国通快递客服中心暂行条例【完整版】.doc

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1、国通快递客服中心暂行条例【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）简 介国通快递前身为上海中诚快递，公司成立于2003年12月8日，总部设立在上海市青浦区，是一家网络覆盖全国的品牌快递公司。 多年来荣获“中国快递行业十大影响力品牌、“中国快递市场客户满意十佳品牌等荣誉称号，拥有先进的全球POD追踪查询系统，使用先进的自动化软件系统进行全面管理，在业界享有盛誉。 2021年7月，中国红楼集团正式进入快递行业， 创立“国通快递品牌。 公司目前拥有员工约25000人，全国各地设有分拨中心数十家，班车运营线路400多条，全网运营车辆10000多辆。在红楼集团的支持下，公

2、司在此根底上投入巨资先后在华东、华南、华北等地扩建直属上海总部的快递分拨中心，并扩大公司直营范围，目前已经直营的省份有广东、海南、福建、江苏、浙江、上海、安徽、山东、湖北、北京、河北等重点省份。 国通快递秉承着 “为民效劳，和谐万家的最高效劳理念，竭诚为客户提供最优质的效劳。前 言现代社会的高速开展催生出了快递业务，随着快递行业的迅猛开展，其日益受到全社会的高度关注。快递行业的出现是符合现代经济开展趋势的，同时也是需要大力开展的行业领域。随着市场竞争的加剧及客户日益提高的效劳需求，快递企业面临着更加严峻的挑战。为顺应开展趋势，快递企业要加强内部管理、提升绩效、塑造企业核心竞争力。现代快递企业的

3、管理是以快递企业为对象的系统方案、组织、协调和控制过程。企业管理制度是快递企业生产经营活动的重要组成局部，是理论与技术开展的根底和重要载体，也是企业开展的根底。越来越多的快递企业从战略高度重视和加强企业内部管理，在实践中提升企业的市场地位。我们企业必须要建立专业化的解决方案和运作模式。企业管理水平的上下直接影响着我们的经营效益、运作水平。在经营过程中，管理的有效性是形成快递企业竞争能力的根底，直接影响着快递企业的整体运作效率。利用适当的决策工具，采用先进的技术，对贯穿于企业生产和经营活动的运作进行管理，从而到达最优的运作效果，并可通过这种有效的运作管理使企业获得最大的经济效益和社会效益，为此我

4、们建立相关企业制度。本制度以企业的管理模块为根底，对管理的工作标准、工作流程、制度标准、管理表单等进行了阐释，依照管理工作的内在逻辑进行组合，完整地再现了企业管理的内容和系统。第一篇 国通快递客服中心暂行条例名称定义总部 国通快递上海总部或红楼上海快递在本文中的简称总部客户热线 国通快递400只对客户开放的效劳热线，主要以咨询、建议、投诉等效劳为主总部客服 国通快递对网点开放的效劳部门，主要以网点之间快件在运输途中，没有签收时的投诉、协查、处分等效劳为主总部延误仲裁 国通快递对网点开放的延误、仲裁部门，主要以快件在运输过程中出现派送异常、内少、遗失等责任鉴定处分效劳为主网点客服 国通快递网点对

5、客户、总部、网点之间开放的效劳部门一级分拨中心 原那么上是由国通快递总部直接投资并安排管理人员管理的中转、分拣的基地，具有拉通全网和带动全网的快件流通功能。二级分拨中心 由国通快递总部直接投资并安排管理人员管理的中转，在同一区域范围内为一级分拨中心效劳，同时解决周边城市的转运及时效问题。中转站 原那么上是由省级加盟人投资、管理的中转或分拣的基地，具有辅助一级分拨和中转省际、省内快件流通功能。一级加盟网点 与国通快递总部直接签订加盟合同的网点为一级加盟网点一般为省级网点和江浙沪片区内的网点，注册资金在100万以上，有独立法人资格，有独立的快递行业经营许可证。网点承包商 与一级加盟网点签订加盟合同

6、的网点称为网点承包商、街道承包商、承包区。注册资金在50万以上，有独立法人资格，有独立的快递行业经营许可证，可以网点独立经营、总部集中管理的合作运营商。省际网络班车 在省级网点与省级网点或一、二级分拨中心之间运输交接的运输车辆，省际班车原那么上中途不停靠网点。省内干线班车 负责省内各网点之间快件流通运输的车辆。航空快件 通过分拨中心或中转站采取航空运输的快件为航空快件，航空快件必须黏贴航空提示标签。同时航空快件不得寄递国家规定范围内的航空违禁品。班车快件 通过各级分拨中心、网点中转，并且使用国通快递的专用网络班车的快件为班车快件，班车快件严禁寄递危险物品、污染性物品放射性物品和国家禁寄的特种物

