海景花园纪实.ppt

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1、以情服务，用心做事青岛海景花园大酒店简介 青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店，1995 年1 月18 日开业，1997 年12 月被国家旅游局评为四星级饭店，2001 年12 月升为五星级饭店。酒店南临大海，拥有优美海岸线220 米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。酒店占地面积2.67 公顷，建筑面积4.6 万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档客房350 套，餐位近800 个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。2006 年8 月份，新建的海景楼投入使用，新海景楼的建筑面

2、积2 万平方米，是完全按照国家旅游局最新颁发的白金五星标准建造的。青岛海景花园大酒店把争创国际一流饭店作为我们始终不渝的追求目标。我们坚持文化制胜的信念，确立了“创造和留住每一位顾客，把每位员工塑造成有用之才”的酒店宗旨和“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念，酒店把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模式和“亲情一家人”的服务品牌。海景人把最深刻的感悟概括成这样一个公式：成功=好的理念+好的机制+好的团队+不断创新行动文化管理ENTERPRISE CULTURE MANAGERMENT 酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员

3、工塑造成有用之才。1、创造客户就是吸引顾客，把越来越多的潜在客户变为消费顾客。2、创造客户的两种途径：通过直接联络和网络营销等方式，把产品信息和服务信息传递给客户，让顾客产生消费欲望；树立良好的口碑，让顾客慕名而来。这就意味着，要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事，提高酒店的知名度和美誉度。3、留住客户的四个方面的要求：对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客；对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客；对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系；对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。4、培养员工

4、：之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。一个国有企业，能一路走来二十年，忧患意识是重要的一点。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的1、以顾客为向导的文化内涵：情感：亲情服务的文化，态度：不说“不”字的文化，利益：不让客人吃亏的文化；2、亲情是人类最亲近、最宝贵的一种情感；创造“亲情一家人”的服务品牌，用亲情打动每一位顾客，比起仅仅停留在通常的规范

5、上更能打动客人。3、不说“不”字的文化，就是为了改变一种不良态度，用最热情的态度，最大的努力，去最大限度地满足顾客的需求。4、在利益与客人有冲突时，除了遵循一般的公平原则外，要考虑多给客人一些好处，牺牲一点自己的利益，不能让客人感到吃亏了。这样，才能与客人建立起长期的关系，更多的吸引和留住客人。“客人永远是对的”的四个表现：1、顾客所提出的意见、抱怨都有正确的；2、顾客的感受都是真实的；3、顾客的要求都是合理的；4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。只有这样的认识，按照这样的原则处理各种问题，才能达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。海景精神：以情服务，用心做事1、“以情服

6、务”，就是移情于客人，把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，让客人在生理感受和心理感受上都超出了他们的预期值。2、“用心做事”，就是用脑子做事，专注地做事，细心地做事。用心，首先是把事情想准确，然后采取正确的方法把对的事情做对、做好，出精品。用心可以把难事变成易事，把小事做成精品。核心竞争力：以文化为内涵，以顾客为导向的亲情服务。核心竞争力，这是与众不同的、难以模仿的竞争能力。海景的核心竞争力是亲情服务，它是以文化为内涵，渗透着把客人当亲人的一系列文化理念，所有这些文化理念又都是建立在顾客导向之上的。力求在规范服务的基础上，超越顾

7、客的期望，注重客人的情感需求和心理满足，由此创造了该酒店有别于其他酒店的服务特色，保持了强劲的竞争优势。海景作风：反应快，行动快反应快，对各种信息、信号感觉灵敏，接受和理解快；行动快，贯彻执行快、落实快。价值观念：真情回报社会，创造发族品牌 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。危机意识：面临危机，寻机危机；创造危机，挑战危机。发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。文化渗透的五个阶段：认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌STRATAGEM AND BRAND MARK 战略观念：对酒

8、店来讲，未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战；战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的；实施战略打的是“特久战”。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。战略目标：用十年的时间达到国际一流的饭店管理和服务水准。品牌的含义：品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国际品牌则是一个国家形象的标志之一。名牌意识：名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。因为重视品牌建设，海景始终把品牌意识的灌输作为企

