最新美容院美容师顾客服务标准流程.doc

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1、美容院美容师顾客服务标准流程(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）客户标准服务流程好产品，好服务,好价格客户经营的核心目的客户来了就留下!养成到店消费规律和消费习惯！不断加项!没事就会来坐坐!不断介绍她的朋友过来！客户-上帝-信徒员工标准化服务的价值l 职业素养l 客户需求l 增加到店率l 提高成交率l 使美容院有序经营l 提高营业额l 提高员工收入售后一五七跟踪流程礼貌送客5分钟悄悄话加项或转介绍护理后展示护理三三三法则护理前四部曲接待三步骤预约客户标准客户服务流程客户标准服务流程预约三重点1、首次成交时规划疗程护理时间2、护理后确定下次护理时间3、距约定时期提前一天再次确定预约技巧

2、话术 姐您好！是这样的,为了将我们的美容院打造成本市最标准、最专业的一流门店,我们花了一笔巨资，聘请了行业内最顶尖级的教育管理公司帮我们做整店的店务升级，让以后所有从我们美容院出去的女人都成为本市最高贵、最有品味的女人，您说好吧？!当然，为了能在以后给您提供更有品质的服务,您能告诉我们您下次的护理时间吗?还是要N号美容师为您服务？预约技巧-客户问题1. 我很忙，想来时我就来了1. 我每次来都是挤出来的时间,我自己不知道1. 不确定，我要看情况1. 来时我给你们 吧,到时再说预约技巧 ：1. 姐您好,我是xx店的xx,最近天气比较干,而且这两天是您的排卵期（或身体状况)建议您这两天来做下护理保养

3、吧,您看您是明天来还是后天?我为您提前准备好.（不经常到店的顾客）2. 姐您好，我是xx店的xx，上次是由我为您服务的，我们当时约定好您明天上午(或）来做护理的，我在这里准备好明天恭候着您哦！（约定好的提前一天）短信：1. 姐，您好我是xx店的xx，我好久没有见到您了，是不是我上次在给您服务的时候哪里做得不够好啊？为了让您在我们这边的护理更有效果，我们给您量身设计了一套护理方案,您能这两天过来接受我们的服务吗？姐、今天不打扰您明天给您 确定下时间，祝您开心每一天。（不经常到店的顾客）2。姐您好我是xx店的xx,上次是我给您做得面部护理，距我们当时约定的时间还有两天，姐记得到时要来哦,我准备好恭

4、候着您。祝您生活愉快(预约过的提前两天)接待三步骤迎宾 三米开门，点头、微笑、问好（您好,欢迎光临） 指引落座:斜前方带路（您这边请，您先请坐，您喝杯养身花茶或者吃一碗八宝粥，女士多体寒,喝杯花茶，吃碗八宝粥暖暖胃，躺下来做美容不至于胃不舒服，这是消毒好的拖鞋请您换上）5沟通 赞美、主题切入“您上次预约的是哪位老师给您服务(老顾客） 赞美、主题切入“您是想解决美丽方面的问题还是健康方面的”（新顾客）解决需求 护理、操作（老顾客） 方案制定、护理操作(新顾客)美容床平躺准备处处体现:安全、呵护、贴心 腰、肩颈手护 头部手护护理前的四部曲 双手酒精消毒 牛奶泡手一分钟 温热水暖手 护理前的安抚语言

5、引导XX姐你好！很荣幸为您服务，今天我要为您服务的是美的元素面部XX美颜护理，美的元素是全世界品质最安全，效果最好的美容产品，所以，在护理前她有严格的护理要求。1双手酒精消毒介绍：将浓度为75的酒精用棉片搽在双手，因为手上可能有很多肉眼无法看到的细菌，如果不进行消毒，就会把细菌带到皮肤上;90%的过敏都是人为造成的。如果你去别的美容院，也要要求她们这样做。2. 牛奶泡手1分钟 将2包纯牛奶倒入小面盆里，将双手放在牛奶里浸泡1分钟。因为刚才用酒精消毒的，如果把酒精带到肌肤上,会让毛细血管扩张而导致皮肤粗糙。所以要把手放在牛奶里泡一泡，让手上残留的酒精分解和挥发掉。以保证绝对的安全。3。 温热水暖

