企业危机管理.pptx

《企业危机管理.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业危机管理.pptx（57页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、企业危机管理1n课程大纲课程大纲一、正确认识企业危机一、正确认识企业危机二、企业危机管理的艺术二、企业危机管理的艺术三、有效沟通对于企业危机管理的价值三、有效沟通对于企业危机管理的价值2善达公关一、正确认识企业危机 因应企业危机时代的挑战 对企业危机的正确理解 中国企业危机特点与成因 3善达公关杜邦特富龙、巨能钙、杜邦特富龙、巨能钙、雀巢、息斯敏雀巢、息斯敏企业危机日益严重的趋势预企业危机日益严重的趋势预示一个危机频发时代的到来示一个危机频发时代的到来4善达公关为何危机愈演愈烈n全球化趋势导致更多的企业组织变动，包括经营规模的扩大、兼并、全球化趋势导致更多的企业组织变动，包括经营规模的扩大、兼

2、并、重组等不断加剧；重组等不断加剧；n科技的高速发展一方面促进了企业管理水平的提高，另一方面对企科技的高速发展一方面促进了企业管理水平的提高，另一方面对企业组织的运行管理水平也提出了更高要求，组织成员与组织的适配业组织的运行管理水平也提出了更高要求，组织成员与组织的适配性受到前所未有的挑战。性受到前所未有的挑战。n大众媒体发育的日趋迅速，导致企业组织危机的蔓延，也放大了危大众媒体发育的日趋迅速，导致企业组织危机的蔓延，也放大了危机的冲击力与影响力；机的冲击力与影响力；n网络媒体的迅速崛起与发达，使得区域性、局部性危机事件迅速传网络媒体的迅速崛起与发达，使得区域性、局部性危机事件迅速传遍全球，给

3、企业危机管理与危机传播带来前所未有的挑战；遍全球，给企业危机管理与危机传播带来前所未有的挑战；n社会公众对企业组织管理、产品和服务水平的要求与监督不断上涨，社会公众对企业组织管理、产品和服务水平的要求与监督不断上涨，而个人心理与道德层面对风险的承受程度却不断降低；而个人心理与道德层面对风险的承受程度却不断降低；n社会公众的权利意识普遍高涨，越来越倾向于使用法律手段或者民社会公众的权利意识普遍高涨，越来越倾向于使用法律手段或者民意代言人向企业组织表达不满并争取个人福利；意代言人向企业组织表达不满并争取个人福利；5善达公关 危机是一个会引起危机是一个会引起负面负面影响的具有影响的具有不确定不确定性

4、性的大事件，这种事件的大事件，这种事件及其后果可能对组织及及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的资产和声誉造成巨大的损害损害 Barton,1993Barton,1993什么是企业危机什么是企业危机一个经典的定义一个经典的定义6善达公关更为广泛的定义n危机是“转折点”和“关键时刻”韦氏英文词典中，将“危机”界定为“有可能变好或变坏的转折点和关键时刻”n大多数学者将“危机”定义为“事件”与“事故”持有这一观点的人主要有：巴顿（Barton，1993），“危机是一个会引起潜在负面影响的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和信誉造成巨

5、大的损害”；迈克尔.雷吉斯特（Michael Regester）“所谓危机，是指那些能够令公司成为被广泛关注对象的事件。”班克思（Banks，1997），危机是“一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在的负面影响的事故”；7对企业组织危机的正确理解广义：“企业组织的失衡的过程”；狭义：罗森塔尔和皮恩伯格（Rosenthal&Pijnenburg）将危机确定为一种“情境”“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境”危机事件不等同于危机本身企业危机是由多元的系统失衡因素导致的8善达公关一方面，澄清企业经营者对于危机管理的错误认识，即认为“企业危机”是运气不好，是外部环境恶劣，因此，企业要么对危