9、业文化教育的重要内容，塑造品牌、维护品牌形象，人人有责，已经内化到员工内心了。品牌战略：现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保障。创立名牌是海景的执著追求。品牌的创造：品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。海景的品牌的含义：“亲情一家人”，从两个方面：1、要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，推崇个性、细致、情感化服务，不仅满足客人的一般需求，而且满足顾客的个性需求；不仅满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求；2、在内部，上级关爱下级，同事相互关心，是一个充满亲情的温暖大家庭服务与人才SERVICE AND LULU 顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜

10、-他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。企业的发展是要把“蛋糕”做大，那“蛋糕”就是顾客，“做大”就是拥有很大而且比较稳定的客户群。那么，如何才能拥有大而稳定的顾客群，那就是为顾客提供让顾客满意的优质服务。由此，我们得到的是顾客的信任、赞誉和丰厚的利润，它好比蛋糕上的糖霜。大服务观：1、上级为下级服务；2、二线为一线服务；3、上工序为下工序服务；4、全员为顾客服务；所谓“大服务”，就是把服务的概念加以扩大，从而树立广泛的服务观念。凡是针对需求方提供的活动，都可以称为服务。上级在指挥下级的同时，要为下级完成任务提供相应的支持条件，帮助和协调解决下级无力解决的问题；此外，在生活上要

11、关心下级；二线要把一线视为自己的顾客，千方百计满足一线的需求；上下工序之间，无论是部门内部还是跨部门，上一工序要为下一工序提供合格的工作内容，并接受其检验和评价，就构成了服务与被服务关系；全员为客人服务，要求全体员工树立人人是服务员，事事为客人的观念，只要是客人的事，都要积极主动、认真负责地去做，实现让客人满意、让客人惊喜、让客人感动的服务境界。优质服务的四部曲1、热情对待你的顾客；2、想在你的顾客之前；3、设法满足顾客需求；4、让顾客有一个惊喜。“热情接待顾客”，是优质服务表现的开始，是基本态度；“想在顾客之前”，就是在顾客抵达或开口之前，预测或构想服务项目和内容；“满足顾客的需求”，就是采

12、取行动满足顾客开口的要求和我们预测的需求，这是最关键的一步；“给顾客一个惊喜”，是我们服务追求的最后结果。只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜。创造服务优势的七大步骤：1、建立以顾客为导向的理念；2、招聘重视顾客的员工；3、培训员工关心和体谅顾客的意识；4、由上至下改进服务意识；5、创造具体的顾客服务目标；6、激励员工向顾客提供优质服务；7、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。个性化服务要素理念+信息+速度1、个性化服务是给顾客一个惊喜的重要前提；2、要有一个理念来指导个性化服务的方向；3、信息是个性化服务内容的重要依据；4、速度是个性化服务的顺利完成的保障。优质服务的超前意识：

13、预测顾客的需求，要在顾客到来之前；通过询问、查客历等方法，了解顾客的需求满足顾客的需求，要在顾客开口之前；通过观察、询问、查客历，提供相应的服务化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前；通过倾听、观察、询问、解释，化解抱怨给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。通过倾听、观察、询问、查客历等，提供个性化的服务 创造让顾客满意的环境：1、以身作则；2、征求员工的建议；3、征集顾客反馈意见；4、奖励为顾客服务良好行为；5、不要贬低顾客。顾客满意的这一概念，不能只停在口头上，必须经常把它付诸到实践当中去。才能取得好的结果。有效服务和无效服务的差异：在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。1、感受，对客人的需求的

14、理解和体验，来自于对别人的服务实践和自身的消费经验；2、诚意与态度，你越理解客人的需求、心情，就越能诚心诚意为客人服务，从而表现出积极、热情、友好的态度；3、人际关系技巧，是与顾客保持密切接触、联络、善始善终做好服务的有效方法。技巧必须以真诚为底线，否则就是花言巧语，对顾客玩花样。做到了以上几点，就是有效服务，相反，就是无效服务。海景发展保障的“一、三、五”“一”，是一个团队，即用目标和信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队；一般讲，建设一个团队，短则几年，长则十几年的功夫；“三”，是海景发展的三个要素：好的理念、好的机制、创新行动。“五”，是生存的五大支柱：1、文化观念；2、人才观念；3、经营观

