卓越绩效管理人员培训- 2012.ppt

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1、卓越绩效培训卓越绩效培训(管理人员管理人员)-2012-2012版版兰州理工大学经济管理学院兰州理工大学经济管理学院 教授教授王宗光王宗光第一部分：第一部分：为什么要实施卓越绩效管理为什么要实施卓越绩效管理对卓越绩效管理的基本认识对卓越绩效管理的基本认识问题回答企业终极目标？基业长青、永续经营基业长青、永续经营基业长青、永续经营基业长青、永续经营如何实现企业的终极目标？持续改进，不断创新、追求卓越持续改进，不断创新、追求卓越持续改进，不断创新、追求卓越持续改进，不断创新、追求卓越如何持续改进，不断创新、追求卓越？实施卓越绩效管理模式实施卓越绩效管理模式实施卓越绩效管理模式实施卓越绩效管理模式愿

2、景愿景上下同欲的愿景上下同欲的愿景协调一致的整合协调一致的整合均衡科学的评价均衡科学的评价过程与结果并重过程与结果并重永续经营永续经营持续发展持续发展提升绩效和能力提升绩效和能力创造平衡的价值创造平衡的价值建立框架体系建立框架体系实施卓越模式实施卓越模式(一一)什么是卓越绩效管理模式？什么是卓越绩效管理模式？卓越绩效管理模式是：卓越绩效管理模式是：1 1、是一种思维方式、是一种思维方式(道道)2 2、是一个评奖标准（法）、是一个评奖标准（法）3 3、是一个可具体执行、可操作的落地的管理、是一个可具体执行、可操作的落地的管理体系（术）体系（术）(一一)什么是卓越绩效管理模式？什么是卓越绩效管理模

3、式？1.一种将多种管理系统一种将多种管理系统(管理孤岛管理孤岛)整合为一体整合为一体的综合的综合管理体系管理体系；ISO 9000GB/T 19000质量体系质量体系ISO14000GB/T 24000环境体系环境体系OHSAS18000GB/T 28000职业健康安全体系职业健康安全体系卓越绩效管理体系卓越绩效管理体系6sigmaLeanManufacturingTQMBSCBPRQC5S(一一)什么是卓越绩效管理模式？什么是卓越绩效管理模式？2.一种一种全面均衡全面均衡提升组织提升组织绩效绩效和和能力能力的管理模的管理模式；式；为顾客提供不断改进的价值，不断取得市场成功；为顾客提供不断改进

4、的价值，不断取得市场成功；提高组织的整体绩效和能力；提高组织的整体绩效和能力；促进组织与个人的学习；促进组织与个人的学习；注重关键经营结果：（顾客与市场结果、财务结注重关键经营结果：（顾客与市场结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任结果。）；会责任结果。）；注重相关方利益均衡与协调。注重相关方利益均衡与协调。(一一)什么是卓越绩效管理模式？什么是卓越绩效管理模式？领导领导战略战略资源资源过程过程管理管理测量、测量、分析与分析与改进改进经营经营结果结果顾客顾客 与与市场市场木桶原理：木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶

5、（组织）的7个木板。每一块个木板。每一块木板都必须足够长（木板都必须足够长（还要各个木板之间无缝隙还要各个木板之间无缝隙）。）。组织的相关方生态系统组组织织股股东东顾顾客客政政府府员员工工社会社会媒媒体体竞争竞争对手对手供方、供方、合作伙伴合作伙伴行业行业协会协会政治政治团体团体债权债权人人工工会会政党政党教育教育机构机构下一下一代代穷穷人人宗教宗教团体团体地球地球生物圈生物圈资料来源：资料来源：企业、政府与社会企业、政府与社会乔治乔治斯蒂纳斯蒂纳主要相关方主要相关方次要相关方次要相关方(一一)什么是卓越绩效管理模式？什么是卓越绩效管理模式？3.一种知己解彼、科学评价的评价基准一种知己解彼、科

