ktv厅房部培训教材f教材教案.doc

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1、KTV厅房部培训教材一、上班时间：下午6：30-凌晨1、上班时前15分钟去员工更衣室换工服，整理个人仪容仪表，从员工通道进入，打卡上班。2、6：306：40分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加（当天的工作分配、人员的安排）。3、6：407：30分为班前准备工作时间（开档），由区域部长负责监督并记录和签名备档，（如检查和做好厅房卫生、摆台、准备好房内及工作落台内的营业服务用品，领咪、试咪、检查各项设备、设施和电脑等；并由值班部长带领机动人员至仓库领用营业所需物品）。（KTV营业服务用品标准配置另附表，台面物品摆放要求美观、大方、适用。）4、7：307：50分为参加部门班前例会和接受

2、部门经理、主任检查工作时间，班前例会由部门经理、主任主持召开，各部长列席，全体员工参加（此间段的主要工作是通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况，以及了解各项设施、设备是否运作正常，对各部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天出现的问题进行现场记录和必须的处理）。特别提醒：领用和归还各部门用品及器皿时，必须检查是否完全正常后签署本人姓名，否则将自己承担责任。二、上岗时间：晚8时00分-凌晨工作内容：1、形体规范及礼貌规范：1）站立规范：本公司所有服务人员上岗之后，须在指定的区域站立，按标准姿势站立，具体为：男生：双手自然下垂，中指紧贴裤缝

3、；双脚呈“V”字型站立，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑。女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上、左手在下交汇于正前方；双脚呈“丁”字型站立，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑。2）行礼规范：在离客人1.5米至2米和感觉客人眼光相遇时开始行礼并使用“晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3）引导规范：引领客人时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的桌旁时，应为客人拉椅，并用标准语请客人入座。4）服务规范：客人入座后服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼问好，行礼后主动向客人介绍自己，

4、然后按流程进行服务。5）送客规范：当客人买单后准备离开时应主动上前拉椅或开门，并按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时将客人送至出口并邀请客人再次光临，然后立即回位进行清理工作。特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的、吻合公司经营档次和特色的整体规范，同时也为工作人员赢得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的时间。再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准服务工作人员，在运用规范的过程中，一定要结合热情柔和的语言、优美和充满活力的形体语言以及活泼动人的眼神。 切记：无论是站

5、位以及服务过程中的形体规范和礼貌规范，在设立时都包含有礼有节的语言技巧，任何时候任何人不得随意更改、取消和省略；无论何时何地见到客人及上司都必须行礼问好。以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。2、服务流程：1）迎接客人：当咨客将客人带进KTV区域，所有员工须按规范行礼，用“晚上好！欢迎光临！”当咨客带客人来到责任房前1.5米时，KTV厅房员应站在门轴一方主动为客人开门，同时按形体规范请客人入房并做“请”的指示手势使用“里面请！”，当最后一名客人入房后应切记将房门关闭，在咨客确定客人已接受该房后，必须立即与咨客做好房消费卡的交接工作（检查该卡上日期、人数、房号、服务员工

6、姓名开房时间、咨客姓名栏填写内容是否准确及按规范填写）。完毕后请将该卡放入房消费卡盒内，并立即进房进行服务，进房前先敲三下门，然后打开房门（房门在右边的用右手开门，房门在左边的用左手开门），进房后面朝门身与房门成45度角，在轻声关门之后，以规范和优雅的形体转身开始使用：“晚上好，不好意思，让您们久等了，我是KTV的服务员/贵接部服务员，请问我可以为您们服务吗？”征得客人同意后以半跪式进行系列服务。特别提醒：当客人脱下衣帽时及时接过来将其挂在房内衣帽架上，并知会客人，确定客人被知会。并且询问客人房内的灯光及空调是否适应，并为其调整。2)斟欢迎茶：按人数将水杯放在茶几方便操作的位置，将水倒入杯中，

7、再双手递给客人或放在每位客人右上方离茶几边半手掌距离。拿杯标准：一只手的大拇指和中指捏住杯的底部，另一只手托住杯底。当茶几过宽时，应走过去递给客人，使用“小姐/先生请喝茶或请慢用。”3)打开功放及电视：先征求客人意见，用目光环视所有客人，同时使用“先生/小姐现在可以将音响打开吗？”等客人确认后，将功放音量调至最小后打开，然后再打开电视，完成后应主动征询客人意见，使用“现在的音量您看可以吗？”客人确认后立即起身后退一步，转身出房，在房卡盒内取出房卡回房。在茶几前面对客人单腿下跪准备点单。特别提醒：任何时候的服务中，请注意不要挡住客人对电视机的视线。4)第一次点单：双手握住打开的酒水牌，目光从左到

