(最新)激励员工与管理沟通.pptx

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1、鼓励鼓励(gl)(gl)与沟通与沟通第一节第一节 管理中人的因素管理中人的因素管理与领导工作是针对人而言的，管理与领导工作是针对人而言的，首先要正确地认识人。首先要正确地认识人。组织行为学的目的在于解释和预测组织行为学的目的在于解释和预测(yc)行为。行为。组织行为学主要关注的两个领域是组织行为学主要关注的两个领域是个体的行为和群体的行为。个体的行为和群体的行为。第一页，共42页。一、个体行为一、个体行为1、态度与行为、态度与行为态态度度是是关关于于人人和和事事件件的的评评价价性性陈陈述述，它它反反映了一个人对于某件事情的感受。映了一个人对于某件事情的感受。最最重重要要的的三三种种态态度度是是

2、工工作作满满意意度度、工工作作投投入和组织承诺。入和组织承诺。生生产产率率导导致致了了满满意意度度。如如果果你你的的工工作作干干得得好好，你你会会从从内内心心里里感感到到满满足足。而而且且，如如果果组组织织对对生生产产率率进进行行奖奖励励，那那么么你你的的高高生生产产率率将将会会增增加加对对你你的的语语言言(yyn)表表扬扬、加加薪薪以以及及晋晋升升的的可可能能性性。而而这这些些奖奖励励又又会会提提高高你对工作的满意度水平。你对工作的满意度水平。第二页，共42页。2、个性与行为、个性与行为为了了解个性特质与行为的关系，人们对为了了解个性特质与行为的关系，人们对其中的控制点、自尊、权威主义、自我

3、监其中的控制点、自尊、权威主义、自我监控和冒险倾向等给予充分注意。控和冒险倾向等给予充分注意。一些人相信自己能主宰命运；另一些人那一些人相信自己能主宰命运；另一些人那么认为自己受命运的操纵，认为自己生活么认为自己受命运的操纵，认为自己生活中所发生中所发生(fshng)的事受运气和机遇的支的事受运气和机遇的支配。前者的控制点为内控型，后者的控制配。前者的控制点为内控型，后者的控制点为外控型。点为外控型。外控型员工相对内控型员工来说，对自己外控型员工相对内控型员工来说，对自己的工作更不满意，对工作环境更为疏远，的工作更不满意，对工作环境更为疏远，对工作的投入程度更低。对工作的投入程度更低。第三页，

4、共42页。自尊与工作满意度之间存在着相关性，高自尊与工作满意度之间存在着相关性，高自尊者比低自尊者对他们的工作更为满意。自尊者比低自尊者对他们的工作更为满意。自尊与成功预期成正相关性，高自尊者往自尊与成功预期成正相关性，高自尊者往往选择更冒险性的工作和非传统性的工作。往选择更冒险性的工作和非传统性的工作。权威主义指的是一种在组织中人们之间应权威主义指的是一种在组织中人们之间应具有地位和权利差异的信念。对于要求适具有地位和权利差异的信念。对于要求适应复杂变化环境的工作来说，高权威主义应复杂变化环境的工作来说，高权威主义员工员工(yungng)(yungng)与工作绩效之间存在负相与工作绩效之间存

5、在负相关性；而对高结构化的工作来说，高权威关性；而对高结构化的工作来说，高权威主义员工主义员工(yungng)(yungng)能干得很好。能干得很好。第四页，共42页。自我监控指的是根据外部环境因素而调整自我监控指的是根据外部环境因素而调整自己行为的个体能力。高自我监控者比低自己行为的个体能力。高自我监控者比低自我监控者更关注他人的活动，行为更符自我监控者更关注他人的活动，行为更符合习俗。高自我监控者会在管理岗位上更合习俗。高自我监控者会在管理岗位上更为成功。为成功。组织中的管理者对冒险组织中的管理者对冒险(mo xin)(mo xin)的倾向的倾向性存在着个体差异。高冒险性存在着个体差异。高

6、冒险(mo xin)(mo xin)性性的管理者比低冒险的管理者比低冒险(mo xin)(mo xin)性的管理者性的管理者决策更为迅速，在作出选择时使用的信息决策更为迅速，在作出选择时使用的信息量也更少，但两者的决策准确性是相当的。量也更少，但两者的决策准确性是相当的。第五页，共42页。第六页，共42页。职业个性职业个性(gxng)(gxng)类型之间的关系：临近类型之间的关系：临近的类型比较近似而对角线上相对的类型那的类型比较近似而对角线上相对的类型那么极不相似。么极不相似。第七页，共42页。3、知觉与行为、知觉与行为知知觉觉是是个个体体为为了了对对其其所所在在的的环环境境赋赋予予意意义而

