前台的年终总结范文(17篇).docx

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1、前台的年终总结范文（17篇）工作总结（Job Summary/Work Summary）,以年终总结、半年总结 和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一 个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、 总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。以下是 小编整理的前台的年终总结范文（17篇），仅供参考，大家一起来 看看吧。第一篇：前台的年终总结一、在实践中学习，努力适应工作。作为文员这份工作的新人，刚加入公司时，我对公司的运作 模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助, 让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的 职能所在。都说前台

2、是公司对外形象的窗口，一言一行都代表着 公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度 和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚 等等。二、主要工作：1、完成部门交办的事项。以下：每个月做两次的餐厅用量报表（每半个月一次）给餐 厅组长核对汇报；每个月初统计纸张用量以及电话记录交给企管 配合上前主动降价留住客人。三、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑 程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格; 这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从 中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补 起来。为了进

3、一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务， 提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一 个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更 好！一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量；前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提 供优质的服务。二、稳定员工队伍，减少员工的流动性；三、硬件老化软件补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，

4、力争完成酒店下达的销售任务。第五篇：前台的年终总结现在是20_年，不知不觉在我这个酒店做前台已经做了有一年时光，从刚开始对前台一去所知到此 刻独挡一面，我相信那里面除了我自我的付出与努力，更离开酒 店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时光里 我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言， 在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错， 错的只会是我们，只有真诚的服务，才会

5、换来客人的微笑。我一 向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做 到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一 人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且 还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作 量小的时候由带班同事指导

6、，工作量大的时候又能够更多的吸收 经验，迅速成长。在这20年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量 反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我 们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训 才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的 为客人带给优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据 市场状况，用心地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政 策的同时根据市场行情和当

7、日的入住状况灵活掌握房价，前台的 散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前 台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的 入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐 饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我 们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大 家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须 的负面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最

8、后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关 已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀 疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门 讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤 学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片

9、能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天 而努力吧！第六篇：前台的年终总结 紧张与忙碌的2017即将过去，回 顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重 要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济 效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在 感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工 作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行 工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检 查标准。首先：1、在卫生方面：严格执行查房制度，详

10、细记录检查结果，做 好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检 查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工 作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物 品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化, 所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备 的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员 进行有针对性的培训I。在各种标

11、准上也制定了明文规定，如查房 时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实 的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信服务无小事, 对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度 处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与 员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自 己的职位，起到表率作用。明年的工作计划分为以下几大点：一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程 到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。三、通过培训工作提高在

12、岗员工的工作技能、操作流程，加 快操作速度，提高工作效率。四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东 西尽快用到自己的岗位上。通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：1、房间卫生有待进一步提高2、岗位的服务用语有待进一步加强。3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参 差不齐，需进一步加强。4、楼层布草管理比较混乱。5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理针对以上的不足，本人的整改方案：1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服 务意识。2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、 年

13、中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点, 对出现的问题追究相关责任人。5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养 工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资 源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全 体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的2017年的经营管理 方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的 工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部 的服务水平、管理水平、培训水平

14、，质检工作、增强员工的凝聚 力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自 己的力量！第七篇：前台的年终总结 忙碌的20_年即将过去。回首一年 来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持 下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总 结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自_、9年3月推出一对一管家式服务来，在日常工作中无论 遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否 属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和 服务质量。根据记录统计，在一对一

15、管家式服务落实的同时，还 参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼 仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现 场模拟和日检查的形式进行考核，如微笑、问候、规范等。我们 根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高, 得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现小区内违

16、章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门 进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建 阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平。专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规 及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

17、（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即 提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象， 更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能。除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条 例、苏州工业园区住宅物业管理办法、住宅室内装饰

18、装修管 理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际 当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交 了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例, 大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任 等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区主管留底汇报，尽量做到节省公司资源；每个月做好顺丰快和申 通快递的运杂费报销单交给财务部报销；以及登记写字楼的矿泉 水（桶装与小瓶）、办公设备物料（纸张、色带以及墨盒）的领料 单。2、完成日常的正常管辖范围内的工作：以下：更换传真机的色带，备用复印机，打印机

