第四章 企业的质量管理.ppt

《第四章 企业的质量管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第四章 企业的质量管理.ppt（27页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第四章第四章 企业的质量管理企业的质量管理 产品在生命周期中主要经历三个阶段产品在生命周期中主要经历三个阶段：生产前：产品的设计 生产中：生产前的准备，产品的生产过程 生产后：销售与服务 本章的主要内容：在上述三个阶段中，企业质量管理的基本原理本章的主要内容：在上述三个阶段中，企业质量管理的基本原理第一节第一节 产品设计开发的质量管理产品设计开发的质量管理一、设计质量一、设计质量-产品质量的源头产品质量的源头 发达国家的制造商已经将质量管理的重点由制造过程转移到设计过程。在产品的索赔和意见中在产品的索赔和意见中：设计问题所占的比例明显上升。日本一公司日本一公司：设计部分：70%制造：30%共识

2、共识：产品的设计开发是产品质量的源头。在20世纪80年代后，各国制造商成倍地增加设计部门的人员，以保证产品设计开发阶段的质量。理由理由：1.设计质量引起索赔所占的比例显著 2.外部故障成本被广泛认可二、设计开发的任务二、设计开发的任务-满足双向要求的逼近过程满足双向要求的逼近过程 产品的设计开发要同时满足来自用户和制造两方面的双向要求 1.产品质量的识别产品质量的识别 企业的中心：了解什么样的顾客需要什么样的产品和服务 顾客将来可能需要什么 设计质量的基本出发点：满足用户的要求 首先要正确识别用户的明确要求和潜在要求-新产品开发的依据 识别过程：收集情报，并进行系统分析的过程。2.识别的范畴和

3、类别识别的范畴和类别（1）社会动态、市场情报 国内外的经济形势；市场规模的变化趋势和市场预测；相关公司市场占有率的比较分析；市场评价；安全及环境法规；新技术动态等（2）竞争对手的情报 产品开发动向；未来发展战略及课题方向；竞争产品的性能、特征；与竞争对手产品的比较分析。（3）用户的情报 用户满意度；对同类产品生产厂家的评价；对产品的改进意见；对价格的期望值和承受力；用户使用环境和使用方法。3.逼近过程逼近过程 产品质量识别-确认产品的质量标准 即产品在性能、成本、安全性、可靠性、生产性、对环境的影响 以及对法规等方面都要充分满足用户的要求。事实上要完全满足是不可能的，在产品的开发过程中只能努力

4、逼近这一目标。设计过程的另一重要质量标志：对制造要求的符合性，表现在以下几个方面：产品结构的工艺性 标准化水平 消耗及成本 试制周期 生产效率三、产品设计开发的过程三、产品设计开发的过程1.基本模式基本模式 产品设计开发的全过程，就是产品的研制向生产转移的过程，包括四个阶段 A：新产品策划-可行性研究 B：初步设计研制-试验-最终产品设计 C：试制（工艺设计）-生产转移 D：使用2.范例范例（1）我国新产品设计开发程序 开发程序分为6个阶段，14个工作程序：策划阶段：新产品构思，识别质量；投资预测；对采用的新技术、新材料进行实验。样品设计阶段：产品初步设计；产品技术设计；工作图设计。样品试制阶

5、段：样品制造；样品试验；样品技术鉴定。改进设计阶段：对样品进行改进 小批试制阶段：小批试生产和投产鉴定；试销并收集用户信息。批量投产阶段：批量生产，产品定型；技术服务，质量跟踪。（2）日本企业新产品设计开发程序一般分为A、B、C、D四个阶段，包括20个操作过程，并规定进行四次评价。四、风险意识和早期警报四、风险意识和早期警报 1.风险意识风险意识 新产品开发是一个复杂的系统工程，要达到预期的目标，就必须预先考虑到可能偏离预定设计质量目标而发生失效的风险。因此，新产品设计阶段的质量管理活动始终是以减少风险为目的。2.早期报警早期报警 早期报警包括6个方面：投资风险分析 设计评审 故障分析 实验室