7、品等。电子商务快件 通过网上平台交易产生的商品通过快递渠道寄递的物品，统称为电子商务快件。其中包括普通淘宝件、电视购物件、商城网购件等等。这类快件的数量大、大局部产品结构适合快递行业开展，而且快件数量相对集中，便于业务员开展业务。属于现在快递行业剧烈竞争型产品。这类产品到达时效相对较低，快递价格追求最低化，网络范围和派送范围相对要求较高我们可以选择成熟的网点开发，这类产品对正在稳定开展的国通快递是最适合竞争的客户群体。传统快件 一般为厂家、个人、单位的私人物件和工业产品通过快递寄递的物品。这类产品结构不稳定，时效要求较高，快递价格不追求最低化，对于目前的国通快递来讲不是主要竞争的客户群体。可以

8、根据网络的实际情况进行操作。到付件 快件收取时，国通快递揽件网点不直接收取运费，在与发件客户协商好价格后，经发件客户与收件客户确认好运费后，国通客户揽件网点要求发件客户正确填写“到付件面单，并在系统里按到付件流程操作系统，在国通快递派件网点派送签收时，向目的地收件客户收取运费，并通过系统自动结算运费返还发件网点的快件称之为到付件。运输面单到付金额必须与系统录入相符。代收货款件 发件客户委托快递公司在派件时向客户收取货物货款，称为代收货款件。此类快件在收取货物时要求进行货物验视，并且在收寄时当着发件客户的面黏贴好包装封条，以免出现不必要的货款纠纷。超标准件 快件的体积规格、单边超长、单件重量超过

9、中转标准称为“超标准件。体积超标准为：长宽高1立方米。三边之和超标准为：长+宽+高三边之和不能超过3米。单边超长超标准为：单边长度不能超过2.5米。实际重量超标准为：实重50公斤航空泡货含长宽高6000或汽运泡货含长宽高800050公斤违禁品件 国家或国通快递总部规定禁止运输或快递的物品，具体见违禁品列表。易碎品件 在运输过程中不能抗压、抗摔、抗震等因素可能导致的快件不能平安到达的快件。易碎件原那么上不予收寄，如收件客户愿意自行承当责任并书面证明，在仔细检查包装将破损机率降到最低的情况下可以寄递，但所有后果由发件网点自行承当，一切问题总部不予仲裁。裸装件 物品本身没有任何包装或者在寄递时没有任

10、何包装处理，只在原物品上黏贴了快递面单在网络上流通的快件。这类快件严禁在网络上流通。污染源件 快件本身不属于违禁品范围，但由于包装不当或根本不适合快递运输原因下导致快件在运输途中破损，并且内件溢出污染了其它的快件，这种快件为“污染源件。遗失件 快件在收取环节开始起到派件本人成功签收中转运转过程中因各种原因造成丧失且不能挽回的快件。破损件 在快件收取开始起到派件本人成功签收中转运转过程中因各种原因造成破损含外包装完好内件破损、外包装破损、内外破损、被其他快件污染等且不能在派送过程中修复的快件。延误件 快件在收取环节开始起到派件本人成功签收中转运转过程中因各种人为因素造成的快件不能在规定时间内送达

11、客户签收的快件。错分件 快件收取后在中转、分拨等环节的过程中因各种人为原因造成的快件没有按时到达指定的区域或没有按正常的路由途径运转的快件。子母件 一个面单黏贴在没有整体包装的胯间上为子母件。例如两个纸盒用打包带捆绑在一起，然后贴上一个面单。对于此类快件，发生任何破损、遗失、延误等责任，仲裁不予受理，一切责任由发件网点自行承当。中转环节可以不予中转直接退回，并且不承当任何责任，但必须拍照上传系统存档，否那么没有证据证明的情况下一样按正常件处理仲裁。无点件 指总部未开通或因调整暂停的网点快件。超区件 指已开通网点派送范围内不派送区域。第二篇 客服中心客服暂行条例第一章 网点投诉的根底条件随着国通

