手册-餐厅服务员培训手册-全套.doc

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1、服务员手册一、 礼节、礼貌规范的具体要求（一） 礼貌 概念： 礼貌是酒店的标准 是衡量一个人的道德标杆 让客人感到物有所值、物超所值（1） 十二礼：迎宾礼、握手礼、点头礼、称呼礼、问候礼、和手礼、应答礼、操作礼、招手礼、答谢礼、致敬礼、送客礼。（2） 五声：客人来店有迎声、您好欢迎光临；客人离店有送声、慢走欢迎下次光临；客人招呼有应声、好的马上就来；客人表扬有谢声、谢谢您的夸奖这是我应该的；客人批评有歉声、对不起这是我工作的失误请您多包涵。（3） 十七字：您好、谢谢、欢迎光临、对不起、欢迎下次光临。（二） 斟酒的要领（1）斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作，这些工作大体包括如下几个方

2、面：1 酒水检查检查酒标及瓶体，若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应及时调换。2 酒瓶擦拭在上餐台斟酒前，必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。3 酒瓶摆放（2）将备好的酒水整齐摆放在餐台上，摆放时既要美观又要便于取用。酒水的冰镇与加热酒水的冰镇方法主要有：冰箱冷藏冰桶降温冰块溜杯（3）酒水的加热方法主要有：水烫火烤燃烧冲入（注入）（4）酒水的开瓶方法 葡萄酒的开瓶方法开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻。酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。开瓶时，服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后割开封住瓶口的锡箔。除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒

3、钻。待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞（注意不要拉断木塞），再将起拔杠杆放松，旋出软木塞放在主人酒杯的右边。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。香槟酒的开瓶方法开瓶时首先将瓶口锡箔割开除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要让软木塞忽然弹出，以免发生意外），将瓶子倾斜几秒钟，再除去软木塞，以免酒液溢出。引用香槟酒一般需事先冰镇，因此开瓶前一定要搽干净瓶身瓶口。斟酒所需物品托盘、餐巾、

4、各式酒瓶、各式酒杯、开瓶器。（5）斟酒的位置与姿势 1、斟酒时，服务员应站在客人的右后侧。2、面向客人，服务员应站在客人的右后侧。3、伸出右臂斟酒，左手持一块洁净的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯将瓶底顺时针慢转一下，并擦拭 一次瓶口。4、身体与客人保持距离，不可贴靠在客人身上。（6）斟酒的基本要求1、斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以2cm为宜。不可搭在杯口上。2、斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人。3、斟酒时要注意控制斟酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的转动均匀分布 在瓶口边沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。4、斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓

5、慢流入杯内，这样形成的泡沫较少，不宜溢出杯外。5、瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。6、客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜。7、客人吃西餐时，红葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香槟酒分次斟至三分之二杯为宜。（7）中餐斟酒的顺序一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒时可以从主人位置开始，按顺时针方向依次斟酒。客人入座后，服务员及时问斟啤酒、饮料等。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。（三）撤换烟缸、骨碟（1）换烟缸准备工作：

6、确保桌面上有足够的烟缸供客人使用，看到客人准备吸烟时，应主动上前用火柴或调试好的打火机，礼貌、安全地为客人点燃香烟，烟缸内有2个烟蒂时，必须更换烟缸，依照标准检查托盘，将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣或放在托盘内，备用的烟缸数量比需要更换的烟缸数量多一个，左手拿着托盘，站于客人右侧右手拿取烟缸。更换烟缸：左手托托盘，右手拇指和中指卡主烟缸外壁，拿一个干净的烟缸放于需要更换的烟缸上，然后将干净的烟缸和脏的烟缸一起拿到托盘上，再将干净的烟缸放于低碟或桌面上。（更换烟缸不得将手指伸入烟缸中）操作：左手托盘，盘内放置相应数量的烟缸用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上右手食指抵住烟缸底，拇指和其他三指用力，将

