2023年保险公司客服部年度工作述职报告(三篇).docx

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1、 2023年保险公司客服部年度工作述职报告(三篇)保险公司客服部年度工作述职报告篇一 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 保险公司个人工作总结针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使

2、柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化

3、风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n“效劳规划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了

4、很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想“，不断创新效劳内容 1、积极协作分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户供应附加值，请保存此标记效劳工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家优待效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款“工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会

5、上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。 繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合20_年的工作如何进展改良做如下安排：(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户效劳部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高效劳人员的整体综合素养。 (二)协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障积极协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地进展。 (三)以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国

6、寿“1+n“效劳内涵 1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程实施方案，保证此工程的顺当实施。 2、保证“两鸿“满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付 费工作的顺当进展，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积存客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20_年开门红奠定根底，以进一步提升公司效劳品质，增加客户对公司的满足度。 3、进一步加强柜面治理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。 总之，客户效劳部明年的进展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员治理方法

7、为后盾，以教育训练为根底，积极推动柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质治理方法和监视、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营力量，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的效劳形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。20x_保险公司客服部工作总结2_支公司在这种简单多变、困难重重的环境下，在县委、政府和上级公司的正确领导下，在各职能部门的亲密支持和协作下，我司坚固树立科学的进展观，通过全体员工的奋力拼搏，开拓创新，勇于进取，公司业务取得了长足进展，业务规模制造了历史同期最高纪录。回忆一年的工作，既有胜利的阅历，也暴露了一些缺乏，为了总结阅历，改良缺乏，现将全年工作

8、总结如下。 一、根本经营状况。 截止至2022年12月31日，_县支公司共实现总保费1956万元(预)，其中：首年期缴保费296万元(预)，短期险保费266万元，团体年金保费54万元，中介业务保费733万元(预)，续期保费607万元(预)。共支付各类赔款、满期(生存)保险金658万元(预)，其中：短期意外险赔款20万元(预)，简洁赔付率为20%(预);短期安康险赔款100万元(预)，简洁赔付率为84%(预)，短期险综合简洁赔付率为39%(预)。 二、团结一心，个人业务取得突破性进展。 个人业务是我们的核心业务，是公司持续经营、稳健进展的根底。2022年伊始，依据省、州公司各个时期的企划方案，我

9、公司还依据自身实际状况制订了相应的鼓励措施，利用“产说会”、“客户答谢会”等多种销售模式，抓住“金彩明天”等新险种强势上市的有利契机，全体员工斗志昂扬、挥洒汗水，经过辛勤的耕耘，最终取得了丰硕的成果。20_全年我司共实现首年期缴保费296万元(预)，完成州分公司下达全年任务的101%(预)，圆满完成预定的保费任务目标。首年期缴保费规模到达历史最顶峰。 核心业务的迅猛进展，背后要有一支强有力的核心队伍作为支撑。公司一开头就加大了队伍建立力度，邀请全国销售精英进展技能提升培训、重金聘请北京专家进展增员指导，把展业和增员结合起来，通过增员来推动业务进展，通过业务进展带来的实惠来带动增员。我们各级主管

10、也付出了大量辛勤的劳动，他们无时无刻不在关注着自己的属员，帮其解困、助其成长、让其心安，正是他们无私而宏大的博爱精神，让我们的员工感觉到了公司的暖和，做到了有爱留人。目前，全司员工已达115人，为历年之最，并且我们队伍仍旧在连续进展壮大。 三、奋勇拼搏，团体业务稳中有升。工作总结 团体业务是公司经营成效表达的重要指标，也是产、寿险两类保险的交集市场，因此，竞争尤其剧烈。在与多个竞争主体的交锋中，我司以全年团体业务共收取保险费266万元。四季度经营指标重新下达后，我司只用了一个月的时间就领先超额完成了任务目标。 一年来，我们除了维护好已有的渠道外，还积极查找新的业务增长点，努力打破前期业务进展低