6、学评价的评价基准它有助于组织解决下列问题：它有助于组织解决下列问题：如何正确、全面、客观地评价自己？如何正确、全面、客观地评价自己？如何正确应对竞争市场和竞争对手？如何正确应对竞争市场和竞争对手？如何正确辨析行业或业务标竿？如何正确辨析行业或业务标竿？如何正确测量、分析和改进绩效？如何正确测量、分析和改进绩效？如何正确识别改进的方向？如何正确识别改进的方向？如何制定并实施改进行动计划？如何制定并实施改进行动计划？(一一)什么是卓越绩效管理模式？什么是卓越绩效管理模式？4.一种广泛适用的现代经营管理体系一种广泛适用的现代经营管理体系既适用于制造业，也适用于服务业；既适用于制造业，也适用于服务业；

7、既适用于大型企业，也适用于小型企业；既适用于大型企业，也适用于小型企业；既适用于单一地区性企业，也适用于跨国全球性企业；既适用于单一地区性企业，也适用于跨国全球性企业；既适用于赢利性组织，也适用于政府机构、社会团体、既适用于赢利性组织，也适用于政府机构、社会团体、NGO等非赢利组织；等非赢利组织；既适用于先进企业追求卓越，也适用于后进企业寻找差既适用于先进企业追求卓越，也适用于后进企业寻找差距和前进方向；距和前进方向；着重于共同、普遍的需求和结果着重于共同、普遍的需求和结果，不强求具体的程序、不强求具体的程序、方法、工具、技术或组织结构。并可以兼容其它改进工方法、工具、技术或组织结构。并可以兼

8、容其它改进工具（如六西格玛、精益制造等）。具（如六西格玛、精益制造等）。(一一)什么是卓越绩效管理模式？什么是卓越绩效管理模式？5.运作和驾驭复杂大系统的仪表盘运作和驾驭复杂大系统的仪表盘(KPI)企业是一个复杂的大系统，企业管理也必须有系企业是一个复杂的大系统，企业管理也必须有系统观；统观；有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的原有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的原则；则；特别强调系统各组织部分之间的相互关联、相互特别强调系统各组织部分之间的相互关联、相互制约、交互作用；制约、交互作用；有利于正确评价和引导组织中的各个部门和全体有利于正确评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从

9、而使管理层的努力能够真正集中成员的行为，从而使管理层的努力能够真正集中到引导组织成功的正确方向上。到引导组织成功的正确方向上。美国实施卓越绩效管理的成效对美国实施卓越绩效管理的成效对2500个大公个大公司司CEO的调查的调查对持续改进表示满意和非常满意的达对持续改进表示满意和非常满意的达85%；对创造对创造/增加价值表示满意和非常满意的达增加价值表示满意和非常满意的达85%股票行情第股票行情第4年后表现出显著的差异。年后表现出显著的差异。所有实施卓越绩效管理的企业的绩效表现均超过所有实施卓越绩效管理的企业的绩效表现均超过了标准普尔了标准普尔500指数：指数：收益比约为未实施企业的收益比约为未实

10、施企业的2.5倍。倍。投资回报率是平均水平的投资回报率是平均水平的4.2倍。倍。增长率达到增长率达到362%，是未实施的企业的，是未实施的企业的2.4倍。倍。美国前前总统克林顿：美国前前总统克林顿：波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了重要作用。美国国家竞争力和生活质量等方面起到了重要作用。美国前前商务部长德里：美国前前商务部长德里：如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇国家质量如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇国家质量奖标准更好的标准。我对这个奖了解越多，我越是坚信，作奖标准更好的标准。我对

11、这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。为一个国家，我们应当持续对它进行投资。美国前总统布什：美国前总统布什：波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量就是波多里奇国家质量奖标准重要界上类似奖项增长的数量就是波多里奇国家质量奖标准重要性的佐证。性的佐证。美国前商务部长埃文斯：美国前商务部长埃文斯：波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准。它充满活力、生机盎然、品德高尚，社会设立了一个高标准。它充满活力、生机盎然、品德