12、快递网络的不断开展，总部客服中心受理全国各网点间的投诉处理工作以及监督各网点的效劳标准。各网点的电脑必须装备完整的国通网络查询系统及OA系统，由专业客服来支持效劳。各网点之间的根本查询、催派、遗失确认等由网点自行沟通、确认。各网点之间的投诉：由发起投诉网点提交双方录音、查询通联记录、系统问题件信息等相关证据，到总部客服中心进行效劳。第一条 国通官网上网点公布的效劳 无法联系上；1.国通官网上责任网点公布的客服 及负责人 无法联系上。发件网点将无法联系上的详细时间登记在国通系统通联记录上。2.发件网点两次含以上联系派件网点，催促派件网点依旧不予配合；3.确定投诉人打的被投诉网点哪个 号码，投诉人

13、打的被投诉网点 号码的时间及次数，通联记录上登记联系不上网点的投诉内容。第二条 派件网点的客服效劳质量差、派送员态度恶劣、野蛮作业、超区等问题；1.发件网点与派件网点查询快递信息过程中，派件网点客服因推卸责任等原因拒绝告知发件网点客服的工号或者姓名的。2.派件网点在效劳过程中，派件员对客户态度恶劣、争执、发生肢体冲突的。3.派件网点在效劳过程中，派件员对派送的快递摔货野蛮作业的。第三条 派件网点发生以上状况，发件网点及时登记通联纪录及问题件信息；1.通联纪录及问题件信息必须由总部授权拥有国通系统的网点发出。2.发件人和收件人的详细资料包括 和姓名。如登记的客户 不正确，总部客服部不予效劳；查询

14、网点必须在二小时之内修改正确的客户 ，并通知总部客服部进行效劳。3.发件网点在通联纪录上注明快件的品名、价值、包装详细公布如：泡沫箱。4.发件网点要有查询的通联纪录或问题件信息。5.通联纪录或问题件信息必须要有催单纪录。总部客服部关注：收件人联系 、收件人地址、客户的需求、受理人、时间、回复内容。第二章 客户维护管理方法及处分条例为给客户提供优质的快递效劳，提高客户的满意度，提升国通速递的效劳品牌形象，根据国通网络自身情况，由总部客服部对全网客户效劳质量进行监督，对各网点制定本管理暂行条例并有权监督执行。本着“谁揽收 谁负责的原那么。在快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通处理好，防止客户升

15、级投诉。国通快递网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个效劳流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处理时间，更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。对于中转环节和派件网点未履行职责的，总部视情节轻重制定以下相关规那么：第一节 综合责任情形第四条 加强国通网点的售后效劳理念：快递在效劳过程中时，客户向揽件网点进行常规查询，揽件网点不为客户效劳；或者网点销售前没有向客户推荐本网点的售后效劳热线，揽件网点自己不做任何根底查询效劳；导致客户致电总部客服部或400客服热线的，一级加盟网点违背“谁揽收 谁负责的原那么。根据被查询运单号码及国通系统没有被查询运单的通联记录在

16、总部客服部或400客服热线查询效劳后，网点再补登的通联记录，那么仍旧收取效劳费，所属的一级加盟网点向总部支付5元/票的根底查询效劳费。第五条 网点各自所管辖的二级加盟网点、业务员致电总部客服部或400客服热线的，进行查询效劳，也等同一级加盟网点违背“谁揽收 谁负责的原那么。根据被查询运单号码及国通系统没有被查询运单的通联记录在总部客服部或400客服热线查询效劳后，网点再补登的通联记录，那么仍旧收取效劳费，所属的一级加盟网点向总部支付5元/票的根底查询效劳费。第六条 各加盟网点在节假日没有按照国通快递总部下发的通知，擅自提前放假或者退后上班。总部联系查询等相关事宜时，无人接听 或无人处理，在承当

17、相应的责任外，处以1000元/次的罚款。情况严重者视同自动退出国通快递网络！第七条 国通官网上责任网点公布的查询效劳 无法联系上，处20-200元/次的罚款。国通官网上责任网点公布的负责人 无法联系上，处200元/次的罚款。第八条 国通官网上责任网点公布的查询效劳 在正常上班时间无人接听或长时间忙线，一经查实属于客服脱离岗位、将话机空置，处200元/次的罚款。第九条 网点投诉责任网点效劳态度类的提供应总部客服部双方通话记录的录音，由总部客服部核实后直接处分。网点客服人员态度差、恶意挂 等，处分该网点200元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处分500元/次；网点负责人或者网点管理层领导辱骂、威

