新导购销售流程与技巧培训教材-页(完整版).doc

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1、新导购销售流程与技巧培训教材 页（完整版）(文档可以直接使用，也可根据实际需要修改使用,可编辑 欢迎下载）(营销资料）新导购销售流程与技巧培训教材 64页 销 售 培 训- 销 售 流 程 与 技 巧编 辑 : 赵 钦 木编 辑 : 赵 钦 木销售服务流程1. 建 立 信 任2. 善 于 发 现3. 推 荐 商 品4. 鼓 励 试 穿/ 协 助 穿 ? 消 除 顾 虑5. 促 使 成 交6. 收 银 服 务7. 恭 送 顾 客8. 售 后 服 务一、建立信任(迎宾)面临障碍:顾客对我们的产品或销售人员缺乏信任处理原则:以礼貌语言及热诚服务去接近顾客达成目的:建立品牌信任,建立个人信任注意事项:

2、适当的时机、适当的语言、适当的服务问候原则 主 动 真 诚 热 情 适 度如何问候直 接 问 侯 式您 好 !/ 下 午 好 !/ 新 年 好 ! 欢 迎 光 临* 专 卖 店欢 迎 您 再 次 到* 专 卖 店抱 歉 , 您 先 看 看 , 稍 后 我 为 您 解 释 !产 品 式您 好 !* 现 推 出 最 新 款 篮 球 鞋 , 可 以 进 来 看 下促 销 式美 女 您 好 ! 现 在 鞋 款 促 销 价99 元 , 请 您 关 注 !放 任 式先 生 , 您 先 随 便 看 看 , 需 要 帮 助 时 请 随 时 找 我 !语言和身体语言/ 比例语言语音语 肢体语调 言让声音更动人控

3、 制 语 速语 调 柔 和抑 扬 顿 挫略 作 停 顿让行为更亲切站 姿手 势目 光 接 触让微笑更真诚微 笑 是 全 世 界 通 用 的 问 候 语不良的行为举止以 貌 取 人顾 此 疏 彼不 理 不 睬漠 不 关 心 建立信任时机:当 顾 客 与 导 购 员 的 眼 神 相 碰 撞 时当 顾 客 四 处 张 望 , 像 是 在 寻 找 什 么 时当 顾 客 突 然 停 下 脚 步 时当 顾 客 长 时 间 凝 视 我 们 的 商 品 时当 顾 客 用 手 触 摸 我 们 的 商 品 时当 顾 客 主 动 提 问 时善解人意、建立信任提 醒 顾 客 注 意 保 管 随 身 物 品 等 , 拉

4、 近 与 顾 客 的 距 离 。适 时 调 整 服 务 方 式 和 对 话 内 容 , 让 顾 客 有 自 己 思 考 的 机 会 。如 果 我 自 己 就 是 购 买 者 , 我 会 担 心 什 么 ? 列 举 问 题 , 然 后 站 在 导购 员 的 角 度 , 准 备 答 案 , 自 问 自 答 。二、善于发现面 临 问 题 : 消 费 者 可 能 无 欲 求 或 者 未 意 识 到 有 需 求 ;处 理 原 则 : 发 掘 顾 客 的 “ 痛 苦 ” 。达 成 目 的 : 帮 助 顾 客 发 现 他 的 需 求 ( 让 顾 客 了 解 自 身 需求 ) , 并 给 予 相 应 的 商

5、品 提 示 。如何发现多 用 提 问 的 方 式 与 顾 客 沟 通 了 解 并 关 心 顾 客 对 曾 用 产 品 的 看法 和 对 服 饰 消 费 的 观 念顾 客 以 前 购 买 什 么 品 牌 的 产 品 ? 使 用 的 感 觉 如 何 ?顾 客 穿 着 服 饰 希 望 达 到 什 么 效 果 ?提问方式“ 我 可 不 可 以 问 几 个 问 题 ? ” 、“ 您 喜 欢 什 么 样 的 款 式 ? ” 、“ 为 什 么 ? ” 、“ 请 说 得 更 详 细 点 好 吗 ? ”顾客的身体语言径 直 走 到四 处 张 望不 住 摇 头 或 点 头皱 眉 或 面 带 微 笑目 光 游 离

