TL9000品质管理系统教育训练教材.doc

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1、 TL9000 通信电子业Quality System教育训练教材YOUR PARTNER IN QUALITY(所有翻印必究)No.:TL9/Y2106/TRM30/R3.0新创管理顾问股份有限公司NOVO QUALITY SERVICES (TAIWAN) INC.TEL:886-2-27943227 FAX: 886-2-27943245Website : :/.nqst.tw/ E-mail : SingaporeMalaysia Indonesia Thailand China TaiwanTL 9000品质管理系统教育训练教材目录一、什么是TL9000、QuEST Forum Te

2、lecommunications的定义2 QuEST Forum的沿革发展.3TL9000之基本架构.4二、什么是TL 9000 TL 9000品质系统额外条款6 TL 9000品质系统量化指针7 TL 9000额外条款与指针关系. 8三、为什么要做TL 9000品质管理系统理由/好处/成本效益/发展趋势.9四、如何导入TL 9000品质管理系统 TL品质名词定义.12TL 9000 R3.0额外条款介绍.15 TL 9000 R3.0指针计算准则介绍. 23企业组织现况先期审查现存品质管理文件审查核对表.41现存品质管理文件补强增修表.42现生产产品类别适用量化指针审查核对表.43改善项目企

3、划（辅导企划书）.44品质管理系统文件化.47生产活动/服务提供过程标准化.49品质管理手册汇编工作说明.50作业流程管制方案检讨工作说明.51工作指导书编订工作说明.52知彼知己验证通过持续改善验证程序要领.53TL9000合格标记之使用规定.54持续品质改善与客户满意.64五、附件附件A辅导作业流程 65附件B验证作业流程.66一、什么是TL9000、QuEST ForumTelecommunications的定义Telecommunications：通信、通讯、电信、电讯消息之传递，如声音、影像或数据，经由传输管道而不改变其讯息容者服务提供者（Service Provider）一家企业为

4、社会大众提供通信服务者通讯服务提供者（Telecommunications Service Provider）提供通讯服务给用户的企业组织TL 9000品质系统要求事项手册（TL 9000 Quality Management System Requirements Handbook）；简称TL手册一、Book 1通信电子产业之会员共同努力建立的一套共通性的品质系统要项，系参考行业现用标准、ISO 9000国际标准等容，其要项系促使一贯性与高效率等，并减少重复性与提升客户满意度TL 9000品质系统量化指针手册（TL 9000 Quality Management System Measure

5、ments Handbook）；简称TL手册二、Book 2定义通讯品质绩效表现最低要求而要运用之一组量化指针，用以衡量品质系统执行时之进步与评估系统执行后之结果卓越品质通讯供应者论坛（Quality Excellence for Suppliers of Tele-communications Forum，QuEST Forum）系一通信电子业间之供应者与服务提供者合伙组成之组织，其任务在于开发与维持一组全球通讯产业用的共通性品质系统要项，其中包括要提报以成本与绩效为基础的量化指针数据QuEST Forum (卓越论坛)的沿革发展QuEST Forum 基本资料a.系由Quality Exc

6、ellence for Suppliers of Telecommunication（QuEST）Forum之简称，由Bell企业家族（Bell Atlantic, Bell South, Pacific Bell, and Southwestern Bell等）b.于1996.04月起意创立，为求电信业之更佳品质提升、产业革新、品质衡量标准统一、确保品质持续改善之动力与效益等，而召集电信业之产品制造厂商与服务提供业者组成之，c.于1997.09月正式成立，d.1998.01月开始运作至今已有150余个会员；可称为卓越论坛，或称论坛、FORUM。e.主要任务：为促进电信通讯服务之品质与可靠度的

7、持续进步。f.承诺：为全球电信业发展并维持一套通用之品质系统要项，其中包括可提报、可衡量之绩效与成本方面的量化指针。g.其它目标：*促进品质系统之有效性与落实性，保护电信产品（硬件、软件或服务）之稳定性与使用性。*建立与维持一套通用之品质系统要项。*简化、减少电信业品质系统标准之数量。*定义有效的成本与绩效之可量化指针，用以表示进步，以与用来评估品质系统执行的成效。*驱使改善的持续性。*强化客户与企业（供货商）之关系。*平衡电信业界各种不同之符合性评鉴流程。h.已于2001年3月正式改为3.0版TL 9000 之基本架构各厂商各自使用之标准 TL 9000 Model (Requirement