6、机的发生与防范无所作为，要么将解决企业危机的重点局限于危机事件本身，而忽视企业组织危机的真正原因。另一方面，从危机管理的角度而言，能够使得企业经营者从企业整体运营的战略角度审视企业组织危机的本质，从而树立正确的危机管理意识，建立规范的危机防范体系。正确理解企业组织危机的意义9善达公关44.2%40.7%15.1%44.2%44.2%的企业存在一般性危机的企业存在一般性危机40.740.7的企业存在较严重的危机的企业存在较严重的危机15.1%15.1%的企业存在严重危机的企业存在严重危机盖洛普（中国），盖洛普（中国），20042004102007年1月29日发布的“2006中国企业公众形象建设年

7、度报告”披露，国内各领域内发生的典型企业危机事件分布状况如上图。111、在消费安全方面占企业危机总数的33%。博士伦公司隐形眼镜护理液问题戴尔公司笔记本电池召回事件日本SK-II化妆品查出含违禁药品事件家乐福、易初莲花食品卫生标准受到消费者质疑。齐齐哈尔第二制药有限公司制售假药案安徽华源生物药业克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液（欣弗）不良事件光明奶产品问题瘦肉精问题2、企业员工权益方面的危机事件也频发，占总数的29%。深圳女工高温加班猝死深圳富士康血汗工厂华为公司“床垫”文化引发员工过劳死3、公司治理：由员工关系引发的危机也引起了公众的关注EMC的“秘书门”事件，劳资纠纷问题家乐福贿赂腐败案财务造假

8、 12善达公关一、与国际一流企业相比，中国企业的制度化与规范化建设尚有距离，这使得组织人事危机成为国内企业危机的最主要表现形式。一、与国际一流企业相比，中国企业的制度化与规范化建设尚有距离，这使得组织人事危机成为国内企业危机的最主要表现形式。二、企业自身发展容易受到行业波动的影响，这也是中国本土企业危机的主要特征零点公司提供的报告显示，被调查企业中高达50.0%曾经经历过或正在面临着行业危机的困扰。三、整体发育时间短以及商业环境的不成熟，使得国内企业的基本生存能力待提高，企业基本的盈利能力不稳定，从而表现为产品和服务危机频发，成为制约企业稳定经营的重要因素。四、由于市场经济发育时间较短，与国际

9、一流企业相较，中国企业的经营者危机意识较差。这不仅表现在企业自身缺乏危机管理的意识与相关的专项职能设置，而且，大多数企业对于危机管理与危机传播存在误解，缺乏从企业运营内在规律的角度对危机管理的理解。中国企业危机的结构特点与成因13危机的反应时间有限（至少表现的似乎很有限）必须马上作出决策（在有限时间的约束下）信息不可靠或不完备应对危机所需的人力、设备超过实际可能从管理角度理解的狭义企业危机特点14善达公关n声誉受到明显的损害声誉受到明显的损害n公众对企业的信任度下降公众对企业的信任度下降n业绩下降，利润减少业绩下降，利润减少n员工忠诚度下降员工忠诚度下降n员工生产力下降员工生产力下降危机对企业

10、可能造成的危害15善达公关二、企业危机管理n企业危机管理有两层认识：企业危机管理有两层认识：整体的系统危机管理工作整体的系统危机管理工作以及以及具体的危机处理工作具体的危机处理工作n企业危机管理是一个动态的过程管理，是企业危机管理是一个动态的过程管理，是一个通过危机防范、监测、预控、决策、一个通过危机防范、监测、预控、决策、处理、总结、恢复等环节，动态解决企业处理、总结、恢复等环节，动态解决企业组织运营失衡的过程。组织运营失衡的过程。16善达公关动能作用预 防识 别战略管理全员危机意识危机沟通危机管理小组执行力量危机管理过程目标导向企业文化处 理评估 企业危机管理动态过程分析图“战略管理战略管

11、理”、“企业文化企业文化”、“危机管理小组危机管理小组”、“危机传播危机传播”是构是构成动态管理过程的四个重要要素成动态管理过程的四个重要要素17善达公关企业危机管理原则n预警为先。n迅速反应。n制度流程保障。n全局利益为重。n沟通为本。n循环管理。18善达公关战略危机管理要处理的关键要素战略危机管理要处理的关键要素反 应恢 复公众认知媒体公众认知利益攸关者事件生理影响复原精神影响沟 通行 为“沟通为本沟通为本”！19企业危机管理的模型：企业危机管理的模型：整合的解决方案整合的解决方案技能要求技能要求缩减缩减 ReductionReduction风险评估风险评估管理管理预警预警实施实施演习演习