6、手 准备半面盆温热水，水温在3540之间，将双手放进水里，让手的温度与水温保持一致。因为皮肤的温度是37。2，这样等一下我接触到顾客皮肤的时候,皮肤才不会受到刺激。4.护理前的安抚用温热水浸湿双手，用带热水的手(注意不要让水洒落出来）先在顾客的脸上进行安抚，让顾客的皮肤逐渐适应。然后开始卸妆。护理中的三三三法则 三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问； 三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示； 三提醒:提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间护理后展示 小镜子、照片 重点项目、重点部位感觉变化提示（团队合作） 再次提示疗程中的效果和注意事项 说一句美容或养生

7、的保养知识加项或转介绍加项：分析需求解决方案效果说明-获得认可转介绍：感恩客户-寻求认可获得支持记录名单5分钟悄悄话 说叮咛 谈感觉 要感谢 表信心 立志向 出要求礼貌送客 确定下次护理时间 帮助顾客整理仪容仪表 两步前开门,微笑鞠躬,XX姐你走好 门外目送客户离开护理后一五七法则 第一天：询问效果、感觉,要注意的事项； 第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客； 第七天:没有过来的顾客,要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉顾客是按时来，专人跟进,一般是谁服务谁跟进,注意语调的亲切美的元素产品的跟踪法则1、单支产品的渗透2、面部原液的销售3、面部因子的提升4、

8、眼部因子的推广5、胸部套组的结合6、四季套组的展开 （导入产品)7、全身套组的铺垫（导入产品）意义：带给美的元素会员真正的超值体验与服务！ 美容院接待流程顾客对美容院的第一印象很重要，顾客花钱到美容院,是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务.因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑,听到的是“您好！的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。（一）前台迎客人：您好!欢迎光临，很高兴为你服务！里面（这边）请。热情迎接！（二）美容顾问接侍客人:奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师1、入座奉茶：老顾客来了

9、,请顾客先喝杯茶再做护理；新顾客来了就一定要让她先座下来，或者参观带讲解。再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。2、配制茶单：花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶.统一冲泡花茶，花茶记得差不多没有味道要及时更换。美容师递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的目前所需配备的.3、填写咨询表格(客户档案)新顾客光临，要详细填写客户档案，如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人

10、不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好.4、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理,最科学的护理建议给客人.5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐.【相关话术】1、 开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头,并说：“您好！欢迎光临！引导入座。2、客人坐好，立即倒茶.顾客进门，美容师应热情 主动上前问候;“您好! 我们名琪店，现在新店隆重开业！回馈老顾客，有很多的礼品和优惠！先带您跟随我参观！3、选优惠方案.告知,进店即可享受198元的超值体验项目。消费每满1000元即可参与

11、抽奖一次,奖品超级丰富（有项目产品家居套面部水疗明星单品）如果是来咨询的顾客,问候语是“您好！”引导入座，奉茶，请问有什么可以帮到你呢?现在我们新店开业有超值优惠！4、客户体验护理，美容师推崇并介绍老师 进房间配合沟通 了解客户 解决客户问题铺垫销售卡项或者产品. 最新优惠，新店开张购买格林缇任意套盒即送（身体或水疗家居护理一套） 购买格林缇任意套盒3套即送任意养生套盒一套. 5、询问并了解客户提样后的感受,认可客户并对客户提出的意见予以肯定，增强顾客的信心.促成销售卡项或者产品6、收款。若当时不能全款也要收定金，总之能收钱时一定要收钱。7、预约下次护理时间，送客人出门。“欢迎下次光临!请慢走

12、!当美容师为顾客服务时在美容师为顾客服务的过程中，美容师应保持和顾客的随时沟通，了解顾客在护理过程中的需要。1、接待客人2、更衣3、存物4、沐浴5、护理准备(物品)6、做护理（告诉客人护理步骤及功效)顾客第一次来做护理,一般是不会睡觉的.她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中,你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松,吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。7、推荐护理疗程居家保养建议(配

13、产品)顾客看到效果后，她会确信你产品的功效,这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。8、预约下次护理9、结束护理扶客人起来,穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。10、 交给美容顾问：11、 带客人到前台咨询室交给顾问【相关话术】1、“您已经了解了整套的治疗过程,现在就让我们到美容室去放松享受一下!”2、“我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服.”3、“