7、两个烟缸同时拿起，放入托盘内把干净的烟缸放回到餐桌上应变：如客人将香烟搁在烟缸上，服务员应先征询客人意见。如：“对不起，先生/女士，可以为您更换烟缸吗？”等；客人同意后，再更换。（2） 换骨碟中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定1带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需要更换干净的骨碟2带糖醋、浓汁的菜肴需要更换骨碟3汤碗应用一次换一次4菜肴口味差异较大时应更换餐具5上名贵菜肴前应更换餐具6上甜点、水果前更换餐具将骨碟摆在较靠身边的托盘重心处，约占托盘的1/3，持托盘行进到客人座位处，侧身从客人右边接近，并准备更换骨碟。更换骨碟换第一个骨碟时，应先将脏的骨碟从客人右侧撤出（注

8、意骨碟内的杂物掉在地上或客人身上）放在托盘的左上角，然后拿一个干净的骨碟放在客人桌上。换第二个骨碟时，撤下的脏的骨碟应先将骨碟内的汤汁杂物倒于撤下的第一个骨碟内，然后将第二个脏的骨碟放于托盘哦右上角（之后换骨碟同换第二个骨碟一样）此时，托盘内的三摞骨碟，应成倒“品”注意事项：尊重顾客的习惯，撤换骨碟时，如有宾客将筷子放在骨碟上，要先将筷子置于快架上，撤下已用过的骨碟，然后按原样将筷子放在干净的骨碟上，宾客没有用完的骨碟不能换，个别宾客还没有吃完，而新的菜又上来了，这时可先送上一只干净的骨碟，再根据宾客的意见撤下脏的骨碟，当客人谈话时不要去打扰客人，可先绕行为下一个客人更换，然后再对其做补充服务

9、手法卫生，用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开，防止交叉污染。（四）仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以体现餐厅的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表具体要求如下：(1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子、不可漏出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑色皮鞋要保持光亮。(2)仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店的规定要求盘起，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士

10、不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 (3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士要坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。(4)注意休息好，充足的睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。(5)女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰、戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。(6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。（五）基本礼貌用语 (1

11、)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 (2)欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。(3)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 (4)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 (5)告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 (6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 (7)道谢语：谢谢、非常感谢。 (8)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。 (9)征询语：请问您有

12、什么事? (我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够 - )?请您 - 好吗? (10)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 (11)常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。（六）接听电话(1)电话铃响三声之内，立即去接。(2) 致于简单问候，语气柔和亲切，自报部门名称，“您好，星期八餐厅，我是XXX很高兴为您服务，若超过三次铃响后才接起来，此时一定要说致歉话，如：“对不起，让您久等了”。(3)对方讲话后，应给对方再次问候并说：“请问有什么能帮到你？”认真倾听电话事由：A、如需传呼他人应请对方稍

13、候，然后轻轻放下电话去传呼他人，不得直接大声喊或让对方等太长时间。B、如果对方通知应按对方要求1、2、3记下并复述或口答给对方听，如果是询问某事，则应记下或问清对方的事由、时间、地点及姓名，对所来电表示感谢，并说告别语。（七）表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：(1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。(2)要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。(3)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。(4)要沉着稳重

14、，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。(5)要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满脸愁云，给客人以负重感。(6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼，给客人以不受敬重感。（八）仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：(1)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右于放在左手上， 以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时、脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站

15、半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不倚壁而立。(2)酒店部分岗位人员的站态要求。1服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)、双臂自然下垂，男女均可采用背手式。2吧台人员，上身挺直，两腿分开双臂可适当处理。但不抱臂。(1)坐态就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自热放在双膝上，双膝并拢; 目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势：A坐在椅子上前俯后仰，摇腿

16、跷脚；B将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;C在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;D趴在工作台上；(2)行态行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起。同时注意：A尽量靠右行，不走中间。B与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。C与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先

17、而行。D与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。E引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。F上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾。在人行道上让女士定在内侧，以便使他们有安全感。G客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。(3)手势 手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示

18、方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 (4)点头与鞠躬 当客人走在面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。(九）、举止 (1)举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客间穿行，不在酒店内奔跑追逐。(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打包隔打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使不得以的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作