12、影响分析影响分析计划计划培训培训预备预备 ReadinessReadiness恢复恢复 RecoveryRecovery反应反应 ResponseResponse影响分析影响分析计划计划技能要求技能要求实施实施20企业危机管理的七个环节识别危机预警信号识别危机预警信号评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机制定危机应对策略制定危机应对策略确认危机并采取行动确认危机并采取行动评价危机管理效果评价危机管理效果建立危机隔离措施建立危机隔离措施21生活中的风险提示：生活中的风险提示：小心玻璃小心玻璃远离孩童远离孩童1、识别危机预警信号、识别危机预警信号2

13、2警告信号警告信号潜在危机潜在危机员工不满情绪员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散消极的媒体报道，员工流失，士气涣散顾客抱怨顾客抱怨产品回收，失去商机，顾客失去信心产品回收，失去商机，顾客失去信心没有持续有效的计划没有持续有效的计划工作业绩不佳工作业绩不佳没有经营策略没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降业绩下降不重视环保不

14、重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损 经常性的企业危机预警信号经常性的企业危机预警信号23n评估就是根据预警信号从回答这些问题入手评估就是根据预警信号从回答这些问题入手1.1.希望从利益相关者那里得到什么信息？希望从利益相关者那里得到什么信息？2.2.获得信息最简洁有效的方法是什么？获得信息最简洁有效的方法是什么？3.3.谁应该得到这些信息？谁应该得到这些信息？4.4.为此应安排多少资源，比如预算？为此应安排多少资源，比如预算？5.5.谁将负责这项工作？谁将负责这项工作？2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机24可以使用下列三张表来对这些信息

15、进行记录和分析1、“潜在危机发生可能性”分析表2、“潜在危机对企业的损害”分析表3、“最有可能发生严重损害的危机”分析表 通过对三张表的对比分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止潜在危险变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机25当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？请先思考一分钟请先思考一分钟3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机26最终的答案在于：最终的答案在于：1)对于现有问题

16、的“鸵鸟”心态2)企业反应机制的迟钝 常常常常由由于于企企业业对对某某些些潜潜在在危危机机的的忽忽视视和和回回避避，而将自己陷入严重的危机中。而将自己陷入严重的危机中。27 影响对潜在危机进行理性判断的心理要素影响对潜在危机进行理性判断的心理要素心理帐户偏见（Mental accounting）股票抛售比例偏见（Proportion bias）汽车优惠/零售折扣券沉没成本偏见（Sunk Cost bias）协和客机/出租车显著性偏见（Vividness bias）空难/车祸后视偏见（Hindsight bias）后知后觉的顿悟共识偏见（False consensus）己所欲而加于人 28怎样的

17、措施可以帮助防止真正危机的形成？怎样的措施可以帮助防止真正危机的形成？1)1)不要忽视任何警告信号不要忽视任何警告信号2)2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)3)确定会受到问题影响的不同社会公众确定会受到问题影响的不同社会公众4)4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)5)比较立即解决和后期补救的成本差比较立即解决和后期补救的成本差6)6)下定决心花些时间来解决问题下定决心花些时间来解决问题29善达公关n并不是所有的潜在危机都会转化为真实危机，但并不是所有的潜在危机都会转化为真实危机，但也不是所有的

18、真实危机在发生前都会有预警信号也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号n因此，需要制定周密的策略来应对各种突发情况因此，需要制定周密的策略来应对各种突发情况4：制订危机应对策略制订危机应对策略301)1)明确负责人，做出计划及预算明确负责人，做出计划及预算2)2)年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新3)3)建建立立危危机机管管理理小小组组。每每年年至至少少进进行行一一次次弱弱点点分分析析，一一次次危机模拟训练危机模拟训练4)4)为为企企业业最最可可能能发发生生的的五五种种危危机机做做最最坏坏的的打打算算，并并制制定定计计划来防范和管理划来防范和

