企业管理之人际沟通培训讲义.pptx

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1、2、普通的综合技能、普通的综合技能人际沟通技能人际沟通技能2.1人际沟通的概念人际沟通的概念 2.2良好的沟通是管理的生命线良好的沟通是管理的生命线2,3人际技能的其他定律人际技能的其他定律引言引言“人生成功的秘诀，在于你能够驾驭周围的群众。人生成功的秘诀，在于你能够驾驭周围的群众。”这是美国前总统里根在一次午餐会演讲这是美国前总统里根在一次午餐会演讲中勉励企业精英们如何实现卓越人生时说出的金中勉励企业精英们如何实现卓越人生时说出的金玉良言。玉良言。独木不成林。正如一个光杆教练无法造就一独木不成林。正如一个光杆教练无法造就一支强大的球队一样，再优秀的管理者也绝不可能支强大的球队一样，再优秀的管

2、理者也绝不可能仅凭一己之力管理好一个庞大的企业。事实上管仅凭一己之力管理好一个庞大的企业。事实上管理一词本身就包含了管理者和被管理者两个不可理一词本身就包含了管理者和被管理者两个不可少的因素。少的因素。管理不是单向度的指令灌输，没有管理者对管理不是单向度的指令灌输，没有管理者对被管理者的关怀、了解，没有被管理者对管理者被管理者的关怀、了解，没有被管理者对管理者的理解、支持，没有二者之间的互相沟通、互相的理解、支持，没有二者之间的互相沟通、互相促动，就不会有行之效的、生机勃勃的管理。管促动，就不会有行之效的、生机勃勃的管理。管理的目的不仅限于让某一个指令、某一种方案得理的目的不仅限于让某一个指令

3、、某一种方案得到落实，更在于创造一个上下齐心的和谐整体，到落实，更在于创造一个上下齐心的和谐整体，为一个共同的目标而共同奋斗。为一个共同的目标而共同奋斗。沟通的本质在于管理者与被管理者之间沟通的本质在于管理者与被管理者之间的互相尊重和理解，上级主动与下属沟通的互相尊重和理解，上级主动与下属沟通会造成一种激励，而下级主动与上级沟通，会造成一种激励，而下级主动与上级沟通，既显示了下级的责任心，也使上级不至于既显示了下级的责任心，也使上级不至于闭目塞听。沟通渠道畅通、上下齐心的企闭目塞听。沟通渠道畅通、上下齐心的企业，无论是实施企业的日常的战略规划，业，无论是实施企业的日常的战略规划，完成生产任务，

4、变革管理体制，大胆创新，完成生产任务，变革管理体制，大胆创新，还是应对企业危机，求得生存和发展，都还是应对企业危机，求得生存和发展，都能够做到群策群力，为企业的前程而奋斗。能够做到群策群力，为企业的前程而奋斗。2.1人际沟通的概念人际沟通的概念1、何谓沟通？、何谓沟通？即人与人之间信息交流的活动。即人与人之间信息交流的活动。2、沟通的过程、沟通的过程信息传达者（编制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反馈噪音噪音噪音沟通的过程的各个步骤：沟通的过程的各个步骤：首先首先人们将信息编制成一种可以被理解的形式。人们将信息编制成一种可以被理解的形式。然后然后让它通让它通过不同的渠道，以口头的（如：

5、演讲、会议、电话或非正式讨论）过不同的渠道，以口头的（如：演讲、会议、电话或非正式讨论）、书面的（如：信、备忘录、报告及手册），或电信的方式（如：、书面的（如：信、备忘录、报告及手册），或电信的方式（如：电子邮件、声音邮件、传真）进行传达。电子邮件、声音邮件、传真）进行传达。无论信息传达者如何有效地编制和传达信息，如果信息接受无论信息传达者如何有效地编制和传达信息，如果信息接受者不能感知和理解它的话，沟通也不会有效果。者不能感知和理解它的话，沟通也不会有效果。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续1）理解信息理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解）是指信息接受者感知信息和

6、理解其含义。它通常在沟通过程中非常重要。其含义。它通常在沟通过程中非常重要。干扰干扰（noise）是在沟通过程的任何阶段干扰信息传送的）是在沟通过程的任何阶段干扰信息传送的事物。沟通的成功取决于去除了多少来源不同的噪音。反事物。沟通的成功取决于去除了多少来源不同的噪音。反馈是经理的主要手段，用来确定信息是否被清楚地理解以馈是经理的主要手段，用来确定信息是否被清楚地理解以及它对信息接受者产生了什么样的影响。及它对信息接受者产生了什么样的影响。3、基本的人际沟通技能、基本的人际沟通技能 应用应用六项基本技能六项基本技能，可以有效地传达和接收人们之间，可以有效地传达和接收人们之间的信息，避免许多沟通

