话务员工作总结(集锦13篇).docx

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1、话务员工作总结（集锦13篇）话务员工作总结篇1去年月至今年一月，我在某公司担任话务员。一年的工作， 使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对 话务员工作的认识作如下总结：一、话务员所需的基本素质要求话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的 沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神 和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的.心态。二、作为话务员，需要一定的技能技巧1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此话务员是根据客户本人的喜好使他满 意。2、不轻易承诺

2、，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随 便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是话务员必须要 注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司 作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时 之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的 到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解 释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到 无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的 良性循环才能让我们真正做好工作。2O要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以 沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难， 甚

3、至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好 的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你 是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。3o要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带 来不少麻烦。4O服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许, 刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然 就能讲出那种语境。5o要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练 掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。6要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次， 保证重点。7o要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作 有哪些地方疏

4、忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。 话务员工作总结篇6时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多 To从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从 好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经 过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我

5、就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百 遍的“您好” “对不起” “谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感 不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的 话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改 变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的 帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点:首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑

6、惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的.快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自

7、然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。 话务员工作总结篇7以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动 口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众

8、满意为目 的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服 务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户 为中心，不断提高服务质量；保证把请、您好、请问有什么可以 帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常用语 得以运用，严禁使用服务禁语以微笑服务，给客户留下亲切、热 情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人 知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓 好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地 利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断 提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、

9、带工作， 力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的 服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘

10、的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。 话务员工作总结篇8我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候, 觉得话务员很轻松的，整天打打电话就行了，不用出去跑，不用 出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我改变了这个看 法。我得出了很多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。话务员没有我想象中那么轻松，而是一项非常具有挑战力的职位。我们每天的电话量在

11、20通左右，看起来好像少了点，可是 光是这20通电话就夹杂了人生许多境遇和未曾体验过的心理变 化。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着 挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。 和善的客户就会认真听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听 了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也终于明 白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性， 所以一般我打电话过对方去，一般如果是男性接的电话，他们都 会比较认真仔细的听我讲，而如果对方是女的话，一般态度都是 比较凶的，我终于体会到了 “女人何苦为难女人”这句话。更进 一层的就是，如果对方的年龄也正处20几

12、岁的，不管男女都很会 尊重人，都会很认真的听完我们的话，而如果是中年人的话，那 就是毫不客气的、了，不管是男性女性，态度都是很急躁的。第二： 从七月三号到八月二十三号，整个暑假，每天都在进行社会实践 从宿舍到公司上班，上班的环境是在空调室内，对着电脑而 工作，其实挺轻松的，就是每天对着资料打打电话，上班时间是 早上8： 30到下午6:00,中午有两个小时的休息时间，但是每天 坐几个钟，要打一两百个电话，有点厌烦是难免的.在这个话务员 的工作上，学到了许多知识，这个暑假很特别，时间过得很充实， 在为人处事等方面都让我受益匪浅.话务员工作总结篇9自我20年6月份来到12345热线工作已过去半年，1

13、2345 热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作, 我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接 线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口， 对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热 线接线员工作的好坏直接体现了 “三个代表”在基层是否得到落 实。为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同 事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接 线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高 了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保 了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。自进入工作

14、角色以来我总共受理了 3132个电话，来电群众反 映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。 在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的 问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于 来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情 再度恶化。通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高， 从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文 明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人， 我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是 工作

15、上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社 会经验。总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方 面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱 方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希 望自己来年能够更好的做好接线员工作。 话务员工作总结篇 10嘟。嘟。“您好，号为您服务，请问您要咨询些什 么？”、“您好，请说“诚信、热情的接电话是我们每个话务员的 职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情 与条件各不一样，因此每个客户我们都要认真的对待，由此可看 出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真 否？我为建立作什么，我在建

16、立中作什么，我该怎样作？我作话务员的时刻不长，跟许多老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样,我就更要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己发奋、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应 手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客 户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要 的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

17、 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知 识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说 业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好 的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达 潜质和沟通潜质，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里 煮饺子一一肚子里有倒不了来。因此我用心参与组织的各种服务 知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服

18、务得好能够赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好能够失 去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的 灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差 距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所 长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意 窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持 贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优 质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、 奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不 断提高服务质量；保证把“请”、“好”、“请问有什么能够帮忙 你”、“请问办什么业务

19、”、“请稍候”、等十九个礼貌服务日 常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留 下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的 贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落 实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服 务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时刻组织业务知识 学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时， 做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身 素质不断提高的同时，也以大家优质的.服务树立了优秀的服务品 牌。基本要求。3、勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失 误。出现问题的时候，同