19、的纸张；处 理传真机、复印机和打印机的卡带、卡纸问题；每天登记纸张用 量和拨出电话记录；更换饮用矿泉水；以及对一楼走廊通道和样 品参观室的门户管理。3、讯息处理和工作记录。以下：过滤来电以及接收信息及时转接给所需部门；注意传 真内容及时转达给上级；以及记录来往供应商和常用联络方的联 系方式，认真做到一眼就能看到所需资料。4、来访客人通报及接待。以下：事先放好手纸、厕纸，以及会客室的面巾纸和矿泉水 以备用，待见到客人起身微笑迎接问侯，指引客人到所需地方等 候接洽，及时递上矿泉水或泡茶接待，坚决做到客人还没离开， 自己就不会下班。若休息时间临时有客来访或任部门有事所需， 也会尽快赶到接待帮忙。以及

20、协助应聘事宜。第二篇：前台的年终总结时间过去一年，在酒店前台主管的入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全 体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神 去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱 写崭新辉煌的一页！20_年我们的工作计划是：1、针对一年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以 便提高一年入住率。2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。3、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用 语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止 行为，提高员工素质及服务水平。4、全力配合各部门做好房屋交付工作。5、全力做好装修巡查

21、工作，合理安排相关人员巡视，做到及 时发现及时处理。第八篇：前台的年终总结国际大酒店从开荒到试营业再到正式开业已快有一年的时间了，在这一年的工作中要感 谢各级领导以及各位同事的指导和关心，让我学到了许多宝贵的 东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能 力。作为一名客房部的领班，在新的环境中，各项工作都是从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知 自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是 些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务, 全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要 强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全

22、。我每天的职责是：1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领 下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。4、每日开好班前例会，传达各部门的指示及通知，总结上个 班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。5、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设 备保证良好的状态。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营 造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多 的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现 的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩

23、就要靠自己脚踏实地的 去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说 话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来 的。新年新起点，过去的成绩已成历史，在今后的工作中要再接 再厉，为酒店的美好未来尽自己的一份力。最后，祝各位领导同事，新春吉祥，合家欢乐。第九篇：前台的年终总结 20_年12月了，又到了回顾历史, 展望未来的时间。纵观20年整个年度，一切是那样的平静、平 淡和平常，而在这极度平凡的一年里，我们是怎样安然的走过20_ 年的呢？既然经营是重点，那就先说说20_年的销售吧。年初订下的 销售任务是全年九百万的销

24、售额，并将任务划分到了每个月份， 大概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月份都较去年 同期略涨（包括了内支部分）。任务完成方面也只有一两个月未完 成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分奖金 的奖励。所以到现在为止，九百万的销售计划早已完成，就看与 去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月 份的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地召集我们开 了个鼓励士气大会，让我们再接再厉，一鼓作气，站好最后一班 岗，争取最大程度的销售额。除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的 月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，公安系统方面的培训也增加了

25、许多，不仅有海派的安全培训，前台登记 工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事户籍培训, 每一项培训我们前台员工都积极参与其中，为增强自身的业务素 质而努力。当然，20年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变。宾馆有 许多的老顾客，每当他们来店时，常说的一些话就是哟，改台子 了，不错，更气派了。很好啊，更直观，也更舒适了。客人们的感 觉都不错，而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关 怀，而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前台添置的壁挂电视，重复播放的北大风光片， 宾馆介绍片，入住宾客登记要求，入住宾客温馨提示等等内容， 也让正在前

26、台办理入住和退房的宾客既打发了时间，又充分感受 到了宾馆的热忱和周到。另外，宾馆还响应国家政策，给大家调 整了工资，并从20年下半年起补发,都让员工们心中慰藉不少， 也更加有动力努力地工作。还有就是商务中心已经出租给了首都 旅行社分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项 目，还额外增加了旅游项目，给酒店客人带来更多更周到的服务。为了 20_年工作的顺利开展，宾馆做了今年年末部分客房重 新修缮的预算，主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置，从而增加大 堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机，保 证了外国宾客的证件复印功能，从

27、而达到海淀分局外事户籍登记 工作的基本要求，这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。在软件方面，销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟 通，签订了协议，增加了网络订房的渠道，前台则不断地培训I, 接待员与收银员共同学习，不但学习本岗位相关知识，而且准确 了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质，提高业务技能， 以便更加贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来增加宾馆的 回头客。似乎总是老调重弹，但正如日复一日，年复一年，宾馆 总是不断地完善客房的硬件设施，而我们员工也总是努力地提高 对客服务的能力，只有这样，资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈 的时代里，宾馆的明天才能更加美好和辉煌。第十篇：前台的年终总

