商场开业应急预案.docx

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1、商场开业应急预案商场开业应急预案 本文关键词：应急预案，开业，商场商场开业应急预案 本文简介：商场店庆突发应急预案商场发生停电事项：发生停电现象时，工作人员立刻取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物平安。与直属上级领导联系，了解状况后，做好顾客说明工作，稳定顾客心情。会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电状况后由广播室进行停电广播。商场开业应急预案 本文内容：商场店庆突发应急预案商场发生停电事项：发生停电现象时，工作人员立刻取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物平安。与直属上

2、级领导联系，了解状况后，做好顾客说明工作，稳定顾客心情。会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电状况后由广播室进行停电广播。供电复原后，马上进行停电致谦广播。拥挤现象礼貌提示：您好，请您遵守公共秩序，排队参与活动。您好，麻烦您站进队列里，感谢您的协作。做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。员工遇见刁蛮顾客时马上停止交谈，请顾客稍坐休息为顾客倒上一杯水缓解顾客心情惹还无法解决马上通知经理出面赐予调解一、顾客之间的冲突1、如何预防顾客之间发生冲突客流高峰期时，保持通道的顺畅，公允、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。2、顾客冲突时的处理1）一般性争吵目击员工或管理人员要马上

3、上前询问缘由，依据当时实际状况作出敏捷处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不行偏袒。2）发生动手事务时目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不行袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不行评论孰是孰非，不行偏袒。留意自身平安，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平静怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的状况下，将双方带至最近的办公室）。二、员工和顾客之间发生冲突1、如何预防员工和顾客之间发生冲突全部员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位根据服务标准，做到快捷、精确、规范。保持通道的顺畅、高峰

4、时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐性解答，尽量供应所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐性，不与其争吵，更不行动手。管理人员应加强巡察工作，处理突发事务。对于麻烦问题，员工应马上上报管理层处理。2、员工与顾客间冲突的处理1）一般性争吵目击员工或管理层应马上上前，无论哪一方有错，本着“顾客恒久是对的”服务原则，向顾客致以歉意；询问缘由，倾听顾客诉说，分析推断。一般状况下，将此员工带到一边，了解状况。合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。2）发生动手事务目击员工马上将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不行偏袒我方同事，不应指责顾客。第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理依据当时状况作

5、出敏捷处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员确定是否就医。三、抢劫事务的处理程序1、如何预防抢劫事务的发生要留意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做平安广播，商场内设平安提示牌有保安特地信息栏与员工共享相关信息。2、抢劫事务的处理目击者听到顾客喊抢劫时，员工马上询问状况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，帮助顾客拦截抢劫者（留意自身人身平安）。用对讲机呼叫，或跑到出/入口恳求保安/经理帮助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的状况下，尽力在商场区域内进行拦截。如拦截失败，保安可帮助顾客到派出所报案。留意事项：我们应表现出主动帮助的看法，如顾客提

6、出索赔，刚好报告商场管理层，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提示顾客尽快实行相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。四、物品丢失事务的处理程序：1、如何预防丢失事务的发生广播室依据客流状况加大平安广播力度，商场员工和促销员工对有疏忽的顾客刚好奇妙的做出提示，保安和卖场管理人员加强巡察，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管，广场外有保安定期巡察，以起警告作用。2、丢失事务发生的处理1）顾客当时发觉财物被偷窃，且清晰记得偷窃之人，员工应刚好与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的具体特征；依据顾客的描述，各楼层、出入口的保安帮

7、助顾客拦截可疑之人；如拦截到可疑人，有顾客指正，应马上报警；2）顾客不知何时丢失财物员工可安抚并询问“物品放在何处，有无留意到四周有可疑之人”带失窃顾客到服务台登记；服务台人员受理遗失物品事务，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该顾客找寻失物；如有员工在商场内发觉无人认领的包或物品，应马上送到服务台，不得单独翻看；如有必要依据顾客要求帮助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不行做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问刚好联系商场管理人员。3）目击小偷偷窃顾客财物第一时间告知受害者，以挽回损失帮助抓小偷并留意自身平安，抓小偷时应大声制止，争取四周员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/经理/商

8、管部。抓住小偷后肯定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。假如顾客不愿作证，我们将不必实行行动，证据充分，把小偷送往公安机关。留意事项：我们应表现出主动帮助的看法，如有金额索赔，刚好报告商场管理层，如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提示顾客尽快实行相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。五、市调状况的处理程序1、处理程序当看到有人可能为市调人员时，员工应上前礼貌询问，是否须要帮助。如属不知情的顾客，则耐性说明相关政策并供应帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并接着视察，如对方看法强硬，接着拍照或做其他事项，可通知保安人员/经理赐予帮助处理。2、留意事项无论哪种状况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避开投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页