五星级大酒店礼仪培训手册(完整版)资料.doc

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1、五星级大酒店礼仪培训手册（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）【答案】UNION6. 在指定范围内扫描数据表文件，查找满足条件的记录并执行循环体中其他的语句，最合适的循环语句是3. 内部联接是指只有_的记录才包含在查询结果中。【答案】AC. 执行查询文件可使用DO命令set talk off* 方法1returnA. 字段的有效性规则B. 表的有效性规则17. 下面关于属性、方法和事件的叙述中，错误的是_。礼仪培训手册目 录前言2一、微笑2二、酒店员工仪表21、女子的仪容的要求22、男子的仪容的要求2三、酒店基本礼仪21、站立（基本要求：挺拔）22、坐姿（姿态要端正）23

2、、走姿（给人的感觉：愉悦）24、蹲姿2四、礼节礼貌21、礼貌2（1）、服务中的礼貌规范2（2）、工作中的礼貌常识22、礼节2（1）、服务礼节2（2）、握手礼节2（3）、介绍礼节2（4）、谈话礼节2（5）、次序礼节2（6）、迎送礼节2（7）、鞠躬23、服务用语2服务语言的表现形式2语言沟通，交往的阻碍2服务语言的基本要求2服务规范用语2语言礼貌常识24、服务举止25、服务态度26、服务人员应具备的素质（思想、身体、智能、心理）2思想素质2身体素质2智能素质2心理素质2成功的服务员素质包括：27、名片的使用方法21）名片的准备22）接受名片23）递名片2前言 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你

3、平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“一切让顾客满意”作我们的服务宗旨，它充分地反映了酒店每位员工的期望。作为一名五洲人，我们的一言一行都代表着五洲大酒店的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到我们酒店的声誉，既使我们有再好的产品、环境，而对客服务不周到，态度不佳，也会导致顾客满意度下降，酒店的信誉受损，业绩下滑。总之，讲究礼仪是酒店对我

4、们每位员工的基本要求，也是我们服务宗旨的具体表现。根据酒店员工守则之“行为规范”的精神，结合我们酒店的实际情况制订了酒店礼仪行为规范手册，希望全体员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的酒店服务人。 一、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得

5、到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？1、 约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）3、 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下

6、旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）4、 有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来

7、就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）5、 微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。6、 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非

8、闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 以下是几种训练微笑的方式。一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：2.1二、酒店员工仪表服务人员仪容端庄、大方、着装整齐清洁，美观来就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。部位男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发 型前不

9、遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发 饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面 容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身 体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不

10、要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手 部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。1、女子的仪容的要求头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过肩。面部化淡妆，用粉红色口红，牙齿清洁，口腔清新。指甲不可过长，不可有黑垢、不涂指甲油。饰物只能带结婚戒

11、指（定婚戒指）及手表。制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全，穿肉色丝袜，穿公司指定之鞋2、男子的仪容的要求头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领。牙齿清洁，口腔清新。胡须剃净，不留大鬓角。指甲常剪及清洁，除结婚戒指（定婚戒指）及手表外不戴其它饰物。制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全、西裤长度适中、穿公司指定之鞋。三、酒店基本礼仪1、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立

12、时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。2、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭

13、在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示

14、示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。犯规的坐姿犯规的坐姿：（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

15、（6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，

16、双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；3、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让

17、道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意：（1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。（2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每

18、步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； （5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。4、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身

19、体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；四、礼节礼貌1、礼貌（1）、服务中的礼貌规范微笑a 一个自然的微笑使人倍感亲切。b 彼此间的距离可以拉近很多“相对一笑皆知己”c 微笑使疲乏的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。d 餐厅缺少员工美好的微笑，正好比花园里失去了

20、春天的太阳和风。三轻（走路轻、说话轻、操作轻）不干涉客人的私事（工作以外的事不帮其出主意）主动打招呼遵循礼宾秩序（女士优先，先来后到，长辈优先，主宾优先，近高远低，左高右低）尊重风俗习惯不动客人的私人物品保持文明礼貌的行为（2）、工作中的礼貌常识不得翻阅客人的书籍或文件。当客人或上级经过时应点头致意或问好客人呼唤时，必须把腰部稍弯，表示尊重客人。不得在客人背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。不要讥笑客人外行的行为，不慎的地方。交还物品应双手奉上。在行动中遇到客人应站在旁边让路或掉转方向跟在后面。在门口遇到客人应主动打招呼。高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。10尽量记住客人的

21、特点。11未经客人同意，不要随便抱小孩，更不要随便给东西小孩吃。2、礼节（1）、服务礼节 宴会礼节a 服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、敏捷机灵。b 要熟悉各种食物、酒类的特点，如问及应给予简要的回答。c 宴会服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类食品。d 宾客落座后，即可倒酒、饮料。e 上菜要找准上菜口，且不能频繁变动。f 凡是花式冷盘，看面朝主位，其它菜肴的摆放注意原则。g 当主人，主宾祝酒讲话时，服务人员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当的位置上，在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。h 当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送到餐厅门口，友好话