18、胁、报复工作人员等，处分1000元/次。第十条 总部客服部在受理或处理投诉效劳过程中总部客服部根据双方通话记录的录音，网点客服人员态度差、恶意挂 等，处分该网点100元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处分该网点200元/次；网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处该网点500元/次的罚款。第十一条 各网点或总部客服人员在联系查询或沟通中，要求被查询网点在规定时间内在系统中登记查询结果的【如：要求被查询网点给出明确处理时限普通的查询：4小时内登记查询情况；特殊急件特殊处理，疑难查询：24-48小时内、遗失确认、查询结果等】，被查询网点未执行的，处5元/次的罚款。第十二条 退件标签

19、规那么未签收的快件退回，一律使用“退件标签退回。客户正常签收之后要求退回的快件，按照当地网点的收件流程进行操作，一律不允许以到付形式退回除双方约定的外。派件网点以到付形式退回的，必须取消到付金额，并处派件责任网点100元/次的罚款。第十三条 单票低于50KG，各派件网点无论客户楼层上下，一律无条件派送；一票多件十件以上重量50KG以上的,且收件地址无电梯2楼以上，发件网点需向派送网点支付上楼派送费，费用标准是第二层楼加收10元，每上一层楼可另加收10元/层费用，派件网点在到件后第一时间派送。派送网点不送货上楼的，处责任网点处分100元/票的罚款费用必须在48小时内确认如不及时确认的总部核实后扣

20、回此费用返还派件站点，另处发件站点50元的罚款，返还派件站点70%.除备注客户下楼自取外，一律默认送货上楼。网络内单件50KG以上的禁止流通，产生一切后果由发件网点责任自负。第十四条 多票同一发件、同一收件客户的批量货，票数10件以上或总重量300KG以上或体积1.5m以上符合任何一项。如分拨发生爆仓，中转时效将不保，时效不计延误,由各分拨经理进行合理安排。分拨到件之日起中转时效最长不得超过3天，超时将按延误规定对分拨进行处分。网点自到件之日起派送时效最长不得超过3天，超时将按延误规定对网点进行处 罚，不得收取额外费用。第十五条 各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员必须向客户解释验货流程

21、先签姓名+外包装情况，假设快件有问题必须由收件人在面单备注。不向客户解释或者不让客户验视外包装的，或者拒绝再次派送的，处分派送网点100元/次。第十六条 总部客服部参与协调，而派件网点未配合派送到的，派件网点处200元/次的罚款；总部客服部联系网点查件或者通知理赔等事项时，网点不予配合，推托给承包区或者快递员的，处被投诉网点200元/次的罚款。第十七条 属于派送范围内，派送网点通知客户自提，客户当天提走后反映派送网点未送货。发件网点在快件签收后72小时内举报至客服部，派送网点必须承当客户自提所产生的费用，并处派送网点100元/次的罚款。如派送网点不配合处理，总部加罚200元/次，由总部直接向客

22、户进行赔付。 第十八条 派送网点向客户收取额外的费用如：派送费、物流费等，派送网点理应退回多收的费用。如派送网点不予退还，发件网点举报至延误部，处分责任网点50元/次；经协调仍然不退还客户的，自客服部协调之日起，处责任网点50元/天的罚款，最高不超过500元，加退还客户的费用。第十九条 到付快件因发件网点失误未录入系统到付金额，但面单上注明到付且有到付金额，且派送网点是正常收取到付费用的，如果发件网点要求将收取的到付费用退还给发件网点，由发件网点与派件网点自行协商解决，协商不成那么由发件网点负全责。没有录入系统到付金额的快件总部不参与处理。第二十条 因网点效劳人员在效劳过程中，态度恶劣、争执主

23、要指语言冲突，被客户投诉，总部客服部第一时间反应到责任网点，由责任网点自行核实处理，假设投诉人24小时内来电撤诉，可减免罚款，否那么将处责任网点200元/次的罚款；网点效劳人员在效劳过程中与客户发生肢体冲突的，处500元/票的罚款网点无客观证明的，采信客户第一次投诉时的陈述内容。第二十一条 各网点乱收费自提费，超区费等，导致客户投诉，除退回多收取费用外，处200元/票的罚款，如未在规定时限内退还客户，由总部客服部直接面对客户理赔，费用由责任网点承当。第二十二条 各网点拒绝提供发票给客户现付件由发件网点提供，到付件由派件网点提供，导致客户投诉，处分该网点20元/次，经客服部联系后仍拒绝提供，由总