14、我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处”4、“这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作,然后是调理、去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”5、“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收，我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留5分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”当顾客离开美容院时当顾客离开美容院时,要她感觉到你的微笑,用眼神目送着她离去.1、上茶2、询问感觉3、预约服务流程缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特

15、别待遇。4、动员办理会员卡5、送客出门版本二1、顾客进门 ：您好，欢迎光临。请问有什么可以帮到您？（请问您是想咨询美容还是美体项目呢?）2、喝花茶（水果茶）： 这边请坐,我帮您倒杯茶。3、咨询： 拥有足够专业才能说服顾客.美容：请问您想改善面部哪方面的问题呢？还有呢？那好下面我帮您做一下皮肤鉴定，设计适合您的护理疗程好吗?美体： 请问您想改善面部哪方面的问题呢?还有呢？那好下面我帮您设计适合您的护理疗程好吗?(沟通中了解顾客类型，以便沟通。视觉型顾客：喜欢东张西望,此时顾客通过视觉找到安全感，带领顾客看环境、顾客已购买的套盒、曾获得的奖项等。听觉型顾客：心平气和、有板有眼、慢慢磨价格，多举案例

16、。 ）4、介绍美容师您喜欢手法重一点还是喜欢手法轻一点?这是我们这里老美容师,叫XXX,手法、技术都非常好，很多像您一样问题的顾客都是她调理好的。5、引路新顾客：美容师走在前方一米左右指引；老顾客：站在顾客身后搀着顾客手臂，或者做亲密的动作。6、更衣、换鞋姐，在这边先更衣，姐在这边换鞋.这边请，小心地滑。7、开始服务，简单为顾客放松头部、肩膀，自我介绍及寒暄交流。（建立信任)您好姐，我是XX号美容师，很高兴今天由我来为您服务,您今天做的是XX项目共有XX个步骤,整个服务流程时间为XX分钟。期间如有不舒服的地方请一定要告诉我哦。8、卸妆（建立信任、 了解需求)现在为您卸妆，很多人都认为今天又没化

17、妆，为什么要卸妆?其实这是一个护理的误区，为什么有些人天天用洗面奶洗脸，毛孔还是越来越粗?其实就是还没洗干净，咱们脸上的污垢分为水溶性和油溶性（皮肤会分泌油脂）,洗面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妆才能洗掉，因此要想皮肤好，卸妆不可少呀！9、洁面（建立信任、 了解需求)现在用洗面奶清洁，洗面奶起到的作用是清洁水溶性污垢，着重帮您清洁眼角和鼻窝等容易藏污垢的地方。10、爽肤(建立信任、 了解需求）爽肤水主要作用是平衡皮肤的PH值（酸碱度），促进精华、乳液的吸收，当咱们皮肤在清洁之后（甚至遇到水)PH值都会改变，就会造成精华、各乳液的不易吸收，因此日常生活中爽肤这个步骤一定不可以少。1

18、1、按摩、爽肤尽量不要让顾客睡着12、面膜（销售时机）确认顾客是否睡着（可问顾客手法合适吗？） 帮助顾客放松头、肩、颈、手,中途不可离开顾客。13、爽肤成交时机14、润肤、隔离成交时机15、起身动作(放松腰、肩）姐，今天对我的服务感觉还满意吗?如果有哪些不到位的地方，您一定要提出来哦！拿镜子来给顾客引导效果。 促成时机（顾客问:你先拿那东西给我看一下,成交机会已有80；顾客问：那东西多少钱？已有购买意向，借助店长及顾问说价成交，不可自己说“价钱少不了了）16、更衣、梳妆帮助顾客梳理头发，是建立信任、增进感情最好时机，也是体现美容院服务体贴的表现。17、喝甜品、办理结帐手续（填满意调查表)预约下

19、次护理时间。 各美容师配合引导效果明显。18、送客出门 ：谢谢光临、请慢走,(鞠躬90度）欢迎下次光临美容院店长岗位职责一销售任务 1、店长需带领全体人员完成经理每月下达的销售/服务任务。2、对下达到店的每月销售/服务任务，需根据岗位实际，将任务合理分配到每个员工. 二业务工作1、适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，上报经理审核,待批复后根据具体情况实施。2、熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。 三人员管理1、对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。2、合理安排员工加班。3、

