物业客户投诉处理及技巧培训ppt.pptx

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1、物业客户投诉处理及技巧培训内容内容1.如何理解客户投诉如何理解客户投诉2.处理客户投诉得基本程序及注意事项处理客户投诉得基本程序及注意事项3.客户满意服务得过程客户满意服务得过程4.典型案例探讨典型案例探讨如何理解客户投诉如何理解客户投诉p 投诉客户就是信任公司得人投诉客户就是信任公司得人p 客户得投诉就是送给公司最好得礼物客户得投诉就是送给公司最好得礼物p 客户投诉指明了公司前进得方向、改善运作得平台客户投诉指明了公司前进得方向、改善运作得平台p 妥善处理客户投诉妥善处理客户投诉,更有可能成为忠诚客户更有可能成为忠诚客户投诉客户得需求投诉客户得需求 不了解投诉客户得需求,按照自己得意图解决投

2、诉问题,只就是一厢情愿。这里,行政命令就是行不通得。不同得客户会有不同得需求,只有了解她们得需求,才可能解决她们得问题。不满得顾客可能想要从您那得到以下种种答复:p 认真地对待顾客p 尊重顾客p 立即解决问题/采取行动p 赔偿或补偿p 惩罚过失者p 消除问题不让她再次发生p 听取顾客得意见改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划接待客户投诉得基本程序接待客户投诉得基本程序 房地产房地产E网网处理客户投诉步骤处理客户投诉步骤1.迅速带离接待现场迅速带离接待现场;2.查明真相查明真相;3.从客户角度考虑问题从客户角度考虑问题;4

3、.迅速处理回应迅速处理回应;5.保留处理过程所有资料保留处理过程所有资料;6.吸取教训彻底改进。吸取教训彻底改进。接待客户投诉得专业态度接待客户投诉得专业态度1.1.电话应记录或录音电话应记录或录音;2.2.认真倾听客户陈述认真倾听客户陈述;3.3.对客户得遭遇表示同情对客户得遭遇表示同情;4.4.不急于申辩不急于申辩/道歉道歉;5.5.对于重点要重复确认对于重点要重复确认;6.6.记录要让客户核实签名记录要让客户核实签名;7.7.明确告知处理得程序与时间。明确告知处理得程序与时间。处理投诉人员心理准备处理投诉人员心理准备1.1.时刻提醒自己代表公司时刻提醒自己代表公司;2.2.以第三者态度看

4、待顾客得投诉以第三者态度看待顾客得投诉;3.3.学会控制自己得情绪学会控制自己得情绪;4.4.把处理投诉当作自我提升得一种考验把处理投诉当作自我提升得一种考验;5.5.互相鼓励、形成良好氛围互相鼓励、形成良好氛围;6.6.诚心诚意听取顾客申诉。诚心诚意听取顾客申诉。处理投诉不正确得心态处理投诉不正确得心态1.1.害怕、回避害怕、回避;2.2.强硬强硬;3.3.随意应付随意应付(应及时汇报应及时汇报,反馈反馈)。平息顾客愤怒得技巧平息顾客愤怒得技巧1.1.充分聆听充分聆听;2.2.同情与理解同情与理解;3.3.问题本身达成一致问题本身达成一致;4.4.立即道歉立即道歉;5.5.恢复信任感恢复信任

5、感;6.6.对个别利益给予个性化处理对个别利益给予个性化处理 房地产房地产E网网平息顾客愤怒得平息顾客愤怒得“禁止禁止”法则法则1.1.立刻与顾客摆道理立刻与顾客摆道理 2.2.着急得出结论着急得出结论3.3.一味地道歉一味地道歉4.4.告诉顾客告诉顾客“这就是常有得事这就是常有得事”5.5.言行不一言行不一 6.6.吹毛求疵吹毛求疵,责难顾客责难顾客7.7.转嫁责任转嫁责任 8.8.装傻气怜装傻气怜9.9.与顾客辨论与顾客辨论10.10.中断式与改变话题中断式与改变话题11.11.过多使用专业用语与术语过多使用专业用语与术语11大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑

6、问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流处理投诉得九句处理投诉得九句“禁语禁语”1、没有这回事2、我绝对没有说过那种话3、这个问题属于开发商得事,您去找开发商4、我们得服务就是一分钱、一份事5、这个问题太简单6、改天我再与您联系7、我不太清楚8、总会有办法得9、肯定不行处理投诉处理投诉“三不七要三不七要”三不三不:不回避、不害怕、不随意七要七要:要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈客户满意服务得过程客户满意服务得过程一、开始:1、专业服务得态度 2、体贴客户得感受 3、了解客户得状况二、与客户正面接触1、工作层面 (寻求信息)找出客户得需要

7、与期望 (提供信息)给客户信息;检查客户就是否明白2、人性层面 认同客户有感受/解释服务得过程/您会做什么,您为什么要这样做 强调正面得东西:对客户有什么好处,关客户什么事三、结束面谈1、询问客户就是否满意;2、总结今天成果,订下一步行动;3、对客户表示欢迎,再会及感谢。如何接受客户得批评、抱怨及投诉如何接受客户得批评、抱怨及投诉一、态度1、视客户得批评为进步得机会2、适当得时候,甚至要求客户给您批评3、用积极性傾听得技巧,确定自己明白客户意思4、注意听,看看自己就是否真得要改进得地方。5、感谢客户给您指教如何接受客户得批评、抱怨及投诉如何接受客户得批评、抱怨及投诉二、方法1、深呼吸,不要说话2、仔细聆听,不要争辩3、用问问题来确认自己得理解4、认可,感谢她得批评。5、认同有价值得建议点6、花点时间想想您听到得话,做一些改变。房地产房地产E网网