19、所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。(3)服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 (4)服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时、无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 (5)对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的隋况下对一位客人过分热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 (6)严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 (7)宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 (8

20、)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时。不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 (9)客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去。应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已高高挂起”。 (10)客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。(11) 不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。二、 餐饮服务（一）优质服务的标准（1） 所有服务行为都是发自内心的、真诚的诚恳

21、的、而不是例行公事。（2） 服务的行为是规范的，并能高效率胜任的。（3） 具备良好的服务意识，超前的、随时的和及时的提供优质服务。（4） 明显的帮助让客人感到物超所值。（5） 尽全力向客人提供资料信息并根据不同需求提供个性化服务。（6） 在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容仪表，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、宗教信仰何饮食习惯。宗旨：宾客至上，客人衡量餐饮服务的好坏标准是“物有所值”和餐厅是否在最大限度上满足客人的需求。（二）餐饮服务的特点（1）餐饮服务具有区别于其他商品的服务特点。（2）餐饮服务与餐饮产品的生产和销售有同步性的特点。（3）在规范化、程序化的前提下，具有

22、个性差异的特点。（三）上菜的位置及顺序（1）位置：较灵活、要求不打扰顾客和主宾，尽量在空位或陪同间上菜（2）顺序：先上冷菜后上热菜，热菜先上清淡的海鲜，名贵的菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭和甜点，最后上水果。西餐的话先上汤。（四）中餐零点服务流程（1）为客人点菜程序：询问客人是否可以点菜，按照点菜的有关知识和要求为客人介绍合适的菜品。1、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足时间选菜，但要专心倾听顾客说话，不要东张西望，以便随时上前点菜，不能将点菜单放在餐桌上填写。点菜注意从主人开始，遵循女士、主宾优先的原则。 2、当客人询问菜式内容制法时，须耐心回答，引导客人

23、选菜，推销特别菜式。 3、写单后必须在客人前直接重述一遍。 4、如客人所选菜式缺少或沽清应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人。 5、菜式烹调时间过长或者有其他特殊情况，应向客人说明原因征求意见。 6、填写菜单迅速、正确、工整、写明桌号、顾客人数、菜名全称、份量、价格、填写时间人数，并注明客人的特殊要求。如是叫单必须注明。 7、冷菜、甜食、明档需分单填写，每份点单一式三联。（2） 点酒水程序：1，询问客人（先生/女士，请问今天来点儿什么酒水饮料，红酒还是白酒？等等）2，点完酒水后必须向客人重复一遍客人所点的酒水。3，询问客人的特殊要求。加冰？加热？柠檬？等。4，取酒水时必须用托盘。5，取回后再次

24、向客人展示酒水，高档酒水必须要唱点，酒标朝向主人和主宾。6，开酒水。（3） 上冷菜、斟酒水注意：1，菜肴的颜色搭配、荤素搭配、盘型搭配。 2，斟酒水前征询客人意见。从主宾位开始，顺时针转。按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右开功，斟酒顺序：洋酒葡萄酒白酒饮料（如客人任何饮料都不要可以给客人倒上茶水）。 3，如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。撤掉多余餐具。（4）看热菜单，做上菜前的准备工作。（5）上热菜A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。B、上菜前，可把装饰品和台号牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（

25、点心）、水果的顺序上菜。D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛巾筐内，并跟上洗手盅。H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。I、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。（6）席间服务：1、整个服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”即“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。2、上

26、热菜时，要正确选择操作位置，上菜要选择在陪同人或翻译之间进行，也可在副主人的右边进行。上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进，报准菜名，作简单介绍。每上一道菜都要先转到主宾位停下，用手势告诉客人请慢用。3、需要分的菜，上台后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备添。注意：主宾优先、主人其后；上级优先、下级其后；长者优先、幼者其后；女士优先、男士其后；4、如上螃蟹等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。5、上甜品、点心。上完最后一道菜必须告诉客人菜已经上齐。6，在服务

