创新服务创意营销培训ppt课件.ppt

《创新服务创意营销培训ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《创新服务创意营销培训ppt课件.ppt（52页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、创新服务 创意营销用服务力提升绩效用服务力=竞争力提升20 倍经济能力一、企业服务营销1、企业服务营销阶段、企业服务营销过程、服务营销概念、服务对企业的意义、企业为何需要优良服务、服务战略的核心*微笑服务（做到并不代表有用）*让客户满意*文化建立（海底捞火锅）*执行团队（公司服务）、服务创新模型 服务业是有技术含量的 知识型的服务创新模式、服务的四大层次*职业基本服务大众认知*令客户满意的服务印象中的满意*令客户再来的超值服务会推荐他人*超过预期的卓越服务会做品牌服务。、企业服务理念*别将过去的服务模式视为理所当然（以前他们都是这样做的）*以客户满意做好（不能有差不多）*客户的看法是客观事实，

2、尽管带有偏见*服务的过失是一定要去做改进的检讨*让客户感到自己很重要*善于提出问题是服务营销高手的能力之一*先聆听，三思而言行10、服务的态度建立*顾客是我们的收入*态度是影响顾客对我的评价标准*顾客需要我的协助才会完美*老顾客具有开发新顾客的20 倍经济效应*持续和你交易的顾客是你最大优势*顾客满意过后才有真诚的顾客*聆听、友善、顾客协助是服务营销成功关键（很会说会销售吗？你是商品解说员吗？*顾客口卑比媒体强50 倍*强化全员职业素养满足顾客需求、三大需求生产法产品及服务的描述法：显性利益：产品价格质量隐性利益：关系维护交往深层利益：情感感受信任（先处理心情再处理事情）二、顾问式服务、服务的

3、基础了解了解人性，了解人的心理，了解需求（善体人意，知所进退）、服务前场顾客可见部分：使用设备、环境、人力等服务前场是公司与顾客互动的结果检视您的前场：、服务后场*支持前场的体系*核心价值定位清楚：亲切服务*服务理念掌握趋势：顾客是上帝还是朋友？*组织：各部门一致性*管理：各主管负责执行的状态*培训：每月分阶层培训*持续改善（复制了吗？）、营销服务特性*无形性*异质性*不可储存性*不可分割性、做好顾问式服务人们在交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、共同认可的规范和程序第一印象5-1 顾客对企业的第一印象5-2 建立最佳的第一印象*服务的基本素养服务意识*专业的职业形

4、象顾客对你的外在认定*专业的服务用语顾客对你的内在认定*企业自我定位适合定位的商务礼仪印象展现6、如何与顾客建立良好关系*你与他相遇时*顾客的心情*顾客的态度*你与顾客建立在何种关系上7、顾客范围顾客范围内部员工合作厂商外部顾客三、顾客的期望1、五个顾客期望的影响因素顾客需求内外在的经验比较正负面形象与口卑传递社会环境因素企业的服务承诺三、顾客的期望2、顾客期望方式的通用性需求速度可靠专业知识诚信礼貌特殊优惠感谢素养尊重三、顾客的期望3、服务的恶性循环三、顾客的期望4、双赢服务的价值观施与受双向循环：亲切良性循环互相关心、关怀真诚、肯定四、服务与营销的同步性1、销售与服务是同步进行你所要付费的

5、公司同步性：一种输入与输出的结果全体员工与输出的结果立即性与长久性关系实体商品：先付再用无形商品：先用再付企业阻碍同步化的因素：核心价值执行力不佳（强化）组织态度不一（每个环节态度弱化）培训不足沟通不足四、服务与营销的同步性2、标准化与应变力企业应先建立服务标准、规范现今的服务业都在做服务的差异化做到不代表有效果服务是一个不可退货商品，它是正在进行时四、服务与营销的同步性3、售前服务注意事项重复消费及转介绍是最大的营业来源顾客的口碑是公司品牌的最大资产建立长期专业及信心的朋友关系四、服务与营销的同步性4、如何做好售中服务主要内容：热情展示、协助选择、现场演示、利益展现、现场宣传、代办业务等建议

6、关联商品专业的建议及有效的问题处理能力建议更高质量或组合性的商品四、服务与营销的同步性5、售后服务的具体做法增强顾客选择后的满足感、减少顾客购买后的不满情绪。亲自拜访电话追踪信件或感谢卡运用拜访调查表四、服务与营销的同步性6、服务的方式61、优秀服务的原则洞察顾客善于沟通建立形象培养长期顾客关系四、服务与营销的同步性6-2、最佳的顾客服务时机固定式：节日性、定期性随机式：不定期、不特定方式活动式联合式四、服务与营销的同步性63、服务的流程建档分类对比所消费的产品或服务方式分析及制定行动方案执行方案四、服务与营销的同步性6-4、基本服务方式动态服务：实体接触点，来店或约方见面传送式服务：信件、资