15、念；4、管理观念；5、服务观念。机制与人才：一个好的机制也须本备好人才；好的机制可以让坏人没有机会做坏事；坏的机制好人也会变坏；好的机制下，才能发挥一个人的潜质；方针和政策确定后，领导人起着关键性的作用；评估，不仅仅是为了惩罚绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持他们正确的、好的做法，并成为养成。同时，改掉不良的行为。绩效评估要求，事事有标准，人人受考评；评估的结果是要达到“干多干少不一样，干好干坏不一样，贡献大和贡献小不一样”。绩效与评估（一）评估要做到以下几个方面：1、评估者与被评估者一起确定评估项目；2、上级考评下级；3、下级评估上级；4、平级互相评估（指部门之间、班组之间）；5、

16、职能部门对部门进行评估；6、自我评估；7、评估后一定要给被评估者提出发展和改进的建议；8、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前必须完成的任务。总之，通过绩效考评和评估最终要让表现好的再接再厉，更上一层楼，表现欠佳的改掉不良行为，迎头赶上。绩效与评估（二）“以人为本”的原则：用文化教育人，用制度管理人，用机制激励人，用绩效考核人；品德好，靠得住；认同企业文化；工作具有主动性；适应环境能力强；具有团队合作精神。选人的五项标准稳定人才从五个方面着手事业发展留人，企业必须有前途；良好环境留人，使人工作感到温馨愉快；先进机制留人，这是从根本上需要长期解决的问题；丰厚待遇留人，实现个人的价值；个人发展留

17、人，个人有前途，前景远大；培训是最容易留住人的。享受管理管理的成功，需要决心和毅力加强管理出现的情况 加强管理取得的效果1、增加成本：人力、物力、财力的投入加大；1、营业收增加了，经济效益增长，甚至会成倍增长；2、改变过去自以为是的做法，从头开始做，效率低了，麻烦多了；2、达到标准，规范和程序化了，差错少了，工作效率高了；3、要求多了，标准高了，犯的错误多了；3、工作（服务）的质量提高了；4、受制约的事多了，受检查和管理的事多了，心情受压抑；4、心理承受能力增强了，不良行为改变了，好的、正确的做法成为了养成；5、学习知识和业务培训的时间占用多了，给自己留下的空间和时间少了。5、个人的素质提高了

18、，有了发展前景。受到奖励的事都会做的很好；公正的奖励是正激励；没有制裁难以使组织运行有序。适时制裁，使员工养成遵章守纪的习惯；世界上最伟大的管理原则没有规矩就谈不上管理，有效的机制是管理成功的基石。只有建立了公认和可衡量的规矩（标准）时，质量才是可靠的，而且还要做到清晰、简洁、可观测和现实可行。它是员工工作（服务）的坐标、优质工作（服务）是从这里开始的。管理就是管人管理就是决策；管理就是通过别人去把事情做好；管理就是把人心管住。管理基础的三件“宝”文化建设；制度（机制）建设；员工培养。管理企业要过的“五关”战略关；管理关；人情关；执行关；虚假关；海景的管理定位 管理零缺陷，服务零距离；企业的管

19、理和服务不可能不出现问题，不可能很完美，正因为些，才要不懈地追求完美的零缺陷境界，不断否定自己，超越自我，永无止境地改进企业的管理和服务。这样，让客人找到一种人性化的超近距离的亲切感，充分享受家庭式亲情般的温暖，称之为服务零距离。这个定位，海景一直保持着。从发现问题和寻找落后开始，发生问题和寻找到落后是前进和发展的动力源。管理的起点管理的终点表格量化走动式管理表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；走动式管理的目的是为了有效地控制服务和工作的过程。管理的起点在自身，终点在顾客；通过管理好自己，管理顾客关系。管理程式严中有情，严情结合；严是爱，松是害：优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人的