7、上的问题。它们的信息，避免许多沟通上的问题。它们包括：避免沟通中包括：避免沟通中的障碍、传达可以理解的信息、积极地倾听、适当地使用的障碍、传达可以理解的信息、积极地倾听、适当地使用非语言信号、给予并征求有意义的反馈，以及适当地适应非语言信号、给予并征求有意义的反馈，以及适当地适应沟通类型的多样化。沟通类型的多样化。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续2）4、造成沟通障碍的原因、造成沟通障碍的原因（1）观点不同；（）观点不同；（2）语义差异，即关于词汇的意思和运）语义差异，即关于词汇的意思和运用；（用；（3）价值判断不同；（）价值判断不同；（4）有选择地倾听；（）有选择地倾听；（5）筛）筛

8、选（有选择地信息传达）；（选（有选择地信息传达）；（6）猜疑。）猜疑。5、如何传达清楚的、可以理解的信息？、如何传达清楚的、可以理解的信息？（1）利用多种渠道。如传达信息时，配合面部和身体的）利用多种渠道。如传达信息时，配合面部和身体的动作并将信息概括地写在一张纸上，这样就使用了信息传动作并将信息概括地写在一张纸上，这样就使用了信息传达的三种渠道。达的三种渠道。（2）信息要完整并且详细。如用）信息要完整并且详细。如用“本周五下午本周五下午4点点”代替代替“尽快尽快”之类的话，信息传达者可以减少信息被误解的可之类的话，信息传达者可以减少信息被误解的可能性。能性。（3）传达以我为主语的信息。如：）

9、传达以我为主语的信息。如：“关于这点，我的感关于这点，我的感受很强烈受很强烈”是一种明确的个人观点。是一种明确的个人观点。（4）相符的信息。确保你的信息要与你的行为相符。）相符的信息。确保你的信息要与你的行为相符。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续3）（5）简化你的语言。避免复杂的修辞和行话使不用这些）简化你的语言。避免复杂的修辞和行话使不用这些语言的人迷惑。语言的人迷惑。（6）保持信誉。信息传达者的信誉体现在信息接收者相）保持信誉。信息传达者的信誉体现在信息接收者相信传达者是值得信赖的（如：他所说的话是正确的）。信传达者是值得信赖的（如：他所说的话是正确的）。（7）获得反馈。没有反馈

10、，你无法直接地了解你的信息）获得反馈。没有反馈，你无法直接地了解你的信息是否如你所愿地被别人理解。另一方面，当你寻求反馈时，是否如你所愿地被别人理解。另一方面，当你寻求反馈时，信息接受者的反应将表明其对信息的理解程度。信息接受者的反应将表明其对信息的理解程度。6、你如何准确地接受并理解信息？、你如何准确地接受并理解信息？与别人共同理解沟通的信息以及征求反馈来肯定你的与别人共同理解沟通的信息以及征求反馈来肯定你的理解，通过这种方法来提供反馈是确定你是否准确地理解理解，通过这种方法来提供反馈是确定你是否准确地理解了别人信息的最后步骤。这种技能以及正确理解信息的其了别人信息的最后步骤。这种技能以及正

11、确理解信息的其他必要技能都包含在积极倾听的技能当中。他必要技能都包含在积极倾听的技能当中。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续4）倾听是一种理智和感情的过程，在这个过程中，信息接受倾听是一种理智和感情的过程，在这个过程中，信息接受者对信息传达者发出的身体上、感情上以及理性上的信息者对信息传达者发出的身体上、感情上以及理性上的信息进行处理以明确它的含义。倾听是一种最重要的手段，用进行处理以明确它的含义。倾听是一种最重要的手段，用它我们可以获得理解别人和评估形势所需要的信息。不认它我们可以获得理解别人和评估形势所需要的信息。不认真倾听会错过重要的信息和显现出来的问题。信息接受者真倾听会错过重

12、要的信息和显现出来的问题。信息接受者的不感兴趣使倾听很难产生效果。为了认真地倾听，你必的不感兴趣使倾听很难产生效果。为了认真地倾听，你必须留心说话者以及他所传递的信息。然后你需要在倾听的须留心说话者以及他所传递的信息。然后你需要在倾听的过程中全神贯注。这个过程叫积极倾听。过程中全神贯注。这个过程叫积极倾听。积极倾听意味着不去评价别人的言论，努力从他们的积极倾听意味着不去评价别人的言论，努力从他们的观点中理解事情，并且表现出你正在努力地获得真正的理观点中理解事情，并且表现出你正在努力地获得真正的理解。积极的倾听者寻找信息的意图和感情，并且通过语言解。积极的倾听者寻找信息的意图和感情，并且通过语言

13、或非语言行为来表达他们的理解。积极的倾听者不会打断或非语言行为来表达他们的理解。积极的倾听者不会打断别人的话。他们通过说话者的言语和视觉来寻找弦外之音。别人的话。他们通过说话者的言语和视觉来寻找弦外之音。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续5）积极倾听的三项主要技能是积极倾听的三项主要技能是感觉、参与和反应感觉、参与和反应。感觉。感觉是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信息的一种能力，非语言的行为包括：语调、肢体语言及面息的一种能力，非语言的行为包括：语调、肢体语言及面部表情。参与指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向部表情。