8、s)要项模式TL 国际标准 ISO 9001共通性 TL 9000要求项目硬件特定要项软件特定要项服务特定要项共通性 TL 9000量化指针硬件特定指针软件特定指针服务特定指针注: TL9000一流通讯业各厂商标准之流程TL 9000 Model（Measurements）量化指针发展模式论坛行政管理者可供标竿参考数据供应者持续改善特案服务提供者行业参考统计数据论坛网址注：TL 9000量化指针数据流程与运用TL 9000 相关标准参考TL 9000ISO9000-3QuESTForumISO/IEC12207TR-NWT000179GR-1202GR-1252ISO9001Bellcore:

9、 Bellcore: Quality Generic Quality System Excellence Requirements Generic forfor Requirements Supplier ofa Sensitive for Telecommu-Quality Software nicationsInfrastructureBellcore: Information Develop-Quality System Technology- ment,Generic Software Life Supply,Requirements Cycle Mainten-For Process

10、es ance ofHardware Software供应者给予识别密码论坛行政管理者(美国品质学会)公布发行行业参考统计数据(标竿参考数据)每季客户客户汇整密码特定特定结果识别数据数据提报数据服务提供者数据资料储存库(德州大学达拉斯)二、什么是TL9000TL9000 R3.0 Book One额外要项（Adders） TL9ADDERSR3.0ISO9001:2000额外要项共通性硬件软件硬件服务硬件软件服务小计1.2 应用七种产品组合之生产作业流程围4.2.3文件管制1 15.2 客户要求重点2(1) 2(1)5.4.1各项品质目标1 1 5.4.2品质规划3 (1) 3 (1) 5.5

11、.3部沟通1 16.2.2认知与训练6 1 7 6.4 工作环境1 1 7.1 产品实现规划4(1) 1(1) 3(1) 1 9(3) 7.2.2产品要求审查 (2) (2)7.2.3与客户之沟通4(1) 1 5(1)7.3.1设计开发规划3(4) 2 5(4)7.3.2设计开发输入2 1 2 5 7.3.3设计开发输出 1 1 2 7.3.6设计开发确认 (1) 1 1(1)7.3.7设计开发变更2 1 1 4 7.4.1采购作业流程1(1) 1(1)7.5.1生产服务管制2 2 3 2 9 7.5.2生产服务流程 1 1 7.5.3鉴别与追溯性 1 2 3 7.5.5产品防护措施1 1(1

12、) 11 4(1)7.6监控与量测管制 1 1 8.2.1客户满意度1 1 8.2.3流程监控衡量1 1 8.2.4产品监控检测 2 4(1)1 7(1)8.4数据分析1 1 1 3 8.5.1持续改善2(1) 2(1)8.5.2矫正措施 (3) 1 1(3)小计 39(16) 6 (2) 4 12 (1) 15(1) 5 81 (20) A B C D E F硬件产品：A + B + C + D = 61 (19) 硬件与软件产品：A + B + C + D + E = 76 (20)软件产品：A + B + E = 60 (19) 硬件与服务产品：A + B + C + D + F = 6

13、6 (19)服务产品：A + C + F = 48 (16) 软件与服务产品：A + B + C + E + F = 69 (19)硬件与软件与服务产品：A + B + C + D + E + F = 81 (20)TL量化指针计算工作手册一、所有产品共通性均适用之量化指针 (H / S / V)MA1.问题报告件数（Number of Problem Reports，NPR）l 严重问题、主要问题、次要问题l2. 接获问题报告后处理反应时间（Problem Report Fix Response Time，FRT） * 主要问题、次要问题、服务问题3. 接获问题报告后处理反应时间愈时件数（O

14、verdue Problem Report Fix Responsiveness，OFR） 4.准时交货或服务（On Time Delivery，OTD） * 除连续性服务者外（如客户支持服务）二、硬件与软件产品均适用之指针（H / S） 1.系统停摆指针（System Outage Measurement，SO）MB * 总计归因于供应者之停摆频率、停摆时间三、硬件产品个别适用之指针（H）MC1.回收率（Return Rates，RR） * 初期回收率（Initial Return Rate，IRR）* 一年回收率（One-Year Return Rate，YRR） * 长期回收率（Long