6、询问什么询 问 使 用 者 是 谁请 问 是 您 自 己 穿 还 是 给 别 人 做 参 考 ?询 问 使 用 场 所您 主 要 是 运 动 穿 还 是 平 时 穿 ?询 问 对 功 能 的 期 望您 平 时 会 不 会 经 常 打 篮 球 ?/ 您 经 常 参 与 的 运 动 项 目 是 什么 ?询 问 对 价 位 的 期 望* 的 产 品 数 量 较 多 , 不 同 的 产 品 随 着 面 料 、 设 计 或 功 能的 不 同 价 位 也 不 同 ,不 知 道 您 的 预 算 是 多 少 ?如何聆听注 重 谈 话 内 容 , 而 不 是 谈 话 的 人客 观 , 不 抱 成 见不 要 急

7、于 下 结 论不 要 打 断 顾 客 的 讲 话听 弦 外 之 音听 时 仿 佛 置 身 其 中表 达 出 你 的 理 解 和 共 鸣不良的行为举止打 断 顾 客 问 话答 非 所 问面 无 表 情与 顾 客 无 目 光 交 流滔 滔 不 绝 地 说手 扶 器 架 或 模 特身 体 晃 动禁忌不 问 年 龄不 问 婚 姻不 问 收 入不 问 住 址不 问 经 历不 问 信 仰不 问 身 体三、推荐商品面 临 问 题 : 顾 客 已 经 有 欲 求 需 要 满 足处 理 原 则 : 推 荐 恰 当 的 商 品 或 服 务达 成 目 的 : 找 到 能 满 足 顾 客 需 要 的 购 买 目 标模

8、拟演练现 有 顾 客 一 名, 有 明 显 意 图 求 购 风 衣 一 件, 作 为 一 名导 购 你 该 如 何 推 荐 一 件 商 品 给 对 方 并 使 其 满 意?如何推荐:让 顾 客 触 摸 产 品 、 试 穿 产 品尽 量 邀 请 顾 客 试 穿多 拿 几 样 产 品 让 顾 客 选 择先 让 顾 客 看 价 格 低 的 产 品 , 再 看 价 格 高 的 产 品让 顾 客 看 出 商 品 的 价 值( 价 格 是 显 而 易 见 的 , 价 值 却 更 多 的 蕴 涵 在 商 品 内 在 。 将 商 品的 小 细 节 展 示 给 顾 客 不 失 为 一 个 好 办 法 。 )针

9、对 不 同 顾 客 突 出 不 同 卖 点推 荐 时 要 信 心 十 足推荐卖点产 品 款 式 、 色 彩 、 面 料 的 精 致 独 特 之 处包 装 盒 、 吊 牌 上 的 权 威 认 证 标 志独 特 或 者 众 所 周 知 有 价 值 的 技 术 、 功 能企 业 荣 誉媒 体 的 广 告 、 推 介产品推介方法目 的 :让 顾 客 体 会 到 产 品 功 能 给 他 的 生 活 或 工 作 带 来 的 好 处方 法 :FABE 法 则F - Feature 产 品 本 身 的 特 性A - Advantage 产 品 特 性 引 出 的 优 点B - Benefit 产 品 能 带

10、给 顾 客 的 好 处E - Example 例 证小 窍 门销 售 人 员 主 动 试 穿 产 品展 示 产 品 的 卖 点 、 功 能展 示 产 品 宣 传 资 料提 供 专 业 指 导用 老 顾 客 的 使 用 心 得 说 明宜 与 忌宜忌产 品 术 语 过 多鼓 励 顾 客 试 穿没 有 产 展 示耐 心 与 顾 客 进 行 交 流产 品 知 识 不 足产 品 信 息 准 确产 品 信 息 有 误提 供 专 业 指 导四、鼓励试穿面 临 问 题 : 顾 客 犹 豫 不 决处 理 原 则 : 消 除 顾 客 所 有 顾 虑 ? ? 不 购 买 的 理 由鼓 励 顾 客 作 出 立 即 购

