华际物业浪琴花园小区物业管理投标书【完整版】.doc

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1、华际物业浪琴花园小区物业管理投标书【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）投 标 书致：东莞市浪琴花园小区业主委员会：一、在研究了浪琴花园的招标工作方案和考察了工程现场后，我们愿意按人民币大写住宅：壹圆捌角正/月/平方米，别墅：贰圆捌角正/月/平方米的投标价，遵照招标文件的要求承当浪琴花园小区的物业管理工程的实施。二、我们同意在规定的投标文件有效期内，严格遵守本投标书的各项承诺。在此期限届满之前，本投标书始终将对我方具有约束力，并随时接受中标。三、在物业效劳合同正式签署生效之前，本投标书连同贵单位的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。

2、四、我们理解，贵单位不一定接受最低标价的投标或贵单位接到的其他任何投标。同时也理解，贵单位不负担我们的任何投标费用。投 标 人全称：东莞市华际物业管理法定代表人或其授权的代理人职务、姓名：日 期：二OO六年五月二十八日中标后承诺针对浪琴花园小区现有的情况，假设我司中标，为更好地为浪琴花园业户效劳，遵循我司“以人为本、诚信经营的效劳宗旨，我公司郑重承诺：一、保证各项物业效劳标准不低于目前水平。通过科学的管理、优质的效劳，使业户满意率达98%以上。二、建立物业管理专家定期督导小区效劳的机制。联系东莞市物业管理协会，邀请行业专家定期对小区物业效劳进行督导，确保物业效劳质量。三、建立5万元效劳质量保证

3、金。保障在浪琴花园物业效劳过程中无因管理不善造成的物业及附属设施、设备损失。如有发生，我公司将按实际损失作出赔偿。四、确保物业专项维修资金分帐到户。我司将通过各方关系协助业主委员会标准专项维修资金管理制度。五、本公司假设有幸中标，同意在签定的?物业效劳合同?合同期限中采取“1加1合作方式。先试用一年，一年后通过考评满意后再续约，反之解聘。东莞市华际物业管理 二OO六年五月二十八日东莞市浪琴花园小区物业管理投标书东莞市华际物业管理目 录第一章 前 言一、东莞市浪琴花园概况1二、东莞市浪琴花园主要技术经济指标一览表2三、东莞市浪琴花园物业特征和认识2四、东莞市浪琴花园实现管理目标3五、东莞市浪琴花

4、园物业管理现状分析3六、浪琴花园物业管理总体思路和效劳设想8七、采取工作管理措施9第二章 管理效劳内容及拟采取的管理方式一、管理效劳内容11二、拟采取的管理方式111、浪琴花园效劳中心架构、机构设置122、运作机制133、信息反响渠道144、管理工作的控制方式155、鼓励系统166、工作流程17第三章 日常管理效劳一、房屋共用部位、共用设备设施维护和管理要求19二、公共秩序维护管理要求20三、道路、交通车辆管理要求21四、环境卫生管理要求22五、园林、绿化管理要求24六、维修效劳要求24第四章 管理效劳人员的配备一、效劳中心人员配备26二、拟派浪琴花园主要效劳人员简介27 三、其他岗位人员岗位

5、根本要求27第五章 管理效劳人员培训及人员管理一、管理效劳人员的培训301、培训目的312、培训原那么313、培训方式324、培训的形式与内容325、培训后的跟查或评核工作336、效劳中心培训方案34二、人员管理361、管理效劳人员的录用和选拔 362、管理效劳人员的选拔过程363、留住人才374、淘汰机制37第六章 物资准备方案情况一、管理效劳人员住房38二、效劳中心用房38三、拟投入的物资装备方案39第七章 便民效劳与经费收支预算一、便民效劳401、便民无偿效劳工程 402、有偿效劳工程41 二、经费收支预算 421、物业管理收支预测汇总表 432、管理效劳收费本钱预测明细表算 443、增

6、收节支措施 48第八章 管理规章制度一、公众管理制度50二、内部岗位职责50三、管理运作制度 51四、员工考核制度及标准51第九章 小区档案的建立与管理52一、小区档案资料的建立52二、小区档案资料的管理53第十章 拟到达的各项指标及实施措施56第十一章 社区文化文明建设一、浪琴花园社区文化活动设想58二、浪琴花园社区文化活动实施方式59三、实施浪琴花园社区文化活动的保障措施62四、浪琴花园社区文化活开工程方案63第十二章 物业公司简介67第十三章 中标后承诺68附件一 工作流程附件二 制度汇编第一章 前 言一、东莞市浪琴花园概况东莞市浪琴花园位于东莞市塘厦镇大屏嶂林场内，一期开发时间始于19