15、-Term Return Rate，LTR） * 常态化一年回收率（Normalized One-Year Return Rate，NYR）四、软件产品个别适用之指针（S）MD1.软件安装与维护（Software Installation and Maintenance）* 发行应用中止（Release Application Aborts，RAA） * 矫正贴布品质（Corrective Patch Quality，CPQ）与特征贴布品质（Feature Patch Quality，FPQ） * 软件升级品质（Software Update Quality，（SWU）五、服务产品个别适用之指

16、针（V）ME1.服务品质（Service Quality，SQ）* 安装、维护、修理、客户支持、支持硬件产品类之量化指针：MA+MB+MC = 6软件产品类之量化指针：MA+MB+MD = 6服务产品类之量化指针：MA+ME = 5TL 9000额外条款与量化指针关系TL 9000品质系统条文要求事项（手册一）中涉与量化指针（手册二）者，有品质目标之信息来源与持续改善之数据运用等两处*管理阶层责任1.C1：品质目标品质目标须包含在TL9000品质系统指针手册中所定义之量化指针做为目标 2.C注A：管理执行者应展示其主动参与长、短期之品质规划工作*品质改进与客户满意1.C1：品质提升计画企业须建

17、立与维持一品质提升计画，据以改进客户满意度、产品品质与可靠度、以与其它企业之制程产品服务等2.C注V：可供持续改善流程运用之数据有：过去经验所学到之心得、以前项目之心得、项目后检讨与量化指针之分析、与产业界其它标竿学习比较结果而来等三、为什么要导入TL9000品质管理系统为什么要实施TL9000品质管理系统标准化: 理由/好处a.处于电信产业供需链系统b.TL9000之寿命历程模式研究可降低产品成本c.TL9000之项目管理能力可缩短研发设计时程d.TL9000之训练课程开发要求可使企业组织人力资源不虞匮乏e.TL9000之量化指针要求可使企业组织持续改善达到标竿典f.TL9000之客户沟通要

18、求可使企业组织造就忠诚顾客与高竞争力g.工作必须标准化之其它理由：增进作业一致性、提升作业效率、为将来计算机化铺路等实施TL9000验证有何效益实施TL9000之可预期的效益：a.持续提升服务品质提供给电信用户b.强化客户与供货商之关系c.统一标准化之品质系统要项d.落实外部稽核与现场作业之管理效率e.统一相关成本与绩效的量化指针f.整体成本之降低与竞争力之提升g.化供货商（企业）之绩效管理与改善h.以TL9000之量化指针做为产业标竿电信产业供需链示意图Telecommunications Demand-Supply Chain ChartHW/SW分包者甲HW/SWSW供货商A分包者乙SV

19、分包者丙HW/SV分包者丁SW产品服务提供者用户供货商B服务提供SW分包者戊SW/SV客户(HW、SW、SV)最终客户分包者己SV供货商CSV分包者庚电信产业的发展趋势a.电信产业已是全球公认发展最快速，最具成长的产业b.全球手机与无线上网与通讯设备的需求与日俱增c.全球B2B/B2C/ASP之电子商务更广的运用于商业行为d.全球网络/通讯/数字消费性电子产品/信息家电等之应用未来具十倍速的成长e.政府全力推动电信产业将发展成为世界3C整合产品研发与制造中心TL9000发展趋势a.电信业者可申请成为QuEST Forum之会员（Member），验证机构则可申请成为联络会员（Liaison）；非

20、会员亦可申请TL9000验证登录，但做为会员则有投票权、可派员参与标准之开发、修改与审查等工作，并将拥有审查TL9000量化指针总结报告之特权。b.TL9000验证登录围可为硬件、软件或服务、或其组合之流程，流程之围则可为整个企业、一个组织之部门、一座工厂或一条生产线均可；系由企业与验证机构相互沟通协议而成的，并将于证书上注明清楚的；如登录为硬件之TL9000（TL9000-HW），则表示该品质系统除符合ISO9001要项外，亦符合有关共通性（C）与硬件类（H）之要求项目，且达到共通性与硬件类之量化指针之要求。四、如何导入TL9000品质管理系统TL名词定义0405 分包商（Subcontra