20、事之间往往会相互推卸责任。话务是一 个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。 因此，在话务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都 需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。三、作为话务员，需要一定的技能素质1、良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，

21、最希望得到的就是话务员的帮助。因此，话务员要有很丰富的行 业知识和经验。3、要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户 投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。 话 务员工作总结篇2在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，持续礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确明白来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能

22、的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。因此在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更 好。 话务员工作总结篇11首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑

23、问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发 的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟 能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的.厨艺，才做让 原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有 良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面， 也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织 各种服务知识培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。一、作为公司职员要遵

24、守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工 作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用 心心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还 会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应 用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务 必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦

25、所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只 要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客 户、为自己节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以 还没有到达我们所外呼的目的。五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就 是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团 结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够战胜；一 个群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功 于同事们的共

26、同努力。 话务员工作总结篇12为进一步提高政府公共服务水平，更好地便民利民，服务经 济社会发展，根据上级的统一部署，市政府决定在原市长公开电 话资源的基础上，整合全市非紧急报警类政务服务热线电话，建 设12345政府服务热线。今年5月份以来，市政府办公室在有关部门大力支持下，启动了热线筹建工作，9月中旬基本建成并投入 试运行。从前期运行情况看，各承办单位明确专人每天及时登录 专网平台，认真签收、处理电子工单，并按照规定期限办结反馈; 呼叫中心对相关咨询类问题进行当场答复，对现场难以答复的问 题，采取三方通话或派发电子工单；督查中心加强管理，及时督查 办理事项。总体效果良好，达到正式开通运行要求

27、。刚才，市政 府在12345服务热线呼叫中心举行了简朴的开通仪式，方市长对 办好热线提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服务热线 工作讲三点意见。一、建设“12345”，创建为民服务新品牌12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新, 是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电 话自1998年开通以来，已形成以市长热线电话为龙头，各镇、园 区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系，年均接处 来电10000个以上，按时办理回复率达90%以上，成为群众向政 府反映情况、咨询问题的主要渠道，服务成效比较明显。当前， 我市广大群众在参与发展、诉求民意、维护权益

28、等方面的意愿热 烈而迫切，对市长热线电话和各类热线办理部门的服务工作提出 了更高的要求。因此，创新热线服务体制机制，创建为民服务新 品牌显得尤为紧迫。（一）建设“12345”，必须准确把握其指导思想。建设政府服 务热线，就是要打造“12345,有事找政府”品牌，以建设服务型 政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全市经济社会发展和改革 稳定大局，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一 使命，把群众满意作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，努力 做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府服务热线的功能和 作用，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。（二）建设“12345”，必须准确把握其

29、建设目标。政府服务热 线建设以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”作为统一 对外号码，整合现有政府职能部门非紧急报警类服务热线（110、 119、120等报警求助电话除外），逐步建立全市各乡镇（园区）、市 各有关部门和单位服务热线分中心，形成一号牵头、多线联动、 24小时受理、一站式公共热线服务体系，做到群众只记一个电话 号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务 和帮助。（三）建设“12345”，必须准确把握其功能定位。12345政府 服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受 理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办 理、谁答复”以及

30、“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和 政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采用网络技术，集人工受话、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一 体，为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议 和投诉服务。二、建好“12345”，推进服务型政府建设围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目 标，近两年来我市积极推行了电子政务建设，取得了重大进展， 市长公开电话实现网上交办。总体上看，我市电子政务建设虽然 取得了阶段性成果，但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政 务的出发点与落脚点，就是坚持以人为本，积极应用现代信息技 术手段再造政府流程、优化公共服务，更好地满足

31、社会、公众的 公共需求，最大程度地实现好最广大人民群众的根本利益。当前， 我市推进科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务，既为做好 电子政务工作带来了新的机遇与空间，也对电子政务工作提出了 新的更高的要求。依托现有电子政务平台，进一步整合政府政务 资源，办好服务热线，畅通群众诉求渠道，提升政府服务水平， 营造更加优质的服务环境，是我们推进电子政务建设、打造服务 性政府的重要手段。（一）建好“12345”，必须完善工作网络。一是完善人工接听 受理前台。电信公司作为12345政府服务热线呼叫中心的外包运 营商，要切实加强对话务员的培训教育，做好呼叫中心坐席维护，保障热线系统正常运转,24小时接听接