28、结 20年前厅部共接待境内外宾客人 次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平 均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和 最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机 小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行 李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于 总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能 够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪 表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前 厅各班组20年的工作做总结。总台班组总台是

29、整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大 概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的 重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何 上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故 无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及 将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着 酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别 来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是 不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将如何识别身份证件的 真假和护照常识作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员 工们在工作中一定要警钟长鸣，千

30、万不可掉以轻心，正是由于他 们的努力20年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准 确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗的犯人。结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优 质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对 结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为 酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年 总共walkin销售房间间，销售额元；前台推销会员卡人酒店 会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡 张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中, 前

31、厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是 一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销 售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验， 争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助 客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交 和寄存；雨散轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一 切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法 拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客 联络一日游车次、一的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐 渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避 免酒

32、店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这 对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套 团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本 上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的 一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的 影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有 的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有 外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险 室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要 的困难。商务中心、总机班组

33、自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压 力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没 有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首 先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务 基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先 的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目 如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一 些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预 授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增

34、加商务中心员工的工作内容，达 到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的 努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员 工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍 管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作 量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门 出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机 去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机 地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总 机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作 内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很

35、难到位了。 在此在20年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难, 在布局中能够合理安排。第十一篇：前台的年终总结 从事客服工作已接近七年，在七 个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是 一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为 下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不 断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在 不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人 去说吧。以下是我的个人工作总结：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了

36、这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我 是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另 外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这 就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管 理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用

37、户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化职位上又做了一年，可真是过的快呢。这一年，管理着前台的工 作，与各位前台员工一起坚守在酒店的前沿，为酒店的好的发展 做着自己的职责。下面是我做的工作总结：一、加强对员工的业务培训以微笑服务为基点，培训大家服务的技巧。做前台的员工， 就必须要拥有优质的服务，要让来酒店的顾客满

38、意，才能为酒店 把成绩做上去。前台是整个酒店的门楣，服务是第一要做好的。 因而本年度，每个月都会对员工进行一到两次的业务培训，培训 全体员工的服务技巧，让各员工在工作上有更好的展示。按照培 训计划进行，在培训后，还会对其进行考核，激励做的好的员工， 鼓励工作成绩差的人，尽可能的把大家的业务技能给培养上来了， 接近年底，我们一年来的培训都有了很好的效果，在前台的员工 都能够给顾客满意的服务。二、加强对员工队伍的建设一年来，我努力的把前台的接待和订房工作做好，通过对员 工的合理安排，让员工各司其职。每周一两次会议，一个月内召 开三次集体会议，把大家集中起来对自己的工作进行总结和反思。 通过在会议上

39、大家对自己工作的一个反省和提出问题，让这个团 队逐渐的壮大起来，团结众人把前台这方面的工作全部都做好。 在这一年中，因为酒店客流量比较高，所以我们的前台员工是经管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己 就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄 勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错 误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是 最理性的选择，同时这也是处理与员工

40、关系的一种润滑剂，唯有 这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工 情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去 做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这 样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过 来，大家正准备再靠

41、近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那 么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂 蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个 大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠 岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上 堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇 牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一 起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的 力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体

42、员工的互帮互 助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻， 崎，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力 的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力 支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而 默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理 的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能 团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理 工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议 和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是

43、来源于此，所以 在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而 引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不 了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了 压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几 起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而 不断丰富着我们的客服生涯。第十二篇：前台的年终总结转眼间，2019即将擦肩而过，现在踩在年末最后的尾巴上，我的工作，也终于暂时告一段落。作 为美容院的前台客服，我尽心尽力的做好了自己的工作，为 的发展贡献出了自己这一年最大的努力！尽管自己还有许多的不 足，但是经验总会积累，自己也在学习，相信在