7、96年，至1999年开发完毕。一期总占地面积17762平方米，建筑面积23617.92平方米，建筑类型：小高层不带电梯12栋，别墅8栋，共260个单位。浪琴花园二期开发时间始于2000年。二期总占地面积为46662平方米，已开发土地面积22569平方米，建筑面积32588.84平方米。建筑类型：小高层不带电梯，分为维多利亚区、爱丁堡区、伯明翰区、共367个单元。二、东莞市浪琴花园主要技术经济指标一览表见下表主要技术经济指标一览表名 称数 量名 称数 量占地面积64424 M2室外消防栓按实际数量住宅建筑面积56206.76 M2已开发楼层消防栓按实际数量总户数627户梯灯按实际数量汽车5辆电梯

8、无天面正压送风机按实际数量电梯无发电机组1组生活水泵按实际数量专用变压器房按实际数量消防水泵按实际数量防盗门按实际数量消防喷淋水泵按实际数量三、东莞市浪琴花园物业特征和认识东莞市浪琴花园有充足的阳光、新鲜的空气，绿色的草地，周边更有各种完善配套的生活设施，是业户修身养性、健身娱乐的乐园。为此我们根据东莞市浪琴花园小区的实际情况，制作了东莞市浪琴花园物业管理方案。物业管理以效劳为本，管理效劳对象是业户，因此效劳中心将工作定位为：“以人为本，诚信经营的物业管理效劳目标定位，充分了解小区业户的需求，根据东莞市浪琴花园物业的本身特点与物业管理的各个要素，从实际出发，深入挖掘设计和开发思路，在地理位置、

9、物业特点、市场定位的根底上，确立对东莞市浪琴花园物业管理的整体设想和管理思路。四、东莞市浪琴花园小区实现目标1、通过高质量的效劳，使业户满意率达98%以上。2、定期向业户发放物业管理效劳意见征询表，对合理化建议整改率达100%。3、通过科学的管理、优质的效劳，浪琴花园的效劳按照全国物业管理示范住宅小区标准进行管理。五、东莞市浪琴花园物业管理现状分析1、环境卫生管理东莞市浪琴花园小区物业管理效劳现由东莞市怡城物业管理进行，小区内垃圾能做到日产日清。根据2003年下半年住户意见征询统计情况中业户对环境卫生满意率达98%。特别在前段“非典时期，怡城物业公司联合街道定期对公共区域进行消毒，为抗“非典的

10、最后胜利奠定了坚实的根底。2、社区文化建设进入21世纪的人们对物质享受已转为精神健康享受，人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚开展起来的单一的物业管理效劳，住宅区对他们来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。目前，浪琴花园小区的社区文化活动较少。在去年下半年住户意见征询统计情况中住户对社区文化满意率只有69%。因此，我司决定将通过落实专职人员、落实活动场所、落实活动经费、落实活动方式和活开工程来保障和促进社区文化活动的开展。在“四落实的根底上结合以人为本的精神来开展

11、社区文化活动。在落实专职人员方面，我司拟成立社区文化活动小组。组长为小区业主委员会主任熟悉社区文化，热心公益事业，个人素质好，组员为业主二名组成。效劳中心经理兼职管理人员，参谋为物业公司有关领导和社会有关人士；在落实活动场所方面，我司拟利用小区现有的环境，从绿化和设施方面进行整改，依社区文化活动的功能需要，在不违章、不扰民的情况下，对公共场所进行改造利用，为居民创造良好的社区文化活动场所；在落实活动经费，我司拟通过效劳费中出一点，管理者酬金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金；在落实活动方式和活开工程方面，我司要从小区居民的实际诉求出发

12、，选择小区居民喜闻乐见的活开工程和方式，做到节假日和平时相结合，有松有驰的开展活动，平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识提高小区居民的日常生活品味，或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的工作之余，还能强身健体；适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，要结合节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比方：劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛，六一节前后，可组织小朋友进行游园活动，重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛，国庆节，进行热爱祖国、热爱家园的摄影比赛，圣诞节，举办圣诞老人派发礼品活动。我司承诺，将以“四落实作为保障，开展形式多样的社区文化活动，在丰富小区居