11、迷的状况，同时积极加强与有关部门的沟通与协作，争取得到最大的支持和帮忙，加大宣传力度，扩大影响面，从而赢得市场。 四、雄踞市场主导，再创中介辉煌。 今年上半年，省公司发出中介全年目标上半年完成的号召，面对巨大的挑战，我们并没有退缩，根据省、州公司的统一布署和安排，我们积极联系各代理机构和网点，加强业务指导和促成。在仔细为网点做好效劳工作的同时，我们还发动全司员工共同努力，全司一心，加大自营业务规模，做到不等、不靠。通过全司员工和各代理机构的共同努力，我司上半年共实现保费452万元，虽然这一成绩同州公司下达的任务目标还有肯定的差距，但这一成绩已经制造出_公司中介业务历史新高，半年的业务规模是20

12、22年全年的3倍多。这大大稳固了_国寿的市场占有率，表达了中国人寿领军市场的主导地位。 保险公司客服部年度工作述职报告篇二 各位领导、同事，大家好： 下面，由我代表客户效劳部对20_年开展的效劳工作进展总结述职。20_年是分公司客服部成立的第三个年头，身为客服部负责人，我深感责任重大，上怕辜负领导的厚爱与期望，下怕效劳不好各级机构和广阔客户。 我深知客服进展道路修远之弥坚，但君子不行不弘毅，虽然前路漫漫，客服工作人员都会为之上下求索。20_年，在总经理室的正确领导下，客户效劳部全体同志紧紧围绕“万马奔腾、卓更加展”的工作主题，以董事长提出的“打造一个客户、一个、多个产品、综合效劳的综合保险金融

13、效劳平台”为核心目标，坚固树立了“客户为王”的效劳理念，优化效劳流程、创新效劳工程，不断丰富和完善差异化效劳治理体系，提升客户效劳的内涵、品质与力量。同时，在各级机构的大力支持下，在全系统客服人员的团结协作、亲密协作下，客服部多措并举，较好地完成了20_年客服各项工作任务。 一、20_年客服工作概况 (一)主要数据指标完成状况 20_年，为有效促进车险品牌效劳工程的有效贯彻落实，我们严密结合公司实际，以“创新举措促进展，强基固本提效率”为目标，以完善客户效劳工作机制为重点，不断完善治理制度和效劳标准，从工作数量、工作质量、效率指标、增值效劳活动推动、培训考试等维度下功夫，汇总建立理赔问题库，将

14、常识性询问话术、承保、理赔等各类客户常见问题进展整理汇总，确保座席答复口径全都、答复内容专业、详实，并制定下发了20_年度分公司投诉考核评价治理方法，加大投诉考核评价常态化治理，不但注意广度，更加注意深度，严格要求员工效劳客户从效劳自身开头，取得了良好成绩。 据统计，截至11月底，20_年955#专线受理客户报案、询问、投诉、回访话务量达#.27万个，较上年同期增加了#.37万个。日均话务量#个，日均报案量623件，电话接通率为#.56%，高于总公司92%的考核标准。同期，955#专线全险种回访#件，其中车险理赔回访#件，回访率为100%，平均接通率为93.7%;车险承保回访#件，接通率为#.

15、12%，全险种回访客户满足度为98.41%，同比增长0.2个百分点。而截至20_年11月25日，分公司投诉岗全年共受理上级转办投诉#件(其中总公司23件、保监局123件)，经沟通调解撤诉50件，认定为无效投诉94件，最终形成有效投诉2件，亿元保费投诉量0.09件，投诉回访满足率95.28%，符合总公司考核要求。全年我公司客户效劳工作无一例媒体负面报道。各项根底工作的深入落实，为不断努力打造专家型参谋型的955#效劳团队及实现955#专线向第一运营中心平稳过渡做好了铺垫。 (二)增值效劳费用投放与收效状况 为适应新的竞争形势、进展要求和治理需求，细化落实总公司团体vip客户分层级治理效劳举措，分

16、公司客服部在2022年组织架构根底上，增设了客户信息治理岗，以承保、理赔回访和客户效劳活动为载体，收集、整理客户信息，累计收集有效客户信息1.6万余份，加强了客户信息真实性治理。 分公司20_年投入客户效劳费用#.45万元，此项费用仅为投入客户效劳活动及用于客户效劳的实际费用支出。截至11月底，分公司累计开展“行!车险品牌效劳工程”三大类16项效劳，累计效劳客户239.1万件次，紧急预付赔款#.50万元，非事故道路救援331件，车险亿元保费效劳件数为3.66万件，此外，分公司还积极组织有关地市等机构钻石级客户参加总公司举办的vip客户“清华研修班”活动、“信用评级”效劳，为有效提高公司优质客户