44、今后的工作中， 我也有更大的进步和突破，让美容院，更加强大！自己作为一名前台客服，本身就算是代表着公司的门面。再 加上我们是美容院，所以在工作中也给我带来了不小的压力。不 过感谢父母给我的脸庞，让我能有资本撑起这个门户，但是为了 做好自己的工作，仅仅是当个花瓶是没有任何意义的。为此，我 总结了这一年来的工作情况。一、个人的鉴定思想上：在思想方面，我认真的学习了的理念，让自己和 的想法走在一条路上，一心一意的创建最优秀，最健康的美容 品牌。紧跟潮流方向，让自己的思想，跟着潮流发展转变。当然， 面对工作，我也严谨的保持着认真负责的态度，不让自己在工作 中犯下错误。工作上：作为前台，我不断的在工作中

45、打磨自己，提升自己 的能力、责任感，让自己成为一名为公司服务、为客户服务的前 台，做好自己的相关工作，招待好来访的客人，为公司追求更多 的利益！人际上：作为美容院的前台客服，人际关系基本上就是我们 的饭碗，除了在公司内部建立起良好的人际关系，在客户之间我 也在不断的交流跟进。打好人脉的基础之后，我还在不断的推荐 和扩宽我们美容的知名度，维护好更多老客户的同时，也招揽 到了不少新的客户。二、工作情况在这一年的工作中，我努力的提升自己，提升了自己个人形 象的同时，我也进一步提升了自己作为前台的能力，尤其是在礼 仪方面。在工作上，我作为前台，努力的为顾客提供礼仪接待，并为 客户推荐我们的产品和套餐，

46、努力的做好一名前台的工作，留下更多的客人。在对工作的学习上，我也不曾落下。面对公司众多的套餐和 产品，我都努力的学习和了解过，自己也有亲自体验过，让自己 在和客户讲解的时候能更加详细的推荐和讲解。对于新推出的产 品，我也会第一时间去学习详细的资料。当然，面对同行的产品和服务，我也会进行一定的学习，知 己知彼才能更好的分析客户的对比心理，才能更好的做好推荐。三、不足的地方在前台的工作上，自己有时候过去的急切推荐，反而给一些 顾客带来了不怎么满意的体验。自己在之后的工作中，还要好好 的学习如何把控好节奏，更好的提升自己的能力。四、总结这一年也有磕磕碰碰的经历，总的来说算是一般，也许这些 成就大家都

47、看在眼里。我知道，这一年的工作说实话并不算圆满， 但是自己也正是从这些不圆满的地方，对自己有所了解和提升， 在下一年的工作中，我还要继续努力！第十三篇：前台的年终总结 我是今年上半年刚刚升到主管的, 其实职位上的转变给我带来了很大的压力。一晃眼，今年这一年 又这样不经意间就过去了。对于这份工作来说，我尽了自己最大 的能力和责任。虽然说今年工作也没有做的很漂亮，但是我认为 今年算是打下了一个好的基础，明年的工作会在这个基础上更加 的顺利的。以下我为自己今年的工作做了一项总结：一、以身作则，努力学习今年这一年，我刚刚升往前台主管一职，在压力上肯定是有 一些的。上半年主要还是一个熟悉和掌握的过程，对

48、于每一个刚 刚升迁的人来说，最重要的就是要把自己稳定下来，不要太骄傲 飘起来了。这次在主管这个位置上，我一直都是保持一个非常低 调的态度的，和同事们像以前一样融为一团，团结好我们这个小 小的团队。但是在这中间也多了一些东西，那就是我对管理不一 样的理解，首先我认为我们应该首先去提升自己，这对于我以及 对于每一位前台员工都是这样的，我们代表的是公司的门面，因 此我们的形象是很重要的，而我作为一名领导人，也应该身先士 卒，先做出一番成绩来。二、管理团队，团结合作下半年在团队的管理上是取得了一些重大的成绩的，我们酒 店行业，前台是非常重要的。我在酒店也已经工作了差不多五年 了，其实经验还是很丰富的。但是刚刚进入管理工作中，还是有 一些部分没有掌握好的。在这一年当中，我不断的尝试，不断的 学习，最终凭借着自己的理解和努力，将我们这个团队建立起来 To我认识到作为前台的主管，想要和同事们达成共识，那就要多和他们去沟通，多和他们去联系，不要把自己高高挂起，好像 前台的工作都是他们的事，这就是影响团队合作的核心了。除了 做好自己的管理工作，也要搭建起自己的团队来，这才会让这份 工作更加顺利的进展下去。三、不断培训，提升集体这一年，我组织