14、参与指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传达信息，来表示他正在全神贯注地倾听。这些暗讲话者传达信息，来表示他正在全神贯注地倾听。这些暗示包括直接的眼神接触、坦诚的姿态、不停地点头以及适示包括直接的眼神接触、坦诚的姿态、不停地点头以及适当的面部表情和语言表达。当的面部表情和语言表达。在做出反应的时候，积极的倾听者根据信息传达者传在做出反应的时候，积极的倾听者根据信息传达者传达信息的内容和感情来总结和给予反馈。这些行为鼓励了达信息的内容和感情来总结和给予反馈。这些行为鼓励了讲话者进行详细的阐述，使讲话者感觉到被理解，甚至可讲话者进行详细的阐述，使讲话者感觉到被理解，甚至可以提高讲话者自己对

15、问题或所关心事件的理解。反应还包以提高讲话者自己对问题或所关心事件的理解。反应还包括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发掘信息括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发掘信息传达者的感情。传达者的感情。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续6）7、你如何运用非语言的暗示？、你如何运用非语言的暗示？沟通的视觉、触觉和沟通的视觉、触觉和 声音方面加上时间和空间的运用，声音方面加上时间和空间的运用，组成了非语言行为的范畴。组成了非语言行为的范畴。非语言沟通的手段非语言沟通的手段 视觉视觉组成部分组成部分 实例实例 沟通的意思沟通的意思 形象形象 衣服、整洁度衣服、整洁度 价值、能力价值、

16、能力面部表情面部表情 皱眉、微笑、冷笑皱眉、微笑、冷笑 没有没有被表达出来的感情被表达出来的感情眼神接触眼神接触 把脸转过去、凝视把脸转过去、凝视 意图、意图、心理状态心理状态姿势姿势 全神贯注、消沉全神贯注、消沉 态度态度手势手势 握手、挥手示意握手、挥手示意 意图、感情意图、感情 触觉触觉触摸触摸 拍背、轻轻地触摸手臂拍背、轻轻地触摸手臂 赞许、支持和关心赞许、支持和关心2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续7）声音声音如何叙述事情如何叙述事情 大声、音高、音速、大声、音高、音速、不同的意思不同的意思（如：讽刺、（如：讽刺、语调、节奏、清晰程度语调、节奏、清晰程度 不同意、同意、不同意

17、、同意、惊讶）惊讶）空间空间身体距离身体距离 0-0.6米米 亲昵亲昵家具摆放家具摆放 离大件家具很远离大件家具很远 正正式且严肃式且严肃8、你如何适应不同的沟通类型？、你如何适应不同的沟通类型？1）沟通类型的不同）沟通类型的不同 你曾经因为与一些人沟通十分困难而与另一些人沟通十分容易而你曾经因为与一些人沟通十分困难而与另一些人沟通十分容易而感到困惑吗？你能马上记起第一次见到就喜欢上的或不喜欢的人吗？你感到困惑吗？你能马上记起第一次见到就喜欢上的或不喜欢的人吗？你的反应是由沟通类型的不同而引起的。有四种沟通类型：的反应是由沟通类型的不同而引起的。有四种沟通类型：（1）社交者的沟通类型）社交者的

18、沟通类型 社交者以坦率的、直接的方式进行沟通。社交者以坦率的、直接的方式进行沟通。活泼而充满生气的社交者说话很快而且比起其他类型的沟通者来说不太活泼而充满生气的社交者说话很快而且比起其他类型的沟通者来说不太关心事实和细节，他们很情绪化而且比较愿意将自己的感情与别人分享关心事实和细节，他们很情绪化而且比较愿意将自己的感情与别人分享并且愿意听取别人的感受。为了与社交者的沟通富有成果不要匆忙地进并且愿意听取别人的感受。为了与社交者的沟通富有成果不要匆忙地进行讨论，而是愉快地享受。行讨论，而是愉快地享受。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续8）（2）领导者的沟通类型）领导者的沟通类型 领导者将感

19、情深藏心中，但对领导者将感情深藏心中，但对期望的结果很直截了当。他们的沟通形式趋向于迅速获得成期望的结果很直截了当。他们的沟通形式趋向于迅速获得成果，因此领导者可能很固执、不耐烦而且意愿强烈。他们努果，因此领导者可能很固执、不耐烦而且意愿强烈。他们努力去支配和控制人们来完成他们的任务。领导者喜欢表达坚力去支配和控制人们来完成他们的任务。领导者喜欢表达坚定的情感并且喜欢对其做出反应，而对接受和表达温柔的感定的情感并且喜欢对其做出反应，而对接受和表达温柔的感情感到不适。如果你的沟通很准确、准备很充分、组织很严情感到不适。如果你的沟通很准确、准备很充分、组织很严谨，你可以与领导者保持富有成果的沟通。

