知人知心的人际沟通技术培训教材课件.ppt

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1、知人知心的人际沟通技术 Persuasive Communicator沟通的四大目的:1.說明事物(信息表达)2.表达情感 表露观感流露感情产生感应3.建立关系 暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图 透過关系明(暗)說达成目标1.面對面 当面說不出口2.书面 写一大堆他看都不看3.电話 看不見他可有在听沟通的三大方式:目录：人际交往的沟通风格 相互信任与设身处地 改变与防卫 灵活性 商谈过程 应用1.沟通风格 请你想起一个人:同他打交道来最容易,沟通起来最轻松,你感到和他最合得来.你的描述:.请你再想起一个人:这个人令你感到难缠,沟通或交往起来最难受,你最摸不清他到底在想什么.你的描述:

2、.描述+价值观=判断人际交往风格矩阵:(情感)外向(情感)内向支配谦和表现型 友善型控制型 分析型关注人情关注人关注事理关注自己兴奋.充满精力有创造性有点子.能说会道热衷社交喜欢新奇会过度承诺关心他人老好人敏感和善.友善乐于助人信任别人在意人合作决断直截了当以结果为导向好胜重利益没有耐心注重迅速汇报对时间十分敏感缄默少语注重细节注重准确和精确爱思考爱做文字记录爱阅读和写东西 请记住,信任的四大要素:可靠、开放、宽容、诚实2.相互信任与设身处地2.1建立信任的能力 通常,具有不同沟通风格的人,建立相互信任的能力也是不同的.应该认识到的是:在建立信任的过程中,我们往往更注重自己的优点,而忽视自己的

3、缺点.因此我们常常同与自己的沟通风格相近的人相处得较好.在下面的四个象限中,请写出各沟通风格最强和最弱的 信任要素.内向外向支配谦和表现型沟通风格 友善型沟通风格控制型沟通风格 分析型沟通风格建立信任的能力+-开放可靠-+-开放可靠宽容诚实诚实宽容2.2建立信任的白金法则:以对方希望的方式对待对方2.3设身处地的含义 如果将设身处地置于开端为冷漠,结尾为同情的一个连续轴上,那么我们就容易明白什么是设身处地了冷漠 设身处地 同情“我不关心”“那是你的事”“今天你看起来真的不太高兴”“听起来你真的受了伤害”“你真可怜”“我为你感到情况简直是糟糕透了”同理心=Understanding+Showin

4、g understanding2.4表现设身处地的身体语言 能够设身处地的人往往是善于积极倾听的人,他们不仅倾听别人在说什么,而且会对别人在倾诉时的情感做出反应,这种反应会从他们的身体语言中清楚的表现出来 请在下方写出两种表现设身处地的身体语言:保持目光接触点头2.5良好倾听指南 找出兴趣点 注重内容，而不是表达方式 不要过早做出评价 注意听见解 灵活机动 多听多练 别走神 边听边想 敞开心胸 跟上别人的思想速度2.6演练设身处地的能力Feeling表现型沟通风格 友善型沟通风格控制型沟通风格 分析型沟通风格Thinking我你我理解你的感受我感到如果我也会有同感。你感到吗？你说你的感受是你认

5、为吗？想想你所说过的你主张我理解你所说的道理我明白你的逻辑是3.改变与防卫目的：帮助你认识四种不同的沟通风格，并学会同不同风格的人一起工作。3.1与每种沟通风格相关的行为：外向支配谦和表现型沟通风格 友善型沟通风格控制型沟通风格 分析型沟通风格内向冷漠的直截了当的苛刻的讲究效率的坚决果断的坦诚的 精力旺盛的乐观的 兴奋的冲动的 有创造力的武断的热情洋溢的热心的宽容的含蓄的耐心的合作的细心的严谨的3.2不同沟通风格的人如何运用时间：外向支配谦和表现型沟通风格 友善型沟通风格控制型沟通风格 分析型沟通风格内向紧张忙碌的经常迟到的注重未来事情随到随做愿在活泼开朗的人身上花时间轻松的愿意在任何人身上花