24、部提供发票给客户，相关税金、快递费由责任网点承当，并加罚200元/次。第二十三条 因网点原因造成快件延误，客户投诉当天一定要收到快件，由客服部代为协商由责任网点承当相关费用，另处以200元/票的罚款。第二十四条 网点不得以任何理由提供与事实不符的证明给客户，否那么导致客户投诉，处最高不超过1000元/票的罚款。第二十五条 客户第一次投诉时间已超过内部仲裁受理期限，责任属于发件网点的由发件网点承当所有责任，假设责任属于派件网点的，由派件网点和发件网点共同承当。无明显责任的由发件网点自己承当。第二十六条 客户在签收快件时，业务员有义务提醒客户标准书写，假设因业务员未提示客户标准书写，导致因为网上录

25、入签收不明确引起客户查件的，该网点处5-1000元罚款。第二节 发件网点承当责任情形第二十七条 各网点承诺客户上门取件，未取件成功，并未及时向客户做好解释工作，导致客户投诉到总部客服部，处被投诉网点20元/次的罚款。第二十八条 网点修正重量差注意：因发件网点录运单信息时敬请网点标准作业，录入重量比实际重量要多，总重在50公斤内总部客服部不受理发件网点发出的重量差修正。自发件日起五日内，发件网点执意修正重量的申请，总部修正重量后，处以5元/票的罚款。因发件网点录运单信息时，录入重量比实际重量要少，自发件日起二日内或者快件还没到派件网点前但必须在目的地派件网点没有发起对发件网点偷逃重量的投诉前、如

26、派件网点已发起投诉，那么按偷逃重量处理。，发件网点主动提出修正重量免责。分拨中心修正重量差注意：因分拨中心复核重量称重时，使快递重量有误差，误差值相差10公斤以上，总部客服部才受理。自发件日起五日内OA申请。超出日期总部不予受理。发件网点申请时必须提供该票面单照片信息。总部不接受其他方式申请。另处分该分拨中心绩效考核10元/票的罚款。单票快件只处分首站分拨中心一次。揽收的快件无法走国通快递网络：假设因发件网点揽收的快件无法走国通快递网络运输三超物品、超区件、时效无法保证等而退回发件人的，发件网点必须免除本次效劳费。假设发件人要求转单的，发件网点必须无条件给客户及时转单,并承当转单费用。假设因发

27、件网点未妥善处理导致客户投诉的，除要承当转单费或其他费用以外，另处以200元/票的罚款。第二十九条 因网点购置的面单保管不善，导致面单外流，引起客户投诉的，以系统面单发放登记记录为准，网点承当相关客户投诉责任，最高不超过内部遗失件处理标准，如不配合，由总部客服部直接与客户处理赔偿事宜，另处该网点200元/票的罚款。第三十条 因发件网点不按运单各自规定用途流通快递运单，总部客服部监察到运单非正常流通官网记录，处发件网点20元/票的罚款。分拨中心或派送网点 投诉总部客服部查看官网记录属实，给予举报方10元/票的奖励。分拨中心和派件网点应按正常快递中转及派送。分拨中心以该票快递照片或运单非正常流通官

28、网记录为准。单票快件只接受处分一次，返还给先举报站点。第三十一条 发件网点在承诺客户快件时效时，要按照国通网络实际情况告之，不得高出网络效劳标准的承诺，否那么，导致客户投诉的，由发件网点承当客户的损失，最高不超过内部遗失件处理标准，另外处该发件网点200元/票的罚款。第三十二条 客户投诉发件网点未及时跟客户结清代收货款的，发件网点接到总部客服部通知后，必须在3个工作日内与客户结清代收货款事宜，未在规定时间内处理到位，处责任网点500-2000元/次的罚款。第三十三条 国通快递总部不承诺先验后签，发件网点应告知发件人我司验货流程，在未与派件网点做好沟通之前，不得让发件人在快递单上注明先验后签字样

29、，否那么引起客户投诉，发件网点处200元/票的罚款。第三十四条 寄件人未在快递运单上“寄件人签名一栏签名，快件效劳发生异常，要求赔偿的，由总部客服部代为协商，责任及代为赔偿金额由发件网点自行承当，发件网点可按照内部流程进行维权。第三十五条 对于发件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约定比方时效承诺、验货流程等，应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人，防止发/收件人在不知情的情况下投诉/申诉，同时将处理结果在国通系统内登记，假设因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，由发件网点承当被投诉/申诉责任。第三十六条 普通快件遇险，总部对客户申请赔付的责任界定原那么及赔付标准：根据?

