12345市长热线方案全解.docx

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1、一、概述为了便利与市民的沟通的联系与沟通，亲热政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民效劳 “”， 市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进展投诉、举报等事项。利用四通八达的 网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、承受群众监视，当好人民的公仆。自“” 便民效劳 开通以来，始终受到群众的赞扬，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、亲热同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增加党和政府的“为人民效劳”良好形象。由于

2、原有的系统普遍承受人工方式，工作效率低、信息共享力量差，很多“ ” 中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线效劳平台。通过该综合效劳台，集中受理群众的意见、建议和投诉，准时解决了群众反映的热点和难点问题，并且供给政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等询问效劳，通过计算机和网络系统的支持，将全部来电的意见都具体记录，并且进展录音。同时，通过自动语音和自动 系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的 号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周天，每天小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导

3、对群众反映热点和难点问题进展量化的总结和分析，准时觉察工作中存在的问题，并且能有效地监视各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满足率，对维护党和政府形象，能起到乐观的作用。二、方案建议政府效劳热线平台由数字程控交换机交换子系统、CTI 效劳器呼叫掌握子系统、自动业务台自动语音 处理子系统、人工业务台人工处理子系统、业务治理台业务统计分析子系统、系统治理台系统治理维护子系统、数据库效劳器、WEB 台 WEB 效劳子系统、调度台等组成， 其中交换机又可作为本单位内部 交换机使用。系统的网络构造示意图如下：三、应用系统的功能政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席效

4、劳功能、热线转接功能、信息资料处理严密联系起来。用户拨打热线 后，可以依据需要选择人工效劳、自动语音查询、自动留言，并能够在几种效劳中来回切换或转接其它热线 ；所记录的资料可以分门别类的进展统计并形成报表，供相关部门进展检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。当来话者拨通 时，声讯台自动播放欢送语“政府热线为您效劳，选择人工效劳请按，自动效劳请按”。.自动效劳功能当用户拨通 并选择自动效劳时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按，自动投诉举报请按，投诉查询请按，效劳询问请按，民意调查请按。呼叫中心供给无人值守的小时自动语音效劳。声讯台台使用树型构造，让每一语

5、音通道依据设定的流程进展循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择 按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动询问、民意调查等。.市长信箱留言通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民供给发表批判和建议的渠道，自动承受市民的监视。.自动投诉举报录音群众通过自动台依据语音提示进展投诉、举报选择录音。.自动投诉处理结果查询通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果.自动询问效劳系统依据询问者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政闻及其它市民关心的问题。系统还可依据询问者要求，以自动 、电子邮件等方式自动发送有关查询结

6、果资料。.民意调查利用热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进展民意调查，提高市民参政议政的乐观性和决策的科学性。.人工及业务处理功能业务台分为投诉举报台、询问台、调度台、录入台、治理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、询问、执法调度、统计报表、软 等功能。. 投诉及举报的受理投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报 的人工受理及投诉举报查 询效劳。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在治理台完成。供给工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软 操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，

7、也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。. 询问的受理受理 询问时，首先登记询问信息，将受理过程形成询问单。供给工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复状况可按规定填入答复框(统计用)、软 操作等功能。话务员无法答复时，可从界面询问转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门 。话务员认为临时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为询问人信息的录入框，记录下询问人信息和联系方式以便后期答复。.执法调度台呼叫中心承受到举报 后，登记投诉举报具体内容，选择转交处理单位， 通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责

8、人进展处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导 ，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。.投诉、举报、询问信息的录入录入台包括：投诉录入、举报录入、询问录入三局部。完成来信来函、 、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。.投诉、举报、询问的受理后处理受理后处理的涉及的内容格外广泛，其中投诉举报治理包括：投诉举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理状况的查询修改等。询问治理包括：询问整理与查询、询问查询修改、后期答复等。投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、询问等，在进入

9、治理台时马上显示，操作员可通过 或电脑催促加紧解决。询问后期答复可在治理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理 拨号功能外，增加了直接拨通来话者 的拨号功能，告知答复内容。.系统数据维护系统维护包括：系统设置、数据治理、综合信息、投诉举报信息、通信录音治理、参考资料治理等。.投诉、举报、询问、调度业务统计及报表投诉、举报、询问、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进展自动全库按受理日期、工号对来话、投诉、举报、询问、调度等各项的小计和总计、条件查询按受理日期、投诉类别等进展条件查询并打印、业务量报表及同期比输入时间段及选择年、月、任意时段比的统计。.软 应用业务代表座席软 应用：来话应答、

10、来话转接、 会议、座席转接、台席转接、临时闭席返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。班长席软 应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听强插、临时闭席返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的效劳座席数、空闲数和关闭数等 ACD 队列统计分析等。.内部 交换电脑话务员、 检测、日服夜服、三方通话、热线分机、记帐 、呼出限制、功能等级、呼叫安排、密码掌握、缩位拨号、插入强拆、用户连选、会议 。四、系统安全性.网络安全性政府热线系统的安全和牢靠性，主要打算于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中全部的信息均指定可以访问的安全

11、级别。全部使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程 的效劳器相连，不得通过公用 拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方 联系后在将调制解调器接入系统。治理上制止无关人员介入系统。在路由器中对远端的 IP 地址进展过滤，使非注册的远端系统不能建立 TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进展进一步的权限掌握和访问掌握。.数据库安全性数据库的安全性不仅依靠与技术手段，同时也要依靠治理手段，对数据库进展定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复供给保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID 磁盘阵列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在特别状况下将损失削

12、减到最小；利用数据库治理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部全都性检查、创立和加强封锁过程等来保证数据的全都性；依靠 SQL 的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库治理系统能将数据自动恢复处处理前的状态；对敏感字段如通话时长、费用等供给加密，防止非授权篡改。.应用软件安全性系统的容错力量：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作具体的设计，避开了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不全都。实时监测应用内部运行状况，自动报警。.操作人员安全性操作人员的安全掌握由系统的用户治理模块维护，对各种操作均由用户治理模块进展授权。如对操作人员实行工号治理、分组治理.安全治理制度理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，假设接入 INTERNET，防火墙也并不能阻挡病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的治理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，帮助应用单位建立相应的治理制度和运行标准，并向具体使用人员宣传和培育网络安全意识。