真题解析丨2022年1月11日北京朝阳区事业单位面试题.docx

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1、真题解析| 2022年1月n日北京朝阳区事业单位面试题真题一位群众来窗口办业务时，和窗口工作人员发生了激烈争 执，其情绪很激动，其他群众把这一幕拍成视频上传至网 络，引起了舆论发酵。领导安排你去处理此事，请问你怎么 办？2022年1月11日北京朝阳区事业单位面试题题干分析此题主要考察实际工作中复杂事情的应变处理能力， 从题干看问题还是比较多，涉及到的人有窗口工作人 员、群众、领导，需要分每个人的问题妥善解决。解析思路思路：表明态度-分析解决-改进措施-总结分析1、表明态度：通过表明处理的目的或原则来开头，也可以穿插描述 当时心态；表达要积极向上，传递正能量。基于对题干的分析，这里目的比较明确就

2、是要解决由 于争执而引发的一系列问题，将事态平息，帮群众解 决问题的同时维护单位正面形象。2、分析解决: 这个部分主要是要理清问题，分析问题产生的原因或 结果；按轻重缓急逐一解决。此处可采取分人、分事的方法，人有（1）办业务的 群众，对应的事是办业务、起争执、情绪激动；（2）其他群众-拍视频传网络的群众和参与舆论的群 众，对应的事是处理视频和消除负面舆论；（3）窗 口工作人员，对应的事是情绪化解、服务流程规范明 确；（4）领导，对应的事是妥善解决后要及时汇 报，有问题要及时反馈沟通。3、改进措施：解决完问题后，提出改进方案，防止类似事件再次发 生。题干问题主要出在窗口业务办理上，以此优化窗口办

3、 事流程、加大对窗口服务人员的关怀、能力提升培训 以及日常监督等是非常必要的，能够长续性避免此种 状况的发生。4、总结分析：可以切题概括（就事论事）、经验总结，要凸显积极 性、主动性、预见性。本次总结的切入点可以从为人民群众服务的初心、服 务性工作多一份耐心收尾。思维导图我会首先明确桁防止事态进一步扩大、解决群众问题平息舆论纠纷 士二I*作为首要目的，梳理好思路从容应对.表明态度窗口办业务发生争执办业务的群众：安抚情绪、了解问题、承诺解决、反馈沟通是解决 方案.六改进措施就此次事件暴露出的问题草拟-窗口办事流程优化方案和窗口工作人员培养和管理机制给领导，以更好的加强最后3里建设，避 免此类空事

4、件的再次发生.广总结分析作为窗口工作人员一定要将为人民服务的初心牢记心头，不断提升自身能力，遇到群众有特殊事情、不理解等情况，多一份耐心，相 信情况就会截然不同.参考解析目前境况还是比较严峻复杂，我会首先明确将防止事 态进一步扩大、解决群众问题平息舆论纠纷作为首要 目的，梳理好思路从容应对。涉及到的问题按严重层级具体为如下三个：一、办业务的群众与工作人员发生争执，情绪激动二、其他群众将这一幕拍成视频发到网上，引起负面 舆论三、窗口工作人员情绪安抚及服务规范沟通针对第一个问题，安抚情绪、了解问题、承诺解决、反馈沟通是解决方案。无论群众对错，出现这种问题 主要还是我们的责任，首先我会主动致歉，对遇

5、到的 问题表示共情理解，解决群众情绪问题；与此同时询 问群众实际要办理的业务，如能办理或有相应的绿色 通道，就快速帮群众办理，确实有相关规定或者流程 上的先后顺序也会向群众承诺在什么时间以什么样的 方式解决，相信群众是能够理解的，在最后事情处理 完后也会及时向群众反馈确认，并询问收集对我们后 续工作上的建议，以便优化改进。针对第二个问题，将处理结果公示说明原委，化解舆 论联系删帖。在解决完办业务群众的同时，快速将此 次事件原委形成情况说明上报领导确认，确认后通过 官方网站等方式发出通告，澄清事实，确实是我们的 问题也会在公告中做出检讨欢迎群众持续监督；与此 同时联系发视频的群众删除视频，并一起

6、做出后续结 果的发布告知。此处如若涉及断章取义、胡乱造谣， 视情节严重程度，保留追究其法律责任的权利。针对第三个问题，安慰安抚工作人员情绪，明确工作 职责和标准。遇到这种情况工作人员内心肯定也是难 受和紧张的，首先是表示关怀和安慰，其次是要说明 作为窗口工作人员需要更多的耐心和更强的情绪处理 能力，后续要不断加强；当然也会说明奖惩机制，确 实有错也绝不姑息。窗口业务办理是与群众接触的最后一公里，窗口工作 人员的能力和素养就代表着政府。因此，在处理完此 次事情后，除了将处理结果上报领导外，我还会就此 次事件暴露出的问题草拟一份窗口办事流程优化方案 和窗口工作人员培养和管理机制给领导，以更好的加 强最后一公里建设，避免此类型事件的再次发生。最后我想说，群众之事无小事，一枝一叶总关情。作 为窗口工作人员一定要将为人民服务的初心牢记心 头，不断提升自身能力，遇到群众有特殊事情、不理 解等情况，多一份耐心，相信情况就会截然不同。