2023年物业客户服务岗位职责篇.docx

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1、2023年物业客户服务岗位职责篇 书目 物业客户服务部经理岗位职责工作标准 物业客户服务部经理岗位职责及工作标准 客户服务部经理岗位职责 1、听从上级工作支配,全面管理本部门工作; 2、负责与相关部门的联络与协调工作; 3、负责协调楼宇租户及业主的关系; 4、负责制定本部门工作安排,年终进行工作总结; 5、负责对部门员工的管理与评估,培训与考核; 6、负责对客服务流程的限制; 7、负责对客户收款工作的限制。 客户服务部经理工作标准 1、具有良好的职业经理人从业素养,较强的敬业精神和自律精神; 2、具有肯定的安排实力,组织实力,协调实力,处理问题实力,语言和文字表达实力; 3、通过对客户服务过程

2、的限制,使客户满足率达到95%; 4、根据公司的规定和工作标准有效限制各点服务质量; 5、通过定期对客户的探望和看法征询,刚好反馈客户需求,刚好找出物业服务工作中的差距,使客户投诉率降至最低限度。 物业客户主管岗位职责 物业客户经理/主管 麦田房产 北京麦田房产经纪有限公司,北京麦田,北京麦田房产,北京麦田集团,麦田房产 岗位职责: 1、负责新客户和业主的开发; 2、负责客户与业主的接待与询问,供应顾问式的询问服务; 3、负责公寓、别墅、写字楼租赁的全过程,包括识别需求、带看、收意向、谈判、签约及过户和老客户经营等,促成业务成交; 任职资格: 1、大专(含)以上学历,年龄20岁-35岁之间,男

3、女不限,专业不限; 2、敏锐的洞察力,较强的抗压和抗挫实力;勇于接受房产行业的压力和挑战; 3、沟通实力强,一般话标准;有亲和力,工作主动主动,乐观开朗; 4、做事仔细踏实,为人正直恳切,具有良好的团队精神。 某物业客户服务部主管岗位职责描述 物业客户服务部主管岗位职责描述 1、岗位人数:1人 2、干脆上级:管理处经理和主任 3、干脆下级:客户服务部管理员 4、本职工作:客户服务管理工作。 5、任职要求:中学或中专以上学历,从事相关工作1年以上,熟识客户服务工作,具有沟通实力,身体健康。 6、干脆责任: (1)制订本部岗位职责、目标、作业文件; (2)制订本部门工作安排并组织实施; (3)对本

4、部门员工进行培训和日工作讲评; (4)支配本部门工作并检查完成状况; (5)考核本部门员工; (6)提出本部门资源需求; (7)总结、汇报本部门工作; (8)代表本部门与其他部门协调; (9)完成领导交给的其它任务。 物业客户服务经理岗位职责2 物业客户服务经理岗位职责(二) 工作督导:物业总经理 干脆下属:客户服务主任/清洁主管/夜班经理 岗位职责: 1. 收取及批阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录,并处理跟进; 2. 编制及支配各级管理员工轮更表,并报行政人事部; 3. 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调; 4. 监督客户服务主任的工作; 5. 遇有紧急事故,帮助处理善后工作; 6. 制定本部

5、门的规章制度及员工守则; 7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议; 8. 督导各客户服务助理的工作; 9. 接受及处理客户投诉,并予记录,重要事务向上级报告; 10. 帮助追收管理费之工作; 11. 检查大厦管理日志,跟进所列问题; 12. 跟进处理突发事务; 13. 编写部门管理月/年报告。 物业客户服务部主管岗位职责工作标准 物业客户服务部主管岗位职责及工作标准 客户服务部主管岗位职责 1、听从部门支配并帮助经理工作; 2、负责客户关系沟通,协调与联络; 3、负责对前台员工检查岗位达标状况; 4、负责制订业主调查安排,并对调查结果进行统计分析; 5、负责对客户的收费工作,并对回款率进行限制

6、; 6、负责大型活动的协调工作; 客服服务部主管工作标准 1、每周两次对客户区域进行工作检查; 2、楼宇客户的各项费用进行催收工作,保证当月收款率达到80,上月收款率达到90,上上月收款率达到100; 3、负责楼宇客户的二次装修工作,在2个工作日内,办理各项施工手续并收取装修押金和物业管理费; 4、协调各部门对客户进行综合服务; 5、督导工作进度; 6、每月5日与财务部核算回收款金额; 7、每月28日向部门经理汇报欠费状况及解决方法; 8、帮助部门经理处理其他事务。 星级物业客户经理岗位职责 四星级项目客户经理岗位职责 1、维护*物业的企业形象; 2、听从主任和本部门主管的领导,对主任和主管负