20、随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，如有问题当场纠正。4、协助财务做好收银管理工作,每天、每周、每月定时对美容顾问的出入账单进行审核。5、及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报经理后执行。6、做好店内美容师的帮带工作,培养骨干店长助理，为美容院持续发展打造坚固的骨干平台. 四培训支持1、协助经理编制公司新产品、新项目及员工培训讲义。2、协助制定美容院年度培训目标和周度、月度、季度培训计划，并根据员工对培训的安排意见，合理修改培训计划。 3、每周应了解现时员工业务缺点,并根据实际考核情况，制定下周培训计划。 4、对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进

21、行店内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间. 5、合理安排培训工作，协调各人员之间的工作关系。确保业务的正常进行。 6、负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估,并登记汇总上报经理，为年度员工的工作绩效评定做依据。 五日常管理1、每周一召开工作例会。对上周的工作情况进行总结并对本周工作提出要求。 2、管理好客户资料,充分了解每一位客户的理疗情况和需求。3、合理安排老客户的邀约，以及老客户的定期 回访,针对老客户的建议及要求汇总记录，并作出相应的服务计划方案。4、定期与经理沟通，了解美容院近期经营方向，并贯彻落实经理近期的规划及规章制度。 5、店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程

22、上对新员工进行传、帮、带。 6、制订本店员工排工更期表、考勤及管理。 7、上级经理临时交付的其他工作。美容师岗位职责一准备工作1、准时出勤,提前15分钟到岗，准备好仪容仪表,接受店长的检查。(工服和工鞋整齐洁净,指甲修剪，化淡妆，头发盘起，不要让头发遮盖前额）2、准时参加每周一晨会，接受店长的一周的工作安排和指示。3、每个工作日前卫生的清洁整理，各种仪器的检查和消毒，工作场所打扫已完成。二服务方面1、以愉悦的心情、饱满的精神迎接新的一日.2、以亲切诚恳的态度为每一位顾客服务。 3、尊重每一位进店顾客及潜在顾客，无论是否消费，均应以礼貌、诚恳、对待。4、不可因顾客反复挑选、调换和未消费而露出不耐

23、烦或厌恶的神情。三产品方面1、了解各品牌产品，用专业知识为顾客提供有效的建议。2、详实地介绍产品特性、功能与优点,熟练掌握产品的使用，3、能够根据顾客需求搭配适合的疗程和护理方案四管理守则 1、遵守规章制度，服从店长或美导的指导，忠于职守不做破坏及损害美容院利益的事.2、服从店长的工作安排及下达的指标任务，努力完成计划。2、保持工作环境的清洁、整齐，保持仪容仪表的端庄，不在工作现场当众化妆、吃零食、看书报及聊天。3、坚守岗位，有事须经店长同意并确认后方可离开。外出、早退、休假需事先告假，并经店长调整代班后方可休假。五顾客管理1、每月25日之前制定次月计划给店长2、除平时预约和第二天回访外每周2

24、次固定给每位客人发问候信息。3、每3个月检查、更新及梳理自身负责管理的客户人数和档案六日常管理1、营业结束时若自己仍有顾客在护理，须等顾客离店后方可离开.2、每个工作日结束后必须收拾整理床铺、工具、产品、卫生后方可离开。3、按时参加培训，总结经验不足，提高自身工作能力。4、写好每天的与顾客沟通记录.美容院规章制度一考勤1、员工上班必须在“考勤表”上签到，员工上班以考勤记录为准。2、员工必须按时上下班，在工作时间不得擅离岗位或无故早退.3、如需请假或与人调换班次，须经店长或店长助理批准。4、店长应该检查每天的考勤记录，对违反本店考勤制度的情况及时指出并根据情况作出相应处罚.每月统计一次当月考勤记