30、快递效劳?标准最新、?中华人民共和国合同法?、相关民事法律法规等要求：原对客户理赔标准运费3-5倍已经不能得到相关政策法规的支持与保护。因此，快递企业对提出理赔申请的客户理赔规那么做出相应调整。以下情况均由发件网点承当责任：发件网点在企业内部能获得维权的，责任由发件网点承当。例：常规延误、遗失、破损等。发件网点未掌握或未告之客户国家法律法规禁止寄递和企业内部不符合理赔条件的事项，责任由发件网点承当。例：违禁品、限运品、不可抗力等。发件网点跟客户约定的效劳承诺高于企业标准的，责任由发件网点承当。例：时效、理赔标准、效劳范围、受理期限、受理条件等。赔付标准：发件网点有义务指导客户标准填写快递详情单

31、的所有根底信息，尤其是寄件人签名和快件实际价值(RMB金额可写在“备注栏；未填写、不标准填写、代写，假设快件遇险后，导致客户投诉的，以客户提供的价值证明为依据，由总部直接向客户全额理赔同质赔偿，责任由发件网点承当，另处分发件网点10元/票。发件网点长期合作的客户快递详情单非人工填写的，必须另外与客户签订效劳协议，有法律效力的协议按协议内容执行；未签订效劳协议，又产生客户投诉的，采信客户首次提供的系列证据，以此为依据由总部直接与客户协商处理，责任由发件网点承当，另处发件网点200元/票的罚款。第三节 派件网点承当责任情形第三十七条 发件网点与派件网点查询快递信息过程中，派件网点客服因推卸责任等原

32、因拒绝告知发件网点客服的工号或者姓名；派件网点在派送快递时，派件员对客户态度恶劣的；派件网点在派送快递时，派件员对派送的快递野蛮作业的；派件网点业务员不送货上楼或要求客户到指定地址自取，导致客户投诉的；处以200元/票罚款。第三十八条 网点派件时，严禁任何网点或个人向收件顾客货发件站点索取额外费用除规定可以收费以外的，违者，除无条件返还额外费用外，并处以200元/票的罚款。第三十九条 网点因派件有困难，已向总部申请，总部客服部查询快件时，网点必须配合当天安排派送，不得以派送困难推诿，否那么处200元/票的罚款，另外承当客户损失第四十条 网点跨区取件网点跨区取件一经查实，跨区取件的网点处200元

33、/票的罚款；网点出现跨区取件，所取快件到达派件网点被取件地所属的网点需正常派送，不得以任何理由拒绝派送，导致客户投诉，派件网点经总部客服部联系仍拒不派送的，处200元/票的行政罚款；跨区取件的网点处200元/票的罚款；如有延误，对派件网点追究正常快件的延误责任；三责并罚。第四十一条 到达派件网点的快件，客户要求自提，网点不配合客户自提，导致客户投诉，处以200元/票的罚款，并承当客户再次上门自提产生的所有费用。第四十二条 各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员不给客户解释验货流程先签姓名和外包装情况，再验视内件，假设快件有问题必须由收件人在面单备注，擅自将快件带回，处以200元/次的罚款。

34、第四十三条 属国通官网公布派送范围内，派件网点不派件而通知客户自提，导致投诉处以200元/次的罚款。属国通官网公布派送范围内，总部责能部门屡次催件仍不及时派送的，处以200元/次的罚款第四十四条 派件网点派送员送快件不肯上楼，要求客户下楼自取，导致客户投诉，网点处以100元/次的罚款；客户不同意下楼自取，派件员擅自将快件带回派送网点，网点处以200元/次的罚款；第四节 政府部门投诉第四十五条 一级营运商加快步伐约束、引导、培训各自下属管理的承包商，增强整体团队效劳意识，以降低国通快递在政府相关部门的投诉数据总量：一级营运商未能及时、妥善的处理客户纠纷，从而引客户向315消费者权益保护委员会、快

35、递协会、邮政监管等政府有关部门投诉，一旦引起客户投诉，根据政府相关部门的有效投诉记录，总部对相关责任网点处以20元/票的罚款。政府相关部门的有效投诉记录成立后，省级公司或一级营运商及下属承包商未能及时处理相关申诉，根据政府相关部门网站公布的未及时处理申诉记录：处以200-500元/票的罚款。总部根据政府相关部门的投诉数据量，对一级营运商投诉数据量比例高的排名前三名外围以省级为单位，细分按网点被申诉票数比例，给国通快递品牌带来不良影响的进行处分：第一名处以3000元罚款、第二名处以2000元罚款、第三名处以1000元罚款。一级营运商连续二个月进入政府相关部门投诉数据比例高的前三名，除正常罚款外，