7、责; 3、负责小区客户的探望沟通工作,刚好了解客户的服务需求,为客户排忧解难,并做好记录,不断提高客户满足率; 4、负责客户的宣扬,以及组织开展社区文化工作; 5、每日监督本区域内的各项服务质量,依据检查,跟踪和整改,并做好记录; 6、每日巡检本区域内的各类设施、设备、场地、消防器材、照明的日常运用状况,并做好记录; 7、负责应收费用的催缴和客户水电表的抄录工作; 8、负责每日装修审批和日常巡检工作,负责巡检空置房并刚好归档; 9、接受本区域客户报修投诉的接待和处理工作,并对处理结果进行跟踪、回访,并做好记录; 10、本区域内遇突发性事务,在第一时间到场组织相关人员进行处理,并作具体记录和刚好

8、汇报; 11、完成服务中心交办的其他工作。 某物业园区客户接待岗位职责 物业园区客户接待岗位职责 1、做好客户来电、来人的接待及所述问题的联系、落实、反馈工作。 2、物业服务中心内部反馈的问题的联系、落实工作。 3、不断提高管理质量水平和自身业务素养,对业主家庭状况要有基本了解,做到有问必答,有需求尽可能刚好帮助解决,并反馈信息。 4、做好相应的质量记录,对记录的真实性、精确性负责。 5、亲密与业主联系,随时收集业主对物管工作的看法、信息,并定期分析报告客户服务中心经理助理,以利不断改善物管工作。 6、帮助物业服务费的催收工作。 7、管理区域内的钥匙管理。 8、负责建立业主资料台帐。 物业客户

9、服务部经理岗位职责2 物业客户服务部经理的岗位职责(二) 干脆上级:服务中心总经理 1、在服务中心总经理的领导下,全面负责客服部的工作; 2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关,并详细组织实施对各部门(护卫、保洁、工程、仓库管理)日常工作的调度、协调、督察、信息汇合、投诉处理、跟踪回访等工作; 3、熟识辖区内的物业状况及公共设施设备的基本状况,随时了解驾驭辖区内设施设备运行及基本状况,对客服主任的日常巡检进行监督; 4、组织协作相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作,支配相关人员将各类验收资料收集归档; 5、负责组织支配相关人员办理入住手续,对各类协议的签订、相关资料的

10、收集、填写、归档及业主验房时存在问题的落实状况进行检查; 6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核,依据考核标准进行考核评分,每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告; 7、负责检查服务中心各项收费工作的完成状况,督促各客户主任对所欠费用进行催缴; 8、接待业主来访,处理业主投诉,定期将收集的业办法见和建议反馈到服务中心总经理改进工作,必要时上报公司领导; 9、批阅本部门的日常管理工作、巡察报告及每周的投诉记录,并督促处理和跟进工作; 10、制定突发事务应急预案,遇有突发事务的发生要刚好汇报并赐予解决; 11、审批本部门的年度/月度员工培训安排、预算选购安排,做好月度消耗分

11、析; 12、负责组织召开每周/月本部门的工作会议; 13、完成上级领导交办的其他任务。 物业客户服务部总台接待岗位职责 物业客户服务部总台接待的岗位职责 干脆上级:客户服务部经理 1、负责客服前台电话的接听,来访人员的接待工作。 2、负责业主投诉的信息传递及处理结果的跟踪、记录工作,填写值班记录表,并做好记录反馈、汇报工作。 3、负责各类信息收集、整理、反馈工作。 4、做好重要事项、未处理完事项的交接工作。对于当班中发生的重要事项进行调查、提出处理看法、跟踪处理进程,并对处理结果写出书面报告。 5、完成上级领导交办的其它任务。 物业管理客户服务管理员岗位职责 物业管理处客户服务管理员岗位职责

12、所在部门:*管理处 直属上级:客服主管 职责概要:客服管理员在客服主管的干脆领导下,负责日常的客户接待工作。 基本任务和职责: 1、对上级主管负责,圆满完成上级交办的工作任务; 2、熟识、驾驭房地产、物业管理的相关学问; 3、熟识、驾驭美妙人家的概况及配套设施设备的状况; 4、了解、熟识亚新地产公司、亚新物业管理公司的企业概况、企业文化及经营理念等; 5、负责接听热线电话、接待客户来访,并做好具体的登记,根据工作流程做出处理; 6、联系相关对接部门,对客户提出的要求、期望赐予圆满的答复; 7、仔细做好工作记录,交接班记录,对未完成的工作说明缘由; 8、帮助主管建立客户服务档案资料; 9、严格根