19、管理5)5)危危机机管管理理小小组组成成员员研研讨讨并并定定出出个个人人危危机机反反应应手手册册，并并每每年进行修订年进行修订6)6)准备必要的状况背景资料、备忘录、信件准备必要的状况背景资料、备忘录、信件7)7)获得企业外部咨询顾问的建议获得企业外部咨询顾问的建议8)8)每年至少参加一次媒体应对训练每年至少参加一次媒体应对训练31一个完备的危机应对策略需要包含三个要素：一个完备的危机应对策略需要包含三个要素：n危机管理小组危机管理小组n危机管理计划危机管理计划n危机模拟训练危机模拟训练32请请回回忆忆一一下下曾曾经经经经历历过过的的危危机机，在在处处理理过过程程中中公公司司是是随随意意指指派

20、派几几个个人人应应对对，还还是是有有计计划划地地组组织织了了一一个个危危机机管管理理小小组组来来处处理理？如如果果有有这这样样的的小小组组，当当时时是是选派哪些人员组成的？选派哪些人员组成的？33 危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先先确认确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联的事件。的事件。5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动34通常危机发生的信号会具有以下一些特点：通常危机发生的信号会具有以下一些特点：1 1、发生

21、一些不寻常或不正常的事件、发生一些不寻常或不正常的事件2 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定3 3、由由于于决决策策尚尚未未做做出出，使使得得这这些些事事件件对对公公司司的的声声誉誉、销销售售以以及市场份额产生潜在的负面影响及市场份额产生潜在的负面影响4 4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣5 5、刺刺激激最最主主要要的的社社会会公公众众（例例如如员员工工、顾顾客客、供供应应商商和和政政府府领导）去了解真实状况领导）去了解真实状况6 6、会使企业脱离正常的生产经营秩序、

22、会使企业脱离正常的生产经营秩序以以上上六六点点只只要要有有三三个个以以上上回回答答是是肯肯定定的的，那那么么请请不不要要怀怀疑疑，危危机即将降临到！机即将降临到！5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动35 危机一旦发生，最初的行动往往决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机极其重要的！5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动36善达公关 通行的行动步骤！通行的行动步骤！n认清问题并尽可能地了解情况认清问题并尽可能地了解情况n如如果果会会有有安安全全问问题题，就就同同当当地地警警察察、消消防防部部门门或或医医院院取取得得联系联系n向向上上级级主主管管汇汇报报有有关关的的问问题题，并并讨讨论

23、论解解决决和和进进行行沟沟通通的的步步骤骤n确认受到最大影响的社会公众有哪些确认受到最大影响的社会公众有哪些n决决定定要要进进行行沟沟通通的的主主要要信信息息，并并考考虑虑如如何何回回答答可可能能被被提提出出的问题的问题n拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序n确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言37三个成功的危机行动案例三个成功的危机行动案例n案例一：安利的案例一：安利的“钙镁片事件钙镁片事件”2001年年11月月九九运运会会期期间间，马马俊俊仁仁的的弟弟子子兰兰丽丽新新被被查查出出血血检检

24、超超标标。马马俊俊仁仁对对媒媒体体宣宣称称：兰兰是是吃吃了了安安利利的的钙钙镁镁片片，所所以以导导致致血血检检超超标标。一一时时间间，“安安利利的的钙钙镁镁片片含含有有兴兴奋奋剂剂”不不胫胫而而走走。数数家家媒媒体体以以最最快快的的速速度度进进行行了了转转载载报报道道。顾顾客客向向安安利利公公司司质质疑疑：钙钙镁镁片片是是否否含含有有兴兴奋奋剂剂？而而后后，钙钙镁镁片片的的销销量在两天内大幅度滑坡。量在两天内大幅度滑坡。38n案例二：恒源祥误遭不白之冤案例二：恒源祥误遭不白之冤 20022002年年1010月月1010日，日，中国消费者协会向新闻媒中国消费者协会向新闻媒体通报了体通报了5050