7、组织和解释感觉印象的过程。义而组织和解释感觉印象的过程。个个体体看看到到同同样样的的客客体体，却却会会产产生生不不同同的的认认知知。如如对对于于助助手手常常需需要要好好几几天天时时间间才才作作出出重重大大的的决决策策这这一一事事实实，一一名名管管理理者者可可能能会会将将其其解解释释为为行行动动缓缓慢慢、缺缺乏乏组组织织性性、畏畏惧惧作作决决策策；而而另另一一名名管管理理者者那那么么可可能能将将其其解解释释为为考考虑虑周周全全(zhuqun)、细细致致。前前者者对对他他的的助助手手评评估估消消极极；而而后后者对其评估积极。者对其评估积极。管管理理者者需需要要认认识识到到，员员工工根根据据知知觉觉

8、而而不不是客观现实作出反响。是客观现实作出反响。第八页，共42页。4、学习与行为、学习与行为几几乎乎所所有有的的复复杂杂行行为为都都是是通通过过(tnggu)学学习而得来的。习而得来的。可可以以通通过过(tnggu)观观察察和和直直接接经经验验两两种种途途径进行学习的观点称为社会学习理论。径进行学习的观点称为社会学习理论。典范的影响是社会学习理论的核心。典范的影响是社会学习理论的核心。通通过过(tnggu)逐逐步步指指导导个个体体学学习习的的方方式式来来塑造个体，这一过程称为行为塑造。塑造个体，这一过程称为行为塑造。行行为为塑塑造造有有四四种种方方法法：积积极极强强化化、消消极极强强化化、惩罚

9、和无视。惩罚和无视。第九页，共42页。5、个体、个体(gt)行为模型行为模型第十页，共42页。鼓鼓励励就就是是一一种种使使人人产产生生行行为为动动机机的的过过程程。鼓鼓励励可可以以产产生生有有目目的的的的行行为为去去实实现现目目的的，又又可可以以减减少少防防御御性性行行为为，增增加加建建设设性性行行为为。对对人人的的认认识识，其其目目的的就就是是较较准准确确地地了了解解组组织织中中每每个个成成员员，藉藉此此确确定定管管理理者者的的管管理理方方式式，以以到到达达施施加加影影响响的的成效。成效。二、群体行为与工作团队二、群体行为与工作团队1、群体行为、群体行为群群体体是是指指两两个个或或两两个个以

10、以上上相相互互作作用用、相相互互依依赖赖的的个个体体，为为了了(wi le)实实现现某某一一特特定定目目标标而而组组成成的集合体。的集合体。人人们们参参加加群群体体大大多多出出于于如如下下需需要要：平平安安、地地位位、自尊、归属、权力以及实现目标。自尊、归属、权力以及实现目标。第十一页，共42页。标标准准的的群群体体开开展展过过程程经经历历了了五五个个阶阶段段：形形成、震荡、标准、执行及解体。成、震荡、标准、执行及解体。为为什什么么一一些些群群体体比比另另一一些些群群体体成成功功？这这与与群群体体成成员员的的能能力力、群群体体规规模模的的大大小小、群群体体内内聚聚力力和和要要求求成成员员遵遵从

11、从标标准准的的内内部部压压力力有有关。关。一一般般来来说说，7人人左左右右的的群群体体在在采采取取行行动动方方面面具具有有更更高高效效率率。高高内内聚聚力力群群体体的的工工作作效效率率胜胜过过低低内内聚聚力力群群体体。大大多多数数群群体体的的标标准准都都强强调调努努力力与与绩绩效效、服服饰饰和和忠忠诚诚度度。个个体体都都希希望望(xwng)被被其其所所属属的的群群体体接接纳纳，所所以以他他们对遵从标准的压力非常敏感。们对遵从标准的压力非常敏感。第十二页，共42页。图图9-39-3列出了决定群体列出了决定群体(qnt)(qnt)绩效和满意绩效和满意度的主要因素。度的主要因素。第十三页，共42页。

