2023年销售公司客服年终总结.docx

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1、 2023年销售公司客服年终总结 参加公司已快一年，我成长了许多。从头开头学习我不完全熟识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容。快一年的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思索，在这里对自己20_年的工作做一些总结： 一、勤奋努力学习 这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我已经适应了这份工作，到年尾我能教育新人，并得到许多客户的确定，效劳过程中，也是从来没有过投诉的状况产生，这些成绩都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有把握了产品，你在和客户沟

2、通的时候，才有底气，由于你知道你的产品是怎么样的，客户在用的过程中消失的问题，你也是能明白详细缘由是什么。假如对产品都不够熟识的话，那么在回答下列问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在把握了产品学问之后连续加深自己的电话沟通技巧，许多时候和客户电话联系，假如不能有一个好的方式，那么是很简单被客户挂断电话，或者由于说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比拟多的地方，同时我也对我的工作进展不断的复盘，让自己知道还有哪些是可以连续做得更好的。 二、做好本职工作 在工作当中，我会仔细的打好每一个电话，从拔打之前的对客户的根本了解到通话过程中依据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧，让工作能

3、顺当的进展下去，在接听电话的时候，也是急躁的听客户讲，依据状况去做劝慰或者是准时的处理问题，特殊是有时候客户的心情比拟感动，更是考验我们电话客服的力量，不能走进客户的心情里面，被他带了，不然的话，就很简单解决不了问题，那工作也就做不好了，在这一年的工作当中，我也遇到了许多这样的客户，但是我都时刻提示我自己，现在是在工作，必需要把工作的态度拿出来，去解决问题，也是没有被客户带走，而是尽量的去缓解客户的心情，帮他解决问题，处理问题。 三、专业效劳态度 作为电话客服，必需要有专业的效劳态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有急躁，仔细的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和蔼的语气，才能让客户来信任你，

4、让你为他效劳，年初的时候，我的效劳还是有待加强的，但到了年终，我的力量也是得到了许多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去效劳，去急躁的帮助解决问题。 一年的时间，我也有许多的缺乏在慢慢的弥补，同时也是有了许多的进步，但我知道电话客服的工作是需要连续去学习，连续去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱着学习的心态，仔细的去完善自己，做好工作。 2023年销售公司客服年终总结篇2 一、工作完成情景 我们对电话销售团队进展了整合，（渠道）部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人；完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进展了具体分工；制订了销售规章，与产品

5、部门合作进展了职称英语、四六级等屡次电话销售促销活动，完成总业绩百分之_，其中，完成重点产品电话销售工作百分之_。我们详细做好了以下几项工作： （一）、强化培训 强化产品学问与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，依据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，便利教学、便利复习、自学，提高了教学质量，稳固了教学成果。教师做到分工明确，职责到人。 每次培训，由专业授课教师，根据日程表进展教学。要求理论讲解通俗易懂，实作详细、有针对性，一看就会。如，x月x日，教师为我们进展了职称英语培训，取得了很好的效果（我用27号前后的两组数字进展比拟）。

6、（二）、更新系统 聘请专业技术人员，进取进展呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为根底，整合呼入询问电话，来电量较更新前明显上升。 （三）、细化分工 对呼入呼出进展了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进展了屡次促销活动，取得了较好效果；呼出方面，进展未付款订单的跟进，在学员跟进方面，准时了解学员处于哪个进度准时进展跟进。 每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。经过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们准时共享（阅历），

7、以供大家学习。 同时，执行了同等学历的老学员二次销售，准时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的成认前方可启用，若他们不理解，我们作相应的改善满意他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝愿，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。 在平常，我们也和老学员坚持联络，关怀他们的状况，增进感情。假如便利的话，能够登门（访问）老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量到达_个。 （四）、完善制度 为更好地促进工作，我们讨论制订并严格执行电话销售执行规章，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进展了严格规定，违规操作情景明显