13、民8小时以外业余生活的同时，也能关注到小区居民的精神世界。3、设备设施管理我司在进驻小区进行管理后，将采取以下措施来保障设备设施的正常使用：1对小区设备、设施进行一次全面的检修、翻新；2委托有相关资质的专业公司对设备、设施定期进行检测、维修、保养；3按政策法规的要求，对特种设备进行年检，年检通过后，才能投入使用，确保小区居民的生命财产平安；4制定一套完善、严谨、科学、合理的设备设施管理、操作流程的规章制度，制订有效的设备设施运行维护方案，运用电脑技术对设备进行管理，其中包括设备档案、维修保养方案，日常保养安排及出勤事项进行管理。设备、设施的正常运行是小区业户生活的根本保障。华际物业管理公司拥有

14、专业化水平高的工程技术人才，在管理期内无管理责任发生停水、停电问题发生。4、公共秩序防范管理东莞市浪琴花园小区占地面积不大，小区住户素质较高，社会治安环境相对较好，但周边环境复杂，治安问题时有发生。因此效劳中心确立以下管理方案：1假设小区居民同意，可用配发小区业户出入卡的方式，来减少闲杂人等进入小区；2大门保安值班人员对访客进行登记；3货物出门，必须有业主到场签名放行；4鉴于治安事故发生的偶然性和不确定性的特点，采用人防与技防相结合的方式，来遏制治安事故的发生，人防方面，增加保安值班人员、巡查点和巡查密度，以固定岗位与流动巡查岗位相结合的方式，每天24小时对小区进行值班与巡逻，同时，效劳中心购

15、置和安装巡更系统，从技术上保证巡查制度能得到贯彻实施；同时，建议经济条件许可的业主，安装与派出所联网的家居红外线报警系统；5合理布置保安人员布控点，将固定岗保安员与巡逻岗保安员配置在可视或可用对讲机传呼的范围内，使小区随时保持有足够的平安力量阻吓或制止万一的治安事故的发生，也让业主在每天24小时的任何时候进入小区时，都能看见我司的保安人员，增强业主的平安感。通过以上层级控制、“人防为主，技防物防为辅、全员参与的管理思路进行全面防范。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保因管理原因造成的治安事件发生率为零，让业户有平安感、舒适感。5、小区机动车辆停放管理随着经济的开展，小区内业户的机动车辆数量

16、日益增长，现小区内停车场机动车车位共有70个均已租出。因此进行有序的管理是保障业户停放车辆的根底，华际物业管理公司将根据?东莞市停车场管理方法?，标准停车场管理，统一停车场标识，使停车场的平安、卫生、环保、消防、效劳均到达东莞市停车场优秀标准，提高小区停车场标准化管理水平。6、有偿效劳据小区业主反映，目前小区的有偿效劳不及时，我司可采取以下方式来解决问题：1聘用一专多能的技术人员，合理配备和调剂人员，保障每天24小时都有2人或以上的技术人员当班。接到报事后，一般1530分钟内到场，提高响应效率，缩短效劳相应时间。2核算我司的人力本钱，合理让利，争取我司的人工费用能比一般市场价低10%。7、投诉

17、处理针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决方案为：1设立24小时投诉 ，方便业主投诉；2建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人，作为首问责任人，由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项，有何要求，并即时向效劳中心负责人汇报，由效劳中心负责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；3以及时处理，提高时效为原那么，视投诉事项的大小，一般小的事项0.58小时内解决，投诉事项大的，涉及效劳中心以外，需要多个政府部门或其他职能部门配合的，效劳中心要牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明事情的进展情况，争取早日解决

18、；4及时回访，了解业主对投诉处理的满意度，以利于效劳中心改良工作，杜绝类似事件的再发生。8、效劳意识和效劳水平的提高效劳是无止境的。我司认识到：效劳是关系到企业生死存亡的大事，因此，我司要求每一位员工都要树立热情、周到、主动为业主效劳的意愿和意识。在这个以效劳为导向的社会中，我司对效劳意识的强调，早已经超出了“微笑效劳、“关心效劳的范畴，要求我司的每一位员工，不仅要把业主当作上帝，设身处地为业主着想，还要把业主当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。为提高效劳水平，我司特别对员工进行了“看、听、笑、说、动等五项专业化效劳技能的训练。看，就是要求员工善于观察，及时发现和掌握业主的效劳诉求；