13、据工作服务规范中的规定进行客户服务工作; 10、定期主动联系客户,依据公司的要求和实际状况刚好与客户进行联系沟通; 11、每班工作信息录入计算机; 12、每月完成工作总结; 13、负责完成物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。 14、负责收发致业户的文件、各种收费单据等服务工作。 15、答复客户来电、来访提出的询问服务,接待、处理业户的日常投诉,做好投诉的跟进工作。 16、做好管理处同业主的联系沟通工作。 17、遇突发事务,应组织好相关部门进行 18、处理,做好事务的发生、处理的具体记录。 19、负责办理业主报修的填单、上报、跟进工作。 20、负责办理业主进住登记手续和证件的核发。 21、负责

14、对辖区内业主进行物业管理的宣扬工作。 22、建立健全交接班记录手续制度,健全工作日志。 23、帮助客户服务主管的工作,完成其所安排的各项工作。 24、严格根据工作服务规范中的规定进行客户服务工作 25、每班工作信息录入计算机。 26、完成领导交办的其他任务。 s大厦物业客户主任岗位职责 大厦物业客户主任岗位职责 每天: 1.做当天工作安排并递交项目经理. 2.完成前一日项目经理留下的工作任务单上的工作,并作具体记录. 3.完成前一日客户主任工作日志上备忘录一栏的工作,并作具体记录. 4.每天早上上班去监控室了解昨晚客户报修或投诉内容,对相应内容进行分析,对重大报修及投诉肯定要作客户回访工作.

15、5.每天早上上班后,至修理部了解前一日修理状况,对相应内容进行分析,重大报修及重复报修要作客户回访工作. 6.对客户致电管理处的投诉的处理,分析及回访. 7.完成物业经理交办的各项工作. 8.每日定时填写每月工作一览表中当日各业户生所发生处理的明细 每周: 1.负责管理处仓库的管理工作,负责物品验收入库和物品的保管和发放工作. 2.每周定期巡查物业的各项状况,作出记录,遇特殊或严峻状况马上向项目经理汇报. 3.在小区管理方面,作好与发展商各部门的协调与协作工作. 4.负责拟定管理处各项文件和相关文字处理工作. 5.每周定期探望客户,询问看法并进行处理. 6.每周五下午制定客户服务大事纪具体记录

16、该周客户重大修理,投诉处理及回访的状况并存档. 7.每周最终个工作日与出纳校对修理费用及办公费用清单并刚好输入电脑. 每月: 1.帮助办理客户入住退户手续,负责一周更进式服务. 2.负责处理收接记录及客户档案 3.每月初负责小区公用事业费的抄表统计记总工作,并帮助出纳作好合帐,填写缴款通知书发予业户 4.负责公用事业费的收取及代缴工作. 5.负责拟定和发小区公告及其它文件至业户或发展商 6.每月帮助物业经理制定管理处各种预算. 7.每月初协作出纳做修理和办公费清单. 8.每月底做重大事务汇总并呈递物业经理. h花园物业客户服务部岗位职责 桂花园物业客户服务部岗位职责 在管理中心的领导下,对各区

17、域的客户服务接待中心的服务质量负责。 2、以提升中心的服务质量为重心,负责建立培训制度及实施培训安排。 3、负责各项服务的联系单、通知等文件的拟稿和发放的相关工作,做好整个闭环的跟踪工作。 4、做到每件投诉及客户反映的问题能得到刚好落实与回复,并具有可追溯性。 5、负责业办法见征询工作,并对征询表进行汇总报告。 6、负责管理中心文件的处理收发工作。 7、负责每月一次投诉问题的汇总及分析,书面对管理中心报告业主接待及投诉的处理状况。 8、业主投诉、回复归口职能部门。 某物业项目客户服务中心主管岗位职责（五） 物业项目客户服务中心主管岗位职责(五) 1.在直属副总经理的领导下,履行协调、沟通、公关