20、你应该让沟通变谨，你可以与领导者保持富有成果的沟通。你应该让沟通变得商业味十足。得商业味十足。（3）思想家的沟通类型）思想家的沟通类型 思想家也将感情深藏心中，但思想家也将感情深藏心中，但并不直接关心任务完成的情况。思想家有时表现得孤僻、吹并不直接关心任务完成的情况。思想家有时表现得孤僻、吹毛求疵并且爱挑剔，主要因为他们需要正确，而且追求尽善毛求疵并且爱挑剔，主要因为他们需要正确，而且追求尽善尽美。思想家避免对抗性的沟通而且在说话前总会先思考。尽美。思想家避免对抗性的沟通而且在说话前总会先思考。思想家压制自己的感情，因为他们不喜欢任何类型的感思想家压制自己的感情，因为他们不喜欢任何类型的感情。

21、为了取得与思想家沟通的一致性，努力做到有系统、有情。为了取得与思想家沟通的一致性，努力做到有系统、有组织、有准备。思想家需要可靠的、切实的以及真实的数据组织、有准备。思想家需要可靠的、切实的以及真实的数据。花费一些时间向他们解释可供选择的办法以及你的观点的。花费一些时间向他们解释可供选择的办法以及你的观点的优势和弱点所在。优势和弱点所在。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续9）（4）健谈者的沟通类型）健谈者的沟通类型 健谈者不直接表现他们所渴健谈者不直接表现他们所渴望的事情但对感情很坦率。在健谈者和他人谈话的时候，望的事情但对感情很坦率。在健谈者和他人谈话的时候，他们会表现出赞同和默认。

22、他们在履行一个决策之前会了他们会表现出赞同和默认。他们在履行一个决策之前会了解别人对它的感受。由于他们不喜欢人与人之间的争端，解别人对它的感受。由于他们不喜欢人与人之间的争端，健谈者经常讲述别人想听的事情，而不是讲述他们心中真健谈者经常讲述别人想听的事情，而不是讲述他们心中真正的想法。正的想法。健谈者喜欢表达和接受温柔的感情，诸如热情和支持，健谈者喜欢表达和接受温柔的感情，诸如热情和支持，而憎恶诸如生气或厌恶等强硬的态度。为了与健谈者进行而憎恶诸如生气或厌恶等强硬的态度。为了与健谈者进行有效的沟通，你要支持他们的感情并表现出对他们的兴趣。有效的沟通，你要支持他们的感情并表现出对他们的兴趣。用非

23、正式的态度进行沟通并表现出你正在用非正式的态度进行沟通并表现出你正在“积极地倾听积极地倾听”。2）文化差异）文化差异 沟通不能忽视不同背景的文化差异。即使两位沟通者沟通不能忽视不同背景的文化差异。即使两位沟通者都讲同一种语言，对于来自不同地区的人对同一词语也会都讲同一种语言，对于来自不同地区的人对同一词语也会有不同的含义。有不同的含义。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续10）如在沟通中经常出现这样的短语如在沟通中经常出现这样的短语“那做起来将会很困难那做起来将会很困难”（that would be very hard to do），对挪威人或美国），对挪威人或美国人意味着可能需要一些调

24、整和额外的努力，但是还可以应人意味着可能需要一些调整和额外的努力，但是还可以应付。对于日本人来说这句短语清楚地说明付。对于日本人来说这句短语清楚地说明“不，不可能。不，不可能。”。再举个非语言的例子，美国人认为保持眼神的接触是重要再举个非语言的例子，美国人认为保持眼神的接触是重要的，如果别人不这么做的话就是不真诚或粗鲁。而日本人、的，如果别人不这么做的话就是不真诚或粗鲁。而日本人、韩国人与上级主管谈话时眼睛向下看表示尊重。韩国人与上级主管谈话时眼睛向下看表示尊重。3）性别差异）性别差异 性别可造就同一个国家中的亚文化沟通的障碍。例如在性别可造就同一个国家中的亚文化沟通的障碍。例如在美国，男人经

25、常用谈话来强调地位的不同，因为他们需要美国，男人经常用谈话来强调地位的不同，因为他们需要独立；而女人通常用谈话来创造基于共同基础上的人与人独立；而女人通常用谈话来创造基于共同基础上的人与人之间的联系，因为她们更需要亲昵的行为。之间的联系，因为她们更需要亲昵的行为。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续11）男人经常抱怨女人对自己的问题谈得太多，而女人批评男男人经常抱怨女人对自己的问题谈得太多，而女人批评男人在女人要求支持、理解和联系时提供并不必要的解决方人在女人要求支持、理解和联系时提供并不必要的解决方法，想要对她们进行控制。法，想要对她们进行控制。又如女人会用同情心去倾听而且对别人的情绪