25、个品牌儿童针织内衣进行的比较试个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果验结果.有有3 3家媒体误报了家媒体误报了“恒源祥儿童内衣甲恒源祥儿童内衣甲醛超标醛超标”的新闻，全国的新闻，全国2020多家媒体转载多家媒体转载.同时，同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道，多家极具影响力的网站也转发了该报道，致使致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态，周内陷入停顿状态，“恒源祥恒源祥”这一中国驰名这一中国驰名商标大受损害。商标大受损害。39n案例三：百事案例三：百事“质检事件质检事件”20032003年年6 6月初，国家质量监督检测检疫总局通报

26、月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七七喜喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低偏低”。多家媒体以国家质检总局抽查饮品质量，三种多家媒体以国家质检总局抽查饮品质量，三种饮料今夏别喝、百事一款饮料今夏别喝、百事一款“七喜七喜”汽水上黑汽水上黑榜等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强榜等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下滑。烈反应，销量迅速下滑。40对危机管理的效果进行评价，是保证既有危对危机管理的效果进行评价，是保证既有危机处理手段持续发挥作用，以及有效方法下机处理手段持续

27、发挥作用，以及有效方法下一次危机的重要保障。一次危机的重要保障。6：评价危机管理效果：评价危机管理效果41那么评价危机到底是指什么？请看下面答案：那么评价危机到底是指什么？请看下面答案：n确确定定危危机机对对公公司司利利益益相相关关者者的的行行为为和和想想法法产产生生了了怎怎样的影响样的影响n 评估该危机对公司销售及声誉的影响程度评估该危机对公司销售及声誉的影响程度n 识别什么时候危机已经结束识别什么时候危机已经结束如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。6：评价危机管理效果：评价危机管理效果42一些可供参考的方法一些可供参考的方法n比较危机期间和之后公司的销售比较危机期间和之后公司

28、的销售n整理新闻记者的访谈整理新闻记者的访谈n开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论n举行座谈会（每组不超过举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获人，从员工和其他主要公众获得建议和想法得建议和想法n准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度法和态度6：评价危机管理效果：评价危机管理效果431)人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？2)员工士气继续受到影响吗？员工士气继续受到影响吗？3)新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？新闻

29、媒体仍对该事件感兴趣吗？4)仍有谣言在四处传播吗？仍有谣言在四处传播吗？5)公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？6)公司管理层还像从前那样关注该危机吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？7)这次危机还是公司的大事吗？这次危机还是公司的大事吗？危机结束的标志是什么呢？44 有效的有效的“隔离层隔离层”不仅能够最大限度的避免危机，而且对于已经发生危不仅能够最大限度的避免危机，而且对于已经发生危机的企业防止再次发生危机有重要作用。机的企业防止再次发生危机有重要作用。“隔离层隔离层”由下列要素组成：由下列要素组成：1.在企业内部形成并保持危机管理文化在企业内部

30、形成并保持危机管理文化2.2.在企业外部建立并保持高水平的信誉和美誉度在企业外部建立并保持高水平的信誉和美誉度二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤7：建立危机隔离措施：建立危机隔离措施45下面，是一些下面，是一些在企业内部形成并保持危机管理文化在企业内部形成并保持危机管理文化的办法：的办法：n在企业内建立危机在企业内建立危机管理管理系统系统n每年至少在公司进行一次正式的弱点分析每年至少在公司进行一次正式的弱点分析n采取措施防止预警信号变成真实危机采取措施防止预警信号变成真实危机n即即使使在在非非危危机机时时刻刻，每每季季公公司司的的危危机机管管理理小小组组也也要要一一起起开开一

31、一次会次会n保证危机管理活动有适当的预算保证危机管理活动有适当的预算n确确保保公公司司的的发发言言人人要要训训练练有有素素，能能代代表表公公司司传传达达重重要要信信息息，并能应对各类问题并能应对各类问题n更新危机管理计划和危机反应手册更新危机管理计划和危机反应手册46企业美誉度的建立与保持应以下述方式来进行：企业美誉度的建立与保持应以下述方式来进行：n每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉n以一种对社会负责的态度行事以一种对社会负责的态度行事n提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径n制定出一套公关计划，