8、右环视所有客人同时使用“先生/小姐，这是我们公司的酒水牌，请过目”，当客人接过酒水牌应立即手持房卡和笔，面对客人进行点单，点单时应使用：“小姐/先生，您想喝洋酒、红酒还是啤酒呢？”当客人表示要喝洋酒时，应使用：“先生，您想喝白兰地、威士忌还是？”随时注意客人动态适时进行促销。当确认客人要的出品时，要及时应答客人（如：好的，没问题，可以），要认真点好每一样出品，点单完毕后将所有的出品重新向客人复核一次，让客人确认出品单，使用“先生/小姐，您所点的有XXX最后使用您看可以吗？”等客人确定后，使用“您稍等，出品马上就到”。完毕后立即起身，后退一步转身到电脑边将房卡记录的出品项目准确地输入电脑，完毕后

9、房卡与电脑已点出品栏目核对，以确保出品准确无误，然后及时将房卡拿出房外，放在卡盒内；并根据所点的酒水和人数及时将不需要的杯具撤入物品柜中，摆放整齐。提醒：点单时随时注意客人动态，若客人在过目酒水牌犹豫时，应及时帮助客人、引导客人消费（推销中高档次酒水、饮品），注意促销技巧，切勿硬性促销，也不要错过促销良机。特别提醒：房卡是厅房部与KTV和传酒部以及收银部衔接的重要凭证，它的作用是出品和买单时的核对作用，因此必须按房消费卡上的格式认真填写和字迹清晰端正，（落卡需填写品名、数量、点单时间、点单人及赠送人）；落卡要及时。若发生取消项目时，必须立即知会部长级以上管理人员进行处理，并由部长级以上管理人员

10、注明原因后，签字生效，不得涂改；调制品及厨部出品一旦出品不作取消，一切损失将由点单人负责。房卡填写要点：字迹要端正、数量要大写、点单时间公司统一以12小时制填写；填写房卡是注意形体规范。另别提醒：出现多项目点单时必须按先入卡后输入电脑的原则进行，否则将增加出品失误的可能性；客人所点出品要重复报单，得到客人确认再输单，以免不必要的取消。5)点歌服务：点单完毕后应询问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用的礼貌用语为“请问先生/小姐，您是唱歌、听音乐还是看电视。（TV状态是看电视，AV状态是播放背景音乐和图象或影碟）。”客人回答是唱歌的，应使用“您喜欢唱什么歌，我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看电视

11、，应询问客人喜欢听什么类型的音乐或看哪个电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐或请问您喜欢看哪个电视台的节目”。若遇到客人提出的要求无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的XX音乐我们公司还没有备齐，XX电视台我们公司还不能收到，我马上向经理汇报，希望下次能让您满意”。按客人意见完成音乐及电视台的选择工作（包括所有工作）后，应使用“您看可以吗？”6）接受出品（与传酒员的交接）：当传酒员将出品送至房时，KTV服务员/贵接应主动接过出品，要核对电脑小票（房号、品名、数量），核对无误后在电脑小票的背面签上姓名，证明出品已收到，之后将电脑小票交还传酒员保管，（谁接收出品谁签字，不允许代签、涂改、写

12、错，相互监督）。然后再进行出品入房服务，服务完毕，KTV服务员随后起身，后退两步再转身离房回岗，并再次查看消费卡有无填写内容，是否准确无误。特别提醒：所有出品必须进房！7）上出品服务：每次上出品时应使用“对不起打扰了”（如有贵接的房将出品交给贵接上出品即可），在不挡住客人视线的位置，以半跪式为客人上出品，应使用“小姐/先生，这是您点的XXX，能为您开启吗？”倒酒时，啤酒直接倒入杯中5成满；红酒、洋酒（纯饮时）先倒入弓杯再倒入酒杯中（红酒6-7成满、洋酒1.5盎司以白兰地杯倒放时不溢出为准，应使用“先生/小姐，请问需要加冰吗？/或加几块冰？”根据客人需要将冰粒加入杯中）；红酒、洋酒（勾兑饮用时）

13、连同兑和饮品先倒入大扎壶搅拌均匀，再倒入弓杯，然后倒入酒杯中（红酒6-7成满、洋酒5成满；每次上完出品时应使用“请慢用”，之后询问客人迎客茶是否还需要，如不需要将其撤出；出品上完及接近最低消费时应使用“小姐/先生，您们的出品已经全部上齐/您们的最低消费已到，是否还需要增加，每次服务完毕后应使用“谢谢，需要的话请随时通知我”。特别提醒：上任何出品原则上必须使用托盘，除半打以上的啤酒；出品上台的摆放要求美观、适用；没有厅房员的房间，当客人需要服务时，KTV服务员应在第一时间进房，若责任人不在岗，临近的其他KTV员工应及时给予协助服务的内容和当前状况;并要随时注意电脑中的消费情况,及时提醒客人。再次