8、下降。 各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关怀、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校（教育）进展夯实了根基，为新起点制造新气象奠定了坚实的根底。 二、存在的问题和缺乏 虽然在20_年来我们的工作取得了必需成绩，可是离领导的要求还存在许多差距和缺乏，主要有以下几方面的问题： 1、呼入方面 询问应对本领缺乏，局部课程仍旧缺乏深度询问本领，需要与产品加强协作，加大培训力度。 2、呼出方面 目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话生疏访问销售上投入的力度不够。 3、有的仅凭感觉销售 对业

9、绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。 4、团队气氛一度消失问题 业务竞争向恶性竞争方向进展，直接影响整体业绩。 三、下步准备 新起点，新期望。成绩代表过去，我们的工作将开头新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作： 1、加强合作，进一步强化培训 新的一年，我们期望和产品部进一步加强合作，多为我们进展产品培训，帮助我们走向资深销售参谋的行列。对于学校的职员来说，熟识学校的产品是很必要的。为了进展，学校可能会有产品改善或者新品的推出，常常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。 2、加强数据统计与分析 准时了解呼入和呼出量，依据业绩

10、起伏加强治理，提高产品转化率。 3、进取讨论开掘销售规律 以指导好销售工作的开展，为学校制造更多的经济效益。 以上是我半年来的（工作总结）和规划提议，有什么不当的地方还请领导指正。 在新的一年里，我们将紧紧抓住教育进展的战略机遇期，尽最大的努力帮助销售员共同完成销售目标。我们大家会一齐努力，严密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上，向着更高的、更完善的目标迈进，将工作做到更好！在不久的将来，我信任学校必需会进展得更好、更快！ 2023年销售公司客服年终总结篇3 首先，我想从自已做为一名一般的销售人员在跟进客户方面应具备的心得说起，或许我们在许多时候也会常说以下几点，问题是在于能将

11、它投入到真正的行动去的人太少，所以有个很简洁的事实，胜利的是少数人。由于他们都是始终如一的去做，将它变成一种习惯。 一、最根本的就是在接待当中，始终要保持热忱 销售工作就是与人打交道，需要专业的沟通技巧，这使销售成为布满挑战性的工作。对待客户要一视同仁，不能嫌贫爱富，不分等级的去仔细对待每一位客户，我们的热忱接待使他对我们的楼盘也布满了好感，那么我们的目的也就到达了。 二、接待客户的时候不要自己滔滔不绝的说话 好的销售人员必定是个好听众，通过倾听来了解客户的需求，是必要条件；同时也应当是个心理学家，通过客户的（言行举止）来推断他们内心的想法，是重要条件；更应当是个谈判专家，在综合了各方面的因素

12、后，要看准时机，一针见血的，点中要害，这是成交的关键因素。 三、时机是留给有预备的人 在接待客户的时候，我们的个人主观推断不要过于剧烈，像“一看这个客户就知道不会买房”“这客户太刁，没诚意”等主观意识太强，导致一些客户流失，对一些意向客户沟通的不够好，使得这些客户到别的楼盘成交，对客户不够急躁，沟通的不够好，对客户没有准时的追踪导致失去客户等等。还是那句老话，时机只留给有预备的人。 四、做好客户的登记，及进展回访跟踪 不要在电话里讲很长时间，电话里都说了，客户就觉得没有必要过来了。 五、常常性约客户过来看看房，了解我们的楼盘 针对客户的一些要求，为客户选择几个房型，使客户的选择性大一些。多从客

13、户的角度想问题，这样可以针对性的进展化解，为客户供应最适合他的房子，让客户觉得你是真的为他着想，可以放心的购房。 六、提高自己的业务水平，加强房地产相关学问及最新的动态 在面对客户的问题就能游刃有余，树立自己的专业性，同时也让客户更加的信任自己，这样对我们的楼盘也更有信念。客户向你询问楼盘特点、户型、价格等等的时候，一问三不知，客户就根本不会买你推举的楼盘。 七、学会运用（销售技巧） 对待意向客户，他迟疑不决，这样同事之间可以相互制造购置气氛，适当的逼客户尽快下定。凡事心急人不急镇静应战或许客户就要成交了，但是由于一些小小的缘由，会让他迟迟不愿签约，这个时候是千万不能焦急的，由于你表现出越急躁

