2022年售后客服年终总结13篇.docx

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1、2022售后客服年终总结（精选13篇） 2022售后客服年终总结（精选13篇） 2022售后客服年终总结 篇1 在我所从事的工作中涉及到聊售后-和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于-回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在-月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了-多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是

2、顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当伴侣一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将

3、心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每日会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，专心回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能准时回复顾

4、客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 -是我们与顾客沟通的工具之一，在-上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的

5、电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客 其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，留意倾听顾客的要求，不要任意打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并

6、将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 2022售后客服年终总结 篇2 全年工作主要成果: 1、客服平台的改善: 1、1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责。 1、2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。 1、3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，制造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通沟通，使客服人员把握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，准时回复业主的求助和提出的建议。 2、园区绿化及大厅绿植的改善： 2、1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿

7、化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。 2、2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。 2、3与绿植公司乐观协作，准时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。 3、为园区业主提供更多的服务和协作。 3、1多次协作园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。 3、2与园区业主协作成功举办了-年“完善时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。 4、保洁及服务品质的改善： 4、1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。 4、2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市

8、里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。 4、3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。 4、4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不行回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。 4、5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。 5、乐观协作上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。 6、与业主之间的沟通： 6、1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。 6、2对毗邻业主相互埋怨及纠纷，从中调解，如a403-反映三层-电信机房电磁干扰问题，物

9、业部做了大量工作。 6、3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所。 6、4对业主提出的意见和建议，专心对待，准时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此准时做了整改。 2022售后客服年终总结 篇3 20xx年初我很荣幸 客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生快

10、乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财宝!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一。 众心齐泰山移 我深知：无论多么优秀管理人员其个人能

11、力是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、乐观向上工作热忱创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便饭 客服中心是防火墙话务员是灭火器 这是 号日常工作真实写照常戏称 客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心 事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激

12、发员工工作和学习热忱增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和乐观性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在 号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工 温馨服务每天进步

13、动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简洁概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员

14、工工作乐观性营造了乐观向上、争先创优竞赛氛围。 2022售后客服年终总结 篇4 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。现在回顾当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简洁，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如养分、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。 定期对明

15、一的新老顾客做健康回访，是每位客服部养分师每日必做的工作。面对每日重复的工作，我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每日都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感爱好呢? 首先我们要明白，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节

16、，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病育儿资讯和最快的信息动态，给予特殊的喂养指导。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开头的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的 连珠炮 。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到伴侣也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹

17、了起来。而在沟通的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，假如没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力应付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。 顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我熟悉到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的

18、各种投诉。 渐渐地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化冲突。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结阅历，相互激励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个打算，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调整自己的情绪，用乐观向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然

19、而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。 明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客询问的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们熬炼了自己， ，提高了自己，相互学习，相互

20、沟通借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，信任我们客服部会越来越出色。 2022售后客服年终总结 篇5 20xx年初我很荣幸 客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快

21、乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 论文-网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财宝!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一。 众心齐泰山移 我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一

22、位员工爱岗敬业、乐观向上工作热忱创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便饭 客服中心是防火墙话务员是灭火器 这是 号日常工作真实写照常戏称 客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心 事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常

23、常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和乐观性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在 号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工 温馨服务每天进步 动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保

24、证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简洁概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作乐观性营造了乐观向上、争先创优竞赛氛围。 三、防微杜

25、渐准时纠偏甘当 灭火器 愿做 防火墙 假如说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。 20xx年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误用户王越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计 万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想猎取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针

26、对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新熟悉。 假如说20xx年初王 IP计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么20xx年底至20xx年初 户 一机双号 用户平安退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新熟悉我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简洁体会之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐准时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。 感到非常欣慰是自 号

27、成立至今凡经我手各类麻烦用户争议、 和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较 难缠 客户与我交上了伴侣建立良好关系。 四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方法相互学习知识共享加快员工自身素养与服务营销能力提升 自信来自专业专业来自学习 号自成立之初就建立了严格学习制度月初根据工作实际情况制订详细培训计划要求员工按时参加按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识把握和应用在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等激励员工贡献和共享她们阅历、技巧和最佳实践由个人知识变为团队知识使得一员工可以通过学习避开重犯类似错误另一再

28、出现同类问题后员工可以少走弯路准时正确地处理好客户需求。 为了积累工作阅历沟通和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕获到员工思想动态引导她们达到知识共享目。 随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素养提出了更高条件不仅要他们要把握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是常常所涉及到但员工对电话营销知识和宽带障碍预判定、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰

29、、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。 五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热忱 20xx年元月我从多媒体分局调入 号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热忱乐观主动有计划有步骤地实施着 号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理方法和激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评20xx年我所在中心被分公司授予 优质

30、服务窗口 和 先进生产集体 称号20xx年评为 先进工会小组 申报了省青年文明号荣誉称号。 20xx年 月公司实施BPR流程重组后我角色发生了变化-从中心主任转换成中心副主任我听从组织安排准时调整心态转变角色乐观协作主任工作在近两月中编写了 号流程执行手册组织中心员工开展岗位练兵活动分析 号行业特点收集编写了三万余字坐席代表培训手册为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了ADSL学习手册、互联星空知识问答、小灵通解答手册、坐席代表发音技巧为中心内部员工培训提供了保证。 在我已近20xx年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能准时调整心态笑对逆境保持长效工作热忱自始至终我心

31、底有最朴素想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。 两年来匆忙而过我见证了客服中心从无到有从小到大从 到 员工从 人增至今日 人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去管理专心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗相互激励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和 号熟悉得到了不断升华! 2022售后客服年终总结 篇6 时间转瞬即逝，不知不

32、觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，当月处理的交接数据达到了x多个，平时也都能尽职尽责的去

33、完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下： 一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当伴侣一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图

34、片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每日会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，专心回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好

35、的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 四、有效的完成本职工作 是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能让

36、顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，留意倾听顾客的要求，不要任意打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话

37、。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培

38、训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待

39、有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，乐观参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我信任自己的团队，也信任我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司制造更多的效益。 新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 2022售后客服年终总结 篇7 入职以来，在领导和同事的帮助下，

40、本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和打算。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到专心、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也

41、在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面

42、，无论是什么情况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻打算着回答亲们提出的任何询问。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购买

43、的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须留意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示

44、，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的伴侣，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并敬重客户的观点，不行实行质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避开单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而

45、我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品帮助他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客谈天的过程中，假如做到了以上四点，那么我信任，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每日进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 2022售后客服年终总结 篇8 20xx的逝去，这也代表着我们即将迎来崭新的20xx，此次我想对自己20xx的工作进行一次总结： 一、坚持全局观念，做好本职工作 不论从事什么工作，坚持全局熟悉是首要的问题，现

46、场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。 二、擅长沟通沟通，强于协助协调 现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通沟通才能，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行沟通，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的

47、工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。 三、精于专业技艺，勤于现场察看 随着电子行业的不断进展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事沟通，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。 四、技能常识程度与实践操作娴熟 在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热忱，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。 乐观的思想和平缓的心态才能促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有

48、好的方法技能与判别力才能使工作顺利。 2022售后客服年终总结 篇9 在工作中顾客询问产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜寻答案，整理到一个文档，便利下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。 在与顾客沟通中会常常用表情图，给顾客感觉到服务热忱，这点自我感觉要比前一段时间要好些。 有尝试着跟顾客推举一些产品，当跟顾客推举产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，假如顾客接受