12、高尚，处于行业的领导地位。处于行业的领导地位。1 1、它可以帮助发现改进机会，实现持续改进、它可以帮助发现改进机会，实现持续改进学习、导入和实践卓越绩效模式；学习、导入和实践卓越绩效模式；依据卓越绩效模式进行自我评估，识别企业自身优势和改依据卓越绩效模式进行自我评估，识别企业自身优势和改进空间，增强企业超越自我的改进欲望和努力；进空间，增强企业超越自我的改进欲望和努力；一个卓越的企业不是没有问题的企业，而是能不断发现自一个卓越的企业不是没有问题的企业，而是能不断发现自己的改进机会，持续进行改进的企业。己的改进机会，持续进行改进的企业。(二二)为什么要实施卓越绩效管理为什么要实施卓越绩效管理?2

13、.2.它可以凝聚全体员工的力量，实现企业目标它可以凝聚全体员工的力量，实现企业目标通过创奖可以为公司确立一个共同的挑战目标，通过创奖可以为公司确立一个共同的挑战目标，有助于凝聚全体员工做出非凡的努力，加快适应有助于凝聚全体员工做出非凡的努力，加快适应环境的变化；环境的变化；60年代，日本小松制作所通过创戴明奖，引进了年代，日本小松制作所通过创戴明奖，引进了全面质量管理（全面质量管理（TQM），对公司的经营体制进行），对公司的经营体制进行了变革，成功地进军了国际市场。了变革，成功地进军了国际市场。(二二)为什么要实施卓越绩效管理为什么要实施卓越绩效管理?宝钢股份利润从宝钢股份利润从2001年年3

14、7.09亿元到亿元到2005年年188.5亿元，亿元，增加增加5倍；现在已进入世界钢铁行业前倍；现在已进入世界钢铁行业前3位，位列世界位，位列世界500强第强第309位。位。海尔海尔2001年销售额年销售额602亿元，亿元，2005年达到了年达到了1039亿元，亿元，增长增长72.5%。2005年被英国年被英国金融时报金融时报评选为评选为“中国十中国十大世界级品牌大世界级品牌”第一位；连续四年蝉联中国最有价值品牌第一位；连续四年蝉联中国最有价值品牌榜首。榜首。青岛港青岛港2001年港口吞吐量突破亿吨，到年港口吞吐量突破亿吨，到2005年吞吐量再年吞吐量再翻一番，相当于再造一个亿吨大港。铁矿石进

15、口量居世界翻一番，相当于再造一个亿吨大港。铁矿石进口量居世界港口第一位，已进入世界十大强港之列。港口第一位，已进入世界十大强港之列。3.3.它可以帮助企业建立关键的绩效测量指标体系它可以帮助企业建立关键的绩效测量指标体系“你追求什么，就要测量什么；你测量什么，才能得到什么。你追求什么，就要测量什么；你测量什么，才能得到什么。”帮助企业更好地识别外部变化的经营环境，建立关键的绩效帮助企业更好地识别外部变化的经营环境，建立关键的绩效测量指标体系（顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力测量指标体系（顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任）；资源、组织有效性和社会责任）；通过

16、测量、分析和改进，以提高企业的综合绩效和市场竞争通过测量、分析和改进，以提高企业的综合绩效和市场竞争力。力。(二二)为什么要实施卓越绩效管理为什么要实施卓越绩效管理?4.4.获得外部评审专家专业、全面和有深度的评价获得外部评审专家专业、全面和有深度的评价得到评审专家的反馈报告，其中包含了评审专家的得到评审专家的反馈报告，其中包含了评审专家的智慧和经验；智慧和经验；依据卓越绩效模式逐条评价企业的优势和弱势，有依据卓越绩效模式逐条评价企业的优势和弱势，有助于企业识别自己改进的优先顺序。助于企业识别自己改进的优先顺序。反馈报告对企业学习、理解和实施卓越绩效模式非反馈报告对企业学习、理解和实施卓越绩效