25、录,按时提交考勤报表。二工作服1、员工在工作时间内必须穿着规定的工作服,要着装规范。2、每位员工须爱护工作服，并保持整洁，工作服遗失或损坏，由员工本人负责赔偿。3、店长每天应检查员工着装情况,发现不着工装，着装不规范,工作服不洁或损坏等情况,应及时指出或处罚并上报经理。三工作胸牌1、员工在工作时间必须佩戴本店配发的胸牌，胸牌应佩戴在左胸前显眼的位置，并随时接受检查。2、员工离店必须将胸牌交回，如遗失或损坏，应立即报告，交费补办.3、店长每天应检查胸牌佩戴情况，发现不规范情况应及时处罚。四客用设施1、美发椅、洗头床、美容床、足疗床、客用沙发、椅等客用设施，未经批准，在营业时间员工不得使用。2、店

26、长对员工擅自使用客用设施,应及时批评并处罚.五顾客投诉全体员工务必高度重视顾客投诉，处理顾客投诉可灵活应变，但必须遵守以下五条基本原则：1、保持平静，细心听取顾客的诉说,记清投诉内容，切忌与顾客争辩或打断顾客说话，忙于解释。2、要维护顾客的自尊心，对顾客遇到的麻烦与不愉快遭遇表示理解和关心。3、及时向上级管理人员如实反映和报告，即使投诉事项涉及本人，均不得敷衍搪塞或隐瞒虚报。4、要及时报告，配合上级迅速处理，并作好记录。5、 在未查清事实前不要急于表态,在查清事实后应尽快地给予顾客满意答复，采取必要补救措施。六顾客意见调查每位员工在为客人提供完一个服务环节后,必须主动口头咨询顾客的满意情况，如

27、不满意，应采取相应补救措施。七保密1、员工应严守美容院机密，未经店长许可，不得向外界透露本店营业收入、营销政策、客户材料、以及管理制度等机密。2、遇到外界查询，一律由店长或经理负责接待答复。八安全制度1、全体员工要有安全意识，掌握安全知识。2、严禁私自安装电器设备与乱拉电线，严禁将危险品带入店内。3、营业结束和下班前应认真进行安全检查，关好门窗与水电总开关,消除安全隐患。4、掌握应警常识，熟知火警报警 及办法，遇到火警不可惊慌，要保持镇静,有序的疏散顾客及相应处理。5、在店内发现或捡到顾客遗失的物品，应及时上交店长.若有拾获财物隐瞒不报者，一经查实,按严重违纪处理。美容院卫生管理制度1、 每日

28、上班前做好各自负责区域的卫生检查及清洁工作。由当班卫生值日人员检查是否合格。2、 每日下班前半小时打扫各自负责区域卫生，如有顾客时间顺延。3、 营业场所、门厅卫生实行三清洁制度，即班前小清洁，班中随时清洁和班后大清洁，不得堆放垃圾、污垢或碎屑，随脏随清扫。4、 严禁随地吐痰，乱丢垃圾，要时刻保持工作区内卫生整洁。5、 各工作场所内设施、地面要保持无尘无水渍。6、 工作区、工作台、工具、围布、客服、床单、毛巾等顾客及公共用品,要做到一客一消毒或一客一换，保持清洁。7、 洗手间、更衣室及其他卫生设施，必须保持卫生整洁。8、 排水沟应经常清除污垢,保持清洁畅通。9、 凡可能寄生传染病菌的原料、用品、

29、用具,应使用前消毒。10、 各工作场所的窗户及照明器具透光部分，均须保持清洁。11、 工作场所须保持适当温度,温度根据不同季节予以调节。12、 厨房及用餐间的一切用具及环境，均须保持清洁卫生.13、 垃圾、废弃物、污物的清除，应符合卫生的要求,放置于所指定的范围内。14、 美容院的常用物品，应存放在橱柜内，以便利于员工取用。员工的行为规范1、 所有员工必须在早上上班前用餐完毕，中午在公司用餐时，必须在规定时间前结束，用餐时应在员工休息室内食用。2、 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天.3、 私人 应到休息室接听，切勿占用柜台 。4、 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以相应的处罚。5、

30、不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。6、 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。7、 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。8、 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。9、 为客人进行护理时，不得接听私人 ，以维持服务品质。10、 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：“欢迎光临”、“谢谢惠顾”。11、 柜台人员应备茶水，以招待顾客.12、 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍.（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)13、 若顾客要做理疗服务，一切备妥后带领顾客至更衣室，帮顾客换穿拖鞋，换好后引导顾客至理疗区,并介绍美容师给顾客认识14、 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅

31、速为顾客提供干净毛巾、半身衣等，引领顾客至更衣室换回衣物，请顾客至休息区等候，为其提供适用饮品.并交由咨询人员做资料，询问顾客了解所作项目满意与不满意的地方,哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或介绍长期做保养的好处。15、 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志.16、 顾客离店时，服务人员应提醒顾客携带的东西不要忘记，并送顾客至门口17、 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。18、 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销.19、 顾客向你倾诉心事时，“保密”是美容师基本的职业道德。20、 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。21、 如有

32、顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评,应以温和的口吻先向客人道歉,事后再私下与店长或该美容师进行良性的沟通。22、 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。23、 对顾客的埋怨与诉苦,要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。24、 不论顾客的消费金额多与少，都应给予相同的尊重与服务。25、 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。美容美体师服务流程图例如有加项指引顾客到床上做护理 报钟（开始）项目开始操作客品花茶、吹头发引领顾客进房间倒水（饮品）准备房间待客等通知站牌迎客迎领到咨询间介绍专员、顾客认识询问饮品喜好介绍房间设施协助存放物品回操作间整理物品摆放操作结束（报钟

33、踢牌）协助顾客更衣协助顾客梳妆提醒带齐物品送顾客到咨询室提前10分钟通知BOOKING配料员送料到房间美容/美体师规范服务流程步 骤语 言动 作备 注一、站牌1 您好，欢迎您光临XXXX！(新客）2 您好小姐/先生，欢迎您光临XXXX！（老顾客）按会所仪容仪表及礼仪礼貌管理规定相关站姿标准站立于大门右侧；1 顾客离店3米距离必须与顾客打招呼;2 声音哄亮、热情、面带微笑二、引领客人去咨询间里面请！右手手掌并拢，自然伸出放于肩膀与肚脐之间,指引咨询室方向。引导顾客坐背靠门的位置。三、倒水1 Xx小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？2 好的，马上为您准备,请稍等！离顾客一臂距离

34、，双手掌重叠放于小腹前，弯腰45侧身询问顾客。四、送水（非头牌继续站牌）小姐/先生,您好,这是为您准备的,请慢用！1 双手递给顾客；2 左手托杯底，右手扶杯身1/2处;1 手不可碰到杯口;2 放下后杯把放于顾客右手方向.五、准备房间（头牌人员或指定美容师）接到Booking 马上按通知准备操作房间、相应物品（洗浴用品、设施物品、水温调节、VIP专属物品等）以及花茶动作麻利、控制时间.六、A待客等通知到休息室等待前台来电通知操作不可离开休息室B到咨询室接到Booking 1分钟赶到咨询室、七、引领到房间xx小姐很高兴为您服务、这边请（引领的手式)1. 右手手掌并拢，自然伸出放于肩膀与肚脐之间；2

35、. 引领时位于顾客右前方45位置;3. 距离顾客一臂距离。1 随时注意顾客需求；2 走路速度适中;3 始终位于顾客前方带路。八、介绍房间内设施（需要冲凉)1. xx小姐,为了方便您的使用、我简单为您介绍一下房间内的设备、这是更衣柜、里面为您准备的物品、有浴袍、浴巾、一次性纸内裤、浴帽、二个精美的袋子、可以放你的手饰、另一个装您换下的内衣裤、您换下的衣服、挂在衣架上以免折皱、钥匙请自行保管好.2. 这边是淋浴房、里面有为你准备好的淋浴用品、请随意选用、花洒总开关、左边是热水、右边是冷水、水温已帮你调好、（水要打开)一会在这边沐浴1. 面带微笑、手势示意讲解的位置方向2. 如果顾客不明白要耐心讲解

36、注意水温调到适中、手内腕试水温九、A引领存放物品（不需冲凉）xx小姐/先生为了方便您的使用、我简单为您介绍一下更衣区的设备、这是更衣柜里面为您准备的物品有浴袍、浴巾、一次性纸内裤、浴帽、二个精美的袋子、可以放你的手饰、另一个装您换下的内衣裤、您换下的衣服、我帮您挂在衣架上以免折皱、钥匙请自行保管。1. 说到浴衣、拖鞋时手指并拢示意浴衣、拖鞋位置；2. 面带微笑，看着顾客说话；3. 双手托着拿好首饰袋.4. 客更衣时要拿毛巾档住视线为顾客介绍时站在门打开的一侧；十、客吹头发xx小姐您淋浴好了、请问您要吹头发吗？（美容师要帮客人吹头发）吹8成干还是全干？面带微笑熟练吹风机十一、喝花茶、询问顾客1.

