服务标准-服务用语-以及服务态度的规范-PPT.ppt

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1、服务标准，服务用语，服务标准，服务用语，以及服务态度的规范以及服务态度的规范1 二十一世纪最大的危机二十一世纪最大的危机就是没有危机意识就是没有危机意识就是没有变革和学习意识就是没有变革和学习意识2打造优质客户服务问候语/开头语：呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！呼出：您好，请问是XX“先生/女士”吗？这里是三生客服部，我是工号XXX，请问有什么可以帮助您？客户问候客服代表：“女士（先生），您好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3遇到无声电话时遇到无声电话时 客服代表：客服代表：“您好，很高兴为您服务您好，很高兴为您服务,请讲！请讲！”稍稍停停5 5秒还是无声，秒还是无声，“

2、您好，请问有什么可以帮助您您好，请问有什么可以帮助您？”稍停稍停5 5秒，对方无反应，则说：秒，对方无反应，则说：“对不起，您对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，谢谢，的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，谢谢，再见！再见！”然后挂机。然后挂机。遇到客户音小听不清楚时遇到客户音小听不清楚时 客服代表保持自己的音量不变的情况下：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不对不起！请您大声一点，好吗？起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服若仍听不清楚，客服代表回复：代表回复：“对不起！您的电话声音太小，请您换对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话拨打，好吗？一部电话拨打，好吗

3、？”，等待，等待5 5秒后挂机。秒后挂机。4遇到客户讲方言客服代表却听不懂时遇到客户讲方言客服代表却听不懂时 客服代表：客服代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“非常抱歉，您能讲普通话吗？或者请您找一位可非常抱歉，您能讲普通话吗？或者请您找一位可以讲普通话的人来接听，好吗？谢谢！以讲普通话的人来接听，好吗？谢谢！”遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继客服代表应该在听懂客户所用方言

4、的基础上，继续保持普通话的表达，并用普通话复述一下，以免续保持普通话的表达，并用普通话复述一下，以免理解失误。理解失误。5客户来电需要找相关客服代表时客户来电需要找相关客服代表时1 1、客服代表：、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中，非常抱歉，她正在通话中，请问有什么我可以帮您？请问有什么我可以帮您？”（找相关理由（找相关理由来说明你可以给他处理）来说明你可以给他处理）2 2、经过客户的复述，的确必须是需要相关、经过客户的复述，的确必须是需要相关人员处理的：人员处理的：“请您留下联系电话好吗，请您留下联系电话好吗，我让相关人员给您回电。我让相关人员给您回电。”客服代表结束客服代表结束通话后立刻

5、派单给相关人员，处理人员回通话后立刻派单给相关人员，处理人员回复电话，及时处理。复电话，及时处理。6若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时复时 客服代表：客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的对不起，麻烦您把刚才反映的问题再复述一遍，好吗？问题再复述一遍，好吗？”（语气中需要带（语气中需要带有歉意）有歉意）提供的信息较长，需要客户记录下相关内容提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时时 客服代表：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？（如麻烦您记录一下，好吗？（如需要客户记录公司帐号，需要作出提醒）需要客户记录公司帐号，需要作出提醒）7遇到客户提出建议或意

6、见时遇到客户提出建议或意见时 客服代表：客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。我们工作的关心和支持。”遇到客户向客服代表表示感谢时遇到客户向客服代表表示感谢时 客服代表须回应：客服代表须回应：“请不必客气请不必客气”或或“不客不客气气”，若客户进一步表扬，客服代表：，若客户进一步表扬，客服代表：“请请 不必客气，这是我们应该做的（或这是我们不必客气，这是我们应该做的（或这是我们的工作职责），感谢您对我们工作的支持，随的工作职责），感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来

7、电。时欢迎您再来电。”8大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流9遇到客户情绪激烈，破口大骂遇到客户情绪激烈，破口大骂 客服代表：客服代表：“对不起，先生对不起，先生/女士女士,请问有请问有什么可以帮助您？什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管来处理应马上报告现场业务主管来处理客服代表动作慢，不熟练时客服代表动作慢，不熟练时 客服代表：客服代表：“对不起，请梢等，系统数据对不起，

8、请梢等，系统数据比较慢，我这在给您查看（或处理）。比较慢，我这在给您查看（或处理）。”10投诉客服代表工作出差错时投诉客服代表工作出差错时 客服代表：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实后并尽快核实后给您处理回电给您处理回电,给您带来的不便请您原谅！给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓名、电话及复述投诉内容，迅并记录下客户姓名、电话及复述投诉内容，迅速将此情况转告主管处理。速将此情况转告主管处理。向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了 客服代表：客服代表：“请问

9、我刚才的解释您是否明白请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。（不得以不耐烦的语气）（不得以不耐烦的语气）11通话终了时，应询问客户是否还有其它方通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询面的咨询 客服代表：客服代表：“请问还有什么可以帮助您请问还有什么可以帮助您?/?/请问还有什么需要咨询？请问还有什么需要咨询？”在确保客户没在确保客户没有有 其它方面的咨询后礼貌地说：其它方面的咨询后礼貌地说：呼入：感谢您的来电，再见！呼入：感谢您的来电，再见！

10、呼出：非常荣幸为您服务，再见！呼出：非常荣幸为您服务，再见！/感谢您感谢您的配合，再见！的配合，再见！12客服代表的规范用语：客服代表的规范用语：1 1）电话响三声接起；）电话响三声接起；2 2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以“好好”字开头，字开头，“请请”字当先，字当先，“谢谢谢谢”和和“再再见见”结尾。结尾。3 3）能清晰的使用标准用语）能清晰的使用标准用语4 4）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语速适中、语气平缓，柔和甜美给人以亲切感（声速适中、语气平缓，柔和甜美给人以亲切感（声音以对方听

11、清楚为宜）音以对方听清楚为宜）5 5）灵活使用）灵活使用“服务敬语服务敬语”（请稍等，对不起，很（请稍等，对不起，很抱歉等），严禁使用抱歉等），严禁使用“服务忌语服务忌语”（怎么回事，（怎么回事，这也不懂，不清楚，不知道等）。不准用粗言秽这也不懂，不清楚，不知道等）。不准用粗言秽语讽刺客户。语讽刺客户。6 6）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能在与客户交谈时发泄怨气，绪带到工作中，更不能在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。破坏公司形象。7 7）接听）接听/拨打电话应做到文明礼貌。拨打电话应做到文明礼貌。13 建议与提示建议与

12、提示 空杯心态空杯心态 准确定位准确定位 务实，关注技巧务实，关注技巧 参与和分享参与和分享 目标：轻松愉快有收获！目标：轻松愉快有收获！14常见的四种服务类型1516171819 高绩效服务团队的特征高绩效服务团队的特征目标明确且成员达成共识团队成员积极参与，通力合作团队规划以任务为核心灵活性和敏感性有效沟通和高效工作承担风险任何有助于完成任务的行为都有价值 优秀的领导20 如果你没有令人愉悦的容貌，如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。你就应该有令人信服的态度。21