19、听，就是要员工善于倾听，善解人意，不能无理打断业主的诉说；笑，要求员工不能将不良情绪带到工作中，为业主效劳时，必须面带笑容；说，要求员工在为业主效劳时，必须将语调降低，并能简洁明白清晰地向业主说明效劳情况，与业主对话时，必须保持一步的距离，防止将唾沫星子喷到业主身上；动，就是员工的工作技能，要求每一个岗位的员工都持证上岗，且能熟练掌握本岗位的工作技术和技能要求。我司相信，我们能为业主提供优质的效劳。六、浪琴花园物业管理总体思路和效劳设想人性化管理是东莞市华际物业管理的特点，公司秉承“以人为本，诚信经营的效劳宗旨，以“为客户创造价值，为员工创造时机，为社会创造效益为企业目标，以“团结、奉献、诚信

20、、创新为企业精神，充分表达在发挥华际团队优势的根底上让员工充分展示个性化开展，努力为广阔业户提供全面优质的物业管理效劳，全力营造良好的物业形象和环境气氛。我们认为浪琴花园物业管理成功关键总体思路有三点：一、确保浪琴花园物业管理顺利平稳交接为前提，以确保浪琴花园物业管理运作的连贯性为重点，最大限度地保护浪琴花园全体业主和使用人的利益。二、充分借鉴目前效劳模式和效劳内容之长处，保持现有的管理效劳质量标准，在此根底上不断优化，持续提升。三、充分发挥我们的优势与建设单位进行有效的沟通和协调，协助业主、业主委员会建立专项维修资金制度，解决前期遗留问题，确保浪琴花园全体业主和使用人的长远利益。因此，我公司

21、接管浪琴花园的管理效劳设想是：一、充分了解浪琴花园的现状和特点，熟悉物业档案资料、结构、管线和设备性能，制定相应的管理方案；二、物业管理日常运作的稳定性和延续性对于浪琴花园是至关重要的，我们将积极争取原物业公司的支持和配合，对物业档案资料、规章制度等进行充分的了解和交接，确保管理效劳运作的良好衔接，实现小区物业管理效劳良好的无缝移交接，物业管理的平稳过渡。三、结合本小区的总体情况，有目的、有方案地开展员工培训，确保在物业接管后及时提供全方位的物业管理效劳，进一步提升小区物业效劳水平。七、投标接管后拟采取工作管理措施在具体操作管理过程中，可采取如下的九项措施：1、培养高素质人才队伍，加强培训、实

22、施动态管理。2、全面注入客户满意思想，主动为业户提供动态的、主动的效劳。3、对整个小区实施制度化管理，人性化效劳，执行鼓励机制和未位淘汰机制。4、采取人防和技防相结合，建立健全各项值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与平安设施，加强各岗位的警卫及监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失。5、按“预防为主，宣传先行，防消结合指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养和检测，并建立各项消防平安管理制度，组建一支义务消防队，加强消防培训，提高员工对突发事件的处理能力。6、清洁保洁是小区管理的一个重要环节，制定完善的保洁细那么及部门各岗位的职责，实行划分区域，定期清洗楼宇及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日

23、清，做到路无树叶，道无烟头。7、美化小区环境，维护小区的绿化地带，根据季节情况定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户营造一个人与自然和谐的绿色环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，泥土看不见。8、设备设施的正常运行是小区业户生活的根本保障，加强设备设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作，做到因管理责任造成的责任事故率为O，设备、设施完好率达100%。9、为方便小区业户，满足其要求，效劳中心将在小区内设置效劳机构，建立相应的各种有偿效劳和无偿效劳，使小区内的业户足不出区就能解决生活中的需求。第二章 管理效劳内容及拟采取的管理方

24、式一、管理效劳内容1、按合同及业主公约要求制定管理方案，并付之实施。2、负责做好业主的产权产籍登记和管理。3、负责建立和管理小区档案资料。4、负责物业效劳各项费用的收取工作。5、负责业户的房屋装修的巡逻管理工作。6、负责接受业户的有偿效劳工作。7、负责接受业户的效劳诉求，协调有关部门做好处理工作，及时向业户反响处理结果。8、出现紧急情况，负责做好通知业户的工作。9、负责小区内的环境美化、清洁卫生、垃圾收集、处理工作。10、负责小区内的保卫、消防工作，维护治安秩序，做好保安队伍和义务消防队伍的管理工作。11、负责做好小区交通及车场的管理，协助公安部门查处相关刑事案件、协助消防部门对相关火警、火灾