37、 *小姐/先生,请喝护理前花茶，您将享受的是*护理,它需要体内大量水分参与代谢，喝花茶达到更好的排毒效果；2. 您觉得房间温度、音乐、灯光都合适吗？3. XX小姐(先生），护理前您需要先上个洗手间吗？1. 左手托杯底,右手扶杯身1/2处，递送给客户；2. 杯把必须放在顾客的右边。3. 灯光、音乐、温度按客人要求调试1. 顾客站着则引导顾客坐下喝茶；2. 不可碰到杯口位置.3. 查看配料是否齐全.十二、引导顾客到床上 xx小姐请您脱下浴袍、头向左边（或右边0面部朝下、趴在床上、我先帮您做护理前的放松、请您稍等一下、我报钟、消毒双手1. 美容师站在床头面向床示意顾客；2. 顾客躺下后迅速把被单整理

38、好；3. 把顾客的发夹等着饰轻柔的取下、放好；4. 包好头发、动作麻利、轻柔、娴熟1. 美容师把工作床单拿起举起床单过眉、不要看客人隐私；2. 帮顾客盖好被子、把客人鞋子放在床尾处；十三、 报钟（开始） 您好，前台、我这里是x房间的xx(美容师）现在开始为xx小姐操作xx项目、谢谢 轻拿轻放、礼貌用语十四、项目开始操作1. xx小姐,为了您的腿部的血液循环更好、我会在你的脚踝处放一个脚枕、美容师单手臂抬起客人的脚、脚枕要放在床单下、脚枕位置在客人脚踝下、请问这样的位置可以嘛?谢谢您的配合2. 操作完背部、XX小姐、我现在为您把脚枕取下、麻烦你抬一下头、我帮您放一个枕头；（可以按项目卡话术介绍）

39、3. xx小姐，我现在为您操作面部、请您转身正躺、美容师把毛巾轻拿起45、让客人转身正躺.4. xx小姐,我现在为您放脚枕在膝盖处，谢谢!5. xx小姐，现在帮您包头发、开始面部护理！按项目疗程流程操作结合话术按项目手册程序及沟通要求进行操作、服务。开始时报操作开始时间,结束时报结束时间。十五、操作结束(报钟）1. xx小姐今天的xx护理已经操作完了，需要我现在扶您起来更衣吗？2. 希望我今天的服务能让您满意，如果您有宝贵意见,请您提出来!我们会参考您的意见做出合理的调整。3. 您好前台、我是xx房间的xx（美容师）xx小姐的xx护理操作完毕,谢谢帮我踢牌!1. 操作结束跟顾客说明已经操作完毕

40、、针求顾客意愿是否需要起身2. 话语要谦虚、礼貌、随和3. 打 前台报钟踢牌、轻拿轻放、话语礼貌十六、协助顾客更衣、梳妆1. xx小姐穿好拖鞋、脚底别着凉了、我帮您把衣服拿到更衣间、您到更衣室更衣、我在门外等候。(更衣间门外）2. xx小姐您的头发和妆容需要我来帮您打理吗？1. 指引衣物存放位置;2. 离开顾客时，与顾客打完招呼后30鞠躬，退走一步，再转身离开。3. 需要协助更衣的顾客、要热情熟练的协助帮忙.迅速将操作单交给接待顾客关系专员，交接操作时的沟通情况.十七、提醒带齐物品xx小姐带齐您随身物品、千万不要落下什么了如果顾客的行李多需要主动帮忙拿行李打开门做请的手势十八、送客到咨询间1.