14、的态度，客户越是表示疑心。你可以很亲切地问一下客户还有什么需要解决的问题，然后再细心地和他沟通，直到最终签约。固然，在解释的时候，所要表现出来的态度就是镇静，冷静，并且没有太过于期盼客户能够成交。 八、与客户维系一种良好的关系 多为客户着想一下，这样的话，你们可以成为朋友，他的亲朋好友都可能是你的下个客户。 九、假如这次没胜利，马上约好下次见面的日期 我们的销售并不能够做到百发百中，每次新客户过来都能成交。究竟现在的经济形势是不会消失这样好的结局的。假设这次没有能够现场定房胜利，那么在客户要离开的时候，不妨试着与他商定下次来现场的日期，这样你可以更加了解客户的需求，也可以帮忙你确定客户的意向程

15、度。 十、记住客户的姓名 可能客户比拟多，不肯定能够记得全部的客户姓名，但是，假如在你的客户其次次来到现场的时候，你能够立即报出他的姓名，客户会觉得你很重视他，也能表现出你的专业态度。不妨去强化记忆一下，实际上在每次接待完客户以后多想想接待过程，再加上平常的回访工作，你是可以记得的，至少是他的姓氏！ 在我们的墙上有这么一句话：今日工作不努力，明天努力找工作。假如有的时候，你工作有点疲乏了，接待客户很累了，那么就看着客户，当成是自己的佣金，没有谁会不喜爱钱吧，为了佣金而去好好地对待客户。呵呵，这样好像有点俗气，但是，在自己很累的时候，假如把个人的心情带入到工作中，那肯定不能做好销售的。不妨尝试一

16、下这种（方法），至少是一种动力。 以上就是我的销售阅历，我以后要这样做，不能纸上谈兵，引用一句话：能说不能做，不是真本事！ 2023年销售公司客服年终总结篇4 20_年来的很匆忙，去的也特别快速，但在这让人感到旅程里，却留下了很多的麻烦和问题。作为_企业的销售客服，在这一年来，面对从年初开头的各种因素的影响，我们这一行业受到的影响尽管比其他职业稍少一些，但公司收到的影响却照旧让人紧急。面对市场的不景气，公司的大家都特别的着急。但经过领导们在仔细的规划和治理之后，我们的工作也有了大大的提升和改良。 如今，在这一年来，我作为销售客服，在上级领导的正确指挥下，也积极努力的提升了自身的业务力量和自身治

17、理，在此，我对自己一年来的状况做总结如下，盼望今后的这个能更加树顺当。 一、加强效劳与业务的综合力量 回忆这一年，身为一名销售客服，在工作方面，我们靠着电话的沟通来与客户沟通，并取得顾客对工作的信任。在工作的过程中，遭到拒绝和否认对我们而言早已经是家常便饭了，但准时遭到拒绝，我们也要连续拨通号码，去查找下一个可能成为我们客户的潜在客户。因此，在工作中如何防止被直接的拒绝，这就成了我们在工作上的大问题。 为此，我在经过（反思）和学习之后，认为礼仪和效劳力量是提高我们工作胜利率的重要关键。作为销售，我们本就是推举人，假如客户不情愿听我们说，我们就要将自己的工作“包装”的更好，然后再将自己“推销”给

