酒店桑拿贵宾房服务程序与标准.docx

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1、酒店桑拿贵宾房服务程序与标准1、迎宾：房间准备好之后，立即站出走廊，站立的姿势要正确，站得要端正、自然、上身正 直、头正目平，面带微笑微收下颌，衣肩膀相平挺胸，直腰收腹，两臂下垂，两脚相靠直 立，肌肉略有收缩感，脚尖自然公开，成“V”字型，当客人到来自己身边23米远时应 主动向客人打招呼，鞠躬90度微笑着向客人说：“老板您好或老板晚上好，欢迎光临”， 如有多位客人一起到来，应逐位客人鞠躬和打一次招呼即可，然后根据客人的数量和客人 的需要以及房间的情况带客部长或主任，妥善安排好客人。2、进门：客人进门后，（1）负责送生果和茶水的服务员必须在客人进房三分之内把生果茶水送到 房间，（2）负责送消毒毛

2、巾的服务员也必须在客人进间三分钟内把毛巾送进房间，进房时首 先必须敲门，敲门时的动作要规范要正确，手指微弯曲，以中指第二个关节敲门两次，每 次敲三下，并自称“服务员”每次相隔二到三秒，切忌用拳头或手掌来敲门或敲得声音过 大或过细，以体现文明服务，敲门时勿太急促，以免客人感服务冒失，报称时发间要正 确，语言要温柔，报称时左手托盘，右手垂下向后微弯曲，面要向着门，眼睛平视前方， 不要低着头或东张西望，以免当客人开门时自己没有保持双眼望客人，给客检一种不重视 他的感觉。3、进门：客人开门或者自己开门，由走廊踏进房门一步，向客人鞠躬90度，并微笑 着向客人说：“老板您好，很高兴为您服务。”4、上茶（生

3、果或饮料）：向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后下方，从容稳健，轻盈快捷地走到茶 几前面和客人身边，日式半跪进行服务，轻轻把茶水生果或饮料放在台面上注意把杯把手 摆事实在朝客检的方向，将茶杯放在杯垫的正中位置，上茶时先客人后主人先女后男。5、请茶;伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上五指合拢，微笑着轻声并双眼 望着客人：“老板或某先生请用茶或这是您点的饮料（并叫出饮料的名称），请慢用”，再 接着说：“如果有其他吩咐，请通知我们好吗？”必须精神集中。全情投入，大方自然地和 客人讲话，声音要适度。6、结束：如果询问客人暂时没有其他的吩咐后，自己准备离开房间，从容自然地由半 跪式站立起来，

4、左脚往后退一步与右脚并拢成“V”型，然后继续保持左手托盘，右手自然 放于背后，向客检90度鞠躬致谢，声音必须显示出自己的诚意和给客人格外亲切和感觉。7、退出：鞠躬之后，继续退至门边，千万别转身背向客人，以示礼貌，退至适当的位 置后继续保持正确的站立姿势和双眼望着客人，再次向客鞠躬90度并脸带微笑亲切地说 “老板等下见”，如果是过夜的客人则说：“老板再见或老板晚安”等等，然后轻轻地把 门关上，注意关门时必须先把门锁拧住，等门关上后才慢慢放松锁，避免在关门时发出太 大的声音，必须将房门关上后才能转身离开，凡是退时应先环视周围和身后，以免碰撞客 人或其他物品。酒店娱乐部服务程序标准A上酒水5用手盘托

5、酒水到客人旁，知会客人并在客人的身后，右边先上标具，后上酒。2）每上一样饮品时: 应先报上品种的名称和作简单介绍。3）上酒水的次序；先女士后男士，先客人后主人，认准每位客人所点的酒水，尽量不 要再重复询问。4）上酒水过程中，做到有礼、准确、快捷，并要适当运用礼貌用语，“您好，先生/ 女士” “您的XXX”。上完酒水后“先生/女士” “您的XXX”，5）上酒水前检查所出酒水的跟用用品是否齐全：搅棍、吸管、杯垫、啡匙、糖包、酒 签、炼奶。B上食品2上食品前备好所用的叉、餐纸；3用手盘托食品到客人旁，知会客人，并在客人的身后，右边先上、叉后上食品。3）每上一样食品时，应先报食品的名称和作简单介绍；4