41、 xx小姐我们前台已经为您准备了、饮品和糖水、您这边请!2. xx小姐您先喝点糖水、专员马上就过来接待您了。1. 右手手掌并拢，自然伸出放于肩膀与肚脐之间；2. 引领时位于顾客右前方45位置;3. 距离顾客一臂距离;1. 随时注意顾客需求；2. 走路速度适中；3. 始终位于顾客前方带路；十九、回操作间收拾房间1. 迅速到房间清理已操作房间，所有物品按会所房间物品摆设标准摆设;2. 清除当次垃圾、打扫推车、美容床要还原;3. 备用物品不齐须及时补齐；4. 关好房间内的不用水电、空调、香薰灯； 1. 动作麻利，控制时间。2. 如客人有遗失物品,须及时交至前台。顾客浅导服务操作流程步骤流程备注操作前

42、1.在做客人之前，先向美容师了解客人相关信息，如：姓名、消费习惯、从事职业、收入等，综合以上条件,做出合理的设计方案2.请顾客入座3。与顾客打招呼，如：XX姐，您好，我是美孜肽XX美塑老师，很高兴认识您4.将设计方案与顾客沟通，了解客户的需求,达成共识并问诊：对蛋白是否过敏、是否疤痕体质、疾病史（糖尿病/严重高血压/心脏病/肾炎/肿瘤)、是否月经/怀孕/哺乳期、免疫功能低下，符合以上条件者为禁忌，是否晕针（备速效救心丸）5。拍照留档：正面、侧面、45度斜侧面6。填写客人详细的面部档案、问诊结果后方可操作，操作完毕后请客户签字7. 美塑师检查店家准备物料及自身所带产品等是否准确、齐全店面准备物品

43、：75酒精、0。9生理盐水、0。450.55%碘伏、医用无菌纱布、医用棉签、烧杯、弯盘、镊子、射灯、镜子、保鲜膜操作时1。XX姐,您好，请美容师给您先做个面部清洁，我来做准备工作2.美塑师开始准备：1)清洁双手2）穿上工作服,戴上帽子、口罩3)给客人均匀涂抹调理霜十五分钟（薄薄涂一层，涂抹的顺序是从左往右,从下往上）,避开眼睛与嘴唇，用保险膜覆盖。注意，先做哪边脸就先从哪边敷调理霜;如果脖子与脸部同时做，则先敷脖子五分钟,覆盖保险膜，再敷脸部(备注:仅紧致提升产品需要敷调理霜外,其余美塑产品不需要涂抹）4）敷调理霜的同时，消毒滚针或是美塑枪稳定器或是飞塑仪针头，准备三个量杯,分别倒入:碘伏、酒

44、精、生理盐水;用镊子先将滚针、飞塑仪针头、美塑枪稳定器先放入碘伏消毒十五分钟,再放入酒精中脱碘五分钟，使用时用生理盐水冲洗干净；5)75酒精消毒弯盘：从弯盘中间向四周打圈消毒，注意弯盘边缘也需消毒,消毒两次6）75%酒精消毒双手7）75酒精消毒浅导产品：瓶身、瓶底、瓶盖，放入弯盘，揭起金属瓶盖，用棉签（碘伏）打圈消毒里面的橡胶瓶盖8）配药前先检查注射器包装:先用手捏下注射器包装,检查是否漏气（漏气者不用），针头与针身是否分离，若分离，先套好后再按照包装上的箭头撕开包装袋，将注射器置入弯盘内，注意：请勿用手触摸助推器9）配药：按不同部位的要求比例配药，按配药流程操作10）75酒精消毒美塑仪、飞塑

45、仪仪器本身（410等步骤可以在客人敷调理霜的时候进行)11）美容师给客人清洗面部 12）戴手套:按外科手术要求撕开手套包装并戴好，用75%酒精消毒（避免滑石粉过敏)13）消毒客人面部：用碘伏浸润纱布,顺序清洁客人面部（外科手术要求，由下向上），碘伏消毒两次后,再用生理盐水清洗两遍，即可开始浅导操作14）取药:美塑师或其助理（按美塑师标准要求着装、消毒、戴手套）取药15）如用滚针或是飞塑仪操作，需美容师在旁协助操作，美塑师开始操作16）如用美塑仪操作，戴手套后，再用酒精消毒一次仪器本身，安装好探头、注射器、针头等，调试至浅导程序，即可开始操作17）具体操作流程，按浅导标准流程进行备注：紧致提升加强型需要进行溶脂时，先溶脂再进行浅导操