26、很敏感；又如女人会用同情心去倾听而且对别人的情绪很敏感；而男人的语言有推理性、很强烈并且为了保持理论性和控而男人的语言有推理性、很强烈并且为了保持理论性和控制性而不掺杂感情。女人相对强烈的同情感被认为对保持制性而不掺杂感情。女人相对强烈的同情感被认为对保持合作和不断加强人际关系很有好处。合作和不断加强人际关系很有好处。基于以上三点，你如何促进不同类型的沟通呢？基于以上三点，你如何促进不同类型的沟通呢？（1）假设沟通中的差异直到发现了相似之处。）假设沟通中的差异直到发现了相似之处。（2）强调描述而不是解释或评估。）强调描述而不是解释或评估。（3）强调对方的文化观点、价值观、经历和目的。）强调对方

27、的文化观点、价值观、经历和目的。（4）把你的理解看做是一种猜测直到你可以肯定它们。）把你的理解看做是一种猜测直到你可以肯定它们。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续12）概念测试：概念测试：1、充分的沟通比有效的沟通更好。、充分的沟通比有效的沟通更好。（）2、沟通比其他管理行为耗时多。沟通比其他管理行为耗时多。（）3、人们在巩固正在逐渐形成的行为的基础上培养与他人沟通的方式。、人们在巩固正在逐渐形成的行为的基础上培养与他人沟通的方式。（）4、反馈是信息接受者感知信息和理解其含义。、反馈是信息接受者感知信息和理解其含义。（）5、军队的参谋长在与普通公众说话时应该避免使用军队中的行话。、军队

28、的参谋长在与普通公众说话时应该避免使用军队中的行话。（）6、小王只向他的主管汇报销售的成功业绩而没有提到不足之处，他、小王只向他的主管汇报销售的成功业绩而没有提到不足之处，他筛选了信息。筛选了信息。（）7、积极的倾听包括感觉、参与和反应。、积极的倾听包括感觉、参与和反应。（）8、为了避免让信息传达者产生迷惑，你不应该提问。、为了避免让信息传达者产生迷惑，你不应该提问。（）9、在美国，直接的眼神接触是真诚、感兴趣、坦诚和自信的标志。、在美国，直接的眼神接触是真诚、感兴趣、坦诚和自信的标志。（）10、用你自己的观点去理解一个外国人表述的意思。、用你自己的观点去理解一个外国人表述的意思。（）2.1人

29、际沟通的概念（续人际沟通的概念（续13）标答：标答：1、；2、；3 3、；4 4、；5、；6 6、；7 7、；8 8、；9、；1010、。小小结结：人际沟通遵循四原则：人际沟通遵循四原则：真实、诚信、宽真实、诚信、宽容、热情。容、热情。沟通的办法：沟通的办法：1、善倾听：要学会关注、多看别人、善倾听：要学会关注、多看别人长处。长处。“政声人去后，茶余吐真情政声人去后，茶余吐真情”。防止的错。防止的错误：好为人师、绕弯子、我的解决方案比你好。误：好为人师、绕弯子、我的解决方案比你好。2、会说话：怎么提问：识、选、用、育，进、退、会说话：怎么提问：识、选、用、育，进、退、留、转。站在对方角度，允许

30、对方按照自己的意留、转。站在对方角度，允许对方按照自己的意愿讲话。答话：正确、独到、清晰、流畅。会讲愿讲话。答话：正确、独到、清晰、流畅。会讲话的人首先是会用自己为人的公众形象去影响人。话的人首先是会用自己为人的公众形象去影响人。2.1人际沟通的概念（续人际沟通的概念（续14）风格很重要。四种：外方内方、外圆内方、外方内风格很重要。四种：外方内方、外圆内方、外方内圆、外圆内圆。其次是工余形象：学会看自己、圆、外圆内圆。其次是工余形象：学会看自己、学会理解他人（琢磨是好事，分析对方的类型：学会理解他人（琢磨是好事，分析对方的类型：表面型、驱动型、随和型）。与人交往：适应性、表面型、驱动型、随和型

31、）。与人交往：适应性、创造性。坚持好的，纠正错的，创造新的。创造性。坚持好的，纠正错的，创造新的。有效沟通者的技能：有效沟通者的技能：避免沟通的障碍避免沟通的障碍传传达清晰的、可以理解的信息达清晰的、可以理解的信息 积积极地极地倾倾听他人的言听他人的言语语使用非使用非语语言信号言信号给给予适当的反予适当的反馈馈适适应应其他沟通者的不同沟通其他沟通者的不同沟通类类型型征求有意征求有意义义的反的反馈馈2.2良好的沟通是管理的生命线良好的沟通是管理的生命线霍桑效应霍桑效应:让人尽情宣泄抱怨让人尽情宣泄抱怨 案例案例 美国芝加哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机美国芝加哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电