17、黏度和续保率，全面推动公司客户效劳模式转型升级奠定了良好根底。 20_年，分公司客服部从“保险有约知音有你”客户联谊互动活动、“与你相伴”特色活动、“风雨同舟、效劳农企”专项活动三大板块入手，组织开展了第三届客户效劳节活动;从“倾听心声，走近你我零距离体验保险”着手开展了客户效劳月活动;为推动零集结活动的开展，二次收集有效客户信息，组织开展了“保险同行，油卡相伴”效劳活动;从诚信建立方面推动落实行业协会“创立优质效劳窗口，争当诚信效劳标兵”活动部署;积极与省纠风部门接洽，相继制定了“基层效劳月”活动方案、民主评议基层站所工作实施方案，取得了肯定的进步。 二、存在的主要问题 整体来看，20_年，

18、客服工作主要问题表达在思想熟悉不一，执行落实参差不齐上。思想熟悉不到位，客户效劳治理根底工作薄弱，客户分级标准不统一、不清楚，人员不到位，中支公司客服、理赔工作职能不能得到彻底清分，缺乏专职客户效劳人员和骨干创新人才，执行力参差不齐，导致整体效劳与创新力量严峻缺乏，制约了各级机构客户效劳水平。详细表达如下： 一是表达在宣导推动上，局部机构效劳投入缺乏，效劳人员跟进和效劳组织不力，对各项增值效劳活动推动落实持消极态度，影响了公司效劳转型升级整体进程;二是由于熟悉的差距，机构部门间工作缺乏联动，不能从出单到查勘理赔、业务进展等方面主动与增值效劳工程互动协作，宣导、落实缺乏主动，甚至拘泥于客户效劳部

19、门单方面督导推动。三是活动效果良莠不齐，有的社会反响好、群众口碑好，客户满足度增加;大局部中支变化不大，“悄悄无闻”，效劳质量、效劳创新和效劳模式上没有质的转变和提升。 三、2022年工作规划 2022年，客服部将从强化根底效劳、增值效劳、客户治理力量建立、公司品牌形象宣传等方面绽开工作，全面提升公司宣传力度和客户效劳水平。 第一，全面实现955#专线向第一后援运营中心的平稳过渡，重新规划调整分公司客户效劳部工作职能，并依据划分后的岗位职责与调整后的人员编制状况，开展效劳工作，逐步探究出一条独具特色的客户效劳进展新道路。 其次，推动“车险品牌效劳工程(20_版)”落地实施，并全面对工程的组织实

20、施进展严格的考核治理与监控;谋划分公司第四届客户效劳节活动的开展与落实，加大公司与优质客户的接触频次，强化客群关系，了解客户需求层次，为钻石级vip客户供应对应的效劳，促进公司优质业务续保率的提升。同时，积极协作总公司客户信息治理系统上线，建立和完善客户信息治理及考核评价机制，确保2022年分公司客户信息完整性和真实性得到有效提升。 第三，20_年10月以来，分公司将公司宣传工作重点转移到了客户效劳部，并先后与河南日报、今日加油、大河网、中原网、新浪网、交通播送电台等媒体接触，开展了“中国梦行”地铁宣传活动、新浪网金麒麟大调查、政府在线等一系列公司宣传活动，且取得了肯定成效，如“省信用建立示范

21、单位”、“20_年百姓最认可的财险品牌”、“中原社会责任感机构”等等。2022年，分公司客服部宣传岗位将进一步加大宣传费用投放力度，通过网络、电视、电台、高铁站、大型户外广告等多种形式，展现公司形象、宣传客户效劳举措，积极推动公司知名度与美誉度的跨越式提升，使更多的潜在客户“知晓保险、了解保险、走进保险、体验保险”，为公司业务进展供应源动力。 总之，2022年分公司客服部将连续秉承“客户为王”战略，坚持围绕以“客户为中心”，牢守为客户供应优质效劳的底线，加强客户关系治理力量，突出差异化效劳，做好公司品牌形象宣传和效劳宣传，培育出公司优质忠诚的客户群体，助推公司业务全面进展。 我的述职完毕，敬请