22、别，餐厅的结束工作都应在来宾离去之后进行，特殊情况除外。2 服务操作礼节a 当来宾进入餐厅时，餐厅门口迎候客人的领台，要主动打招呼问好，说“欢迎”，引领入座。b 当来宾走进座位时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序，拉椅让坐，餐厅内的领台服务人员见客人走进自己负责的餐桌时，也要说“欢迎”。c 当宴会快要开席时，应将主宾、主人的餐巾从水杯内取出，递给来宾。（铺席巾）如接受客人点菜，服务人员应站在客人右边，站立要端正，与客人保持一定距离，不要太近，也不要太远，一般要在一步半为妥。神情要主动，有问必答，百问不厌。d 当给来宾倒酒、派菜、分汤时，均需按男主宾、女主宾、主人，一般来宾的顺序进行。如

23、果有两名值班人员时，一位从主宾开始向左绕台进行，另一们可以从副主人开始。e 当席间上菜时，顺将上一道剩菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。（2）、握手礼节行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇下，礼毕即松开。 遇到主人、妇女，年长者，身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。 对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握的太重，以不产生手疼感为宜。 对妇女握手可适当轻些，但不宜太轻，否则不够友好。 男子握手时，应把帽子，手套脱掉，妇女可不必脱。 如有疾病或

24、不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。 如遇多人同时的握手，就等别人握完后再握，切忌：抢着握，交叉握。（3）、介绍礼节 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 在一般情况下，先把男子介绍给妇女，之后，再把妇女介绍给男子 应先把年轻的，身份低的介绍给年长的，身份高的再把年长的，身份高的介绍给年轻的，身份低的。 在一般情况下，先把男子介绍给女子，先把低者介绍给高者，先把年轻者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 同级、同身份、同年龄的，就将先者介绍给后者。 介绍时，要把补介绍者的姓名，职衔（学位）说清楚。 向双方做介绍时，应胡礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外手向里示意时，手

25、心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划更不能拍肩膀或胳膊。 介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，有让双方彼此记住。（4）、谈话礼节 首先要了解清楚双方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。 和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出而自己无把握办到的事。 同客人交谈时，态度要诚恳、和蔼可亲，声音大小，以对方听清为宜。不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫，抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时应将脸转向一侧，用手帕捂住鼻子。 同客人交谈时，可变衣食住行，天气气候，旅游风光，体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。谈话时要十分客气，如果对

26、方不愿意继续谈时，就不要追问。不要打听对方的经济收入，婚姻状况，宗教信仰，服饰价格，年龄和其它私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。 和客人谈话时，要多给对方谈话的机会，注意倾听对方发言，不能左顾右盼，也不要老看手表，低着头或侧着头，更不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可再问一次，如发现有误时，可做进一步解释。 同客人讲话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾；说话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事不便让更多人知道时，则应找适当的谈话机会。 和客

27、人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需离开，应首先向客人表示歉意后方能离去。 客人互相交谈时，不可凑上旁听；如有急事需与其中某人联系时，则应打招呼，而且表示歉意。10和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得体。（5）、次序礼节 大多数国家习惯以右为大，左为小。 二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。 引领人员应在左前方（右前方）步处。 三人并行，中者为尊。 进门或上车，应让尊者先行。 尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。 一般情况下，进门或上车，应妇女先行。 一般

28、坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时，右边为大位，左边次之，中间为小。 室内以对门为大位。10 上楼梯时，尊者，妇女先行，下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前引领。（6）、迎送礼节 迎送客人a 客人进门后要主动帮助。（提物品等）b 要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。c 主动引路，让位。d 当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心的听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作活动。e 来宾就座后，主动协助礼宾人员做加撤餐具，椅子等，一切就序后要把桌面整理好。 送别客人a 客人离席后，要热情送别

29、，使客人高兴而来，满意而去。b 耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。c 做好结算工作。d 对餐厅进行清扫，整理工作。有人说，自迎接客人到服务客人就餐到送别客人，就象一个三明治，两边的面包就是客人进入餐厅的迎接和客人离开时的送客。中间夹的馅便是服务客人就餐。服务客人就餐固然重要，但若没有迎接和礼貌送客作铺垫配合就会显的过于美中不足，所以餐厅在高度重视就餐服务的同时，不要忽略两边“面包”的作用，这样您做出的“三明治”才会完美，令人回味。（7）、鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注

30、意以上事项：九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，十、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必须关门3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙

31、齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表

32、情和动作。14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 十一、示意规范要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。1、 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用

33、”2、 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）3、 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，

34、让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）4、 有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会

35、想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。 6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级

36、介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”十四、使用名片礼仪1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好