32、收和答复群众咨询、求助、 建议、批评、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。 各乡镇、园区、市各有关部门均要设立工作机构，确定1名领导 班子成员为分管领导，1名以上专（兼）职工作人员具体负责12345 政府服务热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。三是完善督 查中心建设。督查中心行使12345政府服务热线的日常管理和监 督职能，要注重做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接 听受理前台、成员单位办理群众诉求工作，定期编发简报，及时 上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结，承办好市政府 和12345政府服务热线工作领导小组交办的其他工作。（二）建好“12345”，必须规范工作流程

33、。一是统一受理，分 类处理。12345政府服务热线由呼叫中心人工接听受理前台统一 接听来电。呼叫中心不是简单地接听和转接市民来电，而是要作 为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心，按照“迅 速准确、特事特办、急事急办”的原则，进行分类处理，能够立 即解决的，要马上办理；比较复杂的，要限期办结；一些不能按时 办结的问题，要向群众解释清楚，以得到群众的理解和支持。二 是单位承办，限时办结。各承办单位要以政府服务热线正式开通 为契机，继续加强和改进机关作风建设，要充分认识到政府服务 热线的建立，并不是对各个部门热线电话的简单整合，而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模

34、式。 在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快 不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府在人民群众心 目中的形象和威信，一定要坚持群众至上、大局为重，认真负责 地做好政府服务热线工作。具体承办工作人员必须每天登陆12345 专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项，应在 收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项, 能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子 工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投 诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和 答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规

35、定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长 时限的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、 延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将 延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督，回访检查。人 工接听受理前台对转交（含督查中心交力。成员单位办理的事项， 应在办理时限届满前采取电话等方式催办；对成员单位超过办理 期限又未报告说明理由的，由人工接听受理前台及时发出催办 通知书，同时抄送其单位分管领导；经两次催办仍超过办理时限 10个工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报批评。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应 在3日内通过电话或网

36、络等方式组织开展群众满意度检查和回访 活动，群众评价不满意的事项要发回重办。所有交办、催办、回 访等全过程的情况，热线平台都要有记录、有备份，作为成员单 位工作考核的重要依据。（三）建好“12345”，必须严格工作制度。一是工作例会制度。 督查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一 次12345政府服务热线工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研 究有关问题，安排部署下一阶段工作。二是情况通报报告制度。 督查中心每月编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人 工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况; 重要社情民意和信息，及时向市12345政府服务热线工作领导小 组和

37、市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本 部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况，对于紧急、重大情 况要及时书面报告。三是监督检查制度。建立12345政府服务热 线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众 监督、纪检监察机关监督等联动监督机制，加强对热线运行工作 的常态化监督。四是考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依 据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时 办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果列入年度综合考评范围。三、共建“12345”，真正把好事办好实事办实政府服务热线，一头连着政府，一头连

38、着群众、连着民生、 连着民心，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体 和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段，进一步创新社会管 理。借助这个平台，既要直接帮助群众解决具体现实问题，更要 及时了解掌握群众呼声和社会动态，有效推进社会管理的精细化、 规范化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、 满意率上狠下功夫，抓好重点环节，提高效率和质量，在受理上 突出一个“快”字，在办理上突出一个“实”字，在结果反馈上 突出一个“好”字，切实把12345热线办成人民群众参政议政、 畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和 服务平台。（一）加强领导，责任到位。12345热线系

39、统涉及面广、任务繁 重，运用这个系统帮助广大群众排忧解难，是对各承办单位执政 为民能力的又一次全面检验。市12345工作领导小组要进一步发 挥组织、协调、指导、监督职能，通力合作、形成合力，共同协调 解决好运行过程中出现的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加 强对话务员的培训和管理，为群众提供更加热心、耐心、细心的. 受理和服务。督查中心要加强日常监管，及时发现和解决运行过1、_月至一月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感 想及对客服工作的认识作如下总结：2、有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉 中我都来公司一年多

40、了，在20年里，本人在公司各级领导的正 确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这 一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一 步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作 总结汇报如下：3、静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职 场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的 特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的 特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛 在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一 年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步,同时也暴露出很

41、多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。4、在这辞旧迎新的时刻里，我们即将有了新的开始。在新的 一年里我将围绕公司总部的大方针方向在领导王主管的.领导下 努力工作克服缺点，改进方法，根据现场实际情况改进服务，加 程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。电信部 门要继续做好技术支撑，随时满足系统平台的功能需求。各承办 单位要充分认识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求 与应尽义务，主要领导要亲自过问，多重视、多指导12345系统 工作，特别是要在政治、工作、生活上多关心、多爱护从事12345 系统的工作人员，积极创造条件，培养、稳定一批肯为民服务、 能为民服务、