20、成分，管理要严厉，更要公平。管理风格管理的组织原则服从的原则，一个上级的原则；在你眼里，最小的官（除领班和组长外），就是你要服从的人。逐级的原则；上级可越级检查，但不允许越级指挥；下级可越级投诉，但不允许越级请示。管理过程中的“五个三”1、三个环节 班前准备、班中督导、班后检评。2、三个关键 关键时间、关键部位、关键时间。3、三个学会 学会指挥别人去做；学会带领团队去做；学会自己亲自去做（边学边干）。4、三个必须 讲给员工听、做给员工看、带着员工干。5、三个不放过 查不出发生问题的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；对事故的责任没有处理意见不放过。对管理者而言，最可怕的并不是发生了什么，重

21、要的是对所发生的一切的态度和处理方法。对待问题的心态最简单的方法，往往也是解决问题最有效的方法。不要把解决问题的方法搞得太复杂时刻注意“三个结果”“顾客满意”是全部工作的“大结果”；“整改问题”是督导检查工作的“大结果”；“完成任务”是执行命令的“大结果”；管理要诀细节、细节、还是细节。检查、检查、还是检查。管理者的指挥 一、不间断性 管理者的指挥要做到不间断，包括出差、休假、下班、夜间等。1、时间不间断；2、决策不间断；3、指挥渠道不间断；二、方法1、派值班经理指挥；2、利用现代通讯工具；3、授权：负责人离职期间，企业要有授权，不能没有责任人的现象出现；三、及时性领导作出决定要及时，并要有时

22、限，否则，会造成混乱和损失。四、服从性指挥以服从为前提，不服从会使指令中断。指挥中断会造成非常严重和恶劣的后果。要及时，要有时限；要有有效的监察手段；确保能执行，确保已执行；凡是不能执行的命令和决定，不要下达。下达决定和命令注意事项对于员工在工作中好的、突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给与肯定和称赞一分钟表扬批评与赞扬的艺术批评人的宗旨，是以理服人，决不可只批评，不表扬。无论批评什么人，一定要找点值得表扬的事情，留在之前或之后进行；能力的花朵会在批评下萎缩，会在鼓励和赞美下绽放。检查的目的OBJECTIVE OF EXAMINING检查是质量保证的手段管理的一半是检查，检查是为了培养一种

23、好的养成。人人受检查，事事时时有人查。没有不检查的事，没有不被检查的人。有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查是给被检查者一种压力。检查的目的是为了整改 检查本身不能创造质量，它只是找出问题；只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。确保工作落实 工作分工不能重叠两个部门（人）或两个以上部门（人）同时负责一项工作，势必导致不负责任的结果。工作检查要重叠一级检查一级，上级要越级检查下级。工作检查的三负责 谁干（分管）谁负责，谁检查谁负责；谁使用谁负责；下道工序是上道工序的检查者。成功的管理者与员工SUCCESSFUL MANAGER AND EMPL

24、OYEE成功的员工要做到（1）诚信明礼，有进取心；（2）工作积极主动；（3）技术技能娴熟；（4）知识不断更新；（5）有实践经验积累；对企业没有贡献的员工就应该下岗或辞退。主管最基本的三条 管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，能遵守各项纪律和规定。看好自己的门：不受外来干扰，也不要出去扰人。办好自己的事：专心致志，协调运作，各项工作有条不紊。成功的主管要做到（1）热爱企业，责任意识要强。（把自己卖给了企业）（2）执行能力要强，理解、不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。（3）业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。（4）亦师亦友，诚心对待

25、属下；既能当老师，又能当教练。并且对员工要像朋友一样，给予鼓励、支持，帮助解决实际问题。（5）能够放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做给员工看，带着员工干。（6）人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通。（7）奖罚分明，坚持原则，表里如一。在制度面前人人平等，办事要公平。总之，在员工面前展示自己的实力才能建立自己的威信。领导者最基本的能力 有强力的事业心；执行能力要强；服从大局，有全局观念；组织能力要强；解决问题能力要强。成功的领导者、管理者具备的能力 1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；2、决策的能力要强；3、组织能力要强；4、执行的能力要强；5、解决问题的能力要强；