12、2、工作团队、工作团队工工作作团团队队是是一一种种为为了了实实现现某某一一目目标标而而由由相相互互协作的个体组成的正式群体。协作的个体组成的正式群体。第一，创造团结精神集体精神。第一，创造团结精神集体精神。第二，使管理层有时间进行战略性的思考。第二，使管理层有时间进行战略性的思考。第三，提高决策速度。第三，提高决策速度。第四，促进员工队伍第四，促进员工队伍(du wu)多元化。多元化。第五，提高绩效。第五，提高绩效。第十四页，共42页。第二节第二节 鼓励员工鼓励员工一、什么是鼓励一、什么是鼓励动机是指驱动和诱发人们从事某种行为动机是指驱动和诱发人们从事某种行为的动因，它规定者人们行为的性质和方

13、的动因，它规定者人们行为的性质和方向。人们的行为是由动机支配的，而动向。人们的行为是由动机支配的，而动机又是由人的需要引起的。机又是由人的需要引起的。鼓励的方式可以分为物质性鼓励、精神鼓励的方式可以分为物质性鼓励、精神性鼓励和竞争性鼓励三种方式。性鼓励和竞争性鼓励三种方式。竞争性鼓励主要产生于外界强大竞争性鼓励主要产生于外界强大(qingd)竞争压力。如果竞争公平合理，竞争压力。如果竞争公平合理，它就表现为一种推动力，反之，那么会它就表现为一种推动力，反之，那么会起到消极作用。起到消极作用。第十五页，共42页。二、早期的鼓励理论二、早期的鼓励理论20世世纪纪50年年代代出出现现了了三三种种重重

14、要要的的鼓鼓励励理理论论：需需要要层层次次理理论论，X、Y理理论论，鼓鼓励励保保健健理论。理论。1、需要层次理论、需要层次理论最最著著名名的的鼓鼓励励理理论论应应属属马马斯斯洛洛的的需需要要层层次次理理论论。五五个个层层次次需需要要：食食物物、水水、住住所所、性性满满足足等等生生理理需需要要；平平安安需需要要：保保护护自自己己免免受受身身体体和和情情感感伤伤害害；社社会会需需要要：友友谊谊(yuy)、爱爱情情、归归属属及及接接纳纳；尊尊重重需需要要：自自尊尊、自自主主和和成成就就感感等等内内部部尊尊重重因因素素以以及及地地位位、认认可可和和关关注注等等外外部部尊尊重重因因素素；自自我我实实现现

15、需需要要：成成长长与与开开展展、发发挥挥自自身身潜潜能能、实实现现理想。理想。第十六页，共42页。按按照照马马斯斯洛洛的的观观点点，如如果果希希望望鼓鼓励励某某人人，就就必必须须了了解解此此人人目目前前所所处处的的需需要要层层次次，然然后后着着重重满满足足这这一一层层次次或或在在此此层层次次之之上上的的需需要。要。马马斯斯洛洛还还将将这这五五种种需需要要划划分分为为高高和和低低两两级级。生生理理需需要要与与平平安安需需要要称称为为较较低低级级的的需需要要，而而社社会会(shhu)需需要要、尊尊重重需需要要与与自自我我实实现现需要称为较高级的需要。需要称为较高级的需要。2、X理论和理论和Y理论理

16、论麦麦格格雷雷戈戈提提出出了了有有关关人人性性的的两两种种截截然然不不同同的的观观点点：一一种种是是根根本本上上消消极极的的X理理论论，另另一一种是根本上积极的种是根本上积极的Y理论。理论。第十七页，共42页。X理论以下面四种假设为根底：理论以下面四种假设为根底：员工天生不员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作；喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作；由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚方法，迫使他们实现组织目标；或惩罚方法，迫使他们实现组织目标；员工员工只要有可能就会逃避责任，安于现状；只要有可能就会逃避责任，安于现状；大多大多数员工喜

17、欢安逸，没有雄心壮志。数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。Y理论基于这样的假设；理论基于这样的假设；员工视工作如休息、员工视工作如休息、娱乐一般自然；娱乐一般自然；如果员工对某项工作作出承如果员工对某项工作作出承诺，会进行诺，会进行(jnxng)自我指导和自我控制，以自我指导和自我控制，以完成任务；完成任务；每个人不仅能够承担责任，而且每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任；会主动寻求承担责任；绝大多数人都具备作绝大多数人都具备作出正确决策的能力。出正确决策的能力。第十八页，共42页。麦格雷戈认为，麦格雷戈认为，Y Y理论的假设比理论的假设比X X理论的理论的在实际中更有效，因此他建议让员工

