新员工培训课程--(6)服务礼仪.ppt

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1、创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活新员工入职培训课程新员工入职培训课程6 创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活目目 录录服务礼仪的定义服务礼仪的定义1为什么要学习服务礼仪为什么要学习服务礼仪2服务礼仪的内容服务礼仪的内容3创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活1、礼仪的定义、礼仪的定义 礼仪是人们在社会生活中应当共同遵守的一种礼仪是人们在社会生活中应当共同遵守的一种礼节与仪式标准礼节与仪式标准,是社会公德在个人仪表举止、社是社会公德在个人仪表举止、社会交往上的表达会交往上的表

2、达,是做人的一种美德。是做人的一种美德。“知礼而后作知礼而后作 人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现 效劳礼仪就是效劳人员在工作岗位上效劳礼仪就是效劳人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等通过言谈、举止、行为等,对对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。简单地说客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。简单地说,就是效劳人员在工就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活2、为什么要学习效劳礼仪、为什么要学习效劳礼仪 标准的礼仪行为可以标准的礼仪行为可以AA提升企业的整体形象提升企

3、业的整体形象BB有效提升服务的质量有效提升服务的质量C C提升员工的素质修养提升员工的素质修养创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3、效劳礼仪的内容、效劳礼仪的内容 90%的人会在与你见面的前多少时间形成对你的第一印象？的人会在与你见面的前多少时间形成对你的第一印象？A：前：前10分钟分钟 B：前：前5分钟分钟 C：前：前2分钟分钟 D：前：前10秒秒答案：答案：D创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.1 发式标准发式标准3.2 脸部标准脸部标准 3.3 手部标准手部标准 3.4 微笑

4、标准微笑标准 3.5 站立行走标准站立行走标准 3.6 引领与送带标准引领与送带标准3.7 装饰标准装饰标准3.8 着装标准着装标准3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准3.10 礼仪礼仪创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.1 发式标准发式标准内容：内容：内容：内容：v发式整体要求发式整体要求v男士要求男士要求v女士要求女士要求创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活发式整体要求：发式整体要求：发式整体要求：发式整体要求：3.1 发式标准发式标准v发式不杂乱，应梳理整齐发式不杂乱，应梳理整齐v

5、勤洗头，保持头发干净，无头皮屑、无异味勤洗头，保持头发干净，无头皮屑、无异味v发式保持长短适中，不能剃光头发式保持长短适中，不能剃光头v不奇装打扮、不烫发、不染彩发不奇装打扮、不烫发、不染彩发创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.1 发式标准发式标准女士要求：女士要求：女士要求：女士要求：前不覆额前不覆额前不覆额前不覆额刘海不遮盖额头刘海不遮盖额头刘海不遮盖额头刘海不遮盖额头创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.1 发式标准发式标准女士要求：女士要求：女士要求：女士要求：侧不盖耳侧不盖耳侧不盖耳侧不盖耳创创创创

6、 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.1 发式标准发式标准女士要求：女士要求：女士要求：女士要求：过长的头发不可披肩过长的头发不可披肩过长的头发不可披肩过长的头发不可披肩散发，应将头发盘发散发，应将头发盘发散发，应将头发盘发散发，应将头发盘发创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.1 发式标准发式标准男士要求：男士要求：男士要求：男士要求：前不覆额前不覆额前不覆额前不覆额头发不遮盖额头头发不遮盖额头头发不遮盖额头头发不遮盖额头创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.1 发式标准发式

7、标准男士要求：男士要求：男士要求：男士要求：侧不盖耳侧不盖耳侧不盖耳侧不盖耳创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.1 发式标准发式标准男士要求：男士要求：男士要求：男士要求：后不及领后不及领后不及领后不及领创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.1 发式标准发式标准不许奇装类型不许奇装类型不许奇装类型不许奇装类型包括但不限于以下：包括但不限于以下：包括但不限于以下：包括但不限于以下：头发凌乱不头发凌乱不规整规整创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.1 发式标准发式标准不许

8、奇装类型不许奇装类型不许奇装类型不许奇装类型包括但不限于以下：包括但不限于以下：包括但不限于以下：包括但不限于以下：头发凌乱不头发凌乱不规整规整创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.2 脸部标准脸部标准内容：内容：内容：内容：v脸部整体标准脸部整体标准v口腔卫生要求口腔卫生要求v化装要求化装要求创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.2 脸部标准脸部标准脸部整体要求：脸部整体要求：脸部整体要求：脸部整体要求：v男士不蓄胡须，勤剪鼻毛男士不蓄胡须，勤剪鼻毛v保持脸部清洁，注意清洁眼角及嘴

9、角分泌物保持脸部清洁，注意清洁眼角及嘴角分泌物v保持脸部清洁，抑制青春痘粉刺滋生保持脸部清洁，抑制青春痘粉刺滋生创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.2 脸部标准脸部标准口腔整体要求：口腔整体要求：口腔整体要求：口腔整体要求：v班前不食用味道刺激的食物如：韭菜、大蒜；吸烟、班前不食用味道刺激的食物如：韭菜、大蒜；吸烟、喝酒等喝酒等v上岗前清洁口腔，牙缝和嘴角不遗留食物剩余，口上岗前清洁口腔，牙缝和嘴角不遗留食物剩余，口气要清新气要清新创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.2 脸部标准脸部标准化装标准：化装标准：

10、化装标准：化装标准：化淡妆上岗化淡妆上岗创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.2 脸部标准脸部标准化装的作用：化装的作用：化装的作用：化装的作用：v表达效劳人员整齐划一，标准效劳的标准；表达效劳人员整齐划一，标准效劳的标准；v自尊自爱、爱岗敬业的标志自尊自爱、爱岗敬业的标志v是对顾客的尊敬。是对顾客的尊敬。创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.2 脸部标准脸部标准化装的要求：化装的要求：化装的要求：化装的要求：vv眉形要求眉形要求眉形要求眉形要求vv唇妆要求唇妆要求唇妆要求唇妆要求创创创创 造造造造 宜人的家居

11、生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.2 脸部标准脸部标准眉形要求眉形要求眉形要求眉形要求 在原眉毛的根底上略加修整，维持原来自然的线条不在原眉毛的根底上略加修整，维持原来自然的线条不要改革原来的眉形，重点是拔除眉毛下边眼盖上的杂要改革原来的眉形，重点是拔除眉毛下边眼盖上的杂乱毛发，眉头始于眼头，眉尾结于眼角，眉毛勿太垂乱毛发，眉头始于眼头，眉尾结于眼角，眉毛勿太垂而造成不愉快的感觉，用黑色的眉笔对眉毛润色。而造成不愉快的感觉，用黑色的眉笔对眉毛润色。创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.2 脸部标准脸部标准唇妆要求：唇妆要求：唇妆要求：唇

12、妆要求：唇部化装应先以唇形笔将理想的唇部化装应先以唇形笔将理想的唇廊描出，再擦上唇膏，唇形自唇廊描出，再擦上唇膏，唇形自然，予人明朗愉快的感觉，使用然，予人明朗愉快的感觉，使用棕红色或褐红色唇膏，最能表现棕红色或褐红色唇膏，最能表现出明朗的健康美。出明朗的健康美。创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.3 手部标准手部标准手部整体标准：手部整体标准：手部整体标准：手部整体标准：v无创伤，无创破无创伤，无创破v保持手部清洁、无油渍、污浊保持手部清洁、无油渍、污浊v指甲长不过指尖，不留指垢指甲长不过指尖，不留指垢v不做彩绘，不涂有

13、颜色的指甲油不做彩绘，不涂有颜色的指甲油创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.3 手部标准手部标准不规整的范例：不规整的范例：不规整的范例：不规整的范例：v甲彩v甲绘v长指甲创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.4 微笑标准微笑标准表情者表情者笑容也笑容也 笑容是一种令人感觉愉快的笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的沟通与交往创造温馨和谐的气氛，因此有人把笑容比作气氛，因此有人

14、把笑容比作人际交往的润滑剂。人际交往的润滑剂。创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.4 微笑标准微笑标准微笑的作用微笑的作用v表现心境良好表现心境良好v表现充满自信表现充满自信v表现真诚友善表现真诚友善v表现乐业敬业表现乐业敬业创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.4 微笑标准微笑标准微笑的好处微笑的好处v顾客满意，减少投诉顾客满意，减少投诉v心情愉快，享受工作心情愉快，享受工作v职业成长，时机多多职业成长，时机多多v与人快乐，永不寂寞与人快乐，永不寂寞创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居

15、生活宜人的家居生活3.4 微笑标准微笑标准微笑的魔力微笑的魔力 微笑可以创造一种和谐融洽的气氛，让效劳对象倍感微笑可以创造一种和谐融洽的气氛，让效劳对象倍感愉快和温暖。愉快和温暖。创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.4 微笑标准微笑标准微笑打破一切僵局的最有效途径微笑打破一切僵局的最有效途径创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.4 微笑标准微笑标准你也能做到：v想象你现在正面对你最喜欢的人想象你现在正面对你最喜欢的人v想象你看到了你最想得到的东西想象你看到了你最想得到的东西v想象你最亲的人对着你笑想象你最亲的

16、人对着你笑v想象你中了彩票头奖想象你中了彩票头奖创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.5 站立行走标准站立行走标准站姿站姿v头部头部v躯干躯干v双臂双臂v双腿双腿创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.5 站立行走标准站立行走标准头部头部v头部端正，微收下颌头部端正，微收下颌v嘴微闭，面带微笑嘴微闭，面带微笑v眼睛平视前方或注视周围顾客眼睛平视前方或注视周围顾客v神情不可呆板，须对客人的举动或简单的眼神作出神情不可呆板，须对客人的举动或简单的眼神作出迅速反响迅速反响创创创创 造造造造

17、宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.5 站立行走标准站立行走标准躯干躯干v胸部自然舒展挺起胸部自然舒展挺起v双肩保持水平放松，自然下垂双肩保持水平放松，自然下垂v腹部稍稍向内收紧，不可挺腹腹部稍稍向内收紧，不可挺腹v腰部肌肉收紧腰部肌肉收紧创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.5 站立行走标准站立行走标准双臂双臂v自然下垂，随时保持效劳的姿势自然下垂，随时保持效劳的姿势v男士自然垂于身体两侧手指并拢，可微弯男士自然垂于身体两侧手指并拢，可微弯v女士双手体前交叉，置于腹部右手搭在左手上女士双手体前交叉，置于腹部右手搭在左手上创创创

18、创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.5 站立行走标准站立行走标准双脚双脚v两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈4545度度v女士膝盖和脚后跟靠紧双脚呈字形女士膝盖和脚后跟靠紧双脚呈字形v男士脚间跨度与肩同宽男士脚间跨度与肩同宽v站累了，右脚可向后退半步，上身仍要保持正直，不可站累了，右脚可向后退半步，上身仍要保持正直，不可依靠它物墙体依靠它物墙体创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.5 站立行走标准站立行走标准行走行走v正确的行走标准正确的行走标准v不标准的行走范例不标准的行走范例创创创创 造造

19、造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.5 站立行走标准站立行走标准正确的行走是靠右边直线行走创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.5 站立行走标准站立行走标准行走时不允许靠左或摸它物墙创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.5 站立行走标准站立行走标准行走时不允许瞅地不允许走S形创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.5 站立行走标准站立行走标准行走时不允许手插裤袋创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.5

20、 站立行走标准站立行走标准不允许多人并排行走创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.6 3.6 引领与送带标准引领与送带标准v引领的位置和距离引领的位置和距离v几种特殊环境下发引领几种特殊环境下发引领v引领的手势引领的手势创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.6 引领与送带标准引领与送带标准引领的位置和距离引领的位置和距离v一般的引领应走在客人前方右侧，距离保持米至一般的引领应走在客人前方右侧，距离保持米至1.5米左右，使自己走在通道外侧，让客人走在中间，米左右，使自己走在通道外侧，让

21、客人走在中间，并防止背部挡住客人视线并防止背部挡住客人视线v引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.6 引领与送带标准引领与送带标准几种特殊环境下的引领几种特殊环境下的引领几种特殊环境下的引领几种特殊环境下的引领v拐弯处的引领拐弯处的引领v阶梯处的引领阶梯处的引领v上下楼梯时的引领上下楼梯时的引领v电梯间的引领电梯间的引领创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.6 引领与送带标准引领与送带标准拐弯处的引领拐弯处的引领拐弯处的

22、引领拐弯处的引领 走到有拐弯的地方要先放慢步伐或停下来，回头观察走到有拐弯的地方要先放慢步伐或停下来，回头观察客人与引领人的距离，距离超出客人与引领人的距离，距离超出2米时应稍等客人，待米时应稍等客人，待客人走近后打出手势说：客人走近后打出手势说：“请这边走请这边走阶梯处的引领阶梯处的引领阶梯处的引领阶梯处的引领 走到有阶梯处或有门槛的地方，要停下来留意客人走到有阶梯处或有门槛的地方，要停下来留意客人与引领人的距离，距离超出与引领人的距离，距离超出2 2米时应稍等客人，待米时应稍等客人，待客人走近后要提醒客人注意：客人走近后要提醒客人注意：“请留神请留神创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的

23、家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.6 引领与送带标准引领与送带标准上下楼梯时的引领上下楼梯时的引领v上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但男性在引领女性时，自己要先上，去，仍在前面引路。但男性在引领女性时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起为难以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起为难v下楼时，自己先下，以增加客人平安感，对行走不方便下楼时，自己先下，以增加客人平安感，对行走不方便者，应伸出手臂扶助者，应伸出手臂扶助创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.6

24、引领与送带标准引领与送带标准电梯间的引领电梯间的引领v客人进入：见电梯翻开宾客步入应主动迎上去致欢送词，客人进入：见电梯翻开宾客步入应主动迎上去致欢送词，然后按引领的位置和距离标准进行引领然后按引领的位置和距离标准进行引领v客人离开：见客人有意离开时迅速按启客人离开：见客人有意离开时迅速按启“开的按钮，开的按钮，请客人进入电梯轿厢内，询问客人的目的楼层，根据客请客人进入电梯轿厢内，询问客人的目的楼层，根据客人的目的楼层按相对应的楼层键后说再见人的目的楼层按相对应的楼层键后说再见创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.6 引领与送带标准引领与送带标准引领的

25、手势引领的手势 给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向内上方，以肘关节为轴指向目标；同时眼神拢，手掌向内上方，以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.7 装饰标准装饰标准内容：内容：内容：内容：v佩戴饰品的根本原那么佩戴饰品的根本原那么v可需佩戴的饰品可需佩戴的饰品v不可佩戴的饰品不可佩戴的饰品创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活

26、宜人的家居生活3.7 装饰标准装饰标准佩戴饰品的根本原那么：佩戴饰品的根本原那么：佩戴饰品的根本原那么：佩戴饰品的根本原那么：v符合身份与岗位角色相匹配符合身份与岗位角色相匹配v以少为佳以少为佳v有碍工作的饰品不戴有碍工作的饰品不戴v炫耀自己财力的饰品不戴炫耀自己财力的饰品不戴v张扬性别魅力的饰品不戴张扬性别魅力的饰品不戴创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.7 装饰标准装饰标准可需佩戴的饰品：可需佩戴的饰品：可需佩戴的饰品：可需佩戴的饰品：v需佩戴铭牌及工作类的胸章需佩戴铭牌及工作类的胸章v可佩戴非装饰性的腕表可佩戴非装饰性的腕表v女士可佩戴耳钉女士

27、可佩戴耳钉v已婚人仕可佩戴结婚戒指已婚人仕可佩戴结婚戒指创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.7 装饰标准装饰标准不可佩戴的饰品：不可佩戴的饰品：不可佩戴的饰品：不可佩戴的饰品：颈链项链不可外露不可佩戴夸张式的耳环创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.7 装饰标准装饰标准不可佩戴的饰品：不可佩戴的饰品：不可佩戴的饰品：不可佩戴的饰品：不可佩戴脚链不可与工作无关的胸花、胸章创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.8 着装标准着装标准内容：内容：内

28、容：内容：v衣着忌讳衣着忌讳v男士衣着标准男士衣着标准v女士衣着标准女士衣着标准创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.8 着装标准着装标准衣着忌讳：衣着忌讳：衣着忌讳：衣着忌讳：v忌讳制服和便服混穿忌讳制服和便服混穿v忌讳不清洁忌讳不清洁v忌讳残破忌讳残破v忌讳衣冠不整忌讳衣冠不整创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.8 着装标准着装标准不规整的衣着：不规整的衣着：不规整的衣着：不规整的衣着：工衣污浊 卷起袖管创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.8 着装标准着装标准衬

29、衣外露于裤外创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.8 着装标准着装标准男士标准：男士标准：男士标准：男士标准：创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.8 着装标准着装标准女士标准：女士标准：女士标准：女士标准：创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.8 着装标准着装标准标准衣着标准：标准衣着标准：标准衣着标准：标准衣着标准：女士穿肉色丝袜 男士穿深色袜子创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.9 礼貌用语标

30、准礼貌用语标准v谈吐文雅谈吐文雅v语音轻柔语音轻柔v控制音量控制音量v使用敬语使用敬语v讲究语言艺术讲究语言艺术创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准效劳岗位常用的礼貌用词效劳岗位常用的礼貌用词v请请v您您v谢谢谢谢v对不起对不起v请原谅请原谅v没关系没关系v不要紧不要紧v别客气别客气v早上好早上好v您好您好v再见再见创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准v称谓语称谓语v欢送语欢送语v问候语问候语v祝贺语祝贺语v辞别语辞别语v征询语征询语v应答语应答语v抱

31、歉语抱歉语v婉言推托语婉言推托语v接听接听 语语效劳用语实例效劳用语实例创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准称谓语称谓语v效劳人员应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓效劳人员应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在效劳中尊称其姓氏，这会令客人倍感亲切。名，并随时在效劳中尊称其姓氏，这会令客人倍感亲切。v尊称客人的姓氏，会使他有一种已被我们确认了自己身份的尊称客人的姓氏，会使他有一种已被我们确认了自己身份的感觉。感觉。v称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生

32、；对未婚先生；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。较年轻者称小姐，较年长者称女士。创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准知道客人的姓氏时知道客人的姓氏时vMr.*Mr.*vMrs.*Mrs.*vMr.&Mrs*Mr.&Mrs*vMrss*Mrss*先生先生*太太太太*先生和太太先生和太太*小姐小姐不知道客人的姓氏时不知道客人的姓氏时vvSirSirSirSirvvMadamMadamMadamMadamvvMissM

33、issMissMiss先生先生太太太太小姐小姐创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准欢送语欢送语v欢送光临欢送光临v Welcome here!v欢送光临休息区欢送光临休息区v Welcome to our restaurant创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准问候语问候语vv您好您好您好您好,*,*先生先生先生先生(夫人夫人夫人夫人 小姐小姐小姐小姐)vv*先生先生先生先生(夫人夫人夫人夫人 小姐小姐小姐小姐)早上好早上好早上好早上好vv*先生先生先

34、生先生(夫人夫人夫人夫人 小姐小姐小姐小姐)中午好中午好中午好中午好vv*先生先生先生先生(夫人夫人夫人夫人 小姐小姐小姐小姐)晚上好晚上好晚上好晚上好vv听说您不舒服听说您不舒服听说您不舒服听说您不舒服,您现在感觉好点了吗您现在感觉好点了吗您现在感觉好点了吗您现在感觉好点了吗?vv有事请按铃找我有事请按铃找我有事请按铃找我有事请按铃找我,我马上就过来我马上就过来我马上就过来我马上就过来创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准v恭喜您恭喜您v祝您节日快乐祝您节日快乐v祝您圣诞愉快祝您圣诞愉快v祝您新年快乐祝您新年快乐v祝您生日

35、快乐祝您生日快乐v祝您好运祝您好运祝贺语祝贺语创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准辞别语辞别语vvGood-byeGood-bye 再见再见vvHope to see you againHope to see you again 希望再见到您希望再见到您vvGood nightGood night 晚安晚安See you tomorrowSee you tomorrow 明天见明天见Welcome to call againWelcome to call again 欢送再次光临欢送再次光临See youSee you 回

36、头见回头见创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准征询语征询语Have you got a reservationHave you got a reservation 请问您有预定吗请问您有预定吗?May I help you?May I help you?有什么可以帮您吗有什么可以帮您吗?How many of you,please How many of you,please 请问一共几位请问一共几位?创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准应答语应答语应

37、答语应答语Yes,sir/madamYes,sir/madam 好的先生好的先生/女士女士Of course,sir/madamOf course,sir/madam 当然可以先生当然可以先生/女士女士I see I see 我明白了我明白了创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准抱歉语抱歉语抱歉语抱歉语Im sorryIm sorry 对不起对不起Excuse meExcuse me 对不起对不起Sorry to have kept you waiting so longSorry to have kept you wait

38、ing so long 对不起让您久等了对不起让您久等了创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准婉言推托语婉言推托语婉言推托语婉言推托语很遗憾很遗憾,不能帮您的忙不能帮您的忙承您的好意承您的好意,但是但是创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.9 礼貌用语标准礼貌用语标准接听接听接听接听 语语语语外线 :早上好!*管理处,请问有什么可以帮您?内线 :您好*部门,我是*对方拨错 :对不起,您拨错了号码,请拨号码*,谢谢!不客气.创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活

39、宜人的家居生活效劳礼仪的内容效劳礼仪的内容3.10 礼仪礼仪 代表着公司的形象，良好的 技巧和礼仪能令你与客人更好地沟通，你的热情与真诚能为公司树立美好的形象。创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.10 礼仪礼仪一、一、中应有的态度中应有的态度迅速准备好纸、笔为客人记录 铃响三声之内接听 把微笑放在声音里尽力提供帮助聆听尊重客人-记住客人的姓名，并用客人的姓 为尊称。尊敬客人，让客人先放下 创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.10 礼仪礼仪二、根本程序二、根本程序1、接听接听 的步骤：的步骤：迅速拿起迅速拿起 问候对方问候对方介绍自己的部门和姓名介绍自己的部门和姓名提供帮助提供帮助记录记录有条理地作答有条理地作答重复要点重复要点得到对方确认得到对方确认说再见并让对方先放下说再见并让对方先放下 创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活3.10 礼仪礼仪2、打打 的步骤：的步骤：问候对方问候对方介绍自己的部门和姓名介绍自己的部门和姓名陈述打陈述打 的原因的原因记录记录重复要点重复要点得到对方确认得到对方确认说再见并轻轻放下说再见并轻轻放下 创创创创 造造造造 宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活宜人的家居生活