14、提醒：所有员工因工作原因离开岗位，应知会临近的部门同事，若因私人原因离开岗位，事先必须知会本部门部长以上人员，以便在有关人员查岗时能及时了解情况，否则按擅自离岗处理。8）多次点单：多次点单是考核员工销售能力的主要方面，而硬促销又会引起客人反感，因此除了在出品上完时以外，另一个最佳的促销时机应该是在客人前一次点单出品消化完或接近消化完毕时，应利用收拾台面的机会，对群体使用“先生/小姐，您们的食品或酒水已饮用完，是否还需要增加”，以防让客人感觉到你在刻意推销而产生反感，使促销失败。提醒：房消费卡除第一次和多项点单外，不得将该卡带入房内，以避免传菜部送出品时不能及时记录。9）续卡：续卡程序：房卡已满

15、或已买完单还需继续消费，厅房员 通知楼面部长 了解情况 通知前厅部 派出咨客完成续卡（开卡）。如因所点出品过多而不够填写时，由部长及以上管理人员用对讲机知会前厅部进行即时续卡，如客人在完成买单后继续点出品时，应由楼面主任级以上管理人员通知前厅部续卡，并由前厅部及楼面部主任在该卡上注明原因及签名生效。完毕后即时询问及主动服务客人增添饮品或其他推荐品。10）客人离房：了解和确定客人是否离场是非常重要的，当房内最后一名客人想要离开时，厅房员应引起重视、注意，以防跑单，为防止客人感觉到你的怀疑而引起不满，应礼貌的进行询问：“请问，先生/小姐是去DISCO还是洗手间？”等客人回答后继续使用“您房内还有包

16、裹和衣服，没人不太方便，并且这么多人进出不太安全，最好等您的朋友回来后在离开，您看好吗？”若客人同意应说“谢谢您！”如客人不接受建议要离开的情况下，服务员应使用“那好吧！我带您去。”同时应立即知会临近的同事代为看管房间，而临近的服务员必须予以进行帮助，完毕后该房的服务员立即跟随客人到目的地，直到交给下一位责任人为止。特别提醒：所有员工有责任预防客人跑单，非特别原因发生跑单一律由责任人赔偿，有厅房服务员/贵接员的房间，事先未知会其他人员进行看管的由厅房部负责，事先知会的由接受知会的人员负责，所有的跑单一律按公司销售价进行赔偿。11）出品时间控制：本公司出品时间标准详见出品时间表，一般情况饮品（除

17、调制饮品/奶昔外）正常出品时间不超过35分钟，厨部食品正常出品时间不超过58分钟，若出现意外或遇营业高峰，服务员应根据现场出品速度，在点单时应向客人解释，以获得客人谅解，同时说明你将尽快把出品服务到位，令客人感觉到你的真诚服务和具备专业的敬业精神，令客人感受到高标准的服务和增强客人对你（我们）服务至上、以客为尊的信任度。12）转房服务：若客人要求转房时，该房服务员应请客人稍侯，同时应使用“好的，我立即通知我们的主任与总台联系，帮您查看有没有空房。”随后立即通知KTV楼面有关管理人员联系前厅部，无论客人有没有转房的可能，服务员及有关管理人员必须每隔1015分钟将转房服务工作的进展情况知 会客人，

18、令客人感到自己被重视。特别声明：转房必须由KTV楼面部长级以上管理人员和前厅咨客部人员进行，在未确认办理完转房手续前，任何人不得擅自将客人带离原房间或带进任何未开房间。另别提醒：KTV管理人员必须亲自与咨客部办理转房手续，负责转房的咨客必须在原房卡上注明转房时间、被转房号以及经手人姓名，完毕后KTV负责人必须在确认咨客已在收银处完成卡头转移工作后，带领客人前往被转房，同时将原房间的消费卡交给被转房的KTV服务员，在该房存在已点出品未到的情况下，KTV负责人还必须第一时间通知传酒部负责人，以提高出品传送的工作效率。13）买单： 买单种类：A、现金 B、信用卡 C、储值卡（会员卡） D、公司数（免

19、单） E、挂帐（签单） 买单服务：当客人提出买单申请时应使用“好的，请稍候！”然后立即查询客人的最低消费是否已到，若没有达到应使用“对不起，先生/小姐，您们的最低消费还有XXX元，请问怎么处理？”等客人回答和最低消费已达到时，立即在电脑中申请买单应询问客人是否本公司的会员，使用“请问您是我们公司的会员吗？”若客人对此有疑问，应及时向客人解释，使用“如果您是我们公司的会员可以享受会员价买单”等优惠条件。若不是公司会员，应继续询问“那您有打折卡吗 ？”若客人有疑问，应向客人解释“我们公司正在举行消费累计分优惠活动，对长期关照我们公司的贵宾，在累计消费满XXX元后发放本公司的打折卡，凭打折卡可以享受

