顾客投诉处 理次数顾 客投诉总次 数）X100%次/月客服部1、客服部接受顾客的投诉，并 进行原因分析、对策，并及时 组织予以解决

3、、处理。2、如不 能及时处理，需及时与顾客进 行沟通。一般情 况，4小 时内处 理完毕、客服人员4秩序部重大火 灾和安 全事故0次依实际产生的 事故进行统 计次/月品质部1、按公司规定进行消防设备、 设施及大厦安全状况的巡检、 记录，确保大厦设备设施的完 好状态及安全；2、制订火灾及 安全事故的应急预案并组织进 行演练。每月每年的 ？月消防设 备设施 及人员、演练设 备等紧急事 件（如 斗殴 等）处 理率100%（紧急事件处 理次数紧 急事件产生 的总次数）X 100%次/月品质部1、部门负责人依公司相关文件 规定组织部门人员及时进行突 发事件的处理，并记录。2、将 处理的经过及结果及时进行反

4、 馈、沟通，确保满足顾客要求。发生突发事件时安保人员文件编号BHGC-QEMS制定日期2017-06-10文件名称质量目标一览表页次2/3版本B/0序号被考核部n考核项目目标值统计方法频次统计部门实施措施完成时间所需资源或支持评价方法5工程部机电设 备维修 率295%（机电设备已维 修次数/设备需 维修次数）x 100%次/月品质部1、工程部依顾客提出 的设备维修申请要求 及时组织维修技术人 员进行维修。2、维修 过程中有问题或需协 助的，反馈部门负责 人解决，并及时与顾 客进行沟通和说明。依顾客 要求维修技 术人员 、顾客按要 求定 期进 行统 计，具 体见品 质目 标考 核表机电设备维修合

5、格率298%（机电设备维修 合格次数/机电 设备维修总次 数）X100%次/月品质部1、维修完成后要求顾 客进行签字验收，并 保持相关记录。维修完成后维修技 术人员 、顾客6品质部顾客 投诉次 数W10次依客户实际有效投诉次数进行统计次/月客服部1、按公司制订的检 验标准要求对公司各 部门工作品质进行检 验；2、发现不符合品质 要求的状况及时通知 相关部门人员进行改 善，并跟踪改善结果。每日不定时品质人员文件编号BHGC-QEMS制定日期2017-02-10文件名称质量目标一览表页次3/3版本B/0注：1）质量目标每月统计的，须在每月7号前将上个月的质量目标统计好交管理代表确认，在每月10前呈总经 理批准。2）质量目标统计须准确，数据来源清晰，绝不允许呈报虚假数据。3）质量目标在管理评审会议中进行检讨，可以依实际状况由管理代表或相关部门主管提出修改，但须获得 总经理批准。4）质量目标没有达成的，须进行原因分析及对策，持续改进公司管理体系。5）质量目标制订是激励性的，在于促进管理业绩的提升。制订:审核:批准: