移动新业务短信回执客服文档.ppt

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1、10086短信回执业务客服培训文档Network Optimization Expert Team目 录短信回执业务概述 短信回执业务概述短信回执订购、退订、资 短信回执订购、退订、资费 费短信回执基本业务设置 短信回执基本业务设置客服职责分工 客服职责分工客户服务流程 客户服务流程客服工作管理 客服工作管理投诉问题分类 投诉问题分类常见问题 常见问题FAQ FAQ Network Optimization Expert Team短信回执业务概述短信回执业务概述 业务描述 短信回执业务是指客户用 发送点对点短信息后，立即收到一条回执短信内容包含接收方是否成功接收的状态信息和附加资讯信息的业务。

2、附加资讯信息长度限为44个字符（含标点符号），内容涉及文化娱乐、生活健康、实用常识、热点事件等领域。客户可对回执短信的资讯内容和接收方式等进行个性化的设置。属于中国移动自有二类业务。短信回执业务短信服务代码为10658007 业务开通范围 短信回执业务目前对中国移动网内全球通、非智能网实现动感地带和神州行 客户开放。客户可在国内（含港澳台）及国际支持短信漫游的国家和地区开 通使用。业务受理 客户需申请开通使用短信回执业务。客户可采用短信、移动网站、10086客服热线和营业厅前台四种方式开通/注销短信回执业务 Network Optimization Expert Team业务演示手机 手机 A

3、 A发送至：13988888888内容：你好，小强，我开通中国移动的短信回执业务了来自：13866666666内容：你好，小强，我开通中国移动的短信回执业务了 12:34您发送给13988888888的短信成功送达.秋冬防治嘴唇干裂：过敏体质的人，用棉签将香油或蜂蜜涂抹到嘴唇上，能起到很好的保湿作用。短信发出 短信发出系统自动 系统自动提示发出 提示发出短信送达 短信送达手机 手机A A 手机 手机B B短信服务代码:10658007Network Optimization Expert Team短信回执订购、退订、资费短信回执订购、退订、资费 定购与退定方式 短信方式 定购：编写短信“KTD

4、XHZ”（大小写均可）发送到10086；退定：编写短信“QXDXHZ”（大小写均可）发送到10086。WEB方式 客户访问各公司的内蒙古移动二级门户网站的新业务专区短信回执业务页面，按照页面上的提示进行业务开通/注销。10086客服热线方式 客户拨打10086客服热线，由客服人员开通和取消短信回执业务。营业厅前台方式 由营业厅前台服务人员为客户开通和取消短信回执业务。资费 月功能费3元；用户进行个性化设置产生的短信通信费参照相应品牌资费收取。Network Optimization Expert Team短信回执基本业务设置短信回执基本业务设置主要功能设置：短信回执业务功能说明全开、提醒、指定

5、 全开模式:发送的每一条短信都有回执；提醒模式:只有在短信未及时送达情况下，才会收到回执提醒；指定模式(黑白名单)：当选择向某些特定手机号发短信时，才会收到回执。频道设置 短信状态报告后跟随的精彩资讯内容有许多种，如生活百科、旅游美食、伊人风尚等，默认时是发送所有的内容，用户可根据自己的喜好发送短信指令选择优先发送的内容。暂停、激活 暂停:当用户有时不想接收状态信息时，可暂时关闭短信回执功能24小时，可随时恢复被关闭的短信回执功能。激活:重新激活后，用户可收到短信回执。普通、闪电 闪电短信(不保存在手机)：即状态信息在阅读后自动消失，不占用手机空间；但少量手机不支持此功能导致显示不正常。普通短

6、信(保存在手机):能保存在收件箱里，查看和删除要按相应按键。群发优化 当系统判断用户在群发短信时，将收到的状态报告分成二类，一是成功送达的，另一是暂未送达和发送失败的。系统统计所有成功送达的回执，等群发结束后，回复一条回执提示用户刚才发送了多少条成功送达的短信；对于暂未送达和发送失败的状态报告，则逐条回复用户。深夜免打扰 当发送方白天发短信，但接收方到深夜才收到消息，这样发送方也会在深夜收到回执，有可能对发送方产生骚扰，深夜免打扰功能即当短信发送的时间与被叫接收到的时间间隔在30分钟以上，并且回执发送的时间是在：00-：00，则暂不下发回执，：00-：59以后才下发此回执。Network Op

7、timization Expert Team用户发送指令可进行各种功能的设置与更改，详见下表：设置功能 对应短信指令寻求帮助 发送BZ 或者“帮助”到1065800710查询当前状态 发送CX 或者“查询”到1065800710设置个性化资讯 发送YX 或者“优先”到1065800710 设置为闪电短信 发送SD 或者“闪电”到1065800710 设置为普通短信 发送PT 或者“普通”到1065800710设置为全开模式 发送QK 或者“全开”到1065800710设置为提醒模式 发送TX 或者“提醒”到1065800710暂停 发送ZT 或者“暂停”到 1065800710激活 发送JH

8、或者“激活”到1065800710停止 发送TZ 或者“停止”到1065800710设置开通深夜免打扰 发送KTMDR 或者“开通深夜免打扰”到1065800710设置关闭深夜免打扰 发送GBMDR 或者“关闭深夜免打扰”到1065800710Network Optimization Expert Team平台介绍-业务平台处理流程图1.主叫客户A 发送网内点对点短信，短信中心转发给B；2.短信中心等待接收短信的 B 返回的回执信令；3.DCS 查询主被叫客户是否开通短信回执业务，如果A 和B 归属地同属本省，则直接在本地DCS 内查询；4.如果B 归属地为异省，则向异省DCS 查询5.DCS

9、 根据查询结果，将短信中心发来的状态报告发给互联网短信网关，目的地址是无限新锐短信回执业务平台的接入号码。源地址包含了短信发送方号码，目标地址包含了短信接收方的 号码；6.互联网短信网关把短信状态报告发给无限新锐短信回执业务平台；7.无限新锐短信回执业务平台处理此状态报告，添加必要的信息后，把短信回执发送给短信发送方，源地址是此无限新锐的接入号码，目的地址是短信发送方的号码；8.短信网关把短信回执发给短信中心；9.短信中心发送短信回执给主叫客户。Network Optimization Expert Team客服职责分工 客服职责分工各省10086一线客服职责各公司10086一线客服负责接听客

10、户拨打进10086客服热线，为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议，客户常见问题解答（根据FAQ）等服务；如通过BOSS受理界面协助查询业务订购关系、扣费情况、业务订制退订不成功、业务订制退订不同步等问题的受理；通过中国移动SPOA客服管理系统为客户进行个性化设置。如相关平台查询未果，再转业务运营支撑公司进行查询Network Optimization Expert Team业务运营支撑公司客服职责深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉处理。如：产品内容变更的咨询；业务提供内容争议等问题的受理；对客户投诉的问题的深入查询分析 处理业务上的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题以及突

11、发故障问题 向各公司客服提供业务培训资料，每半年或每年对各公司客服人员进行培训 Network Optimization Expert Team客户服务流程 客户服务流程 客户向归属省的各公司10086客服部门咨询或投诉业务相关问题；各公司客服部门受理人员对问题进行判断，如问题属于客服手册列出的常见问题，则直接处理，解答相关问题 对于属于非客服手册可以解决的复杂疑难问题，则转交短信回执业务二级客服处理 二级客服定位、协调、处理客户问题，并将处理结果或解决问题建议提交给各公司客服中心；各公司客服部门接受处理结果并反馈给客户 Network Optimization Expert Team客服有效

12、回复时限 客服有效回复时限 二线客服联系方式 二线客服联系方式 二线客服有效回复时限为：VIP客户有效回复时限为6小时；全球通品牌客户有效回复时限为12小时；动感地带品牌客户有效回复时限为12小时；神州行品牌客户有效回复时限为12小时 客服（7*24小时）：010-82652086-659客服（7*24小时）：客服邮箱：支撑单位负责人 客服工作管理 客服工作管理Network Optimization Expert Team投诉业务分类 投诉业务分类主分类 次级分类 分类说明业务受理类要求协助退订业务客户不要求投诉业务，对业务服务和收费没有异议，只是要求协助退定业务部分或者全部业务查询业务和资

13、费客户不要求投诉业务，只是要求查询业务信息，包括业务说明、费用、使用方式等业务定制类退定类客户通过短信发送退订指令无效或者返回信息错误等。客户通过短信等方式已经退定业务，但是仍收到信息，或者仍产生计费。定制争议客户表明自己没有定制业务，但是被开通并收取功能费。Network Optimization Expert Team主分类 次级分类 分类说明业务使用类 无法开通业务 1.发送指令定制业务，操作不成功；2.发送指令定制业务，操作成功，已收到成功定制的提示信息，但仍无法使用业务。定制业务内容不符 客户收到的信息类别与自己设定的信息类别不一致 业务内容争议 客户对业务显示的内容有异议1.质疑状

14、态报告内容准确性；2.质疑附加信息内容准确性。终端使用类 1、因手机终端使用问题造成无法正常使用业务（信息显示不全或乱码，或者完全空白）-即不支持闪信 2、回执时有时无（要提供具体时间，查找原因）3、一周前几天还能收到回执，后几天就没有回执了。（发送短信超过一周提供回执条数）Network Optimization Expert Team主分类 次级分类 分类说明系统/网络类投诉 重复接收 系统给客户下发同样内容的信息 无返回信息 发送短信后没回复 信息延时 客户发短信后，收到的回执时间间隔过长（有可能是网络堵塞）其它 其它网络类投诉 Network Optimization Expert T

15、eam问题一:什么是短信回执业务？答：是指您在给中国移动的 号码发送短信时，系统会回复一条短信，告之您所发短信是否成功送达。利用回执短信的剩余44个字符空间我们还精心为您提供了各类附加服务信息。常见问题 常见问题FAQ FAQ问题二:短信回执有几种状态报告？答：成功送达：您发送短信后，对方马上收到；暂未送达：您发送短信后，对方因关机、不在服务区或短信空间满等原因，短信不能及时送达对方；发送失败：对方号码不存在，或对方长时间关机等。Network Optimization Expert Team问题三:短信回执业务的优点？答：缺省设置情况下，不需额外设置，不改变您的发送短信习惯就能使用短信回执。

16、不论对方是否收到您的短信，都能收到回执。特别是当短信暂未送达时，您会收到一条回执，当对方收到短信后，又会收到一条回执，使您对所发送的短信尽在掌握中。附带的各类信息丰富多彩，而且实用。更有多种个性化的设置，满足不同客户的需求。问题四:什么是普通短信？答：普通短信：像正常短信一样保存在短信收信箱里，查看和删除要按相应按键。Network Optimization Expert Team问题五:什么是闪电短信？答：闪电短信：直接显示在 屏幕上，不占用客户空间，不用手工删除，如果不保存即自动删除，部份品牌 可能不支持（表现为收不到闪信、显示不正确或不能保存），另外部分 在同时收到多条回执时，有可能出现

17、前一条回执还未查看就被后一条覆盖的情况。问题六：短信回执有哪些功能？答：基本功能：产生短信回执、为您提供综合信息增值功能：设置优先收到感兴趣的资讯、设置何种情况下收到回执、设置回执的接收形式、设置暂时暂停接收回执、群发时免混乱功能、深夜免打扰功能Network Optimization Expert Team问题七:如何开通关闭短信回执业务？答：您可以通过发送短信指令（短信营业厅）、10086热线、营业厅前台、移动网站这几种方法开通和关闭短信回执业务，客户开通业务后，不需额外设置就可以使用了。发送短信指令方式如下：开通：发送KTDXHZ到10086 关闭：发送QXDXHZ到10086问题八:短

18、信回执业务如何使用？答：业务开通后，您只须按平时发送短信的习惯发送短信，无需设置，就会收到系统给您的回执信息。若您有个性化需求，可通过短信（短信指令见附录）或网站的方式进行设置。Network Optimization Expert Team问题九:收不了闪电短信怎么办？答：默认情况下回执是用闪电短信形式发送，但有部分 不支持此项功能导致无法显示，您可发送短信“PT”到“1065800710”更改为普通短信形式即可。问题十:怎样进行个性化设置？答：您在收到回执时，回复任意信息即可获得短信帮忙菜单，按照提示进行您的个性化设置，不用记录各种指令和短信端口。也可通过发送短信指令到1065800710

19、进行设置（具体功能短信指令见附录一）。做为一种补充，您还可以通过网站进行个性化设置，登陆各省移动网站里的短信回执业务介绍专区，进入相关设置页面进行设置。Network Optimization Expert Team问题十一:短信聊天时，能否暂停此业务？答：可以，您可以通过发送短信的方式暂停，并随时根据需要激活。暂停：发送ZT或者暂停到 1065800710激活：发送JH或者激活到1065800710问题十二:群发短信时候，目前系统是如何处理每一条回执的？答：当您群发短信时，系统从第二条开始就能智能判断您正在群发，并将所有“成功送达”的回执合并成一条发给客户，第一条回执及所有的“非成功送达”的

20、回执会马上下发给您。一条群发回执的实例是：“您发送了10条网内点对点短信中8条已成功送达。”此功能不需设置，所有回执客户均能使用。Network Optimization Expert Team问题十三:群发时，我会收到几条回执？答：群发时您会收到第一条回执及最后一条汇总的回执，以及所有失败和暂未送达的回执。群发时系统是这样判断处理的：您的第一条回执（不论是发送单条还是群发），均会立即下发，然后系统等待一段时间（一般是25秒）又监测到您在发送短信，则会屏蔽之后的成功送达的回执，但失败或暂未送达的回执会及时下发。最后系统会将所有成功送达的回执合并成一条发给您。Network Optimizati

21、on Expert Team问题十四：发到某些号码的短信，需要回执，发到其它号码的短信不需要回执，该如何设置？答：如希望发到某些号码的短信有回执，可发送“ZY+号1-号2”到1065800710，指定有回执的 号码，+新增-删除。例如：发送“到1065800710，说明在指定1列表中新增，给发短信能够收到回执；同时从指定1列表中删除，给发短信客户收不到回执。如希望发到某些号码的短信没有回执，可发送“ZW+号-号”到1065800710，指定无回执的 号码,+新增-删除。发送“到1065800710，说明在指定2列表中新增，给发短信客户收不到回执；同时从指定2列表中删除，给发短信客户能够收到回执

22、。Network Optimization Expert Team问题十五:发往联通或小灵通等网外点对点短信，能够收到回执么？答：发往网外客户的短信，只能提示送达对方短信网关的状态，而不是真正到达对方 的状态，没有太大意义。所以不提供网外短信回执服务。问题十六:发往特殊的号码（即非移动号码）可以收到短信回执吗？答：主叫方发往特殊号码的短信不会收到短信回执，当主叫方通过 桌面助理发短信或飞信（在对方号码前带有前缀，如12520）发短信时，被叫方直接回复，被叫方也不会收到短信回执，只有发往点对点短信才能收到。Network Optimization Expert Team问题十七:使用飞信时能收到

23、短信回执吗？答：如果您使用前缀+号发送短信（飞信的前缀是12520，如您发短信至），因不属于点对点短信，所以收不到回执。特别注意的是对方用飞信给您发短信，发送方的号码带有12520的前缀，如果您的 存有这个人的通讯录，这时是不会显示12520前缀的，而只会显示对方的姓名。这时如果您直接回复，同样也是收不到回执。问题十八:发出短信后没有收到回执或是隔了很长时间才收到回执的原因？答：回执在网络传输时丢失，不过这种概率很小；系统维护，暂时无法处理，等系统正常后就能恢复处理；网络出现延时，稍后会收到回执；您进行了个性化设置，屏蔽了某些类型的回执；选择了闪电短信，并更换了，而新 不支持闪电短信；主叫方发

24、往特殊号码的短信不会收到短信回执，当主叫方通过 桌面助理发短信或飞信（在对方号码前带有前缀，如12520）发短信时，被叫方直接回复，被叫方也不会收到短信回执，只有发往点对点短信才能收到。Network Optimization Expert Team问题十九:为什么我取消了短信回执，但是还会收到回执？答：取消未成功，我会帮您处理。（指导10086客服解决该问题：这是因为在BOSS系统取消短信回执业务时，未能将数据同步到短信中心。）彻底的处理办法：将报障单提交到省支撑中心，由支撑中心和短信中心厂家解决。应急的处理办法：通过 和邮件的方式通知北京无限新锐暂时屏蔽客户的回执。流程说明：客户办理业务时

25、，业务开销户信息需同步到DCS才算处理成功，若在同步过程中出错，就可能出现客户在BOSS系统看来已取消回执，但实际还是开通回执的情况。计费问题：由客服人员进计费系统（BOSS）查询，若存在客户已取消，当月取消，下月生效，取消当时收到已取消成功的提示，但是下月还在扣费，并且还可以使用该业务，则按退费规定给予返回费用。若客户在计费处已取消，只是因为不同步问题还能使用该业务，则由客服向客户解释，按上述方法尽快给予取消。Network Optimization Expert Team问题二十:我取消了短信回执，回执现在也收不到了，但是 原有的状态报告没有了，这是什么原因？答：您若没有出现设置错误的话，

26、有可能是取消还未成功，因为短信回执和 原有的状态报告不会同时存在，所以在您没有成功取消短信回执业务的话，原有的状态报告不能使用，我会帮您处理。（指导10086客服解决该问题：有可能的原因是客户通过BOSS取消了短信回执，因某些原因未能同步至DCS，客户还是会收到回执。在客户的要求下，客服人员通过无限新锐暂时屏蔽了回执，所以客户收不到回执了，但在DCS平台客户的短信回执标志还是处于开通状态。根据短信回执规范，系统要么发送短信回执，要么发送状态报告，但不会两者都发送，因在DCS平台回执标志还是开通状态，所以客户收不到原有的状态报告。）处理办法：通过BOSS再次向DCS提交取消业务的请求。特殊情况下可先开通回执，然后再关闭回执，不会产生费用，一个月内（计费周期内）多次开通、关闭本业务，只收取一个月的包月费。