18、客户！ 因此，在一年来，我在工作中不断的加强自己在工作中的效劳力量，并通过在工作外的通过书籍来提升自己的销售学问，加强自己的工作责任感，不断的强化自己的综合力量。在工作之余，我常常会与领导和同事们沟通、学习，在提升自身工作技巧的同时也能对自己进展反思。这一年来，在市场的压力下，我工作方面进步很快，业绩方面也逐步稳定在了_的程度。 二、自我的缺乏和反思 在工作中，没有谁是能做到完善的，尤其是在今年的要求提升后，工作的要求也变的更加严谨，高要求。我们的过去的力量立刻变得不够用了。为此，在工作的改良和提升中，我也由于自己的不够严谨而犯下过不少错误。 如今，再反思这一年，有许多的收获，但也有很多的成就

19、和体会。今年之后，我也会连续努力，让自己能为_公司做出更多的奉献，付出更好的努力！ 2023年销售公司客服年终总结篇5 时间荏苒，岁月如梭。伴随着时间繁忙的脚步，_年已经悄然完毕，_年的钟声已经敲响，我们已然步入了新一年度，繁忙而又充实的客服工作生活马上开头。在这岁末年初之际，回首过去这一年来的点点滴滴，我在上级领导的正确指导下，在同事们的帮忙与支持下，我根本完成了公司所下达安排的销售任务，并且在技术上和工作中都得到了肯定的提高和进步。 回忆这一年来的收获，让我以后的工作在安康的道路上稳扎稳打，连续在公司领导的带着下奋进;这一年的压力与挫折，也让我感受到自身的缺乏，感受到学习与努力的重要性。依

20、据上级领导要求，将我在_年度的详细工作内容总结如下： 一、个人工作体会 _年对于我个人来说是一个不平凡的年度。自年初开头客服工作以来就始终在劳碌之中渡过。回忆_年度，我主要从事销售性客服工作。通过一年来的销售性客服工作，让我体会到，对于一个销售性的客服来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。 在我的工作中我遇到这样的挫折，使我备受压力，但同时却也让我对于工作有了很大的触动和启发。有段时间，我上班电话讲解软件功能，下班短信策单、打感情牌

21、，最终客户最终同意来公司交钱的前一天却由于我打错钱数而导致客户心里不平衡而产生了取消合作的心理，也使得我不再连续强势促成，想着让客户缓一缓吧，其次天却在上海成交。此事对我打击特殊大!我反反复复的在找问题找缘由，差点就想放弃这个客户同时却没有意识到是自身存在的问题，怨天尤人。后来在客户那得知，是我误会了他当时那番话，由于我的先入为主，觉得差价大，觉得客户不承受等等，而这些却只是我的想法，并非是客户的想法。幸亏后来还有挽回的余地，客户在我的不折不挠下，最终同意在上海办退货再在我这里购置。从这件事上，我反复思索，总结自身缺乏，并意识到在将来的工作中我只有充分熟悉到自身所存在的问题并加以改善、解决，才

22、能使我个人的销售业绩的到提高。 二、销售工作业绩 在_年度，我总体上较好的完成了公司所安排制定的销售任务，取得了良好的销售业绩，并充分获得了上级部门以及同事的认可与确定，获得了些许荣誉。但是从详细的月度销售业绩状况来看，我在上一年度x月份以及x月份的工作业绩状况并不抱负，其主要缘由是个人在当月当季度的思想懒散，没有积极进展销售任务，感觉自身工作没有指定的任务压力，因此工作态度并不积极，并且在当年x月份，我请了15天的休假，从而导致了销售任务的延期，在休假过后我也并没有调整好心态，从而使得任务进度跟不上整体步伐。对此，我深深熟悉到自身的问题，并对自身状况进展了反复反思，在_年度我将竭尽全力，力争

23、完满的完成每月的销售任务。 三、工作内容状况 一年来，我坚持做好与已经购置_软件的用户做好售后效劳，尽可能的对用户在使用软件的过程中遇到的各种问题进展急躁而又具体的讲解，并努力做好远程处理工作。在现场课程进展接待时尽可能的充分发挥自己工作的热忱，帮助用户使用软件进展分析手中的股票，争取在效劳根底上让用户稳定在每年软件到期进展续费。此外，在一年来，我坚决完成客服部所安排部署的销售任务，通过自身的不懈努力和急躁沟通，使得我公司的软件销售在用户群体里得到了再次的开发，为保障我在_有限公司的良好销售绩效而做出应有奉献。 四、自身缺乏以及将来规划 我从广东来到_有限公司工作已有一年半的时间。在此期间内，