6、时间对过去、现在和未来同样关注紧张忙碌的办事有效的注重现在愿在办事效率高的人身上花时间轻松的守信的注重过去在某些事情上花过多时间愿在有经验有见识的人身上花时间受重视安全感 分析型受欢迎长见识 友善型成就感被认可 控制型决策感获好评 表现型3.3不同沟通风格的人的基本需求：3.4不同沟通风格的人如何赢得别人的认可：沟通风格 赢得别人认可的方法 友善型 多关心别人，多聆听 帮助别人解决问题 多交不同的朋友 分析型 擅于传授经验 控制型 果断 目标明确 主动推动团队 表现型 主动活跃气氛 大胆尝新 独特见解 亲和力执行力实力魅力3.5不同沟通风格的人如何作决定：外向支配谦和表现型沟通风格 友善型沟通

7、风格控制型沟通风格 分析型沟通风格内向大胆的喜欢新方案直觉地迅速地前提是得到所尊敬的人的许可不情愿的把人理想化的犹豫的喜欢同集体的决定相一致关心决定对人的影响现实地愿冒可能错估的风险独立地喜欢有效的方案逻辑严密的缓慢地喜欢对多种方案仔细研究谨慎地喜欢经过检验的方案可以催促的人需要共同决定的人需要将结果放在前面 提前作风险分析3.6不同沟通风格的人如何克服自身弱点：沟通风格 克服弱点应采取的态度 行为表现 表现型 自我约束多思考 多倾听多做计划尽量兑现自己的承诺 控制型 谦逊随和多听取意见 表达同理性多关注过程容忍别人的缺点 友善型 坚决果断明确目标、原则坚决执行学会说“NO”善待自己 分析型

8、开创进取尝试新的方法与表现型的人沟通参加拓展训练慢下来“YES”说“NO”快起来3.7 怎样激励不同沟通风格的人：外向支配谦和表现型沟通风格 友善型沟通风格控制型沟通风格 分析型沟通风格内向描绘愿景当众表扬（掌声、鲜花、牌匾）表扬：有个性、有创意礼物：有品味的、独特的、时尚的私人关怀表扬：善解人意，是团队不可缺的人礼物：众人合资的、众人签名、送给他的家人授权独立完成任务更高的挑战表扬：办事有效率，英明的决断，有实力礼物：实用型、保值的培训表扬：严谨，认真，完美礼物：书，数码产品，DIY的玩具（带说明书）3.8各种沟通风格对紧张状态如何反应：沟通风格 行为表现 表现型情绪化 缺乏理智 混乱挑起冲

9、突 用感受争吵试图转变话题 友善型寻求帮助 容易妥协认同 赞同试图消除紧张气氛 分析型沉默 讲道理撤退声明试图避免个人冲突 控制型攻击强化 据理力争控制 紧张是人们面对变化时一种状态，变化越难于被理解或接受，不同沟通风格的人们对其紧张程度的反应也就越强烈。感情用事息事宁人自有公道据理力争3.9维持“循环”：时间目标外界威胁防卫行为现状变化3.10 防卫行为：1.说:我忘了2.哭泣3.推脱4.找借口5.转移话题6.先发制人7.装傻8.称病9.发脾气10.沉默11.解释12.大吃一惊13.幽默14.我很忙15.指责16.抱怨17.攻击请在下面列出你能够想到的各种防卫行为:注:当一个人做出防卫姿态(

10、表现自我保护的倾向)时,往往会失去理智或近乎不讲情理,也就再不愿意同人谈判交流3.11 该做的与不该做的:A.你会用什么方法使人不至于做出处于维持“循环”的行为1.认可对方的感受2.聆听3.询问开放式问题4.探询多种可能性5.寻找共同认同的领域6.作总结性陈述7.共同承诺B.若一个人正在陷入或已经陷入维持“循环”,你认为自己 不该采取的行为是什么?1.你也做出防卫行行为2.对人做评价3.抵触4.争辩5.硬推6.以牙还牙7.给对方更多有关任务的信息1.认识防卫性行为2.承认你已发现沟通出现问题,并认真对待问题3.停止谈话,不要再讲新的内容4.从对方的角度出发探讨并澄清问题 问启发性的问题 重申要