21、ctor）提供产品给供应者的组织，与次供应者同义0408 方法（Method）一种方法可以不需要书面文件即可完成其活动者0504 用户（Subscriber）通讯服务提供者（TSP）的客户0509 主要问题（Major Problem）问题提报之一种分类，主要问题导致严重地影响系统作业、维修与行政管理等状况，当客户发现并与供应者协商时需要获得立即之注意；其紧急程度略低于严重状况之问题，因为对系统绩效、对客户与对客户作业与收入只有较低程度之立即性与迫切性的影响效应；例如传输量测功能能量之降低、功能可见性或诊断能力之丧失、相对系统或分系统短暂停电累积达每24小时有2分钟以上或长时间有重复发生之现象

22、、重复DS1或高比率幅度或连结者、阻碍例行行政管理活动之进行、维修或回复作业能力之退化、系统提供严重主要困难讯号之能力退化、客户提报产品相关困难事件明显地增加、帐单错误比率超过规格要求、系统或帐单数据库之损坏等（参阅严重问题、次要问题）0509 匆促调理贴布（Patch）任何暂行的软件修改，如使用中发行版的目标码修改、模块更换等0609 次要问题（Minor Problem）一种问题提报之分类，次要问题不会明显地伤害系统的功能，也不会显著地影响客户之服务，这些问题在系统使用时是可以忍受的（参阅严重问题、主要问题）0710 灾害复原（Disaster Recovery）回复企业之关键功能而执行灾

23、害复原计画，为处理服务中断之响应能力；该计画定义所需资源、行动、工作与数据，使能在灾害事件中达到回复营运流程与功能之效0811 服务（Service）在供应者与客户接口间所产生之活动与供应者为达客户需求而部产生之活动的结果注：1.在接口间代表供应者或客户的，可能是人员或机器2.在客户与供应者接口间之活动，基本上可称为服务之交递3.实体产品之使用与交递，亦可能构成服务交递的一部份4.一项服务可能连结到实体产品的制造与提供0916 风险管理（Risk Management）一种损失预防之方法，其中包括风险的识别与评估、欲控制之风险的选择、预防措施的判定、成本效益分析、降低风险计画之执行等，风险管理

24、是一种事先主动的方法，可确保企业永续之经营0919 查证（Verification）藉由审查、检验、测试、查核、稽核或其它证实或书面数据等方法，来决定实体、流程、服务或文件资料是否符合特定要求的行为1018 问题升高（Problem Escalation）将问题提升至适当管理阶层，以利其解决之过程1109 产品分类等级（Product Category/Class）将通用功能之产品加以特别定义来区分之1123 软件产品（Software Product）一组计算机的程序、程序与相关的文件资料与数据注：软件产品可被指定为其它产品之主要部份来交递，亦可于开发阶段用来交递之，或单独交递之1408 寿

25、命历程模式（Life Cycle Model）涉与产品之开发、作业与维修期间之流程、活动与工作等，亦即产品寿命长短之幅度1514 确认（Validation）藉由查验与客观数据之提供来确认意欲之使用特定要否达到1613 静电释放（Electrostatic Discharge，ESD）相关装置（如集成电路、印刷电路板组装、磁带碟、或其它软件或数据储存媒介等）由于表面阻力与其它物质容积阻力之故而释放传导能量，可藉由机构式、化学式与环境式等方法来降低磨擦与摩擦所产生之电，使达无害的层级2009 严重问题（Critical Problem）一种问题提报之分类，严重问题会严重地影响服务、沟通能力交递传

26、输能力、帐单处理与保修能力，故需要立即采取矫正措施行动，不论客户何时决定反应给供应者；如全套开关或传输系统有效功能之完全丧失能力造成服务能力丧失；如传输能量与处理能力的降低使预期的负荷无法执行；如造成不安全状况或丧失紧急事故处理能力等（另请参阅主要问题、次要问题）TL 9000 R3.0 BK1额外条款介绍（依ISO 9001:2000）介绍 TL3TL3.目录目录. 12说明.3前言.40.概论 . 50.1简述0.2流程方式(参阅图1)0.3与ISO9004之相关性0.4与其它管理系统之兼容性图1 71.适用围 .81.1简述1.2应用2.引用标准.83.名词与定义.84.品质管理系统.9