36、另加罚3000元的罚款。投诉数据量连续增高并造成社会恶劣影响的，总部将该网点退网处理。第四十六条 网点未能及时、妥善的处理客户纠纷，从而引起客户向315消费者权益保护委员会、快递协会、邮政监管等政府部门投诉，给国通快递品牌带来不良影响的，经查实，未在规定期限内给予总部客服部反应的，视情节轻重对相关责任网点处以200-500元/票的罚款；导致国通快递被媒体曝光的，对相关责任网点处以1000-5000元/票的罚款。第四十七条 网点已与客户协商好赔偿事宜，但最终一直未赔偿给客户，导致客户再次向总部或政府有关部门投诉，总部财务直接垫付协商好的赔偿金额给客户，财务结算在网点系统上扣回相同垫付的赔偿金额，

37、并处以500元/票的罚款。第四十八条 网点因快递发生任何原因未与客户协商好具体赔偿金额，有意推延赔偿金额或处理时间的，导致客户自发件之日起15个日历日以上长时间及屡次向总部或政府有关部门投诉，以降低客户对国通快递品牌的恶劣影响度及政府相关部门投诉率，总部客服部根据实际情况评估客户赔偿价值，由总部财务直接将客服部协商好的赔偿金额垫付给客户，财务结算在网点系统上扣回相同垫付的赔偿金额，并处以500元/票的罚款。普通快件遗失未保价与保价的赔偿金额相关参考方向：未保价的：国通快递赔偿金额标准为运费的5倍或网点与客户协商的赔偿金额。未保价的：邮政法规定对普通快件遗失赔偿金额标准为运费的3倍。未保价的：客

38、户采取法律手段，起诉相关网点。网点或网点业务员私自承诺客户给予快件保价的：网点根据承诺赔偿客户损失。网点或网点业务员私自承诺客户给予快件保价的：网点不肯根据承诺赔偿客户损失的。总部客户部进行核实，总部客服部根据实际情况评估客户赔偿价值，由总部财务直接将客服部协商好的赔偿金额垫付给客户，财务结算在网点系统上扣回相同垫付的赔偿金额，并处以500元/票的罚款。第四十九条 网点提醒客户向315消费者权益保护委员会、快递协会、邮政监管等政府部门投诉的，处以500-1000元/次的罚款；网点冒充客户投诉到315消费者权益保护委员会、快递协会、邮政监管等政府部门的，处以1000元/次的罚款，引起社会恶劣影响

39、情况严重者，总部有权单方面解除双方合作合同，将其作退出国通快递网络处理。第五节 总部论坛文明发帖规那么第四十九条 国通快递总部OA系统BBS论坛发文、交流平台，根据账号、密码登录平台的网点及总部各责能部门员工，应遵循总部论坛言论自由、文明、有序发帖的规那么，将各自正文文章发帖到各自对应的、规定的论坛所在业务版块上，如有发现该网点或员工乱发帖现象，处以10元/次的罚款。第五十条 国通快递总部OA系统BBS论坛发文、交流平台，根据账号、密码登录平台的网点及总部各责能部门员工，应遵循总部论坛言论自由、文明、有序发帖的规那么，在发帖正文文章中不准同一话题重复发帖包括在其他正文文章后面的跟帖文章，同一话

40、题发帖二次以上含二次，如有发现该网点或员工有此现象，处以100元/次的罚款。情况严重者，暂停一个月该网点账号登录；第五十一条 国通快递总部OA系统BBS论坛发文、交流平台，根据账号、密码登录平台的网点及总部各责能部门员工，应遵循总部论坛言论自由、文明、有序发帖的规那么，在发帖正文文章中包括在其他正文文章后面的跟帖文章含有辱骂、威胁、报复国通快递任何工作员工等攻击性文字，如有发现该网点或员工有此现象，处以100元/次的罚款。情况严重者，暂停一个月该网点账号登录；第五十二条 本暂行条例如有修改或补充，以总部最新文件为准。本暂行条例的最终解释权归属于国通快递总部-红楼上海快递第三篇 客服中心延误暂行

41、条例第一章 延误执行的定义延误件通常是指：快件在收取环节开始起到派件本人成功签收中转运转过程中，因各种人为因素造成的快件不能在规定时间内送达客户签收的快件。本着“谁揽收 谁负责的原那么。在快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通处理好，防止客户升级投诉。国通快递网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个效劳流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处理时间，更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。第一节 延误件确实认第一条 延误件处分是对有效申报的延误件进行处理。有效申报时效是指网点之间在查件、催件过程中，发现该快件已构成延误事实，及时申报?快件延误申报申报表?与延