20、XX优惠。”无论客人是否持有打折卡，均应继续询问“您是刷卡还是现金买单？”客人明确买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用语为“请问你是用哪种信用卡？”若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用“对不起，我们公司目前还没有和这家银行签订合约，麻烦您使用其他信用卡好吗？”当客人询问什么卡可用时，应使用“我们公司有中国长城银行的长城卡、工商银行的牡丹卡、汇丰银行的VISA卡、万事达卡、农业银行的金穗卡；或国内银联的卡都可用。”若客人出示的信用卡需要和身份证同时使用的，应使用“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？”若客人不愿意出示身份证时，可使用“我们也觉得麻烦！但银行方

21、面规定，我们也没有办法，真的不好意思！”当客人决定买单应使用“好的，请稍候！”完毕后立即在电脑上根据客人的买单方式进行相应的买单工作并立即通知买单指定人进行买单；如有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来。”若等待时间过长，应主动用内线电话进行催单，让客人感到你同样在为客人着急，以免矛盾激化；在等待过程中应向客人征询意见，以此来减少等待买单的焦急心理，礼貌地请客人填写宾客意见卡，应使用“先生/小姐，您对我们的服务还满意吗？请留下您宝贵的意见，谢谢！”当客人提出意见和建议时，应表示虚心接受，并感谢客人的宝贵意见和建议；若客人提出不满意之处时，应使用“非常抱歉，我马上向领导汇报，希望下

22、次能够使您满意，谢谢！“完毕后收好意见卡或做好记录。当买单指定人接到买单通知时应迅速将该房消费卡拿到指定收银台，接过收银员打好的帐单，并核对清楚后立即到该房买单；买单人员进房买单前，先核对房号无误后，再敲门三声后，停顿三秒钟进入，进房后应微笑点头打招呼“您们好！”当走到离客人1.5-2米距离时应使用“晚上好！请问哪位小姐/先生买单？”同时目光从左到右环视所有客人，切不可盯在一个人身上；当客人明确哪位买单后，迅速到达客人面前，以半跪式双手递上消费帐单，马上将消费金额打折、赠送状况告知客人，应使用“先生/小姐，这是您的消费帐单，一共是XXX元，请过目。”收到客人现金时，应核对清数目和金额及钱币的真

23、伪，同时使用“谢谢！一共收到您XXX元，应找您XXX元，找零马上给您送来，请稍候！”随后迅速至收银处缴款买单，立即将找零送至付帐客人手中并知会客人“先生/小姐，这是您的找零XXX元，请收好，谢谢！祝您们玩得开心。”后退转身离房。特别提醒：因本公司电脑系统对不同的买单方式进行分别统计，因此在申请买单前问清楚客人买单方式对减少买单人员重复劳动和收银取消单手续将起到决定性作用，以次避免产生让客人不必要的买单等待时间。14）送客服务：当客人起身准备离开时，应询问客人是否有泊车卡，若有应请客人出示，并请客人稍等，若客人产生疑问，应向客人解释，我们的电脑系统可以在房内通知礼宾部（泊车）提前帮您提车，以便您

24、到楼下时能及时看到您心爱的座驾，完毕后根据客人提供的泊车卡资料，立即在电脑中进行提车通知，当客人离开时，应主动帮客人开门等候在门轴一方，同时向每一位客人表示谢意，按行礼规范使用“谢谢光临，请走好，欢迎下次再来！”完毕后目送客人离开视线。15）客人走离开后，立即通知当区部长，由部长知会前厅咨客部客人已走；及时回房整理卫生（茶几、地面、物品柜收拾干净重新摆放和沙发归位）以便接待下一批客人。（服务员与贵接相互配合进行理台，要及时将杯具撤出清洗。）特别提醒：当客人起身离开时，要巡视房内有无客人遗留物品，提醒客人把自己的物品带齐；同时检查公司物品财产有无完好。16）记录客人意见：如有客人对服务、食品和饮

25、品，以及其他方面有意见时，服务员应及时逐级上报，同时将意见和上司的处理意见以及最终的处理结果在工作报告中进行记录。若有好的建议应及时提供给公司。17）若遇老、弱、病、残的客人光临所有员工应上前搀扶，切记：询问客人要礼貌，转区转台要带客，通知传酒要及时，传酒上来要告知。另切记：服务是本份，任何时候本公司楼面部工作员工不得利用任何手段向客人谋取小费（除客人确实打赏以外），若有违反一律开除。特别提醒：无论任何级别员工见到地面有可见性垃圾时都应主动拾起丢入垃圾筒中。注意事项：1、纪律：1）上班以打卡为准，例会以点名为准，而且必须准时参加；下岗以签出为准，下班以打卡为准，而且必须准时参加班后会。2）点名