18、参在实际中更有效，因此他建议让员工参与决策，为员工提供富有挑战性和责任与决策，为员工提供富有挑战性和责任感的工作，建立良好的群体关系，这都感的工作，建立良好的群体关系，这都会极大地调发开工会极大地调发开工(ki gng)(ki gng)的工作积的工作积极性。极性。3 3、鼓励、鼓励保健理论保健理论赫茨伯格认为，要想真正鼓励员工努力赫茨伯格认为，要想真正鼓励员工努力工作，必须注重鼓励因素，这些因素才工作，必须注重鼓励因素，这些因素才会增加员工的工作满意感。会增加员工的工作满意感。第十九页，共42页。第二十页，共42页。三、当代的鼓励理论三、当代的鼓励理论1、三种需要理论、三种需要理论个个体体在在

19、工工作作情情境境中中有有三三种种主主要要的的动动机机或或需需要要。第第一一，成成就就需需要要，即即到到达达(dod)标标准准、追追求求卓卓越越、争争取取成成功功的的需需要要；第第二二，权权力力需需要要，即即影影响响或或控控制制他他人人且且不不受受他他人人控控制制的的欲欲望望；第第三三，归归属属需需要要，即员工建立友好亲密的人际关系的愿望。即员工建立友好亲密的人际关系的愿望。高高成成就就需需要要者者喜喜欢欢能能独独立立负负责责、可可获获得得信信息息反反响响和和中中度度冒冒险险的的工工作作环环境境。高高成成就就需需要要者者并并不不一一定定就就是是一一个个优优秀秀的的管管理理者者，尤尤其其是是对对规

20、规模模较较大大的的组组织织来来说说。最最优优秀秀的的管管理理者者是是权权力力需需要要很很高高而而归归属属需需要要很很低低的的人人。员员工工可可以以通通过过训训练练来来激激发发他他的的成成就需要。就需要。第二十一页，共42页。2、目标设定理论、目标设定理论对对于于具具有有一一定定难难度度且且具具体体的的目目标标，一一旦旦被被接接受受，将将会会比比容容易易的的目目标标更更能能激激发发高高水水平平的的工工作作绩绩效效。这这种种主主张张称称为为目目标标设设定定理理论论。它以目标作为鼓励因素它以目标作为鼓励因素(yn s)。设设定定恰恰当当而而具具有有挑挑战战性性的的目目标标能能够够产产生生强强烈烈的的

21、鼓鼓励励作作用用。当当你你预预期期到到员员工工在在接接受受较较困困难难的的挑挑战战性性工工作作会会遇遇到到阻阻力力时时，让让员员工工参参与与目目标标的的设设定定是是最最适适当当不不过过的的。中中度度的的具具有有挑挑战战性性的的目目标标将将鼓鼓励励成成就就动动机机，而而目目标标设设定定理理论论那那么么认认为为设设定定具具有有一一定定难难度度的的目目标将产生更大的鼓励作用。标将产生更大的鼓励作用。第二十二页，共42页。3、强化理论、强化理论强强化化理理论论认认为为人人的的行行为为是是由由外外部部因因素素控控制制的的，控控制制行行为为的的因因素素称称为为强强化化物物。强强化化物物是是在在行行为为结结

22、果果之之后后紧紧接接着着的的一一个个反反响响，它它提提高高了了该该行行为为重重复复的的可可能能性性。因因此此强强化化理理论论者者认认为为行行为是其结果的函数。为是其结果的函数。管管理理者者可可以以通通过过强强化化他他们们认认为为有有利利的的行行为为来来影响影响(yngxing)员工的活动。员工的活动。我我们们的的重重点点应应该该在在于于积积极极强强化化而而不不是是惩惩罚罚他他不赞同的行为。不赞同的行为。第二十三页，共42页。4、公平理论、公平理论公公平平理理论论认认为为员员工工首首先先思思考考自自己己收收入入(shur)与与付付出出的的比比率率，然然后后将将自自己己的的收收入入(shur)付付