42、误部申报且必须有网点之间的详细查询经过登记。发件网点在国通内部查件的通联记录中登记与此快件相关网点查询的详细查询经过第二条 各网点必须服从统一管理，在规定的时间内到所属转运中心进行交接，如因提前离开或延迟到达转运中心造成快件滞留的，由该网点承当延误责任及其它责任，同时还需承当处理快件的托车费用。第三条 发件网点必须每天与经核实过立方数的班车进行交接，各网点私自缩小班车立方数进行交接造成快件滞留于转运中心所造成的延误，由派件网点承当责任。第四条 疑难件、无面单件，各转运中心必须在网上登记问题件，否那么，由该转运中心承当延误责任；快件到达网点后发生的疑难件、无面单件和超区件，须到件2小时内在网上进

43、行问题件登记，否那么，由派件网点承当延误责任，同时还需承当转运、托车等费用。假设因发件公司自身原因导致如双面单、大头笔错写、地址 填写错误等延误处分不返还。派件网点通知的问题件，发件网点必须在问题件通知之后3天内内给予回复，派送网点在收到发件网点回复必须按照相关问题件处理流程及时处理完毕。其中无面单件或违寄品应提供相照顾片便于认领及识别第五条 各网点的派送范围以国通网站效劳网点中的派送范围为准，不得任意更改，如需更改必须上报网络管理中心批准，方可实施。未经批准擅自在规定派送区域内未派送而通知客户自提或当作超区件处理的，一经核实此件按延误件处理，由派送网点承当责任。 时效控制第六条 到江、浙、沪

44、、皖的报关快件，在正常情况下网点自身原因除外，必须在当天11：30前派送完毕；到江、浙、沪、皖的其它快件，上午到达的当天下午必须派送完毕，下午到达的次日上午必须派送完毕；否那么，由派送网点承当延误责任。偏远地区的快件以国通网络管理中心批准或网站公布的派送时效为准。第七条 进仓快件，如因未带进仓费用或无进仓单导致进仓快件无法进仓，派件网点应在派件当天及时 且网上通知发件网点，否那么，由派件网点承当延误责任。第八条 全国各地大学及大学城的快件按普通快件时效送达签收。假设因大学及大学城无法进入等特殊原因， 或者短信通知保存记录，可以此作为有效派送的依据。因发件网点未标准填写收件人 而无法核实，由发件

45、网点自行承当。第九条 星期六、星期日派送网点不得以放假、业务员休息为由不派送快件。如客户或发件网点在下午3点之前来查询、催送，派件网点必须在当天派送完毕，不得以任何理由推诿，否那么按延误的双倍予以处分。备注：收件人地址是公司或企业单位收件人本人休息，不予处分第十条 因派件网点自身原因，无能力派送快件所造成的延误，由派件网点承当延误责任。 标准作业第十一条 如网点当天交货，需次日上午12点之前必须对每票快件做好录单工作，必须录入正确的目的地、重量、到付款，及选择正确的运输路线。超过3票收件入库或单证录入均为做录单的，一律视其成心不录单，按200元/票处分发件网点。3票含以内的可视其漏录单，可要求

46、补录，分拨进行本地扫描，网点不承当偷逃责任。如因系统欠款未进行录单的分拨一律不予收发。所有责任由发件网点承当。 为了全网进一步标准操作，简化全网目的地的条码扫描，有效防止网点目的地错扫，提升全网快件运转效率，同时结合结算工作要求，对全网目的地进行了标准录入明细。各网点需按标准操作流程进行操作，发件网点错录目的地，总部财务结算中心系统自动检查生成，总部财务结算中心按最远地区价格进行结算。另发件网点处以20元/票的处分。第十二条 派件网点如有问题件必须在派件当日21：00前及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须上报至网络管理中心或客服部内网公告，同时必须 通知发件网点或者发件客户，并记录联系人、 和时间，在此期间，如有延误件上报的，延误部将结合收件客户、发件客户或发件网点核实，如在核实时无法提供相关联系人、 和时间，由派件网点承当延误责任。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承当延误责任。问题件退回流程：派件网点发起问题件系统信息通知发件网点，3天含以内有回复的，必须按回复内容配合处理，否那么按派件网点延误处理；派件网点发起问题件系统信息通知发件网点，无回复或无效回复没有针对问题件明确回复或回复的系统格