7、料邮电内区服务、加值专送、非付费型附加价值四、服务与营销的同步性6-5、顾客服务时的提问方式最关注什么？对我的建议对公司及产品的建议需要我再服务哪些？愿意协助推荐给谁？得到哪些利益？四、服务与营销的同步性6-6、顾客服务两大量向五、创新服务 创意营销1、创新服务与创意营销的特征与内涵创意思考创造差异创新方法五、创新服务 创意营销2、企业经营中之顾客策略开展顾客获得忠诚建立关系价值链顾客需求满足品牌沟通通路建立关系维护销售自动化五、创新服务 创意营销3、服务质量与服务态度的影响力服务的IQ 与服务的EQ理性可以说服顾客但是要感性才能推动顾客负面讯息的传达速度是正面讯息的十倍五、创新服务 创意营销

8、4、顾客不愿上门的原因？1%死亡3%搬迁5%向熟人购买9%更换品牌14%出现问题无法解决68%服务态度不佳五、创新服务 创意营销5、建立具竞争力的顾客服务系统拥抱顾客不断创新创造价值营造环境肯花成本专注细节塑造文化相对优势领导价格避开竞争五、创新服务 创意营销6、激发潜能 感动营销 提升业绩的服务技巧自己先投入服务才会活起来要获得顾客的心要先让顾客信任你专业 热忱随时考虑顾客利益要让顾客非常满意你要关照顾客的利益六、打造千店俱乐部1、管理方式2、如何看待市场3、掌握黄金店面4、深化一本经5、服务标准建立6、广告营销7、全套服务七、顾客抱怨处理1、欢迎投诉服务人员天生对投诉有恐惧感越是怕越会往坏

9、处发展最好方法是真心欢迎顾客投诉六、打造千店俱乐部顾客服务战深化及精耕用心聆听，创造卓越深入顾客的生活作业同步化,差异化,个别化感谢并回馈顾客的反应第一时间满足顾客需求信息流通化 透明化 速度化从顾客的角度沟通问题及抱怨激励第一线服务人员七、顾客抱怨处理2、鼓励投诉直接向公司投诉者，是为公司提供竞争力的重要线索沉默者才是公司最大的杀手鼓励投诉，是公司尊重顾客权利的文化这不只是第一线营销员的事而是全体员工的事七、顾客抱怨处理3、解决顾客问题的经济效益吸引一位新顾客上门的成本是留住一位老顾客的五倍70%的商品是老顾客所购买一位不满意的顾客平均会告诉11 个人100 个不满意的顾客中只有4 个会抱怨

10、一个人的不满代表另有25 个不满若是问题得以解决，则70%的顾客还会再光顾若是问题得以立即解决，则95%的顾客还会再光顾七、顾客抱怨处理4、抱怨形成的原因不敢面对问题不是问题都会变成问题处理问题拖拉小问题会变成大问题七、顾客抱怨处理5、面对抱怨的基本态度是自然想象，不必可以回避某些不一定要处理而是容许存在处理应以共同解决问题为导向常是认知不足所产生不是阻碍，而是需求七、顾客抱怨处理6、顾客抱怨的原因主要原因：次要原因；服务质量不佳：价格与价值的不满：工作压力 功能私人问题 价格你的管理 品质责任问题 服务技术问题 行政七、顾客抱怨处理7、抱怨处理新观念站在对方立场保持镇静响应要快了解原因危机就

11、是转机七、顾客抱怨处理8、客户诉怨处理的基本原则诚恳道谦避免敌对或防御的反应仔细倾听并深入了解体认对方的感受调查问题真相追踪复查（彻底结案）给予对方肯定象征性补偿七、顾客抱怨处理9、处理抱怨的技巧 任何的抱怨只要能用一颗真诚、热情、体谅的心，以及不推诿责任、勇于面对、且用心甘情愿的态度，快速处理，都能得到好的结果耐心宽一点 态度好一点说话柔一点 动作快一点层级高一点 补偿多一点学习有一点迈向目标 达成绩效 超越颠峰专业与质量 没有打折的空间通往山顶的路 是一步步走出来的用心经营 用爱耕耘 终会开花结果 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的

12、高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名

13、，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看

14、到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。

15、纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信

16、，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。