11、点 总结陈述及要点 多种方案/作假设 沉默5.找出共识,在此基础上发挥,作出应共同遵守的诺言3.12 防卫性沟通过程的模式:3.13进步“螺旋”与维持“循环”的相互作用:防卫行为外界威胁现状目标变化表达同理心有条件地认同4.灵活性 我们都能够做出维持“循环”和进步“螺旋”中的行为,一个人是进入维持“怪圈”还是踏上进步“螺旋”在很大程度上取决于他的灵活性 提高你的灵活性,你会发现你同别人的关系越来越好,灵活性的不断进步,会使你成就非凡,获得更多的满足感.4.1灵活性的含义:一个人随时处于应付变化状态的程度.一个人是否把别人的需求至少看的同自己的一样重要 一个人是否能做出因时、因地制宜而其实并不习

12、惯的举动，如：表现型沟通风格的人能做到缄默不语 就是委屈自己,成全别人.4.2不同沟通风格的人如何增强灵活性:外向支配谦和表现型沟通风格 友善型沟通风格控制型沟通风格 分析型沟通风格内向少说话给他一个舞台主动承担责任向他求助多听别人,不打断别人的话让他做决定多说话,容忍错误向他求教5.商谈过程:在特定的商务活动中,如果你的谈话方式能够激励对方,你就会获得对方的注意,建立起信任,并得到认可.下面列出的词语或短语对不同沟通风格的人激励对方十分重要,请将下面的表述填入相应的象限内.外向支配谦和表现型沟通风格 友善型沟通风格控制型沟通风格 分析型沟通风格内向受重视 省力有眼光 样品形象 图形良好的沟通

13、 认可使顾客满意 正直人际关系 服务节省时间 成本迅速增长 控制任务 结果市场普及水平毛利曲线图 数字信息 损益表保修期 事实5.1商谈过程的六个步骤:准备 开场 探询 展示 补充 行动步骤一.准备 对于对方的沟通风格做出假设 对于对方的情绪做出两个假设 A.可能的行为冲突 B.对方的防卫行为 确定目标 A.最高目标理想目标 B.最低目标我愿意接受的最低水平 不同风格的人需要的时间不同:友善型表现型分析型控制型 降低情绪紧张度可通过A 表明商谈的目的-介绍自己的产品或想法-获得对方的反应-确定自己的建议是否适应对方的需求B 说明益处C 达成某种共识,如商谈的时间长短步骤二.开场 最容易滥用和忽

14、略的步骤 集中精力了解对方的需求 A 让对方感到气氛融洽 B 调整你对对方沟通风格的假设 C 提问以了解对方需求 对共识做出总结（获得心理默契）A 明确实际情况 B 检验你是否真正了解对方的需求步骤三.探询支配谦和表现型沟通风格 友善型沟通风格控制型沟通风格 分析型沟通风格内向Who:是否还有其他人在使用产品/服务?What:此产品/服务的用处是什么?How:此产品/服务的功能/程序是怎样的?Why:为什么此产品/服务对人有益?针对对方的需求展示：特征、优点、益处步骤四.展示外向HowWhatWhyWhoWhoWhyWhatHowWhyWhoHowWhatWhatHowWhoWhy 欢迎异议

15、认真倾听 认可对方情绪及思维逻辑 举出其他不同异议的例子,再询问有无其他异议,这样可以建立信任 避免出现防卫行为 在进行到下一步之前做总结 在开始下一步前,需达成共识.步骤五.补充 对表现型：假设决定已经做出 对友善型：设想将发生的事件,对每一事件及可能发生的时间达成共识 对分析型:提出选择性,例如数量颜色规格 对控制型:比较利弊步骤六.行动这一步使对方同意采取购买/使用你的产品/服务/建议/方法的行动6.应用 对不同类型的人有效的方法:同理心 示弱 开放性问题 请记住:此培训采用的是假设方法,需由实践作检验.基于你对自己和别人的了解,你在人际交往中将不断体会出新的行为方式,到那时,你就真的会

16、尝到沟通的甜头了.1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓

17、延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完

18、美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时

19、时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正

20、重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工

21、作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能

22、推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次

23、。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不

24、卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可

25、放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们

26、应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子 我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才

27、能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放

28、弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。