23、出出比比与与相相关关他他人人的的收收入入(shur)付出比进行比较。付出比进行比较。如如果果员员工工感感觉觉到到自自己己的的比比率率与与他他人人相相同同，那那么么为为公公平平状状态态；如如果果感感到到二二者者的的比比率率不不相相同同，那那么么产产生生不不公公平平感感，也也就就是是说说，他他们们会会认认为为自自己己的的收收入入(shur)过过低低或或过过高高。这这种种不不公公平平感感出出现现后后，员员工工们们就就会会试试图图去去纠纠正它。正它。第二十四页，共42页。员工所选择的与自己进行比较的参照员工所选择的与自己进行比较的参照对象，可划分出三种参照类型：对象，可划分出三种参照类型：“他他人、人

24、、“制度和制度和“自我。自我。当员工感到当员工感到(gndo)(gndo)不公平时，他们不公平时，他们可能采取以下做法：可能采取以下做法：曲解自己或曲解自己或他人的付出或所得；他人的付出或所得；采取某种行采取某种行为使得他人的付出或所得发生改变；为使得他人的付出或所得发生改变；采取某种行为改变自己的付出或采取某种行为改变自己的付出或所得；所得；选择另外一个参照对象进选择另外一个参照对象进行比较；行比较；辞去他们的工作。辞去他们的工作。第二十五页，共42页。报酬分配的四种建议：第一，按时间付酬时，报酬分配的四种建议：第一，按时间付酬时，收入超过应得报酬的员工的生产率水平，将高收入超过应得报酬的员

25、工的生产率水平，将高于收入公平的员工。按时间付酬能够使员工生于收入公平的员工。按时间付酬能够使员工生产出高质量与高产量的产品，以增加自己收入产出高质量与高产量的产品，以增加自己收入付出比率中的付出额，保持公平感。付出比率中的付出额，保持公平感。第二，按产量付酬时，收入超过应得报酬的员第二，按产量付酬时，收入超过应得报酬的员工比那些工比那些(nxi)(nxi)收入公平的员工来说，产品收入公平的员工来说，产品生产数量增加不多，而主要是提高产品质量。生产数量增加不多，而主要是提高产品质量。计件付酬的方式将使员工为实现公平感而加倍计件付酬的方式将使员工为实现公平感而加倍付出努力，这将促使产品的质量或数

26、量得到提付出努力，这将促使产品的质量或数量得到提高。高。第二十六页，共42页。第三，按时间付酬对于收入低于应得报第三，按时间付酬对于收入低于应得报酬的员工来说，将降低他们生产的数量酬的员工来说，将降低他们生产的数量或质量。他们的工作努力程度也将降低，或质量。他们的工作努力程度也将降低，而且相比收入公平而且相比收入公平(gng png)(gng png)的员工来的员工来说，他们将减少产出数量或降低产品质说，他们将减少产出数量或降低产品质量。量。第四，按产量付酬时，收入低于应得报第四，按产量付酬时，收入低于应得报酬的员工与收入公平酬的员工与收入公平(gng png)(gng png)的员工的员工相

27、比，他们的产量高而质量低。在计件相比，他们的产量高而质量低。在计件付酬中，应对那些只讲产品数量而不管付酬中，应对那些只讲产品数量而不管质量好坏的员工，不实施任何奖励，这质量好坏的员工，不实施任何奖励，这种方式能够产生公平种方式能够产生公平(gng png)(gng png)性。性。第二十七页，共42页。5、期望理论、期望理论对对鼓鼓励励问问题题的的最最全全面面的的解解释释应应属属弗弗鲁鲁姆姆的的期期望望理理论论。它它认认为为，当当人人们们预预期期到到某某一一行行为为能能给给个个人人带带来来既既定定结结果果，且且这这种种结结果果对对个个体体具具有有吸吸引引力力时时，个个人人才才会会采采取取这这一

28、一特特定定行行为为，它它包包括括(boku)以以下下三三项项变变量量或或三三种种联联系系：第第一一，努努力力与与绩绩效效的的联联系系，即即个个人人感感觉觉到到通通过过一一定定程程度度的的努努力力而而到到达达工工作作绩绩效效的的可可能能性性；第第二二，绩绩效效与与奖奖赏赏的的联联系系，即即个个体体对对于于到到达达一一定定工工作作绩绩效效后后就就可可获获得得理理想想的的奖奖赏赏结结果果的的信信任任程程度度；第第三三，奖奖赏赏与与目目标标的的联联系系，即即工工作作完完成成后后个个体体所所获获得得的的潜潜在在结结果果或或奖奖赏赏对对个个体体的的重重要要性性程程度度，与与个个人的目标和需要有关。人的目标