26、和签到时，工服、员工牌、化妆及发型以及服务用具配备必须符合公司要求。3）严禁擅自串岗，特殊原因须部门主任批准。4）随时遵守房内物品和营业用品的摆设要求（详见有关标准）以及卫生标准。特别提醒：房间卫生标准为：桌面无水迹、牙签、果皮、空杯和空瓶；地面无纸巾及其他杂物（无可见性垃圾）、无水迹；烟缸内不得超过3个烟头或相当于3个烟头量的其他杂物。5）无论是分送水果、小吃还是带汤汁或其他容易搞脏客人手和嘴的出品，必须同时为客人送上纸巾。6）楼面服务员不得携带手机或其他通讯物品上岗（贵接几营销部门除外），特殊原因可到经理办公室使用电话（但必须征得批准）。特别提醒：任何时候只要进入公司手机必须开振动。7）任

27、何时候不得擅自使用公司杯具及营业用品、用具。8）公司内严禁吃香口胶，不得佩带首饰（公司要求除外、营销部门除外），不得在休息室、员工食堂或指定地点以外场合吸烟。9）下班时应及时上缴当晚各种笔记，笔记内容要详尽（工作笔记中除详细记录客人对公司的反映和工作中发生的问题，同时要详纪律营销人员进房的时间以及其他部门的工作质量，以便公司核查），不得对违章情况包庇和徇私。2、服务：1）摆台用品包括杯具、烟缸、牙签、骰盅、骰子、杯垫、吧巾、酒水牌、台卡、公司简介、会员册；会员区实行分餐操作：增加红酒杯、红酒樽、洛杯、银底碟、骨碟等。2）房内工作柜及落台内应准备充足的营业用品用具应按标准摆放，包括备用杯具、牙签

28、、打包袋、增加垃圾筒。3）个人用品包括笔、啤酒开、便签纸、打火机、IC卡；4）营业场地的卫生，包括台面/沙发面/家私/地面/墙面/天花板/边角护栏/房门/窗框/电器/音箱/卫生间。5）仪容仪表包括个人卫生、个人化妆、头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、工作服、工号、首饰等。6）各项设施设备，电器电脑是否运转运作正常，传达实施当天最新的的工作安排及出品估清和最新推出的出品项目。7）房卡交接要注意和签名，在确保房卡放入该房的房消费卡盒中，按进房服务流程及服务标准进行服务。8）打开功放前必须将必须将音量调制最小的位置，打开功放后将音量调制标准位，然后打开电视机，若播放总控影碟将电视调制成AV状态;若客人需要

29、看电视则电视调制成TV状态。9）应按规范双手呈送公司的酒水牌给客人，当客人准备点单时，应第一时间进行，点单完毕后应重复客人点单内容，确保正确无误后，迅速的输入电脑。10）员工点单或推销时必须了解和掌握当时的出品估清项目，出品新鲜度及所有的出品制作方法原料和口味，在推销点单过程中语言的生动形象化的描述将帮助您提高推销的成功机率，切勿使客人对你所介绍之产品感到货不对板，而当客人点单时，要让客人慢慢的选择所需之出品项目，切勿让客人感到服务人员正在等待客人点单，应热情大方不厌其烦的态度和恰倒好处的家少及推荐，而令客人感觉到你在为他们利益考虑。11）如客人所点出品制作时间需10分钟以上的，应主动提醒客人

30、，以避免出现因出品时间长而导致客人取消，使用：“对不起，先生/小姐您所点的出品时间制作时间需要XX分钟。您看可以吗？争取到客人同意后下单。12）点单应快速准确，口齿清晰，书写要清楚规范，当看到客人犹豫不决的时候应主动推销出品，介绍公司的每天精选或厨师，调酒之最佳杰作，使用：“先生/小姐这些是我们公司最畅销的出品之一，它是用精选的乳鸽先通过卤水的腌制后，再加上豆鼓/干红椒/蒜蓉等调料再通过油炸等烹调过程制作出来的，口感香嫩微带辣味，很多客人喜欢，请问是否试一下呢？！13）当出品送到时，服务员应核对出品项目和数量与房卡是否相符，确保无误后，应在电脑小票后进行签收，然后将出品进房和上台。14）为确保