25、事故进行调查。12、负责对治安、消防、保卫系统有关设备设施的管理检查、维护等工作。13、负责紧急情况的处理。14、协助业主委员会的其他相关工作。二、拟采取的管理方式1、浪琴花园效劳中心架构、机构设置东莞市华际物业管理浪琴花园效劳中心客户效劳部 工程部 保安部 管理架构、机构设置图说明1浪琴花园效劳中心实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直型的管理模式，其优点是信息反响快、高效、反响迅速。由于效劳中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由效劳中心经理直接安排，各下属直

26、接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。2各部门主要职能A、客户效劳部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查。B、保安部：管辖范围内的公共秩序维护、消防平安管理、车场管理、参与社会联防，维护辖区内的人身和财物平安。C、工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、电梯、电讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室内设备设施维修效劳等。 人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。2、运作机制执行机构各领班、专业人

27、员指挥机构经理监督机构经理反响渠道效劳中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。否那么，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路如上图。在具体运作中，效劳中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反响渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。3、信息反响渠道如管理运作机制图所示，信息

28、反响是非常具有华际物业管理公司管理模式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和标准。比方，在对住户方面，公司有关文件规定了效劳中心不定期召开客户茶话会，定期对客户进行意见调查，发放“客户意见调查表。在对内部的管理中，效劳中心有定期和不定期的各种会议，比方每周一次的效劳中心各班组例会；效劳中心会议的内容就是反映情况，沟通信息，协调关系和解决问题。在软件方面，效劳中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本的管理方式，透过这种“人情化的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态

29、中，确保效劳中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，效劳中心将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：1、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情首先尊重人格的根底上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的鼓励。2、利用群体的心理去做。我们还将在效劳中心这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等，去引

30、导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵抗消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。4、管理工作的控制方式1科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。2严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的鼓励手法。3及进细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。4融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。5另外本公司非常重视对外效劳质量的控制。定时发放“客户意见调查表，及时发现解决问题。还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访，以对照检查管理效劳工作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户意见箱，随时征集客户的广泛意见。 5、鼓励系统思想工作机制（1） 鼓励系统示意

31、图奖罚鼓励机制培养提升机制鼓励系统工资福利机制文化活动机制（2） 鼓励系统示意图说明A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚清楚。通过奖励“引导员工往前走，通过惩罚“催促员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神鼓励等。C、培养提升机制：将培训放在集体和个人开展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训

32、、进修等。D、工资福利机制：重在考核，依据奉献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，鼓励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。6、工作流程浪琴花园效劳中心在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证效劳中心的效劳管理质量。（1） 客户效劳部A、客户意见投诉处理流程B、回访客户工作流程C、各项费用收取流程D、物品放行流程E、小区停车月卡办理流程F、装修管理工作流程G、园林绿化工作流程H、清扫保洁工作流程I、虫鼠害防

33、治工作流程（2） 保安部A、紧急事故处理流程B、盘查可疑人员的处理流程C、水浸事件处理流程D、醉酒、精神病人处理流程E、打架、斗殴等暴力事件处理流程F、电梯困人事件处理流程G、爆炸物品处理流程H、报刊分发流程I、挂号肓信退回流程（3） 工程部A、设备责任人巡查流程B、设备保养工作流程C、防火平安检查流程D、发电机试运行流程E、转换电源操作流程停主供转备供电源供电F、转换电源操作流程停备供转主供电源供电G、发电机巡查流程H、变压室巡查流程I、高压室巡查维修流程J、低压室巡查维修流程 以上所有流程图详见附件一 第三章 日常管理效劳一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理要求共用部位是指房屋主体承

34、重结构部位包括根底、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。1、房屋外观1房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不阻碍市容和观瞻；2室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一，美观，无平安隐患；3外墙装饰保持整洁无损；4不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等；5每年清洗外墙一次；6公用内墙、走廊、楼梯等每年粉饰一次；7公共防盗门每二年刷新一次。2、设备运行1确保设备设施平安正常运行；2设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。3、共用部位、共用设

35、施设备的维护和管理1对公用设施设备的维护，制订月、季、半年、年保养方案，并认真执行，做好相关记录；2房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等；3小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施及公共场所地完好无损；4维修工程质量做到合格并定期回访；5化粪池每半年清理一次，确保完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通； 二、公共秩序维护管理要求1、协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序；2、全天24小时封闭式管理，确保小区处于受控状态；3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故