22、领导、同事们对以上报告内容进展批判指正，感谢大家。 保险公司客服部年度工作述职报告篇三 半年来，财产保险_分公司在总、分公司总经理室的正确领导下，依靠分公司干部员工的不懈努力，克制困难，分散力气，业务取得了突破性进展，圆了全体同仁“会师蒙山顶”的愿望，完成了分公司总经理室的奋斗目标，实现了时间过半任务过半的进展要求，保费收入突破二千万元大关。这是我们_分公司的一个特大的喜讯，极大鼓舞了全体员工的工作激情和干事创业的热忱，也为下半年各项工作顺当进展，奠定了根底，这是伙伴们在总经理室的英明领导下取得的一个大成功。 下面结合各级领导交给我的详细工作任务，向各位领导、伙伴们汇报一下上半年来我的工作状况

23、，和大家一起共享我的工作成绩，也真诚的盼望大家一起帮忙我改良工作中存在缺点与缺乏，上半年我的工作主要有从以下几个方面做起的。 一、工作中领先垂范，当好效劳员，宣传员，战斗员。 积极贯彻总、分公司关于公司进展的一系列重要指示，勤奋工作，务实求效，领先垂范，努力做好本职工作，和客服部的伙伴们日夜坚守在工作岗位上，为公司的业务进展服好务，紧紧围绕“十大价值观、加快进展、真诚效劳、提高效益”这一中心，进一步转变个人观念、很快融入公司大家庭的工作中，制造性的开展工作，面对竞争日趋剧烈的保险市场，强化理赔为业务效劳，帮助业务部门到一线洽谈业务，搞好客户效劳，理顺理赔人员工作流程，主动举办各类学习班，自制学

24、习课件二十余个，为伙伴们鼓舞斗志，理顺工作流程，提高岗位技能做出了我一个一般员工应当做的工作。通过传、帮、带等形式让伙伴们短时间内把握人伤查勘调查，财产损失查勘流程，意健险的查勘流程。标准了现场查勘流程，大案查勘报告，庭审技巧、调查技巧、拆检技巧、定损核价技巧、开展了多元化的培训，利用群，查勘途中，晚上等时间，为伙伴们、业务一线的精英们讲解保险学问，理赔流程，保险案例，法律法规，经营合规，商务礼议，展业技巧，团结协作等方面的学问，为_分公司的持续进展，做出了我应尽的奉献。半年来，我始终把培育客服人员的业务素养作为客服建立的一项重要内容来抓，实施有针对性的培训规划，提高了伙伴们的岗位技能，加强了

25、理赔队伍的建立。 为了能全面了解公司目前开办的险种的理赔流程、客户效劳的相关内容，在分公司各个部门的领导帮忙下，我仔细学习条款和治理规定，很快结合自己的工作阅历加以融合，举一反三，全方面加强学习，努力提高自身业务素养和效劳水平。我作为一名保险行业的工，肩负着上级领导给予的重要职责与使命，公司的伙伴们也需要我去传、帮、带，公司的流程需要连续标准，需要我去带头贯彻实施。因此，我非常注意保险理论的学习和自身的技能的提高。留意用科学的方法指导自己的工作，标准自己的言行，树立剧烈的责任感和事业心，不断提高自己的业务力量和履岗力量，用真诚和包涵赢得伙伴们的认同。 二、充分发挥执业技能，为伙伴们做好宣传，做

26、好朋友，服好务。 “没有法规不成方圆”。要想使一个公司稳步进展，必需制定标准加强治理。治理是一种投入，这种投入必定会产生效益。我半年内向总公司、分公司书面提建议30多条，为公司的进展做出我应当做的工作。我负责督导客服部承保岗，档案治理，协调归档;牵头大案的跟踪调查;医疗核损;车险人、财物的核损;人伤调查;非车险的查勘;组织培训;诉讼庭审;客户投诉等工作。只有不断完善各种治理制度和方法，并真正贯彻到行动中去，才能出成绩、见成效。为此我主要做了以下几方面的工作 1、听从分公司的领导，圆满完成总经理室安排给我的工作任务，制定各个工作的流程，和伙伴们仔细学习。制定工作规划时本着实事求是的原则、依据各个

