酒店前台年终总结合集15篇.docx

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1、酒店前台年终总结合集15篇酒店前台年终总结1不知不觉在这个酒店已经做了有一年时光，从刚开始对前台 一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自我的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 一年时光里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最 大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不 会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的 微笑

2、”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我 自我的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能 够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工 作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！ 以免给客人和自己的同事带来很多的不便！四、前台英语一些前台英语能力

3、的具备是对我们每个前台接待员的基本要 求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没 有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设 备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待 的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到 了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这 样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学 习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步， 才让自己各个方面的能力不断增强！五、以大

4、局为重不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店 有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。 作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参 加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工 作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我 认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽 然前

5、台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。 所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给 予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！酒店前 台年终总结5转眼一年就要结束了，这一年使我改变了很多，也学到了很 多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份 工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位一一前台接待， 方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对 于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应 该是酒店的脸面，因此对于工作人员的.要求比较高，尤其是前台 接待，形象是一方面

6、，另外个人素质也是很重要，个人素质包括 语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是 整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息， 所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在 服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有 利于酒店的利益。3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住 店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为 客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面。在前台

7、平时对客服务中禁止对客人使用本土方 言，为什么呢?是对客人不尊重，是降低了个人素质和酒店带来了 不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要 对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的 了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我 们更好的为客人服务的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西 还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断 完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间 的感情是真挚的，没有太大的利

8、益关系，可是进入社会，你所说 的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒 自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉， 这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。酒店 前台年终总结6实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在 实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业 生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学 不到的知识，既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走 向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。实习过程简况我的实习期开始于20_年9月6日。我被分配到酒店的前台 接待这个岗位，刚到酒店的时候，

9、挺兴奋的，毕竟是第一次真正 踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上岗的时 候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始 的。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要 求，电话转接，TA外叫服务及飞机票订票业务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮 换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三 人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分 配剩余工作。这样的安排比较

10、宽松，既可以在工作量大的情况下 分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工 作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不 出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多 的吸收经验，迅速成长。在这里我了解到了服务行业之潜规则(1),“客人永远是对的“这句服务行业周知的经营格言，在 这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员

11、工灌输：“客人永远不会错, 错的只会是我们“，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永 远是对的“。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信 息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通 人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。实习心得总结：实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识, 只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有 我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己 的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学 里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，

12、在 前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在 一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂， 这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看 到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大 出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的 程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做 好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用 积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的 时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是， 现在酒店的前台的薪水一般都是底薪

13、加提成的，也就是说，入住 的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加 点也愿意坚持的动力所在实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、 有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短 暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的 不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过 这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂 上所学不到的。以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学 习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定 的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这 两个月的实习期间的关心和

14、照顾，从你们身上，我学到了很多， 也希望酒店能够越来越好!酒店前台年终总结7不知不觉中，20_年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的 一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的 友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己最好的形象， 用我们最美丽的一面去迎接客人

15、，让每位客人走进酒店都体验到 我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话， 做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待， 巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温 馨提示等。第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要 主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的 姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为 他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手 续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活 习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人

16、客人退房时，客 房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间 间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评 时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把 对的让给客人。我们一定要保持笑容,客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题 也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声， 走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问 题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴 做起，才会使我们的工作更为出色。第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是 休息时

17、间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配 合，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉献自己的 一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级 领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤， 在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在 以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才 能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。 每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他

18、们提供不同的 服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢 公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前 台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热 爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟， 遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展， 做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创 造出属于自己的辉煌！过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来 之际，回首来时的

19、路，在来到我们酒店的差不多5个月里，作 为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助 下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。 从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与 我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工 作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银 能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能 够很快让新人获得经验，在工

20、作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主 要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映 出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒 店的.工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能 让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人带给优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市 场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客 房促销，接待员在酒

21、店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入 住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所 提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让 客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门 与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：一、注意礼仪像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑， 怎样问候客人，如何为客

22、人提供服务，在服务中对客所要用的语 言等。二、注意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的 工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客， 从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。 从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修 养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信 息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工 作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！ 以免给客人和自己的同事带来很

23、多的不便！四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要 求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没 有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设 备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过 得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词， 比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不 要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有 更好进步，才让

24、自己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为的一员，我 将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动， 加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的 基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不 足，才有机会去改

25、正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才 能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲 和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！ 酒店前台年终总结8实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在 实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业 生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学 不到的知识，既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走 向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。实习一年过程简况我的实习期开始于20_年_月_日。我被分配到酒店的前台接 待这个岗位，刚到酒店的时候，

26、挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏 入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上岗的时候， 才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始 的。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要 求，电话转接，TA外叫服务及飞机票订票业务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮 换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三 人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分 配剩余工作。这样的.安排比

27、较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一 人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作 量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收 经验，迅速成长。在这里我了解到了服务行业之潜规则(1) “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这 里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最 大化满足客人。所以从入职培训就

28、会为员工灌输：“客人永远不 会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微 笑”。(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永 远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多， 也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而 已。不过，这句话是针对执行而言的。实习一年的年终总结感悟如下：实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识, 只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有 我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己 的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学 里，我们只是一张白纸，只有通过实

29、习才能体味社会和人生，在 前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在 一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂， 这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看 到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大 出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的 程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做 好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用 积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的 时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是， 现在酒店的

30、前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住 的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加 点也愿意坚持的动力所在。实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、 有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短 暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的 不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过 这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂 上所学不到的。以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学 习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定 的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这

31、两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多， 也希望酒店能够越来越好!酒店前台年终总结920年我部完成了以下工作：L规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为 了体现从事酒店人员的专业素养，在年元月份，针对我部各岗 位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本 管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们 对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。 自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。 但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来 原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温 故而知新，我部