6、试验 现场试验 小批量生产3.投资风险分析投资风险分析（1）投资风险的范围 对新产品研制、试验和评价的投资不足，在产品的设计开发中经常是一个主要的明显的风险。研制后期和早期生产资金不足：（2）降低风险的要点 保证为新产品设计开发项目提供足够的资金。各阶段投资的比例合理。4.设计评审设计评审（1）风险范围 主观愿望和客观现实之间总是存在一定的距离。设计评审的目的是及时预防、发现和弥补差距，把产品缺陷产生的风险降为最低。（2）设计评审 三次评审：通常用于简单产品和部分更新产品，评审主要在样品设计阶段进行。初步设计评审 技术设计评审 生产设计评审 五次设计评审：用于较为复杂的产品。构思评审；试制工序

7、评审；生产前工序评审；生产前工艺作业准备评价；综合评审。（3）设计评审的人员组成及特点 特点：企业内部的评审 无关评审：评审员是与设计开发没有直接关系的企业内部的有关方面的专家。能够从不同的角度对设计提出符合实际情况的综合性意见。第二节第二节 制造过程中的质量管理制造过程中的质量管理一、制造质量的涵义一、制造质量的涵义 制造过程是产品质量形成的基础，制造过程的目标是不偏离设计，是保证对设计的符合性质量。制造过程质量管理的任务：建立一个控制状态下的生产系统。生产系统处于控制状态能够保证合格产品的连续性和再现性。控制状态（in control）：生产的正常状态，生产过程能够稳定地、持续地生产符合设

8、计质量的产品。制造过程质量管理包括：生产技术准备、生产制造和工序控制二、生产技术准备的质量保证二、生产技术准备的质量保证.人员的准备人员的准备 要求：每个岗位的每个员工都懂得应该做什么和如何去做。（）操作人员的培训（）操作人员的选择和配备（）特殊工序操作人员的资格认定.物资和能源的准备物资和能源的准备.装备的准备装备的准备.工艺准备工艺准备 产品设计工艺性审查 制定工艺方案 工艺系统设计 各工序的工艺设计及工艺文件的编制 各工艺材料定额和工时定额.计量仪器准备计量仪器准备.质量控制系统设计，质量职责确认质量控制系统设计，质量职责确认 质量信息和质量数据的来源、类型和数量；关键工序和关键件的数据

9、收集和质量控制方法及手段；工序质量统计的目的和方法；质量职责的确认；质量控制的监管制度等。7.设计组织生产方案设计组织生产方案8.验证工艺及装备验证工艺及装备 单工序验证 零部件单条生产线的验证 产品全部生产线的验证。三、现场文明生产管理三、现场文明生产管理1.文明生产管理的涵义文明生产管理的涵义 企业的文明生产水平代表了企业经营管理的基本素质，良好的生产秩序和整洁的工作场所，是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要途径。企业文明生产是制造过程质量管理的重要内容企业文明生产是制造过程质量管理的重要内容。文明生产的内容 生产的节奏性、均衡性 严明的工艺纪律、工艺法规；工序间流转记录准确；物

10、品的堆放、贮运有条理2.5s活动活动制造过程中的质量管理，最基础的工作是5s活动。（1）整理（SEIRI）-处理多余的事物，包括精简人员，终止不利的和约和定货。（2）整顿(SEITON)-科学摆放用品，使用方便，节约时间；（3）清扫(SEISO)-经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利于保证产品质量；（4）清洁(SEIKETSU)-巩固整理、整顿和清扫的成果，保持工作现场任何时候都整齐、干净；（5）素养(SHITSUKE)-提高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各项纪律和规章制度的良好习惯。四、制造过程的质量控制四、制造过程的质量控制1.技能培训技能培训2.标准化作业标准化作业 生产作业

11、技术文件包括以下内容：质量要求目标文件：产品生产工艺、各种技术规范、各种标准文件 作业指导书：工艺过程卡、作业指导书、工艺守则 检验：自检表、产品试验规范、工序质量表、检验指导书、质量特性分析表。3.检验检验（1）检验的作用 优良的制造质量=预防质量+检查（2）自检 专职检验人员：美国：1015%中国：1020%日本：13%在日本由专职检验为主转变为操作者自主检查 企业对自检的要求是事先预先规定的，在规定的标准下，操作者一身两职，既是生产者，又是检验者。自检是从根本上减少或消除不合格品达到全数质量保证的重要措施。（3）内控指标 以内控指标来控制制造和运输过程中产品的质量。内控指标比企业标准、国