29、和需要有关。第二十八页，共42页。一个人从事工作的动机强度取决于他认为一个人从事工作的动机强度取决于他认为自己自己(zj)(zj)能够实现理想的工作绩效的信能够实现理想的工作绩效的信念程度。念程度。只有员工清楚明确地知道为到达这一结果只有员工清楚明确地知道为到达这一结果必须做些什么时，这一结果才会对员工的必须做些什么时，这一结果才会对员工的工作绩效产生影响。工作绩效产生影响。在衡量了自己在衡量了自己(zj)(zj)可控制的决定成功的可控制的决定成功的各项能力后，他才估计工作成功的可能性各项能力后，他才估计工作成功的可能性有多大。有多大。根据每个员工的个人需要设置奖励是十分根据每个员工的个人需要

30、设置奖励是十分重要的。重要的。第二十九页，共42页。6、当代、当代(dngdi)鼓励理论的综合鼓励理论的综合第三十页，共42页。四、运用鼓励理论鼓励员工四、运用鼓励理论鼓励员工 第一，认清个体差异。第一，认清个体差异。第二，使人与职务相匹配。第二，使人与职务相匹配。第三，运用目标。第三，运用目标。四，确保员工认为目标是可到达的。四，确保员工认为目标是可到达的。第五，进行个别化奖励。第五，进行个别化奖励。第六，将奖励与绩效挂钩。第六，将奖励与绩效挂钩。第七，检查公平性系统。第七，检查公平性系统。第八第八(d b)(d b)，重视金钱的鼓励作用。，重视金钱的鼓励作用。第九，必要时进行灵活的考虑和处

31、理。第九，必要时进行灵活的考虑和处理。第三十一页，共42页。第三节第三节 管理沟通管理沟通一、沟通概述一、沟通概述沟通是指组织内外人与人之间传递思想、观沟通是指组织内外人与人之间传递思想、观念、态度、感情或交换情报等的过程。念、态度、感情或交换情报等的过程。完整的沟通过程包括七个局部：完整的沟通过程包括七个局部：信息源信息源发送者；发送者；信息连接各个局部；信息连接各个局部；编码；编码；通道媒介物；通道媒介物；解码译解码译码；码；接受者；接受者；反响。反响。整个沟通过程都有可能受到噪声的影响整个沟通过程都有可能受到噪声的影响(yngxing)。所谓噪声是指信息传递过程中。所谓噪声是指信息传递过

32、程中的干扰因素，包括内部的外部的。的干扰因素，包括内部的外部的。第三十二页，共42页。第三十三页，共42页。沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非言语沟沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介传播。通和电子媒介传播。兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好。兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好。非言语沟通指的是用语言以外的即非言语符号非言语沟通指的是用语言以外的即非言语符号系统进行信息沟通，如视动符号系统手势、系统进行信息沟通，如视动符号系统手势、表情动作、体态变化等，目光接触表情动作、体态变化等，目光接触(jich)(jich)系统如眼神等，辅助语言如说话的语气、系统如眼神等，辅助语言如

33、说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等，以及空音调、音质、音量、快慢、节奏等，以及空间运用身体距离等。间运用身体距离等。电子媒介：电子媒介：、邮寄、电视、计算机、邮寄、电视、计算机、机、机、复印机等一系列电子设备。复印机等一系列电子设备。第三十四页，共42页。也可把沟通划分为正式沟通和非正式沟通。也可把沟通划分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指通过组织正式规定的线路进正式沟通是指通过组织正式规定的线路进行信息的传递和交流，如组织与组织之间行信息的传递和交流，如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报会议、上下级之间的

34、定期情报(qngbo)(qngbo)交流等。正式沟通效果较好，有较强的约交流等。正式沟通效果较好，有较强的约束力，易于保密。束力，易于保密。非正式沟通是指正式沟通线路之外进行的非正式沟通是指正式沟通线路之外进行的信息传递和交流，如员工之间私下交换意信息传递和交流，如员工之间私下交换意见、背后议论别人、小道消息、马路新闻见、背后议论别人、小道消息、马路新闻的传播等。其优点是沟通方便，内容广泛的传播等。其优点是沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快。，方式灵活，沟通速度快。第三十五页，共42页。正式沟通的渠道一般有四种正式沟通的渠道一般有四种(s zhn)(s zhn)形式。第一，自上而下的沟通