18、、服务职能,供应管理资讯服务。 2.坚固树立一心一意为业主和运用人服务的思想,凡是业主和运用人合理须要的都应尽可能满意。 3.立足物业管理,面对社会确定综合服务的经营项目,选择投资开发短、平、快,效益高,业主须要的项目,多创收以弥补物业管理经费不足。 4.建立信息库,业主和运用人有特别需求时,能够刚好取得联系刚好地供应相应的服务。 5.办理业主收楼入伙手续,租户签定租赁合同事务。 6.办理业主、住户、租户的申请装修报批及装修施工监督管理工作。 7.负责业主的来访接待,受理各类询问、投诉、解答业主提出的问题,接听电话,收集业户建议,做好记录,刚好反馈至各职能部门,定期检查投诉处理。 8.受理业主

19、、住户、租户各种报修和求助项目,刚好落实处理,刚好跟进并做好回访工作。 9.负责楼宇档案、业主档案、质量记录、会议记录等文件资料的收集、整理存档和保管工作。 10.负责管理处各类文件,资料的打印以及来往文件的收发工作。 11.负责物业管理服务费、水电费、卫生费、商铺厂房租金等费用的收取以及经营开支费用的统计核算,做好各项财务报表等工作。 12.负责修理物料,办公用品和劳保用品的选购,验收入库,发放管理工作。 13.根据公司的人事管理规定,负责行政人事、劳动工资、员工考勤统计与工资发放的工作。 14.负责系统内部环境条件相互关系的协调沟通工作。 15.负责职工宿舍食堂的管理,以及办公用品的运用管

20、理。 16.完成领导交办的其它工作任务。 物业客户服务助理岗位职责3 物业客户服务助理岗位职责(三) 工作督导:客户服务主任 岗位职责: 1.定期对大厦清洁、绿化进行巡察,发觉问题刚好记录并向客户服务主任汇报; 2.遇有紧急事故,帮助处理善后工作; 3.接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告; 4.为客户办理车位手续; 5.记录大厦管理日志,跟进所列问题; 6.定时巡察检查清洁及绿化设施状况; 某物业社区客户服务中心人员岗位职责 管理处副主任(客服主管)岗位职责 一、帮助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合内部管理和小区管理要求的现

21、象,刚好订正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及看法征询工作,制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案,主动赢得广阔住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档; 五、指导住户房屋设施报修接待、登记,刚好支配修理部上门处理,并做好相应督促和住户对处理结果的看法征询工作; 六、负责物业管理相关费用的收缴工作。 七、负责客服中心员工的考核工作。 八、帮助并参加日常住户联系走访工作,与住户建立良好的沟通关系。 九、负责组织社区文化活动及社区宣扬工作。 客户服务中心行政主管岗位职责 一、依据员工培训制度,负责协调、监督本管理处员工培训工

22、作,并详细进行员工的岗前培训工作。 二、负责相关文件的起草、整理工作,负责主管以下员工聘请、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。 三、负责员工的考勤审核及工资的制表工作。 四、负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。 五、帮助管理处主任做好对外接待工作。 六、帮助开展社区文化活动和社区宣扬工作。 客服管理员岗位职责 一、负责办理住户入住及装修手续。 二、处理住户日常报修、投诉工作。 三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。 四、负责小区日常工作巡查、监督工作。 五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。 六、帮助做好小区文化活动和宣扬工作。 财物管理员岗位职责

23、 一、依据管理处支配,负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。 二、负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。 三、协作管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。 四、依据管理处年度选购安排和每月各类物料用量状况,提出仓库合理库存量看法,并负责申报选购明细。 五、办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库;负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册,并按质量标准做好物料验证工作。 物业项目客户服务中心主管岗位职责12 物业项目客户服务中心主管岗位职责(十二) 1、负责详细分管管理处客户服务中心的日常业务工作; 2、负责管理处的客户服务、行政管理、人事管理、社区文化管理、资料管理、收

24、费管理等综合事务管理工作; 3、负责管理处员工的考勤统计及各类报表上报工作; 4、帮助管理处经理监督检查物业管理处的正常运行; 5、负责所辖物业社区文化活动的组织、开展及宣扬工作; 6、负责初审管理处的各类文件及传递分发工作; 7、帮助管理处经理监督检查清洁外包工作执行状况; 8、帮助管理处经理制定管理处各种管理制度及工作安排、工作总结; 9、在管理处经理指导下,做好物品选购、仓库、员工宿舍的监督管理。 10、在管理处经理的授权下,负责各部门的业务指导与服务过程监控; 11、监督、检查各部门的工作完成及执行制度状况; 12、负责处理好业户的各类投诉、回访、服务申请、服务询问等事务; 13、负责业户工程修理方面、家政便民服务的有偿服务支配与协调; 14、对管理处经理负责,接受管理处经理指示,帮助协作管理处其他部门,为业户供应优质的客户服务。