27、过程中要谨记服务四要素：A、服务环境要静，切忌横七竖八、不洁不净；B、服务方式要勤，切忌慢慢吞吞、不伦不类；C、服务质量要精，切忌简单粗糙、不优不文；D、服务态度要亲，切忌横眉冷对、不诚不温；（7）巡台： 具体包括清理台面、斟酒水、撤换骨碟、烟缸，添加茶水、酒水，撤换毛巾等。具体要求：主动服务、态度友善、语言亲切、动作敏捷、精神专注。（8）结账服务：1，及时清点客人所点物品和酒水饮料，未用的酒水饮料要告知客人退回吧台。2，通知吧台打出消费清单，服务员做好核单工作，不得有疏忽遗漏。将账单放入收银夹中在客人要求结账时，双手奉上账单。3，呈账单时要保持适当的距离，“先生/女士，这是你的账单，请过目”

28、如果客人要求报出金额，则要用适当的声音报出。4，收到结账金额时要向客人道谢。原则上不能询问客人是否开发票。5，结账方式有：现金、信用卡、支票、签单。现金当面点清，辨别真伪，唱收。信用卡要客人输入密码。支票应有公司财务盖章，本人盖章，看清支票的限额，截止日期，要无折叠、无污渍，清晰。要有本人的有效证件、联系电话。用标准水笔填写。签单则有主管部门提前通知。（9）送客服务：1，提醒客人带好随身物品。2，检查房间物品。3，拉椅，协助客人拿物品。4，领客人到门口，交还客人物品，再次向客人致谢，待客人走开，方可离开。（10）餐后准备：1，客人离开后，服务员应关掉大灯，抽风，电视等，检查客人有无遗留物品，自

29、己有无丢失物品。2，撤台步骤：撤口布撤酒具撤餐具撤其他物品撤台布。3，摆台，准备接待下一批客人。（五） 紧急救治客人（1） 应了解：1、 中心的防火及紧急措施。2、 如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急救援。3、 最近的走火口和备用走火通道。4、 最近一处急救箱所处的位置。5、 紧急抢救实施以及何时、如何进行使用。（2） 认识窒息的症状：1、 通常的说话停止。2、 因缺气面色灰青。3、 用手抓住喉咙说明窒息。(3) 通知医疗救护1、 不要移动和挪动患者。2、 通知医疗救护。(4) 妥善保管客人财物所有就餐客人的行李和财务须及时提醒或帮助客人妥善保管。(5) 客人疏散发生意外后保持冷静，首先引

30、导客人疏散。(6) 周到照顾对于受伤的客人应给予周到的照顾。(7) 注意安全搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。（六） 服务中需注意事项1、 搬运重物或运装满物品的托盘时必须注意安全。2、 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人。3、 为客人点烟时，注意避免烫伤客人。4、 随时检查自助台上主盘的热度，避免烫伤客人。5、 擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。6、 服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑，以免碰撞客人。7、 进出门时，推门要慢，以免撞门后的人。8、 为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。9、 不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水，以免有破碎物混如水里。10、 协

31、助客人照顾好他们带的孩子，不要让孩子在餐厅内奔跑，避免跌伤。11、 提醒客人不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤。12、 开酒时掌握好力度，要注意安全。13、 不要在客人身后整理东西及须超越别人时须先示意被超越的人。14、 在厨房内取菜时须注意安全，防止地面以外滑到摔伤。15、 使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。16、 及时提醒所有用餐客人的行李和财物要或帮助客人妥善保管好，以免发生丢失现象。17、 发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散，对于受伤客人须给予周到的照顾。四、对宾客服务用语要求1、 遇到宾客要面带微笑，站立服务，不可坐着与客人谈话。服务员应先开口，主动打招呼，称呼得当，

32、以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。2、 与客人对话时宜保持米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要关注客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应。 4、 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应先向客人致歉“对不起，这事我得向领导请示”，或者说“这事我得查一下资料”，并告知客人什么时间给予回复。绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责

33、任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务。应说“好的，我马上就来”。6、 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如果时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7、 与客人对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不要过高，也不要不过低，以对方听清楚为 宜，答话要迅速、明确。8、 当客人提出的某项要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议