35、。第二，形式。第一，自上而下的沟通。第二，自下而上的沟通。第三，横向沟通。第自下而上的沟通。第三，横向沟通。第四，斜向沟通。四，斜向沟通。组织间各种方向的沟通可以形成各种各组织间各种方向的沟通可以形成各种各样的模式，这种模式称为沟通网络。沟样的模式，这种模式称为沟通网络。沟通网络可以反映一个团体的结构，也可通网络可以反映一个团体的结构，也可以说明组织中的权力系统。正式沟通有以说明组织中的权力系统。正式沟通有链型、链型、Y Y型、轮型、环型和全通道型五种型、轮型、环型和全通道型五种典型的网络类型。典型的网络类型。各种沟通网络在速度、正确性、领导者各种沟通网络在速度、正确性、领导者的产生和士气方面

36、对行为的影响不尽相的产生和士气方面对行为的影响不尽相同。同。第三十六页，共42页。第三十七页，共42页。第三十八页，共42页。二、人际交往技能二、人际交往技能管理者是通过别人来完成工作的，因此领导管理者是通过别人来完成工作的，因此领导才能、沟通技巧及其他人际交往技能是有效才能、沟通技巧及其他人际交往技能是有效管理的前提条件。管理的前提条件。1 1、积极倾听技能、积极倾听技能倾听是弄懂所听到的内容的意义，它要求对倾听是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。声音刺激给予注意、解释和记忆。有效的倾听者表现出八种具体行为：第一，有效的倾听者表现出八种具体行为：第一，使用目光接触

37、；第二，展现赞许性的点头使用目光接触；第二，展现赞许性的点头(din tu)(din tu)和恰当的面部表情；第三，防止和恰当的面部表情；第三，防止分心的举动如手势；第四，提问；第五，复分心的举动如手势；第四，提问；第五，复述；第六，防止中间打断说话者；第七，不述；第六，防止中间打断说话者；第七，不要多说；第八，使听者与说者的角色顺利转要多说；第八，使听者与说者的角色顺利转换。换。第三十九页，共42页。2、反响技能、反响技能积极反响几乎总是被接受，而消极反响那么常常积极反响几乎总是被接受，而消极反响那么常常遭到抵抗。遭到抵抗。3、授权、授权(shuqun)技能技能授权授权(shuqun)是将权

38、力分派给其他人以完成特是将权力分派给其他人以完成特定的活动。它允许下属作出决策。定的活动。它允许下属作出决策。4、训导技能、训导技能惩罚可以减少或消除不良行为，但并不一定会导惩罚可以减少或消除不良行为，但并不一定会导致好行为的出现。致好行为的出现。训导指的是为了强化组织标准或规章，管理者所训导指的是为了强化组织标准或规章，管理者所进行的活动。最常见的训导问题有出勤情况、工进行的活动。最常见的训导问题有出勤情况、工作行为、不老实、外部活动。作行为、不老实、外部活动。第四十页，共42页。5、冲突管理技能、冲突管理技能冲冲突突指指的的是是由由于于某某种种抵抵触触或或对对立立状状况况而而感感知知到的不

39、一致的差异。到的不一致的差异。一一些些冲冲突突阻阻碍碍组组织织目目标标的的实实现现，是是破破坏坏性性的的，而而另另一一些些冲冲突突那那么么(n me)支支持持组组织织目目标标的的实实现，是建设性的。现，是建设性的。最最正正确确冲冲突突解解决决方方法法：回回避避、迁迁就就、强强制制、妥协和合作。妥协和合作。6、谈判技能、谈判技能谈谈判判是是指指双双方方或或多多方方互互换换商商品品或或效效劳劳并并试试图图对对他他们们的的对对换换比比率率达达成成协协议议的的过过程程。谈谈判判有有两种根本方法：分配谈判和综合谈判。两种根本方法：分配谈判和综合谈判。第四十一页，共42页。分配谈判的本质是对一份固定的利益谁应分得多分配谈判的本质是对一份固定的利益谁应分得多少进行协商。其最明显的特点是在有输有赢下运少进行协商。其最明显的特点是在有输有赢下运作，即我所获得的任何收益恰是你所付出作，即我所获得的任何收益恰是你所付出(fch)(fch)的代价，反之亦然。的代价，反之亦然。综合谈判是基于这样的假设解决问题的，即至少综合谈判是基于这样的假设解决问题的，即至少有一种处理方法能得到双赢的结果。有一种处理方法能得到双赢的结果。第四十二页，共42页。