32、将对此加大督导、检查方面的力度。2 .为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达 到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备 等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制 度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将 疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录， 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计， 我部在一年客房质量达标率为98%o3 .执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游 资讯、各重要

33、单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应 变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前， 已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习， 扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从 今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有 多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无 一起。4 .开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实 操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年_月起利 用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能 和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、 不科学，针对存在的问

34、题，管区领班级以上人员专门召开会议， 对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良 操作习惯。通过考核，取得了 一定的成效，房间卫生质量提高了， 查房超时现象少了。5 .建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有 时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对 客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年一月份，管家部与各 班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自 查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充 分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更 有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失 误。如此一来，减

35、轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力 放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的 工作职能。6 .开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员 工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一 些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在 语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的难题。为了与时俱进, 我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣班”， 给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务 楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生， 我们同时办起了电“电脑班”，还开办了 “美术班”，此举，一 方面体现了有特长

36、的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工 的知识面，丰富了员工的业余生活7 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创 利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技 能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识， 主要表现在：管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品, 如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查 退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施， 这样日复一日的执行下来，为酒店节

37、约了一笔不少的电费。为 了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指 标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物 品均有定额，且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出 的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。ne_t8 .坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作 氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出5名 优秀员工，每人奖励30元，并在内部资讯上公布，以激发员 工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励 先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使 管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班

38、真实 的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年一月份， 酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施。通过评优，让一 些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身 之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜 公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所 处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的20_年到 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动 地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处

39、理好将对酒店带来必须的负面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并 非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明 状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时 客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不

40、断”、“勤 学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片能够展翅高飞的天空!的兄弟姐妹们，为了我们的明天而 努力吧!酒店前台年终总结2履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和 来之际，回首在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接待工作 的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努 力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同 事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事 们。我是20_年一月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处 于试营业期间，员工不是很多，所

41、以经过人事部的基本入职培训， 到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实 践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很 快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接 待。回想起来20年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识 的一年。20_在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大 的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。 对此，也对自己之前的工作进行了下总结，可以用以下的六个方 面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自

42、身性格原因，对 待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客 人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副 理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工TINA请教了经 验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己的一面热情 地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人 的夸奖及真棒卡的好评。二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日 常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对， 排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给 我们开个例会，传

43、达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会 积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯， 遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统 中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本 上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦, 但会安心。三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了 解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以 市场销售部会推出很多促销MEMO,和许多网络供应商进行合作， 进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销 信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广MEMO 下来时候，我们

44、前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店 客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20_年，酒 店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客 人，详细地向每一位客人介绍溪整客房的优点来进行推广。令人 高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和 网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。五，以大局为重，不计较个人得失。还记得20_年一月份时， 因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改 为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下来。 休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者 接到酒

45、店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记 得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚， 但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。 平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在 的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解， 和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20_年自己主 动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒 店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因 为前台主管AMY辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来， 主要是散客及团队的待结账问题，因此自己

46、在平时工作期间，会 主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账 务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检 查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月 月初信贷会议的使用。20 自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开 心自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的 指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希 望以后能继续在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的 肯定。酒店前台年终总结10今年的时间好像过的格外的快，不知不觉又到了冬天了，一 年的工作也就宣告结束了，在这一年里我在酒店的工作跟往年一 样，又是平常

47、的一年，不温不火的进行着，没有什么突出的工作 表现，也从没有在工作中出现过什么失误，对自己这一年的工作 谈不上满意，但也不会觉得过分的失望，在领导的督促下，同事 们的配合下，还算圆满的结束了今年的工作，现将这一年来的工 作做个总结：一、服从管理，恪尽职守在酒店里工作，第一步要做到的就是绝对服从上级的管理， 决不允许专断独行，遇到任何在工作状况外的情况要第一时间跟 自己的上级报告，决不允许自己妄下定论私自解决，在这点上我 是吸取了教训，一直保持着酒店对我的工作要求，恪尽职守，也 就是因为我对自己工作的理解足够深刻，所以才能保证自己不会 出现一点失误，我在这一年里，从没出现工作迟到早退的情况， 也

48、没有出现工作态度消极，懈怠的情况，我十分善于从别人的犯 错中吸取教训，从而严格要求自己，比如之前有一次在我们酒店 入住的,客人，使用了假币，我的同事负责他的，我们遇到这种事 是要第一时间跟主管汇报的，结果她想贪功逐利，表现自己，坚 持自己说服客人这是假币，要求他更换，结果那个客人蛮不讲理， 一气之下把我们酒店前台的花瓶都砸了，这件事的过错损失也只 能那个同事来承担了，得不偿失，还被处罚了。二、注重服务态度，顾客就是上帝我在酒店负责的是收银员的岗位，这个岗位要的就是心细， 在顾客在结账的时候，至始至终不厌其烦的热情的跟每一个顾客 打招呼，让他们在入住的时候就能有好心情，在走的时候也能愉 快的离开

49、，我们是顾客入住所看见的第一个工作人员，也是顾客 离开时见到的最后一个工作人员，我们的所作所为意味着能否给 酒店在顾客的印象里加分。一定要满足顾客的每一项需求，无论 是合理的还是无理的，都要尽力去满足，遇到自己无法解决的事 情，我就会第一时间向主管请示，工作能力一定要到位，能准确 熟练迅速的为顾客办理入住，不浪费顾客的每一分钟时间。三、审视自己，对来年的计划我认为当前的自己没有拥有对工作的那份热忱，没有一份上 进心，我只是很好的完成了自己的分内工作，我从来没有向酒店 证明过自己有着超越收银员岗位的工作能力，但是看起来我在收 银员的岗位上却是游刃有余，十分轻松的样子，这件事主管不止 一次的跟我说过，我自己也明白，我的确没有尽自己的努力在工 作上，我因为我来年可以竭尽全