37、是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、 等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。本称名片为名刺

38、，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十五、乘车礼仪吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。副驾驶座从理论上讲这

39、一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。3、服务用语错误！未找到引用源。服务语言的表现形式 口头语与客人这间的交谈，问候（四勤之一，口勤，手勤，脚勤，眼勤） 体态语站立的姿势，行走的姿势，操作的各种形体变化（动作大方，得体，标准） 表情语微笑、大方、热情、真诚的相助与服务，红喜事的喜庆表情，白喜事的得体服务。错

40、误！未找到引用源。语言沟通，交往的阻碍 与客人交谈，应客观，实事求是，让客人产生信任与好感，才能达到语言沟通的目的。 与客人交谈中以下须注意：a 为客人点菜时，尽量避免说：“没有、完了”这类的话。b 最后一道菜上了说“菜上齐了”而不说“菜上完了”c 人结帐时，找余额给客人说“找您余钱”不说“找您零钱”d 报菜品切忌说“这是您的”e 征询客人某菜是否需要时，不说“，您需要吗？”f 问主食时，不问“请问您要饭吗？”g 当客人忘记某事时，不能把责任说在客人身上，例：“对不起，先生，我刚才太忙了，忘了给您买单。”h 当对某菜不熟悉时，就说：“对不起，我可以到厨房帮您问一下师傅它的做法。”错误！未找到引

41、用源。服务语言的基本要求文明礼貌，亲切柔和 简炼明确，通俗易懂音量适中，速度平缓 姿态自然，说普通话错误！未找到引用源。服务规范用语 常见礼貌用语“欢迎您”“谢谢您”“听清楚了”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“再见” 称呼用语a 婚女宾称“夫人”b 示婚妇女称“小姐”c 不知婚否可称“女士”或宁您“小姐”切勿称“夫人”d 有学位的可称“教授先生”或“教授”。e 有职位的可称“经理”“局长”等。f 对年龄稍长的女性切忌“老太太”或“老大娘”。3问候用语a见到客人或上级要主动问候：“您好！”“早上好”。切忌问人家“到什么地方去了？”，“吃饭了没有”。b 到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”c

42、 日那天见到客人时应说：“圣诞快乐！”“祝您元宵节快乐！”切忌说：“祝您清明节快乐”“祝愚人节快乐！”d 遇到生病或身体不适的客人时说：“祝您早日康复”e 客人离店时说：“先生再见”“欢迎下次光临”。间接称谓语“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”切忌说“您老公”“您老婆” 征询用语a“对不起，您需要帮忙吗？” b“我没听清您的话，再说一遍好吗？” c“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上吗？” d“您还有别的事吗？” 婉转推托语“对不起，我不能离开，我用 为您联系一下可以吗？” 专业礼貌用语 a“请问您喜欢用点什么饮料？” b“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。” c“

43、您的菜上齐了，请慢用。” d“对不起，请问哪位结帐？” 礼貌用语a 铃响三声之内接 ，心情保持愉快。b 接听 ，统一使用标准语言：“您好，湖北三五醇酒店”c 如对方无声超过三秒钟“您的 已接通，需要帮忙吗？”d 顾客查询：“请您稍等，我帮您查找”。回话时“对不起， 让您久等了。”顾客找人“请问您贵姓？”“好的，某先生请您稍等。”若需找人暂时不在“对不起，某某暂时不在，您看可以留言或晚上打过来吗？”e 客人打 问具体位置：“我们恭候您的光临。”错误！未找到引用源。语言礼貌常识 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区。（保持微笑） 要垂手恭立，距离适当（一般以米左右为宜），不要倚靠它物。

44、 能用语言讲清的，尽量不加手势。 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客尊重，不要扭头就走。 就放不手中的工作，留心客人的谈话。 若客人声音很小，可稍欠身，表示尊重客人。 避免在客人面前说家乡话。4、服务举止错误！未找到引用源。在宾客面前不能有的举止：吃东西、饮酒、抽烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、脱鞋、绾裤角、挽衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠、当面咳嗽、站立无精打采、单腿站立、倚靠桌、椅、门、单手（双手）插衣兜或裤兜、双手交叉抱于胸前、脚在地上划来划去、晃来晃去、走路时打响指等等。错误！未找到引用源。服务过程中，如送茶、上菜、撤盘时要轻拿轻放。错误！未找到引用源。开门前的前后敲门，然后轻轻将门打开进入，关门，轻轻将门关上，要始终保持餐厅安静。错误！未找到引用源。言行方面a、 由衷的赞扬：美国作家马克吐温说：一个美好的赞扬可以使他不吃不喝过上两个月。赞扬有由衷、毫无目的的赞扬，只能显得虚伪。b、 于给予：为他人牺牲时间，他人成功自己也庆幸，放弃自己的立场站在对方的立场，耐心听对方说