11、 买 的 决 定 , 在 一 定 的 时 间 内让 顾 客 产 生 购 买 的 信 念 。先 要 确 定 :顾 客 已 经 信 任 你仍 然 存 在 某 些 问 题相 信 你 会 替 她 考 虑犹 豫 不 决 , 害 怕 做 错 决 定需 要 帮 助目的鼓 励 试 穿 是 拉 高 门 店 人 气 的 最 好 方 式 。赞 美 顾 客 ( 提 供 配 搭 , 连 带 销 售 )试鞋前- 询问需求买 给 谁 ?在 什 么 样 的 场 合 下 穿 ?介 绍 适 用 场 合 的 鞋 类 产 品 知 识 , 可 建 议 两 双 鞋 。询 问 尺 码购买顾客的常见类型一 、 接 待 结 伴 而 来 的 顾

12、 客二 、 代 人 购 买 的 顾接待结伴而来的顾客结 伴 而 来 的 形 式 多 种 多 样 , 如 夫 妻 、 情 侣 、 朋 友 同 事 、 同 学 、一 家 老 小 等 。在 选 购 时 , 他 们 的 意 见 往 往 不 一 致 , 有 时 难 免 发 生 小 争 论 。接 待 这 类 顾 客 , 要 根 据 情 况 区 别 对 待 。接待代人购买的顾客导 购 员 在 接 待 顾 客 时 , 经 常 会 遇 到 代 人 购 买 的 顾 客 尤 其 是 外地 来 的 代 人 购 买 的 顾 客 。这 类 顾 客 中 , 有 的 选 购 商 品 比 较 有 经 验 , 有 的 选 购 商

13、 品 比 较粗 心 大 意 ; 有 的 代 购 商 品 能 对 上 号 , 有 的 只 知 道 代 购 商 品 的大 致 情 况试鞋半 蹲 服 务 、 抽 取 鞋 内 包 装 纸 ( 建 议 包 装 纸 用 透 明 胶 带 粘 牢 或用 胶 袋 包 裹 ) 、 放 宽 鞋 口 、 系 鞋 带 、 整 理 裤 角询 问 舒 适 度 、 指 导 顾 客 走 走 跳 跳 、 介 绍 洗 护 知 识试衣询 问 需 求 、 穿 着 场 合 ( 如 试 外 套 者 , 里 件 太 厚 重 建 议 顾 客 试穿 时 选 择 本 品 牌 的 服 装 衬 在 外 套 内 , 有 利 于 附 加 推 销 )试 衣

14、 间 环 境 、 提 供 配 搭门 外 守 候帮助顾客整理拉链、衣领、裤角、联想、适当赞美、介绍洗护知识五、促使成交成 交 是 达 到 购 买 的 行 为 过 程 , 犹 如 足 球 场 上 的 临 门 一 脚 。无 论 试 穿 多 少 , 或 者 多 喜 爱 本 品 牌 产 品 , 成 交 失 败 都 是 有 原 因 的提 示 顾 客 作 购 买 决 定 的 勇 气 和 心 理 准 备 ;掌 握 促 使 成 交 的 时 机促使成交概念指 销 售 人 员 帮 助 顾 客 作 出 使 顾 客 受 益 的 购 买 决 定 的 过 程 , 它是 销 售 洽 谈 的 延 续 , 也 是 销 售 洽 谈 的 最 终 结 果 , 它 们 是 不 可分 离 的 整 体 。 促使顾客尽早成交的方法什 么 时 刻 ?何 为 成 交 ?该 怎 么 做 ?掌握成交的十个时机顾客不再发问时顾客的话题集中在某一款产品时顾客不讲话而若有所思时顾客不断点头时顾客反复核对价格标签时顾 客 关 心 售 后 问 题 时顾 客 不 断 反 复 询 问 同 一 个 问 题 时顾 客 征 求 同 伴 意 见 时顾 客 留 意 产 品 拉 链 、 纽 扣 等 细 节 时顾 客 询 问 有 无 赠 品 时