17、模式非常有价值，是一份全面、系统的咨询报告。常有价值，是一份全面、系统的咨询报告。(二二)为什么要实施卓越绩效管理为什么要实施卓越绩效管理?将创奖作为可以重复使用的改进（变革）工具，促将创奖作为可以重复使用的改进（变革）工具，促进企业观念的转变和管理的创新。进企业观念的转变和管理的创新。摩托罗拉、波音、施乐等一些世界一流企业获得美摩托罗拉、波音、施乐等一些世界一流企业获得美国国家质量奖后五年，又再次申请国家质量奖，并国国家质量奖后五年，又再次申请国家质量奖，并再次获奖。再次获奖。海尔集团海尔集团CEO张瑞敏说：张瑞敏说：“全国质量奖能引导和激全国质量奖能引导和激励企业致力于卓越的质量保证体系的

18、建设，从而具励企业致力于卓越的质量保证体系的建设，从而具备参与国际竞争的必要条件。备参与国际竞争的必要条件。”一家坚持创奖一家坚持创奖4年的企业年的企业CEO说：说：“卓越绩效模式卓越绩效模式为我们应对新形势的挑战，提供了一套系统的经营为我们应对新形势的挑战，提供了一套系统的经营质量管理方法，指导我们把想做的事情如何做好。质量管理方法，指导我们把想做的事情如何做好。5.5.创奖过程的价值超过获奖本身创奖过程的价值超过获奖本身(二二)为什么要实施卓越绩效管理为什么要实施卓越绩效管理?让我们认真学习和实践卓越绩效评价准则标准，让我们认真学习和实践卓越绩效评价准则标准，分享非凡的卓越绩效管理经验，实

19、现最大限度的学分享非凡的卓越绩效管理经验，实现最大限度的学习和交流，加快从优秀到卓越。习和交流，加快从优秀到卓越。5.5.创奖过程的价值超过获奖本身创奖过程的价值超过获奖本身(三三)卓越绩效模式的基本特点卓越绩效模式的基本特点1.从产品、服务质量扩展到经营的质量从产品、服务质量扩展到经营的质量产品、服务质量追求的是满足顾客需求；产品、服务质量追求的是满足顾客需求；经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力；力；卓越绩效模式是当今国际上公认的经营质量的标卓越绩效模式是当今国际上公认的经营质量的标准（准（TQM的标准）。的标准）。2.聚焦企业的经营结果聚

20、焦企业的经营结果卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效；卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效；“经营结果经营结果”在标准满分在标准满分1000分中占到分中占到40-45%；经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任；源、组织有效性和社会责任；相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。(三三)卓越绩效模式的基本特点卓越绩效模式的基本特点3.关注企业的比较优势和竞争能力提升关注企业的比较优势和竞争能力提升关注对市场和竞争对手的分析；关注对市场和竞争对手的分析；制定能

21、在市场竞争中取胜的战略目标和规划；绩制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较；与标杆水平比较；增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。(三三)卓越绩效模式的基本特点卓越绩效模式的基本特点4.强调持续改进、提高成熟度强调持续改进、提高成熟度ISO9000-符合型标准符合型标准卓越绩效模式卓越绩效模式成熟度标准；成熟度标准；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；美国国家质量奖：美国国家质量奖：650-750分；分；我国质量

22、奖企业：我国质量奖企业：600-700分；分；卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。续改进。(三三)卓越绩效模式的基本特点卓越绩效模式的基本特点5.提供了可操作的管理方法提供了可操作的管理方法提升组织领导力的方法；提升组织领导力的方法；基于全面分析的战略制定和展开方法；基于全面分析的战略制定和展开方法；评价企业绩效水平和开展组织学习的评价企业绩效水平和开展组织学习的“标杆对比法标杆对比法”；从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业产品、服务质量的方法；业产品、