26、6、全局观念要强；7、培养和打造团队的能力要强；8、知识更新要快；9、创新的能力要强；10、能够激活组织、使全体员工参与意见及建议的能力；（属下四平八稳不是好领导）11、关心和培养员工的成长、发展。如何判断管理者是否成功 1、事业心与责任心；2、管理的过程与管理的方式；3、创新意识和成果；4、工作效率；5、本人的发展与进步；6、下属的发展与进步；7、员工士气和组织气氛；一个好的管理者，在学习知识和贯彻上级布置工作时，所要求的不仅是如何照做和完成好，最重要的是怎样运用和发挥得更好。把主要的精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。既会当老师，又会当教练；既能讲给员工听，又能激励员工干；

27、既能做给员工看，又能带着员工干；既能做监督员，又能当补位员；既能当好管理者，又能当好被管理者；既能当领导，又能当被领导者。管理者的角色学习的四个渠道不断学习书本上的知识；学习国内外的先进管理和技术；学习别人的优点和长处（包括自己的下属）；在实践中不断进行总结。机遇能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好，做成功，并且得到了别人的认可，那么你就把握住了机遇的50%。把每一次竞争都当作是最后一次机遇。营销MARKETING 市场营销战略，决定企业命运。制定战略难，执行战略更难。营销战略营销战略的实施 用产品和服务把顾客从别人手里夺过来，如果你占有市场份额 22%以上，你就形成了垄断。做市场营销的

28、四个必清目标市场是什么？与对手相比，竞争优势是什么？顾客的优势是什么？两年以后，你的竞争优势是什么？营销战略的侧重点市场营销最怕的就是看眼前利益，或凭感觉找市场（脚踩西瓜皮，滑到哪里算哪里），把精力放在有潜力的顾客身上。企业与创新ENTERPRISE AND INNOVATION 一个优秀企业家，不是看他在职时的业绩，而是看他所选的接班人任职五年后的业绩。优秀企业家把事业当成生命的一部份，并与企业有着深厚的感情。优秀企业家一流的企业表现1、有明确的奋斗目标和前沿的企业文化；2、企业的一把手有较高的综合素质、凝聚力和感染力；3、企业靠的是管理基础、机制建设和对员工的培训；4、拥有一只凝聚力强、和

29、谐的团队；在这个团队里，强调的不是突出个人能力，而是调动和发挥每一个成员的积极性，每位员工都能为企业做贡献5、企业总是能不断推出一些超前的理念和机制，使组织永葆活力；6、管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多时间放在纠正错误和解决员工的问题上。衡量一个企业是否有变革、创新精神，是看这个企业是否在不断的推出新的制度和机制，还要看对这些制度和机制是否有人在抵制，甚至是反对。如果所推出的制度、机制和出现的新生事物，无人争议，那肯定不是先进的、超前的。就说明这个企业已失去真正的变革和创新精神；企业改革创新观成功企业的留痕 曾在过去被别人或社会认为企业内搞了一些风暴或令人难以随的事情，今天却成了企业成功的经验。改革的阻力1、满足于现状；2、领导集体知识更新不快，合力不强；3、对未来前景认识和估计不足；4、不能排除阻碍实现发展战略的障碍；5、不能创造短期成功，鼓舞人心；6、不能把变革与企业文化建设固化在一起。变化总是在发生他们总是不断地拿走你的奶酪预见变化随时做好奶酪被拿走的准备追踪变化经常闻一闻你的奶酪，以便知道它们什么时候开始变质尽快适应变化越早放弃旧的奶酪，你就会越早享受到新的奶酪。改变随着奶酪的变化而变化做好迅速变化的准备不断地去享受变化记住：他们仍会不断的拿走你的奶酪