36、发生；4、在实行24小时值班的同时，每班不定时地巡查车况，发现问题、做好记录、及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；5、消防、平安监控中心24小时监控值班；6、加强管理，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区；7、禁止在小区内燃放烟花爆竹；8、在本小区居住的访客和外请效劳人员等出入小区一律凭证件并登记；9、平安秩序维护管理一览表工作内容定岗检查流动巡查学习训练家居平安刑事违法案件装修监督车辆停放保管环 境保 护突 发事 件理 论实 操工作频率24小时24小时 2分钟内保安到达现场每周二次每次二小时班前班后各15分钟每周二次每次一小时质量标准无收购叫卖乞讨、可疑人物

37、进出。巡查记录清晰，巡查次数每天不少于4次。无因管理责任造成被盗、刑事、治安案件年发案率0。违章率5以下。发现业户未锁门或遗忘贵重物品及时通知，重点守护。无破坏绿化带，无践踏草坪无乱扔乱倒、乱吐乱烧各类噪音扰民。及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。各项法律常识、政策条例。遵纪守法模范执法，严明保安纪律。健身、擒拿搏斗、队列训练、行走、跑步、敬礼。三、道路、交通车辆管理要求1、车辆进出实行验证、登记制度；2、车辆需按规定指定位置停放。非常时期以管理人员指挥为准，禁止鸣笛；3、进入小区的车辆需遵守车辆管理制度，否那么管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区；4、禁止在指定停车场以外的任何道路或其

38、他公共场所停放车辆，否那么，由此造成的一切后果由车主自负；5、为保证小区道路的干净整洁，影响卫生之车辆必须在小区以外冲洗干净前方可进入；6、任何车辆如触犯?业主公约?或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时可交公安部门处理；7、禁止载有有毒、有害物品的车辆进入小区；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止机动车辆及脚踏车在行人路上行驶；9、禁止在公共场所洗车和维修车辆；10、交通管理工作一览表工作内容定岗检查交通疏导跟踪巡查事故处理法规学习技能训练思想教育作业频度24小时24小时4次/天一遍/小时二次/周二次/周质量标准车辆进出发牌，登记率100%礼貌效劳先敬礼后收费，仪表整洁，标志齐全。上、下班顶峰

39、期，车流通畅无阻塞。车辆无违停、车辆无挂、擦碰。保护现场、制止纠纷、疏导交通、及时报案。熟悉交通法规，掌握处理事故一般知识。掌握交通指挥、疏导技能。遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。四、环境卫生管理内容及要求1、为了维护区内、楼内的公共环境整洁卫生，保洁员实行12小时清洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒2次，做到垃圾日产日清；2、小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑；3、地下车库地面的卫生标准：无杂物、垃圾、积水；4、路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次，目视灯罩无明显积尘，灯罩内无虫尸；每周擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污迹；5、楼层通道内墙面、走廊、楼梯

40、的粉饰要求：每年粉饰一次，每半月检查一次，无明显污迹；6、消防楼梯台阶及扶手的要求：目视台阶及扶手干净，无明显污迹；7、强、弱电井及管道井中的清洁要求：目视无蜘蛛网、无杂物、无明显污迹；8、公共设备设施通道玻璃窗、消防栓、灯罩清洁要求：普通玻璃面目视无灰尘，楼内设备、设施无明显污迹；9、定期消杀“四害；10、环境卫生工作一览表工作工程地面清扫保洁楼梯道电梯内外垃圾清运消杀灭鼠、灭蟑螂作业频度二遍/天14小时/天扫二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住户发药二遍/年质量标准地面无杂物垃圾，道路无泥沙，无杂草，无积水，停车场楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率80%以上。所有公

41、共场所无杂物垃圾、保洁率达80%以上。无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率95%以上。100%日产清、整洁，无味，无污染。无蝇少蚊少虫。鼠密度1%以下夹夜法。蟑螂即密度：室内15平方米，室外楼道20米以下。五、园林、绿化管理内容及要求1、给业户打造一个绿色、生态、园林式的居住环境，尽心进行养护管理、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型力求自然、优美、构思新颖，草坪修剪高度保持在46厘米，保持小区内四季常青常绿。2为业户提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、修剪整形、防病等效劳。 3、园林绿化工作一览表工作工程整形造型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁防风作业频度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，发现虫害连续屡次至消灭为止。12小时/天台风季节前和台风过后。质量标准乔木剪下重枝、内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分无重无漏。均匀适量，不损花木渗透地表5公分。根本无杂草，纯度95%以上。保证人均