23、服务质量的方法；建立企业关键绩效指标体系的方法；建立企业关键绩效指标体系的方法；员工绩效管理的员工绩效管理的“平衡计分卡平衡计分卡”的方法；的方法；促进员工绩效提高的促进员工绩效提高的“保护员工权益和满意度测量保护员工权益和满意度测量”方法。方法。(三三)卓越绩效模式的基本特点卓越绩效模式的基本特点四 卓越绩效模式理解要点1.大质量（广义质量）经营质量大质量（广义质量）经营质量2.相关方利益的长短期利益的平衡相关方利益的长短期利益的平衡3.非规定性、开放型非规定性、开放型4.诊断性评价诊断性评价5.卓越的过程创取卓越的结果卓越的过程创取卓越的结果6.方法、展开、学习、整合方法、展开、学习、整合

24、结果结果7.整合的方法整合的方法8.管理成熟度管理成熟度理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量！大质量概念大质量概念产品和服务质量：产品和服务质量：性能性能/寿命寿命/可靠性可靠性/安全性安全性/维修性维修性/经济经济性性/时间性时间性过程过程/工作质量工作质量：过程合格率过程合格率/周期时间周期时间/成本成本/环保环保/安全安全体系质量：体系质量：ISO9000/TQM/ISO9000/TQM/经营质量经营质量QqqqqQ社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？理解卓越绩效

25、模式之二：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡利益相关方、长短期利益的平衡卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于体系，用于构建组织的构建组织的TQM；测评组织测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架非规定性、开放性的管理框架理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模

26、式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核审核u卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQMTQM的框架和测量仪的框架和测量仪经营管理的成功途径经营管理的成功途径事实上的经营管理国际标准事实上的经营管理国际标准朱兰质量手册朱兰质量手册p1205p1205（朱兰）（朱兰）:在作者看来，到在作者看来，到9090年代初，这种广泛年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQ

27、MTQM内容的最广为接受的定义。内容的最广为接受的定义。传统传统TQM：漫灌：漫灌卓越绩效：滴灌卓越绩效：滴灌现代现代TQMTQM的框架和诊疗仪的框架和诊疗仪4.2 战略战略 90 分分4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分4.5 过程管理过程管理 100100 分分4.7 经营结果经营结果 400400 分分4.4 资源资源 130130 分分4.1 领导领导 110110 分分过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合结果结果4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 8080分分评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享理解卓越绩效模式之五理解卓越绩效模式之五理解卓越绩效模式之五

28、理解卓越绩效模式之五：以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果以卓越的过程创取卓越的结果愿景愿景战略目标战略目标战略途径战略途径战略展开战略展开理解卓越绩效模式之六：理解卓越绩效模式之六：理解卓越绩效模式之六：理解卓越绩效模式之六：方法方法方法方法(Approach)(Approach)：通往结果之路：通往结果之路：通往结果之路：通往结果之路展开展开展开展开(Deployment)(Deployment)：走了多远：走了多远：走了多远：走了多远学习学习学习学习(Learning)(Learning)：“吾将上下而求索吾将上下而求索吾将上下而求索吾将上下

29、而求索”与时俱进（评价、改进、创新和分享）与时俱进（评价、改进、创新和分享）与时俱进（评价、改进、创新和分享）与时俱进（评价、改进、创新和分享）整合整合整合整合(Integration)(Integration)：“亦余心之所善兮亦余心之所善兮亦余心之所善兮亦余心之所善兮”达到了什么境界（协调一致、融合互补）达到了什么境界（协调一致、融合互补）达到了什么境界（协调一致、融合互补）达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果结果(Result)：有因之果：有因之果方法方法（Approach）展开展开（Deployment）学习、整合学习、整合（Learning/Integration）结果结果A-D

30、-L-I-RA-D-L-I-R的含义的含义整合的方法有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以程运作，以跨部门合作跨部门合作的方式，实施改进和的方式，实施改进和变革变革。各部门不断地相互合作，各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率寻求和创取跨部门的效率，并定期分享，并定期分享持续改进、持续改进、变革变革过程及管理方法的成功经验。过程及管理方法的成功经验。战略战略和运作和运作目标目标理解卓越绩效模式之七：理解卓越绩效模式之七：理解卓越绩效模式之七：理解卓越