12、家标准要严格。（4）不合格品的处理 制定不合格品控制程序。控制程序中应明确规定：不合格品的标记、记录、评价、隔离、处理等。各部门的质量职能、接口关系。做到：鉴别不合格品 确定不合格品存在的问题 将不合格品情况写出书面记录 评价不合格品的性质及严重程度 按规定对不合格品进行处置，将不合格品通知有关部门等。第三节第三节 服务过程中的质量管理服务过程中的质量管理一、一、TQM重点的转移和延伸重点的转移和延伸 市场竞争的结果使各国的产品质量差距越来越小，销售服务质量的优劣已成为决定胜负的关键。设计TQM 制造TQM 销售服务TQM 服务：制造业中提供的服务、服务业中提供的服务二、经营思想的转变二、经营

13、思想的转变 以前的经营思想：销售的职能就是将产品卖出去，企业经营者和销售人员只是无意识、无计划地去完成以下任务：在销售过程中进行市场调查，收集市场信息；完成售前和售后服务；完成推销计划；保证服务效果 现在：销售、服务是有计划的活动 服务质量差表现在：产品缺少清楚的使用说明书；提供的服务范围不明确；销售人员不了解本企业的产品，不能和同类产品相比较。不能说明产品的使用方法。企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素质提高的企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素质提高的重要标志重要标志。Stanley Brown 在 Total Quality Service一书中，以顾客的口吻

14、生动地描述了企业经营思想转变的根源：-我很现实，比几年前更现实。我已经习惯使用好的东西，因为我有钱了。-我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。-我是一个完美主义者，我化钱就要得到最好的。我不满意就会告诉别人，影响他们。-我可不是忠心不二的顾客，其它公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。-我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。三、市场的贡献三、市场的贡献 企业销售人员要充分利用市场条件，做好以下工作：1

15、.市场需求调查市场需求调查 调查的对象：消费者 调查的内容：对产品质量的评价；对产品价格的意见；对产品交货期的意见等。新产品在投放半年内定期收集用户意见，与竞争者进行比较，明确改进的要求。2.评价尺度评价尺度（1）索赔申请单的片面性 在实际工作中，不能仅仅根据用户意见或用户索赔单来评价产品质量的好坏。（2）用户满意度的调查 是评价产品质量的尺度。调查的主要程序：调查前的准备：调查目的；参与部门；具体的评价方法。将方案报公司批准；确定调查方式：委托专门机构等 调查信息的利用：调查所得的信息是一种宝贵的资源，企业可用以改进产品的设计和制造；改进销售和服务体系；制定新的产品开发目标和策略。不满意顾客

16、抱怨的扩散效应：24小时内向12位亲友说，72小时内会有23人知道，一个星期后，有72人知道 如果顾客满意，则会向45位亲友说。四、推销的作用四、推销的作用1.推销计划推销计划 适销对路的产品会因推销不利而在投放市场后达不到预期的效果。用户需要一种产品到认识所需要的产品，有一个过程。推销计划：产品销售对象的确定；销售量的预测；投放市场的时间；销售渠道及销售政策；广告策略及销售人员的培训等。2.销售人员的培训销售人员的培训3.销售目标分析销售目标分析 完成销售计划的110%：分析成功的原因 完成销售计划的95%：分析失败的原因。其重点为产品质量、服务及价格。五、售前和售后服务五、售前和售后服务1

17、.产品说明书产品说明书 力求通俗易懂，安全方面要特别醒目。2.指导消费指导消费3.索赔处理索赔处理 产品在使用中出现问题，企业有责任为用户提供免费修理、更换、降价或赔偿。企业应制定索赔的工作标准，明确索赔处理工作的程序和具体要求。企业的竞争优势来自顾客对产品或服务的极高的质量评价。企业的竞争优势来自顾客对产品或服务的极高的质量评价。当今世界，服务质量已成为贸易竞争的新焦点，服务在工商业中当今世界，服务质量已成为贸易竞争的新焦点，服务在工商业中所扮演的角色已成为全世界注目的问题。所扮演的角色已成为全世界注目的问题。服务是近年来最热门的话题，也可能是未来服务是近年来最热门的话题，也可能是未来50年最重要的企业文年最重要的企业文化特征。化特征。