42、善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推进 12345系统运行工作，以身作则，率先垂范，亲自批阅处理一些疑 难诉求件，亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题，让 广大群众满意。具体经办人员要进一步强化宗旨意识，尽快进入 工作角色，尽快熟练系统操作，及时主动地办好各类群众诉求件。 特别是对涉及多个部门的群众诉求件，经办人员一定要本着对人 民高度负责的态度，不厌其烦地加强部门间的沟通与协调，齐心 协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观原 因一时无法解决的或暂时不在系统服务范围内的诉求，也要做好 深入细致的解释工作，真正取得老百姓的理解与支持。通过在人 力、财力、物力等方面给予

43、全力支持，真正做到组织到位、责任 到位、人员到位，确保系统运行有一个良好的开局。（二）加强管理，规范运行。目前，热线办理工作确实还存在 一些矛盾和问题。一是部分工单难以交办。这固然有一些客观原因，比如责任主体不够明确，相关事项需要多个部门协调配合等 等，但也确实存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。 这里明确，凡是交办给相关责任部门或牵头单位的，各有关方面 必须积极主动、认真负责地抓好落实，决不允许发生推诿扯皮现 象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中，也有一些问 题迟迟得不到解决。一方面，这类问题的解决，客观上需要一个 过程，办理周期较长；但另一方面，少数承办单位对这些问题重视

44、 不够，有的答复过于简单，习惯于使用“正在调查处理”、“近 期整治”、“已派人现场处理”等语言和措辞，缺少有针对性的 解决措施和靠实的计划安排。今后，各乡镇、园区和政府各部门 一定要加大办理工作力度，确保职责范围内的事情、牵头办理的 事情尽快落实到位，确保在参与、协助和配合的过程中，积极主 动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的服务作用，市政府制 订印发了关于12345政府服务热线建设和运行工作的实施意见, 用以规范12345系统运行管理工作，请各承办单位要认真贯彻执 行。同时，各承办单位要参照市政府的实施意见，根据本地区、 本部门诉求件的办理工作的实际情况，尽快建立起本地区、本部 门相应

45、的办理工作机制，从机制上保证12345系统运行顺畅有序。 今后，12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查，发现 问题，及时改进，不断规范系统业务运转流程，完善各项配套制度，促使12345系统运行走上规范化、制度化的轨道。（三）加强监督，注重实效。一方面，要积极导入外部监督机 制。12345热线主要面向社会、服务大众，要引入外部监督机制， 突出公众的参与性与主导性，以市民、企业为外部监督主体，对 诉求件办理情况进行全程跟踪监督与评定，充分借助外部力量来 推动系统提升服务质量。12345督查中心要严肃对待群众的满意 度评价与反馈意见，发现问题及时督促相关部门整改到位，真正 使“由市民评定

46、”的外部监督机制发挥作用。另一方面，要着力 完善内部监督机制。市政府的实施意见对受理、批转、办理、 反馈等环节都作了具体规定，办理人员必须在规定时限内完成每 个环节的工作，否则要给予效能告诫。对诉求件办理，12345督查 中心要实行全程介入，定期通报群众诉求件的办理情况;对诉求件 办理不及时、敷衍应付的单位或个人要予以通报批评。市纪检监 察部门和作风办要加大检查督促和效能监察力度，情节严重的要 追究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要继续做好 宣传报道工作，为政府服务热线创造良好的舆论氛围。同志们，热线服务的宗旨在热诚，核心在服务，重点在政务， 我们要以12345政府服务热线的开通为契

47、机，更加广泛地倾听民 声、为民服务，齐心协力，认真做好政府服务热线各项工作，把 12345政府服务热线真正打造成为“数码亲情，和谐沟通”的桥梁纽带，努力提高行政服务水平，为建设基本实现现代化的新高邮而努力奋斗！话务员工作总结篇13我在公司任职客服话务员。一个月的工作，使我对客服工作 有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作 如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要必须的技能技巧：（1）

48、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝, 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一样，人生观、 世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客户本人的喜好 使他满意。（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户 服务人员务必要注重自我的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力 去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉 问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现, 也是对作为客服的.基本要求。（3）勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的 职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推

49、卸职责。 客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带 来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的 职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。3 .作为客服，需要必须的技能素质：（1）良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知 识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并且要成为此项服 务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成 为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客 户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以，客户服务人员要 有很丰