6、）上食品的次序是：先女士后先生，先客人后主人，认准每位客人所点的食品，尽量 不要再重复问。5）上食品过程中，做到有礼、准确、快捷，并要适当运用礼貌用语“您好，先生/女 士” “您的XXX”上完后，“先生/女士，您请慢用”。C斟酒服务员应站在身后右侧，左手持手盘，或手持酒瓶，酒瓶商标要面向客人，右手拿着 酒瓶的下半部、动作不要过急、酒瓶不能碰杯口或离酒杯过高，都不符合要求，应瓶向右 旋转四分之一圈，一边旋一边将瓶口翻正，啤酒、汽水每杯例八成，红酒斟1/2杯，斟酒 时，一定要用红酒篮，左手拿杯，右手斟酒，白酒斟2/3杯，斟酒时，要用餐巾包着酒 瓶，右手斟酒左手放身后。D手盘：手盘的操作方法要求：左

7、手弯曲，掌心向上指分开，用手指和掌底托住盘底，掌心不 与盘底接触，平托于胸部，行走时，头正肩平，上身直，两眼朝前方看，脚步轻捷、行走 自如。E开酒：1）餐酒：白葡萄酒，玫瑰酒和香槟必须放于酒桶内开启，并服务开客人前；红葡萄酒用底碟加 花纸放在客人台上开启，开启后，放在红酒篮内，并服务于客人前，当客人叫酒后，要将 酒给查看，认可后才开启；开酒后，斟少许的酒，给主人品尝，当客人认可酒的质量后， 才可以服务于其它客人。斟红酒时，要拿起杯子，而斟白酒，玫瑰酒、香宾时，不需要拿起杯子，每次为客人 斟完酒后，将酒放回原处，而酒的标签要面向客人。2）葡萄酒的开启 用酒刀割破瓶口的锡箔； 用布把瓶口擦干净；

8、用酒刀拔出软干塞； 再度把瓶擦干净3）香槟的开启 把瓶口的铁丝和锡箔肃掉； 以四十五度的角度拿着酒瓶，母指压住软木塞并将酒瓶扭转一下，使软木塞松 开。 待瓶内的气压弹也软木塞后，继续压紧软木塞继续以四十五度的角度拿酒 瓶。倒酒要分二次，先倒三分之一，待气泡后消失后，再度倒满三分之二。F换烟盅6换烟盅,，先把干净的烟盅放在要换的烟盅上，一起拿走，然后把干净的烟盅放回台 面上，这样，可以绝对防止烟灰飞起，弄脏台面、食物及客人的衣物。7在同一时间内换几张台的烟盅时应要留意换出烟盅的烟灰等在行走时会飞出来，所 以一定要用干净的烟盅放在上面。8烟盅上台前，应检查好，烟盅是否清洁，是否一尘不染，是否留有水渍及水份。G摆台1、按照动感吧、夜总会的摆台形式2、烟盅放在茶几中央，浮水蜡烛灯斜放在烟盅右上方，酒 水牌插放在暗座上，放在 烟盅左上方。3、动感吧、夜总会服务员的推销技巧：4、侍应员可说是推销员，不单只是一名接受单者，有建议性的推销容易使客人乐于 接受，强迫性的推销客人会觉得被愚弄是出品部急需脱手的食物。5、不要让你自己对食物的喜恶与偏见影响，自己不喜欢的可能正是客人所欣赏的， 不可对任何客人所点的食品表示不满。6、谨记客人姓名和爱好的饮品，以便日后客人再次光临时，主动称呼客人和介绍酒 水，增加对你的信心。