34、或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定也要维护顾客的自尊心，切忌使用任何质问式、怀疑式、否定式的说话方式，杜绝蔑视语、否定语、斗气语、要使用询问式、请求式、商量式的说话方式。10、 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。11、 若遇某些问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。四、建立良好的顾客关系应注意的几个要素 1、姓名： 记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认

35、出他时，他会感到自豪。 2、 词语选择： 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 3、语调、声音： 语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4、 面部表情： 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 5、 目光接触： 眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。

36、6、 站立姿式： 现在酒店前台部门各岗位多实行站立服务，站立姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。 7、 聆听： 听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。 8、 友谊： 酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 五、 建立良好顾客关系的技巧 1、 善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。 2、 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于

37、体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。 3、 以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。4、 对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。5、 对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。6、 重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。 六、妥善处理顾客投诉（一）顾客投诉心理分析1、求尊重的心理：尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解导致，但在采取

38、投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。2、求发泄的心理：顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。3、求补偿的心理：顾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为其干洗，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望得到制止直至道歉。（二）处理投诉的一般要点1、接到投诉保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合以免其他客人和其他服务人员围

39、观。2、重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。3、虚心听取客人的意见，如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理，如果客人误会，应向客人解释清楚。4、如一时我解决不了，应留下客人的姓氏、联系电话，待事情解决后，客人一个回音，如解决不了也给一个答复，说明原因，询问客人是否需要其他帮助。5、相信客人的投诉是对本店抱希望才提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。6、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题发生。七、推销

40、技能（一）服务心理1、心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。2、服务心理：酒是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到合谐统一的要求，即为服务心理。（二）顾客的消费心理和推销工作 1、 按顾客的消费动机来推销 （1） 宴会。不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。（2） 便餐。这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求

41、太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。（3） 聚餐。这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。（4） 调剂口味。这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介

42、绍，在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量上要精。2. 按顾客的特性来推销 （1） 习惯性。这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。 接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。（2） 炫耀型。这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。 这类顾客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口

43、味、色调、和原料的搭配。（3） 茫然型。这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。 这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。 3. 按顾客的年龄来推销 （1） 老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。（2） 青年顾客。这

44、类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。 （3） 少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。3、 特殊饮食要求。不少顾客还带有一些特殊要求。对于这些特殊的要求，则需要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足。八、 应变能力（一） 服务员应具备的条件1、 具有良好的语言表达能力2、 对菜品有充分的认识3、 根据观察来判断宾客的要求4、 掌握业务知识和技能（二） 服务员应掌握的技巧1、看：看顾客的年龄、举止情绪。2、听：听口音判断是否本地人或与其同行人的关系。3、问：征询顾客饮食需要，做出适当的菜点介绍。

45、（三） 需要重点记忆的事项1、 菜点、酒水特点及价格。2、 当日供应的品种。3、 本餐厅的特色菜式。4、 顾客心理的一般知识。（二） 观察及反应1、 注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问。2、 当顾客向服务员招手时，应主动向前询问。3、 根据顾客餐桌上的食品、酒水供应情况，看顾客所点的东西是否够用，可询问顾客是否需要加餐。服务员工作职解调理1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？ 以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。2、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？ 更要态度和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，

46、尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。3、在服务中，自己心情欠缺怎么办？ 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中，要经常反问自己在服务中是否做到了脸带笑容，是否给我留下了愉快的印象。4、伤残人进餐厅吃饭，服务员应该怎么办？ 要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光。5、看见客人进餐厅怎么办？ 应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把客人带到台适的餐桌拉凳让座。6、遇到有小孩的客人怎么办？ 要马上为小孩取一张干净的小孩椅子尽量快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。7、客人正要谈话时，有事要问客人怎么办？ 应有礼貌的站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。8、客人要向服务员竟酒怎么办？ 应婉言谢绝，或主动为其服务，避开客人注意力，或借故为其他客服务推辞掉。9、遇到自己的亲友来用餐怎么办？ 应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友团用餐或利用工作之变自做主张少收费多上菜。10、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作