32、话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但员工们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。老金制度等，但员工们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，为探求原因，1924年年11月，美国国家研究委员会在该工月，美国国家研究委员会在该工厂进行一次厂进行一次“谈话试验谈话试验”，即用两年多的时间，请专家找，即用两年多的时间，请专家找工人个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心工人个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的意见和不满，并做详细记录，对工人倾听工人们对厂方的意见和不满，并做详细记录，对

33、工人的不满意见不准反驳和训斥。这一的不满意见不准反驳和训斥。这一“谈话试验谈话试验”收到了意收到了意想不到的结果：霍桑工厂的产量大幅度提高。这是由于工想不到的结果：霍桑工厂的产量大幅度提高。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，处发泄，“谈话试验谈话试验”使他们的这些不满都发泄出来，从使他们的这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为现象称为“霍桑效应霍桑效应”。2.2良好的沟通是管理的生命线（续良好的沟通是管理的生命线（续1）

34、“霍桑效应霍桑效应”给我们的启示是：给我们的启示是：人的一生中将会产人的一生中将会产生很多意愿、情绪，而最终能实现或满足的能有多少呀？这生很多意愿、情绪，而最终能实现或满足的能有多少呀？这就叫人生一世不如意处七八九。压抑、克制意愿和情绪，会就叫人生一世不如意处七八九。压抑、克制意愿和情绪，会在心理上积蓄能量，虽然它可以通过别的途径转移，却不会在心理上积蓄能量，虽然它可以通过别的途径转移，却不会直接被消灭。人们在压抑、克制阶段往往意识不到它的存在，直接被消灭。人们在压抑、克制阶段往往意识不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途径，那就会使人们在心理上形成但如果一直找不到宣泄的途径，那就会使人们在心

35、理上形成强大的潜压力。过分压抑会造成人们从心灵深处与外界日益强大的潜压力。过分压抑会造成人们从心灵深处与外界日益隔绝，导致精神忧郁、孤独、苦闷和窒息；一旦控制不住，隔绝，导致精神忧郁、孤独、苦闷和窒息；一旦控制不住，会导致其冲破心理堤坝，使人显现一种变态的行为，甚至导会导致其冲破心理堤坝，使人显现一种变态的行为，甚至导致精神失常。致精神失常。如何应用霍桑效应？有句老话说得好，防民之口甚于防如何应用霍桑效应？有句老话说得好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏导。耐心倾听就是最好的沟通，不问情由，川。堵塞不如疏导。耐心倾听就是最好的沟通，不问情由，一味强暴地压制导致沟通贫乏，往往会累积成巨大的危险。一味

36、强暴地压制导致沟通贫乏，往往会累积成巨大的危险。2.2良好的沟通是管理的生命线（续良好的沟通是管理的生命线（续2）美国美国读者文摘读者文摘中有这样一段故事：中有这样一段故事：一天深夜，一位医生突然接到一个陌生妇女打来的电一天深夜，一位医生突然接到一个陌生妇女打来的电话，对方的第一句话就是话，对方的第一句话就是“我恨透他了！我恨透他了！”“他是谁？他是谁？”医生问。医生问。“他是我的丈夫！他是我的丈夫！”医生感到突然，于是礼貌地医生感到突然，于是礼貌地告诉她：告诉她：“你打错电话了。你打错电话了。”但是这位妇女好象没听见似但是这位妇女好象没听见似的，继续说个不停：的，继续说个不停：“我一天到晚照

37、顾四个小孩，他还以我一天到晚照顾四个小孩，他还以为我在家里享福。有时候我想出去散散心，他却不肯，而为我在家里享福。有时候我想出去散散心，他却不肯，而他自己天天晚上出去，说是有应酬谁会相信他自己天天晚上出去，说是有应酬谁会相信”尽管这尽管这中间医生一再打断她的话中间医生一再打断她的话,告诉她告诉她,他并不认识她他并不认识她,但是她还但是她还是坚持把自己的话说完。最后她对这位素不相识的医生说：是坚持把自己的话说完。最后她对这位素不相识的医生说：“您当然不认识我，可是这些话已被我压了多时，现在我您当然不认识我，可是这些话已被我压了多时，现在我终于说了出来，我舒服多了，谢谢您，对不起，打搅您了。终于说

38、了出来，我舒服多了，谢谢您，对不起，打搅您了。”2.2良好的沟通是管理的生命线（续良好的沟通是管理的生命线（续3）故事启示：故事启示：系统和制度是对沟通起着重要的作系统和制度是对沟通起着重要的作用。如果一个企业的健康程度可以定级的话，很用。如果一个企业的健康程度可以定级的话，很多时候依赖于这个公司的牢骚和抱怨。牢骚和抱多时候依赖于这个公司的牢骚和抱怨。牢骚和抱怨越多这家公司就越不健康。如果有好的沟通渠怨越多这家公司就越不健康。如果有好的沟通渠道，抱怨在公开场合说出来之后，背后的牢骚就道，抱怨在公开场合说出来之后，背后的牢骚就会减少，这个企业就可以健康地发展。会减少，这个企业就可以健康地发展。沟