27、伙伴们的特点、技能的缺乏分别传、帮、带，结合客服部的职责和工作特点、状况确定每个伙伴学习达标的方向、可实现的目标。在目标确定之后，我本着“事事落实，事事督导”的方针，通过加强过程的疏导，来确保每次工作任务的顺当完成，制造性的去开展工作。 2、作为客服部的工作特性我非常注意为各个业务部室供应后援支持，只要我能做到的，我都会积极去做，并帮助业务部室的领导们洽谈业务，培训员工，解决困难，尽全力为各位领导效劳，做好沟通，汇报，征得他们的工作支持。关注业务部门的需求，用阳光的心态，积极向上的斗志，良好的职业素养和岗位技能为一线效劳，得到了业务部门的好评。我屡次帮助业务部门组织业务发动会、业务研讨会，开展

28、业务培训活动，组织大家学学问、找阅历，强素养。培训重点放在学习保险理论、职业素养、展业技巧、心态调整、团队精神等学问上，为公司的持续、稳定进展做出我应当做的奉献。 3、在总经理室的领导下，不断夯实客服部根底治理工作。建立标准一人多岗的治理模式。紧紧围绕岗位的多样化、流程清楚化、仪表统一化、工作标准化“四化”目标，全面推动客服体制的转变。初步提倡积极向上，工作主动，作风严谨，连接到位的工作流程和集体荣誉感、责任感的气氛，消失了衍鹏、少丽、伟凯等同志的敬业、爱岗、奉献的精神风貌，消失了德惠、传彬、世粱等同志的废寝忘食、艰难奋斗、打假减损，迎难而上的优秀查勘队伍，他们都是我的学习典范。我也带动他们、

29、鼓舞他们、感动他们、向更高的目标和要求迈进，用敢为人先的霸气、永不言败的士气、相互鼓舞的志气先后查获并拒赔意健险特大案件一起，拒赔无证驾驶案件一起，努力挽回一起特大车险案件的责任分成合计挽回损失近50多万，这是总公司、分公司英明领导的结果，是客服部全体伙伴们分工协作的结果。 三、从点滴做起、从小事做起、为公司进展奉献我的力气 由于卫生间水管老化，阀门灵敏度不够，导致水哗哗的流，每次听到后我立刻跑去关闭;楼道的灯一下班我主动去关;今日的工作没有完成我经常加班到凌晨，通过言传身教，也影响、带动德惠、传彬、衍鹏等同志工作的主动性，完不成任务决不休息的责任心，也让我有他们这样的队友而感动和骄傲。 四、

30、工作中存在的缺乏 由于客服工作的不确定，案件千变万化。加上我分管的业务工作较多，也特别繁杂、艰辛，有时难免忙中出错。例如有时请示不准时，沟通不到位;有时工作有急躁心情，急于求成，反而影响了工作的进度和质量;处理一些工作关系时有时过于激进，脾气急躁，急躁周到缺乏。这些都是我在下半年的工作中有待于改良、有待连续向同志们学习、有待于总结教训，连续完善提高的。 半年来，我严于律己、克己奉公，用自身的带头作用，在思想上提高熟悉，行动上用严格的制度标准，在我的言传身教带着下，分公司总经理室的领导下，客服部的伙伴们努力下，各部门的帮助下，客服部全体同仁以不断学习，提高效劳水平为己任，以“诚信为先，稳健经营，

31、价值为上，效劳社会”为效劳宗旨。锐意改革，不断创新，标准运作，内强素养，外树形象，以饱满的激情去应对每一天的成功。 下半年已经到来，保险市场的竞争将更加剧烈，客服部是效劳业务、效劳客户的先锋官，是公司连续保持较好的进展态势的护航员，所以要进一步解放思想，干事创业，更新观念，突破自我，制造性的开展工作。我将以饱满的激情、以百倍的信念，迎接将来的挑战，确保全年结案率到达86.5%(总公司标准83.5%);预估偏差率7%(总公司8.6%);综合赔付率58%(总公司61%);客户满足度不断提高，使本职工作再上新台阶。我信任，在上级公司的正确领导下，在总经理室的带着下，在全体伙伴们的共同努力下，客服部上下一心，艰难奋斗，同舟共济，全力拼搏，我们_分公司肯定能够制造出更加辉煌的业绩，从成功走向成功!