32、以培养与主要公众的关系及信任制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任 良好的公共关系工作是企业维持良好信誉的重要途径！良好的公共关系工作是企业维持良好信誉的重要途径！47三、危机管理中的有效沟通 在危机管理中，沟通是极其重要的在危机管理中，沟通是极其重要的 一环。一环。在在企企业业危危机机管管理理工工作作中中，最最为为重重要要的的一一项项工工作作是企业危机传播！是企业危机传播！481.1.危机发生期间的实际沟通要点危机发生期间的实际沟通要点2.2.怎样沟通怎样沟通 怎样与员工沟通怎样与员工沟通 怎样与顾客沟通怎样与顾客沟通 怎样与媒体沟通怎样与媒体沟通49 1.危机发生期间的沟通要点1

33、)1)认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众2)2)说明你已经认清了问题，正在采取措施说明你已经认清了问题，正在采取措施3)3)只传达已证实的信息且不要撒谎只传达已证实的信息且不要撒谎4)4)不要对外界的假设发表评论不要对外界的假设发表评论5)5)传递给大众平易近人的感觉传递给大众平易近人的感觉6)6)不要对媒体说不要对媒体说“无可奉告无可奉告”7)7)要有能获得社会公众反馈的方法要有能获得社会公众反馈的方法8)8)不要停止沟通不要停止沟通502.1怎样沟通与员工沟通怎样沟通与员工沟通1)在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息在危机发生后尽快和

34、员工沟通并清晰地陈述关键信息2)如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因3)如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方式的方式4)要为员工提供机会来提问要为员工提供机会来提问及反馈及反馈5)用你希望被对待的方式来对待员工用你希望被对待的方式来对待员工6)使用合适的发言人使用合适的发言人512.1怎样沟通与员工沟通怎样沟通与员工沟通 企业可以通过什么途径与员工沟通呢？企业可以通过什么途径与员工沟通呢？给在家员工的信给在家员工的信Q&A免费电话免费电话员工简讯或公告牌员工简讯或

35、公告牌电子邮件电子邮件员工大会员工大会部门会议部门会议单独会见单独会见给在岗员工的备忘录给在岗员工的备忘录522.2怎样沟通与顾客沟通怎样沟通与顾客沟通在同在同顾顾客客的沟通中我们一定要的沟通中我们一定要传传达达下面的下面的信息信息：已经发生的具体问题已经发生的具体问题问题是如何发生的问题是如何发生的问题对顾客的影响问题对顾客的影响企业正在寻求解决问题的方式企业正在寻求解决问题的方式为确保问题不会再次发生企业所采取的措施为确保问题不会再次发生企业所采取的措施企业会接受并乐意回答企业会接受并乐意回答顾顾客客所关注的问题所关注的问题如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知如果事情发生了实质性的变

36、化，顾客会得到告知感谢感谢顾顾客客对企业的支持对企业的支持532.2怎样沟通与顾客沟通怎样沟通与顾客沟通可以通过什么途径与顾客沟通呢可以通过什么途径与顾客沟通呢？互联网站互联网站Q&AQ&A顾客热线顾客热线打电话打电话写信写信顾客简讯或特殊公告牌顾客简讯或特殊公告牌电子邮件电子邮件54善达公关2.3怎样沟通与媒体沟通怎样沟通与媒体沟通1)及时、有礼貌地与媒体沟通及时、有礼貌地与媒体沟通2)尽可能为记者提供可以发布的信息尽可能为记者提供可以发布的信息3)让媒体更容易了解你的公司、产品和行业让媒体更容易了解你的公司、产品和行业4)耐心面对媒体的追问耐心面对媒体的追问5)相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑于谦卑552.3.怎样沟通与媒体沟通怎样沟通与媒体沟通可以通过什么途径与媒体沟通呢？可以通过什么途径与媒体沟通呢？电子邮件电子邮件联系社论编辑联系社论编辑软性广告软性广告状况分析书状况分析书Q&AQ&A新闻稿新闻稿与个别媒体联系与个别媒体联系新闻发布会新闻发布会媒体采访媒体采访56结论 危机中危机中“危险危险”与与“机遇机遇”并存！并存！企业危机处理的根本还在于企业的健康运营企业危机处理的根本还在于企业的健康运营和优秀的品牌建设！和优秀的品牌建设！57善达公关