31、绩效模式之七：不一致：不一致：1+12整合的境界整合的境界世界级的方法世界级的方法全面展开全面展开卓越的结果卓越的结果1000分分500分分0分分有效、系统的方法有效、系统的方法很好的展开很好的展开基于事实的、系统的评估和基于事实的、系统的评估和改进过程改进过程与组织需要协调一致与组织需要协调一致结果良好，进行了水平对比结果良好，进行了水平对比偶然的方法偶然的方法孤立的信息孤立的信息无结果或很差无结果或很差评价、改进、创新和分享循环评价、改进、创新和分享循环qqQ成熟度成熟度“学习”循环理解卓越绩效模式之八：理解卓越绩效模式之八：理解卓越绩效模式之八：理解卓越绩效模式之八：管理成熟的过程往往管

32、理成熟的过程往往是由小是由小q到大到大Q的历程的历程第二部分：卓越绩效模式概述第二部分：卓越绩效模式概述进化论的奠基人查理达尔文在进化论的奠基人查理达尔文在物种起源物种起源一书中指出：一书中指出：“在自然界的进化中，能生存下来的不是最在自然界的进化中，能生存下来的不是最强大的动物，也不是最聪明的动物，唯一能生存强大的动物，也不是最聪明的动物，唯一能生存下来的是最快适应变化的动物。下来的是最快适应变化的动物。”1.11.1经济全球化带来的挑战经济全球化带来的挑战经济全球化经济全球化信息技术的革命信息技术的革命竞争的焦点：规模、数量、价格竞争的焦点：规模、数量、价格美国质量学会美国质量学会ASQ：

33、质量成为全球最关注的问题、：质量成为全球最关注的问题、成为组织的义务和个人道德准则。成为组织的义务和个人道德准则。市场竞争日益加剧市场竞争日益加剧质量、品牌质量、品牌1 1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景致力于顾客满意，追求综合质量（致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D)Q.C.D)识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势保市场上的竞争优势将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”概念化概念化,提

34、升提升“通过质通过质量创造顾客价值量创造顾客价值”的核心竞争力的核心竞争力将将“通过质量创造价值通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量战略性质量竞争性的质量竞争性的质量生产者主导的质量生产者主导的质量第一代第一代 供不应求供不应求消费者主导的质量消费者主导的质量致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量,建立质量保证体系建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品注重过程控制和降低不良品,提高效率提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率追求高质量、低价格，提

35、高市场占有率第二代第二代 供大于求供大于求第四代第四代 经济全球化经济全球化第三代第三代 竞争加剧竞争加剧1.2 1.2 质量内涵的进化质量内涵的进化,战略性质量的时代战略性质量的时代1 1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）战略性质量（质量是创造价值的核心）战略性质量（质量是创造价值的核心）市场竞争是提高质量的根本驱动力市场竞争是提

36、高质量的根本驱动力提高质量还需要激励和引导提高质量还需要激励和引导全世界有全世界有全世界有全世界有6060多个国家和地区都设立了质量奖，多个国家和地区都设立了质量奖，多个国家和地区都设立了质量奖，多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：其中最著名的有：其中最著名的有：其中最著名的有：日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖 NECNEC、日立、日立、NKKNKK、日产、小松、日产、小松、丰田、理光、新日铁等丰田、理光、新日铁等1.31.3提高质量需要激励和引导提高质量需要激励和引导1 1、卓越绩效模式产生的背景、卓越

37、绩效模式产生的背景美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设年设立：立：奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、教教育业、医疗卫生业育业、医疗卫生业GM、Motorola、波音、施乐、波音、施乐、IBM、ATT等等 2 2、世界三大质量奖、世界三大质量奖欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、共事业、中小企业中小企业.宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子等信、西门子等 我国在中国质量协会的推动我国在中国质量协会的推动下于近年