39、通是一种传递信息并获取理解的过程，完沟通是一种传递信息并获取理解的过程，完善的沟通是指信息的接受者完全了解传递信息者善的沟通是指信息的接受者完全了解传递信息者所表达的意愿，这就说明人与人之间的沟通必须所表达的意愿，这就说明人与人之间的沟通必须在相互了解的基础上，缺乏了解的沟通不仅难以在相互了解的基础上，缺乏了解的沟通不仅难以达到信息交流和相互理解的目的，而且还会使沟达到信息交流和相互理解的目的，而且还会使沟通双方陷入意想不到的尴尬之中。通双方陷入意想不到的尴尬之中。2.2良好的沟通是管理的生命线（续良好的沟通是管理的生命线（续4）案例：案例：意想不到的局面意想不到的局面 约翰逊是一个很有魄力的

40、企业老板，他开了一家汽车约翰逊是一个很有魄力的企业老板，他开了一家汽车配件零售公司，为了奖励他的推销员们为公司所做的出色配件零售公司，为了奖励他的推销员们为公司所做的出色努力，他决定让他们享受一下价格不菲的到加勒比海的度努力，他决定让他们享受一下价格不菲的到加勒比海的度假游。在一次员工大会上，他非常得意地向大家宣布了这假游。在一次员工大会上，他非常得意地向大家宣布了这次公费旅游的事。次公费旅游的事。“女士们，先生们！我这里有一件能让你们都高兴的女士们，先生们！我这里有一件能让你们都高兴的事。在过去的一年里，你们都取得了很大的成绩，所以我事。在过去的一年里，你们都取得了很大的成绩，所以我为你们和

41、你们的家属及朋友安排了一个四天的团体旅游作为你们和你们的家属及朋友安排了一个四天的团体旅游作为奖励。动身时间距现在还有一个月，定在为奖励。动身时间距现在还有一个月，定在10月月11日，我日，我已和公司几位领导周密策划和安排，保证你们过的愉快。已和公司几位领导周密策划和安排，保证你们过的愉快。”2.2良好的沟通是管理的生命线（续良好的沟通是管理的生命线（续3）说到这里约翰逊有意停顿下来，等待着预期中的热烈说到这里约翰逊有意停顿下来，等待着预期中的热烈反应和雷鸣般的掌声喝彩，但接下来的场面却令他尴尬至反应和雷鸣般的掌声喝彩，但接下来的场面却令他尴尬至极。员工们大多窃窃私语、交头接耳，只有几位勉强挤

42、出极。员工们大多窃窃私语、交头接耳，只有几位勉强挤出笑容，甚至还有一些人皱着眉。不久，有一个人站出来提笑容，甚至还有一些人皱着眉。不久，有一个人站出来提出，旅游的时间正好是他儿子的足球队参加地区冠军比赛出，旅游的时间正好是他儿子的足球队参加地区冠军比赛的日期，时间上有了冲突。还有一位推销员说，他的父亲的日期，时间上有了冲突。还有一位推销员说，他的父亲正是病危的时候，不能撒手不管。其他的人对这件事的热正是病危的时候，不能撒手不管。其他的人对这件事的热情或抵触的程度也不尽相同。面对这种始料不及的场面，情或抵触的程度也不尽相同。面对这种始料不及的场面，一向以反应灵敏、能言善道著称的老约却不知道接下来

43、该一向以反应灵敏、能言善道著称的老约却不知道接下来该怎么收场。怎么收场。案例启示：案例启示：了解是沟通的基础，没有必要的了解就无法了解是沟通的基础，没有必要的了解就无法实现沟通的目的。管理者在实际工作和生活中，应当有意实现沟通的目的。管理者在实际工作和生活中，应当有意识地加强对员工的了解，只有这样才能实现有效的沟通，识地加强对员工的了解，只有这样才能实现有效的沟通，才能真正让员工感受到上级的关爱，才能更好地增强员工才能真正让员工感受到上级的关爱，才能更好地增强员工的积极性和主动性，才能使企业获得长远的发展。的积极性和主动性，才能使企业获得长远的发展。2.2良好的沟通是管理的生命线（续良好的沟通

44、是管理的生命线（续4）如何应用霍桑效应？如何应用霍桑效应？1、交流。让冲突成为增进交流的重要切入点，从中获得、交流。让冲突成为增进交流的重要切入点，从中获得深层的信息。深层的信息。2、倾诉。员工在生活、工作中遇到不称心的事情时，不、倾诉。员工在生活、工作中遇到不称心的事情时，不要对有情绪者采取一味压抑的办法，而是要适度地让其发要对有情绪者采取一味压抑的办法，而是要适度地让其发泄一番。而管理者要学会倾听和宽容地看待对方的发泄。泄一番。而管理者要学会倾听和宽容地看待对方的发泄。3、预见。对冲突的后果要有充分的预见性。并采取适当、预见。对冲突的后果要有充分的预见性。并采取适当的调节措施，使结果不偏离