31、点歌遥控器不受水浸，一律套上专用防水套，离房前应将 遥控器放在主客位茶几的右上方，并向主要的客人示意。15）在服务空闲和确保房内卫生的情况下，应及时出房巡视其它责任房及查询所有责任房未出品的项目和数量，发现有已过正常出品时间的项目应及时用内线电话与传酒部取得联系，以防出现差错。16）在服务中应随时进行台面整理（无空杯、空瓶、空盘和水迹）烟缸更换（烟蒂或杂物不得超过3个），地面清洁（无纸巾和牙签等可见性垃圾；大理石地面应保持光亮）和垃圾筒（垃圾不超过1/2满）以及卫生间清洁（台面、镜面、坐便器、地面无水迹、无垃圾）及厕纸补充等工作。无论是否有厅房服务员，KTV服务员应随时将空碟和垃圾筒收出房间交

32、传酒员带回清洁部，以保持房内的整洁干净；在理台时要将空啤酒瓶撤离桌面，摆放在不易碰到的地方，并且摆放整齐。17）在撤走客人面前空杯和空盘时须，必要征询客人意见，使用“小姐/先生，请问可否将空杯撤走？”得到客人同意后方可进行，当客人换位时应及时将该客人的杯具按标准移位，当客人离房应即时询问其他客人是否需保留该名客人的杯具，当新的客人到来时，应及时递上干净的杯具等，让客人感到你第一时间的服务。对撤下的空盘及杯具，必须及时送到指定下栏柜位置归类摆放整齐，部长及有关人员有责任及时通知PA部从洗杯间搬运和补充干净的杯具，确保有充足的营业用品。18）当有上司进房（无论任何部门），KTV厅房员在房内，无论是

33、否服务都应及时起身让座，并将上司介绍给客人，当上司离房时应主动为上司开门，若在房外等候服务的应主动为上司开门。19）中间点单应迅速在房内输入电脑，并在出房后的第一时间将出品记录在房消费卡上，完毕后按规范随时巡视责任房内的卫生状况，包括茶几上的每一件物件（杯/烟缸/纸巾/台面水迹/瓷器/骰盅/骰子/地面等是否需要服务），在服务中应保持茶几台面整齐和一目了然，让人感觉井然有序和方便自己观察。20）应在茶几的左或右前方服务酒水：左手拿杯，右手斟酒，拿杯具时须拿杯的杯脚（下1/3的位置），啤酒斟5成满，红葡萄酒斟6-7成满，白葡萄酒斟5成满，烈性酒1.5盎司，一般混合酒5成满（如：白兰地加矿泉水、威士

34、忌加可乐冰粒、特基拉加七喜、伏特加加苏打水或橙汁等），斟完酒后按规范上酒（先主客然后先女士后男士）。21）服务时应将杯具放在客人位茶几的右上方，离茶几边缘半手掌距离，服务酒水后用目光环视所有客人并礼貌的使用“请各位慢用，有什么需要请随时吩咐我，祝您们玩得开心！”22）当房内气氛比较沉闷时应主动进行活跃煽动，例如：“这位小姐/先生，请问您喜欢唱什么歌曲？”或“我刚才听您唱歌感觉很好，我们合唱一曲好吗？”“我们有很多最新的歌曲和大碟例如（根据当时的电影市场举例说明，并考虑客人的年龄或喜好）您喜欢哪一部？”或“今晚10点体育频道有足球世界杯决赛XX：XX，XX点XX分在XX台播出或XX电视台有XXX

35、电视连续剧，您喜欢哪个节目？”等。23）当找不到客人要求点唱的歌曲时，应向客人表示歉意，同时使用“不好意思，您所点的歌曲我们公司暂时没有，我会向我们经理汇报的，希望下次能使您满意！”24）没有厅房服务员时，当部长或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的问题，客人买单后应热情的挽留客人。25）经理、主任、部长、服务员必须注意每一间房的变化，注意到每一位客人每一件物品（杯具、烟缸等）是否需要服务，配备对讲机的人员必须随时保持同级和上级的联络畅通，确保客人能得到即时的服务，以便及时处理和解决客人的疑问或投诉以及突发事件（如客人要求转房、房间空调不够冷或热，

36、客人要求某个部门的经理到场、营销人员/厅房服务人员离岗、出品时间过长、出品质量不佳、歌碟质量问题、所点歌曲长时间不能播出、歌曲项目不全、服务中不小心打烂器具将出品倒在客人身上、长时间无会员部/营销人员进房招呼、营销人员/厅房服务人员不佳或与客人发生矛盾、客人与客人间发生矛盾、客人无理取闹、客人提出任何的要求与建议，只要做到第一时间获得信息，就能预防在先，具备处理解决问题的先决条件）。切记：哪怕是客人最小的反映，所有员工都必须引起重视并主动入房进行沟通和关怀，令客人对我们公司及你的服务另眼相看，最终令公司和您获得良好的口碑及建立友善良好的客情关系。另切记：无论在何时何地只要是见到客人都要向客人微