24、我虽然能够较好的完成公司所安排部署的各项工作任务，做到热忱效劳，急躁售后，良好销售。但是在详细的工作过程中，通过我所亲身经受的一些挫折与压力，也使我充分熟悉到了自身所存在的缺乏与问题。首先，我存在有脾气较差等问题，有时在遇到一些不满的工作安排等问题时，我就会产生冲突心理。此外，在遇到较大年纪的用户询问电脑问题时，我缺乏急躁。对此，我感到非常的内疚与悔悟，在将来的工作中我将进一步改正自身的脾气问题，多向教师以及前辈学习并请教销售技巧，以及应对力量。进一步加强自身对客户的亲和力，不断提升自身的沟通技巧和工作方式，加深对证券理论学问的学习，提高自身的专业分析力量和业务水平，以保证我将来年度工作的良好

25、成效。 五、公司治理建议 为了更好做好将来的销售任务以及其他各项工作，实际提升公司的团里销售热忱，提高公司的销售业绩。我结合自身_年来的工作阅历，对公司提出以下建议。我公司对于销售治理具有良好的奖罚制度，我公司的惩处制度规章很详细很明细，哲恒好的促进了我公司的治理力度。但是假如在此同时能够，进一步完善和落实嘉奖制度，确保每个月的任务都不一样，补齐不完善遗漏的制度,保证落实制度,而不只是口说而已。并加以公示摆明，时效执行，假如嘉奖制度是让人鼓励的，而不是消极的，则将会更好的促进我公司客服人员的销售热忱，并将会提升客服人员对工作的仔细负责，实际提升我公司的销售绩效。 2023年销售公司客服年终总结

26、篇6 20_年马上过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时间如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问，时间就已消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回忆当时来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工

27、作责任心，否则工作上就会消失很多失误、失职。前台是整个效劳中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进展跟进，对约修、报修的完成状况进展回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进展。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、根据要求，对业主的档案资料进展归档治理，发生更改准时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、询问准时进展回复，并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装

28、修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进展分类，联系施工方进展修理，跟踪及反应; 5、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的（其它）工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会

29、，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于承受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被无视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天

30、，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来胜利。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、（元旦）小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的全都认可后，心中布满胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和（春节）小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。 在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工

31、作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项治理制度; 2、努力学习物业（治理学问），提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪; 3、加强文案制作力量;拓展各项工作技能，如学习photoshop 、coreldraw软件的操作等; 4、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和工作积极性; 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很幸运能参加瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的（文化）理念，客服部的工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的

32、方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步! 2023年销售公司客服年终总结篇7 _年的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面： 1、提升效劳品质。 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实

33、行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场治理，有问题时可以准时处理，从员工承受和协作方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理（入职）手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效

34、劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳（口号），并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，做到投诉标准化、（接待礼仪）标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳

35、办定期检查，对不标准的治理人员进展惩罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉力量。_年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，效劳类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与（保险）公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员治理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关（规章制度）

36、，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监视检查透亮化，治理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通，并下发整改通知单

37、，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在_年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判教育为主，只有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训规划，定期进展商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我

38、们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何 何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我治理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。 在详细工作中效劳办根据公司统一安排协作，从人员聘请，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的治理水平去治理，虽然现在分店的治理

39、和总店还有差距，但我们有信念把分店的治理抓上去。 7、积极协作公司完成各项工作 从参加者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结_年前三季度效劳办工作，虽然取得了肯定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在_年第四季度_年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先提倡并实施“特色化效劳”，大打特打效劳牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的效劳文化。