45、方向。的调节措施，使结果不偏离方向。4、驾驭。在冲突过程中，必须掌握分寸，不要适得其反。、驾驭。在冲突过程中，必须掌握分寸，不要适得其反。每个人都有最脆弱的一环，只要你的冲突对方不是你的敌每个人都有最脆弱的一环，只要你的冲突对方不是你的敌人，就切勿打击对方最脆弱的一面，冲突时只能针对特定人，就切勿打击对方最脆弱的一面，冲突时只能针对特定的主题或某一件事，勿扯进所有的事情，不可一再揭对方的主题或某一件事，勿扯进所有的事情，不可一再揭对方的疮疤。的疮疤。2.2良好的沟通是管理的生命线（续良好的沟通是管理的生命线（续5）5、转移。冲突应尽可能地朝向那些似乎是无关紧要的环、转移。冲突应尽可能地朝向那些

46、似乎是无关紧要的环节进行。要善于节进行。要善于“转移阵地转移阵地”，不要老是在某一问题上，不要老是在某一问题上“打持久战打持久战”。争论到已无技可施时应立即停止。叫停以后。争论到已无技可施时应立即停止。叫停以后仍不服气，可等较为心平气和的次日加以讨论。仍不服气，可等较为心平气和的次日加以讨论。6、幽默。幽默有时能取得异乎寻常的效果，在许多场合、幽默。幽默有时能取得异乎寻常的效果，在许多场合将一场自然的冲突朝着人们的良好的愿望转化。幽默可以将一场自然的冲突朝着人们的良好的愿望转化。幽默可以提醒冲突的对方，自己在进行着一种积极的、有意义的、提醒冲突的对方，自己在进行着一种积极的、有意义的、建设性的

47、活动。幽默可以帮助人们把压抑所造成的情绪，建设性的活动。幽默可以帮助人们把压抑所造成的情绪，以合法的、文雅的方式宣泄出来。以合法的、文雅的方式宣泄出来。本节小结：本节小结：员工心情舒工心情舒畅，干，干劲才会倍增。才会倍增。有效沟通是管理中的有效沟通是管理中的艺术方法（技巧）。方法（技巧）。人才是企人才是企业发展的展的动力之源。力之源。2.3人际技能的其他定律人际技能的其他定律2.3.1不值得定律：态度决定一切不值得定律：态度决定一切 不值得定律最直观的表述是：不值得做的事情，就不值不值得定律最直观的表述是：不值得做的事情，就不值得做好。得做好。不值得定律反映出人们的一种心理，一个人如果从事的不

48、值得定律反映出人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自己认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，是一份自己认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，敷衍了事的态度。不仅成功率小，而且即使成功，也不会敷衍了事的态度。不仅成功率小，而且即使成功，也不会觉得有多大的成就感。觉得有多大的成就感。哪些事值得做呢？一般而言取决于三个因素：哪些事值得做呢？一般而言取决于三个因素：1、价值观。关于价值观有很多，只有符合员工自身价值观、价值观。关于价值观有很多，只有符合员工自身价值观的事，员工才会满怀热情去做。的事，员工才会满怀热情去做。2、个性和气质。一个人如果做一份与他的个性气质完全背、个性和气质。一个人如果

49、做一份与他的个性气质完全背离的工作，如一个好交往的人成了档案员，或一个害羞者离的工作，如一个好交往的人成了档案员，或一个害羞者不得不每天和不同的人打交道，他是很难做好的。不得不每天和不同的人打交道，他是很难做好的。3、现实的处境。同样一份工作，在不同的处境下去做，给、现实的处境。同样一份工作，在不同的处境下去做，给人们的感受也是不同的。例如，在一家大公司，如果你最人们的感受也是不同的。例如，在一家大公司，如果你最初做的是打杂跑腿的工作，你很可能认为是不值得的，可初做的是打杂跑腿的工作，你很可能认为是不值得的，可是一旦你被提升领班或部门经理，你就不会这样认为了。是一旦你被提升领班或部门经理，你就

50、不会这样认为了。2.3人际技能的其他定律（续人际技能的其他定律（续1）值得做的工作是：值得做的工作是：符合我们的价值观，适合我们的个性与符合我们的价值观，适合我们的个性与气质，并能让我们看到期望。如果你的工作不具备这三个气质，并能让我们看到期望。如果你的工作不具备这三个因素，你就要考虑换一个更合适的工作，并努力做好它。因素，你就要考虑换一个更合适的工作，并努力做好它。因此，对个人来说，应在多种可供选择的奋斗目标及价因此，对个人来说，应在多种可供选择的奋斗目标及价值观中选择一种，然后为之奋斗。值观中选择一种，然后为之奋斗。“选择你所爱的，爱你选择你所爱的，爱你所选择的所选择的”，才可能激发我们的