37、笑示意，表示欢迎，若在行走时迎面遇见客人，任何级别员工都应侧身让客，并进行问好。 26）站立和服务的时候必须遵守各项规范，特别是站立规范，行礼规范，礼貌规范和房内跪式服务规范。 特别提醒：任何时候在房内服务时都必须采用半跪式服务，严禁站立和背对客人服务。27）无论是站立、进房、开机、点单的服务过程中的形体规范、礼貌规范，在使用时都要含有礼有节的语言技巧，任何时候任何人不得随意更改取消和省略。28）无论在工作中或生活中，任何时候都应精神饱满的根据环境，场合，气氛适当并恰倒好处的利用眼神、形体和谈吐散发你自身的魅力。29）应有双手送上麦克风和酒水牌到客人手上，同时询问歌曲和介绍出品，进行点单时必须

38、做到快速准确，最后不要忘记重复客人所点出品，并坚持先写房卡后输电脑的原则。30）注意房卡的填写规范，填错时必须报本区部长级以上的管理人员取消，严禁私自涂划修改房卡上的任何内容。31）香烟不计入最低消费，随时注意房间的最低消费额度，接近最低消费时应主动提醒客人。32）打包食品必须在输入电脑的同时以内线电话通知厨房声明打包，并由传酒将出品送进房，公司免单的房间严禁工作人员打包。（所有出品必须进房）33）必须清楚公司当晚一切收费和新供应和新取消以及当晚公司无法供应的食品和饮品，除客人要求外，出品电脑确认点入后不予退换，特殊情况需报楼面主任级以上经部门经理及总经理批准后进行，并及时用内线电话通知出品部

39、，以免加重公司损失。34）及时做好台面地面和房内卫生清洁工作。 特别提醒：吧巾是用来预防倒酒水时外洒和因冰冻食品及饮品引起的冷凝水流淌而造成的 桌面不清洁，吧巾不得当抹布使用，口布是用来擦拭杯和杯垫的，不可当抹布使用。35）在服务时应细心的观察客人的一举一动，让客人感受到你工作的细心态度，比如：当客人手机响，应征询客人是否把年个音乐声音关小。让客人吃完水果和带汤的食品时应同时递上纸巾，客人掏烟时主动点火等。36）当客人暂时不需要服务时应在指定位置（KTV服务员应在房门外所看房间的中部，房内服务员应在电脑旁的枯笋上坐，注意坐姿）礼貌的等待客人 吩咐。37）房间买单后若需要继续消费时，KTV服务员

40、应立即通知部长级以上的管理人员知会前厅部进行续卡工作。38）本公司接受洋酒和未开瓶的红酒，和未开瓶的半打以上的啤酒的寄存，开瓶后的红酒和啤酒不给寄存，存酒工作由楼面部长级以上的人员进行，同时问清客人的姓名后在酒吧填写存酒卡（存酒卡必须填写客人姓名，所存酒的品名、数量、日期、在酒吧部长级以上的人员签名后将存根交客人本人保管，同时告知客人存酒必须凭根领取）并告知本公司存酒位有限，存酒的有效期为3个月、红酒1个月、啤酒7天，过期存酒将被报盈。39）电脑不能正常运做时，要及时通知电脑维护员维修，无法及时解决的应及时通知楼面部长级以上的人员，在接到通知后使用手工单进行点单。40）任何时候都应以友善、稳重

41、的大方的态度对待客人和同事，坚决杜绝向客人索要或变相索取小费，并严禁因小费的高低挑选客人或出现不规范（不同）的服务质量 。41）不得用不法手段侵害消费者的权益和谋取个人私利。42）尽量满足客人对服务方面的的正当要求，适时的推销公司的各类出品。43）当上司进房时，应礼貌的称呼其人职称，并主动用动作示意其要不要拿酒杯。44）客人买单后无论客人是否要求，一定要递上宾客意见卡及公司宣传卡或会员章程。45）当客人准备离开时应提醒客人和检查有无客人遗留的物品和房内设施设备是否完好无损，设施设备若有破损应礼貌的提醒客人，若客人不予理睬要及时通知上司或保安，同时要看好和稳住客人，等待上司处理。46）当客人离开

42、时，应主动热情的欢送客人，并邀请客人下次光临，同时目送客人离开。47）客人走后要再次检查房内设施和卫生是否完好，是否符合公司要求。48）营业结束后，应检查房内的空调，音箱等设备是否关闭，房间地面及沙发里是否有烟头和垃圾杂物，完毕后知会当区部长检查，再知会主任批准后方可离开房间。49） 服务中，发现客人之间有争吵现象，应及时劝阻：情节严重应立即通知部长级以上的管理人员或保安进行处理。50）当遇到有客人找经理总经理及董事长时，应问清客人贵姓及单位，不得直接找经理或总经理及董事长，也不得直接答复客人其不在，应婉转回答，然后汇报部长或主任。51）工作总随时做到眼勤、手勤、脚勤、心勤。52）若是遇到熟客