38、开始实施了下于近年开始实施了“全国质全国质量奖量奖”计划。计划。20042004年年8 8月月3030日我国发布了日我国发布了国家标准国家标准GB/T19580-2004GB/T19580-2004卓卓越绩效评价准则越绩效评价准则。我国越来。我国越来越多的企业及其他组织加入到越多的企业及其他组织加入到了学习和实施这一标准的潮流了学习和实施这一标准的潮流中。中。全国质量奖全国质量奖第三部分：第三部分：卓越绩效模式核心价值观及基本框架卓越绩效模式核心价值观及基本框架（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式标准的基石和浓缩。卓越绩效模式标准的基石和浓缩。反映了现代经营

39、管理的先进理念和方法，是反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。世界级企业成功经验的总结。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观十一项核心价值观十一项核心价值观1远见卓识的领导远见卓识的领导7创新的管理创新的管理2以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越8基于事实的管理基于事实的管理3培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人9社会责任与公民义务社会责任与公民义务4尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴10重在结果及创造价值重在结果及创造价值5快速反应和灵活性快速反应和灵活性11系统的观点系统的观点6关注未来关注未来1.1远见卓识的领导远见卓识的领导1

40、）确立方向，树立以顾客为中心的价值观，明确制）确立方向，树立以顾客为中心的价值观，明确制定的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。定的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。2）领导制定组织的发展战略和目标、建立管理体系，）领导制定组织的发展战略和目标、建立管理体系，领导组织的各项营运活动，指导组织的持续发展。领导组织的各项营运活动，指导组织的持续发展。3）领导组织建立绩效管理系统，调动全体员工的积）领导组织建立绩效管理系统，调动全体员工的积极性，激励员工为实现组织的战略目标而奋斗，鼓励极性，激励员工为实现组织的战略目标而奋斗，鼓励全员参与、改进、学习和创新。全员参与、改进、学习和创新。4）

41、保护股东和其他利益相关方的权益。）保护股东和其他利益相关方的权益。5）诚信自律，以自己的道德行为和个人魅力起到典）诚信自律，以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，实践组织的核心价值观，形成领导的权威和范作用，实践组织的核心价值观，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。标。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.1远见卓识的领导远见卓识的领导领导者的首要职责就是领导组织确立组织的使领导者的首要职责就是领导组织确立组织的使命、愿景和核心价值观。命、愿景和核心价值观。杰克杰克韦尔奇曾说：韦尔奇曾说：“

42、依照我的经验，对于使依照我的经验，对于使命感的描述主要应该回答如下一个问题：我们打算命感的描述主要应该回答如下一个问题：我们打算怎样去赢得自己的业务？有效的使命感需要在可能怎样去赢得自己的业务？有效的使命感需要在可能的目标与不可能的目标之间寻求一种平衡。它既要的目标与不可能的目标之间寻求一种平衡。它既要给大家一个清晰的方向感，以赢得商业利益为导向，给大家一个清晰的方向感，以赢得商业利益为导向，也要充满壮志雄心，让人们感觉到自己是伟大事业也要充满壮志雄心，让人们感觉到自己是伟大事业中的一部分。中的一部分。实际上，确立企业使命是考验公实际上，确立企业使命是考验公司领导能力的关键时刻。这是真正的挑战

43、。司领导能力的关键时刻。这是真正的挑战。”领导者必须为组织指明发展的方向，领导企业领导者必须为组织指明发展的方向，领导企业制定战略，指导组织实现战略发展目标。战略就是制定战略，指导组织实现战略发展目标。战略就是命运，正确的战略引领组织实现持续发展，错误的命运，正确的战略引领组织实现持续发展，错误的战略将给组织带向灭亡。战略将给组织带向灭亡。1.2以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越 1 1）组织的产品、服务的质量是由顾客和市场来评价）组织的产品、服务的质量是由顾客和市场来评价的；的；2 2）为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，提高顾）为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚

44、度；客满意度和忠诚度；3 3）了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；）了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；4 4）有效地处理顾客的投诉，努力消除顾客的不满意，）有效地处理顾客的投诉，努力消除顾客的不满意，通过客户的反馈驱动组织改进和创新；通过客户的反馈驱动组织改进和创新；5 5）为顾客提供个性化和有特色的产品、服务；）为顾客提供个性化和有特色的产品、服务；6 6）提高对顾客需求变化和满意度的敏感性，增强市）提高对顾客需求变化和满意度的敏感性，增强市场应变能力。场应变能力。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）（一）卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的

45、核心价值观1.3培育学习型的组织和个人培育学习型的组织和个人1 1）持续改进和不断创新。持续改进和不断创新。2 2）构建组织的知识管理体系，积累和分享构建组织的知识管理体系，积累和分享知识；知识；3 3）实现学习的源泉包括：员工的创意、研实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。杆分析。4 4）组织的学习可达成：通过新的和改进的组织的学习可达成：通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值；开发新的商机；产品和服务，为顾客增加价值；开发新的商机；减少差错、缺陷、浪费和相关的费用；增加整减少差错、缺陷、浪费和相关的费用

46、；增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性；提个组织中所有资源利用的生产率和有效性；提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.4尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴 1 1）在内部，要提高员工的满意度：对员工的承诺、）在内部，要提高员工的满意度：对员工的承诺、保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共用，帮助员工实现目标；供发展机会；在企业内做到知识共用，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的

47、环境；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；2 2）在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建）在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与各种伙伴关系；立战略联盟与各种伙伴关系；3 3）建立战略合作伙伴关系的原则是；实现互利和优）建立战略合作伙伴关系的原则是；实现互利和优势互补。增强双方势力和获利能力；势互补。增强双方势力和获利能力；4 4）成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战）成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。得成功的关键要求。（一）卓越绩效模式的核心价值

48、观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.5快速反应和灵活性（快速反应和灵活性（敏捷性敏捷性agility）1 1）按需生产，少量多样化的需求推动企业采用精益）按需生产，少量多样化的需求推动企业采用精益生产方式（生产方式（JITJIT），以及提高柔性制造能力；），以及提高柔性制造能力；2 2）实现快速反应，缩短产品和服务的研发和营运）实现快速反应，缩短产品和服务的研发和营运的周期，应用同步工程和业务流程再造（的周期，应用同步工程和业务流程再造（BPRBPR）等；）等；3 3）培养掌握多种能力的员工更为重要，以胜任工）培养掌握多种能力的员工更为重要，以胜任工作岗位和任务变化的需要；作岗位和任务变化的需

49、要；4 4）信息技术的发展为敏捷性提供了技术基础，如）信息技术的发展为敏捷性提供了技术基础，如ERPERP提高了企业营运的效率，因特网的普及创造了网络提高了企业营运的效率，因特网的普及创造了网络营销，让顾客更便捷地了解组织的产品和服务；营销，让顾客更便捷地了解组织的产品和服务；（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.6关注未来关注未来 1 1）组织立足于长期的、可持续的发展，消除任何组织立足于长期的、可持续的发展，消除任何只注重短期利润的近视观点；只注重短期利润的近视观点；2 2）制定组织的发展战略必须分析和预测影响组织制定组织的发展战略必须分析和预测影响组织发展的各种

50、因素；发展的各种因素；3 3）组织确定的战略目标的要实现持续增长和市场组织确定的战略目标的要实现持续增长和市场领先地位，给利益相关方以长期信心；领先地位，给利益相关方以长期信心；4 4）为了追求组织持续、稳定的发展，要重视员工和）为了追求组织持续、稳定的发展，要重视员工和合作伙伙伴的同步发展。合作伙伙伴的同步发展。（一）卓越绩效模式的核心价值观（一）卓越绩效模式的核心价值观1.7管理创新管理创新 1 1）创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组）创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；2 2）创新不