43、、老客时，应以其姓称呼客人，如：XX先生/小姐。53）密切配合、协助贵接员的工作，把每一项工作细心的体现出来，让客人感受到我们的互助态度。54）在房内服务时，应随时注意房外动态，及时配合传酒员传送出品到高度的交接工作。55）做好客人物品的保管工作，客人离开时，应提醒客人带好随身物品。3、礼节：1）坐姿与交谈：与人交谈时，首先应保持衣装整洁，直到座位应轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起座位移动发出声响。女士落座时，应用双手将裙子向前拢，两手平放在两腿上，不要插于两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品，以免显出不雅之仪态；听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据交谈内

44、容确定注视时间和面部表情，不可东张西望显露出心不在焉的状态。交谈时应用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话内容和主题。站立交谈时， 应保持正确的站姿，切记双手叉腰或放在衣裤口袋，交叉于胸前或摆弄其他物品，他人讲话时不可整理衣服，头发，摸脸，挖耳，抠鼻，抓痒，敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得经常看手表：3人或3人以上交谈时要使用都能听懂的语言， 不得模仿他人声调语言或手势表情。在服务或打电话时，如有其他客人走进，应用点头或眼神表示欢迎和请稍后，同时应尽快结束手头工作听候客人或上司的吩咐，不得无所表示或冷落客人： 工作中确实有急事和接听电话时，应转向客人，并使用“

45、对不起，请稍等”尽快处理完毕后，回头再次面对客人时要说：“对不起，让你久等了！”不得一言不发就开始服务。在服务中如要咳嗽过大喷嚏时，应说 ：对不起，并回避或转身侧向后方，同时尽量用手帕遮住。2）行走：行走时要步伐适中，女士多用小步，忌讳大步流星和脚拖拉地面行走，严禁奔跑，（危机情况除外），行走时上身要保持站立时的姿势，大腿动作幅度要小，主要以小腿向前弹出而带动步伐，忌讳挺胸扭臀等不雅动作，更不能在行走时出现明显“八字脚“在客人使用的通道，员工应靠左边行走，严禁在走廊中间大摇大摆的行走；几人同行时，不得并排走，以免影响客人或他人通行，如确实需要 并排行走时，不得超过 2人，同时要随时主动为他人让

46、路，忌讳横冲直撞；在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行抢路，应主动退后，并微笑的做出请的手势“您先请”。走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超越前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”，待客人避开时应说：“谢谢”后再轻轻走过；与客人对面擦身而过时，应主动侧身并点头问好“晚上好”。任何时候行走不得哼歌曲、吹口哨、跺脚以及扭捏作态、做鬼脸、眨眼、照镜子、涂口红等、并不得将任何物品夹于腋下。三、音响、电脑操作流程：1、从总控领出咪和遥控器到自己负责的K房，应把咪装上线插入咪孔中，进行试音检查，同时检查音响是否正常。2、打开电视电源，检查有无图象，一切正常的情况下，在电视遥控板上

47、寻找有“AV”字样的按扭按下，把咪放在指定位置，同时将咪线整理整齐放在指定位置，结束音响和电视的检查工作（此时应保持音乐声音不能太大）。3、在打开电脑电源后，应耐心的等待连接，待电脑屏幕上出现画面后应再次检查遥控接受器是否摆放在电脑柜的正中位置，红外线的接口是否与电脑屏幕处于同一方向对外，试用电脑遥控器能否正常操作，如不行应把电脑重新启动一次，还失败，应立即通知总控和电脑维护员检修。（注意：电脑遥控器不能湿水或碰撞）4、进入K房征得客人同意留房服务，应首先开机，在做好基本服务和点好出品后，应征询客人唱歌还是看电影或是听音乐。5、客人买完单离房后应立即通知总控关机。6、服务过程中注意事项：1）如发现跳碟或有质量问题，立即停播，同时通知总控处理或按下一首歌播放。2）如你把后面的歌曲优先到前面播放，而总是没有播放，应立即与总控联系，了解情况后处理并做记录。3）本公司的电脑点歌系统采取目前先进的无碟VOD点播系统，服务员应做到灵活熟练的予以应用和快速自如的选择歌曲，发现有错应立即通知总控（记录好做为改正资料）。特别提醒：KTV房开房和退房应电话通知总控开机和关机，不能在换完工服或客人到达才领取和交还咪，并检查物品是否完好和正常后签署本人姓名，如有违反将重罚。 杭州花样年华KTV 方 伟 2000.02.01