27、104.1一般要求4.2书面化资料之要求4.2.1简述4.2.2品质手册4.2.3文件管制4.2.4品质记录管制5.管理阶层责任 11125.1管理阶层承诺5.2客户要求重点5.3品质政策5.4规划5.4.1品质目标5.4.2品质管理系统规划5.5职责、职权与沟通5.5.1职责与职权5.5.2管理代表5.5.3部沟通5.6管理审查 5.6.1简述5.6.2审查输入5.6.3审查输出6.资源管理136.1资源提供6.2人力资源6.2.1简述6.2.2适任、认知与训练6.3设施设备6.4工作环境7.产品实现. 14177.1产品实现流程之规划7.2与客户相关之流程7.2.1客户要求之决定7.2.2

28、产品要求之审查7.2.3与客户之沟通7.3设计开发7.3.1设计开发规划7.3.2设计开发输入7.3.3设计开发输出7.3.4设计开发审查7.3.5设计开发验证7.3.6设计开发确认7.3.7设计开发变更管制7.4采购7.4.1采购作业流程7.4.2采购资料7.4.3采购产品之验证7.5生产与服务作业7.5.1生产与服务提供之管制7.5.2生产与服务流程确认7.5.3鉴别与追溯性7.5.4客户财产7.5.5产品之防护措施 7.6监控与量测设备之管制8.量测、分析与改善1819 8.1简述 8.2监控与量测 8.2.1客户满意度衡量8.2.2部稽核 8.2.3流程之监控与衡量8.2.4产品之检测

29、与监控 8.3不符合产品之管制8.4数据分析8.5改善8.5.1持续改善8.5.2矫正措施8.5.3预防措施表1：TL 9000 R3.0 BK1 额外要项工作文件要求汇整表表2：TL 9000 R3.0 BK1 附录目录TL9000 品质管理系统额外要求事项（ISO基础）1.2 应用_ TL BK1 3.2 登录证书之选择企业组织须与验证公司（发证机构）一起来决定其验证登录围，围声明须清楚地于证书上被定义，并须包含下列容：a)企业组织被登录围之识别，可能包括全企业组织集团、一个企业组织部门、多个部门组合、一个或多个厂房、或厂房有限一部份等均可；系依产品生产线之围定义为准之b)登录证书上区分为

30、硬件（H）、软件（S）、服务（V）、或其任一组合（共七种验证登录围），以示其，除ISO 9001:2000外，另亦符合TL标准（要项手册与指针手册）各别适用（HSV、HS、HV、SV、H、S、V）之要求（要项与指针）；依ISO之硬件、软件、服务的定义为：硬件属一般可触的、可数的实体物，流程性材料属一般可触的、连续性的实体物，两者通称为制品或物品；软件则包含信息，一般属不可触的、但能以一些形式存在，如作业工具、电子交易、程序书等；服务则通常为一种不可触的结果，至少为一种必需之活动，表现于提供者与客户间之界面中c)TL标准（要项手册与指针手册）之发行版本，如R3.0/R3.0者d)产品分类表（指针

31、手册附录之A-1表）之最大项分类代码与其名称，如1-开关类、2-信号类、3-传输类、7-服务类等验证机构可使用TL 9000标志（依所附样式）于所发之证书上通过第三者验证登录之企业组织，其所有登录围须于三年全部被稽核到具备成熟的品质管理系统之企业组织，可运用要项手册附录E之替代方案来维持其登录证书 3.3 转换证书之途径已获其它相关品质管理系统验证登录证书之企业组织，可参考要项手册附录D之转换规定 3.4 登录证书使用规定获认可机构之验证公司所发品质管理系统登录证书之企业组织，不可叙述或暗示其产品是经过TL 9000验证登录的；相关规定如下述：a)被登录之单位被允许使用登录标志（依所附样式）于

32、信纸抬头上、宣传小册中、与其它行销物品上b)登录证书应与标志一并被使用c)当被要求提供登录证书影本时，登录摘要容须为其附件一并使用d)登录标志不准使用于所制造之产品卷标上、包装上、样品上、以与其它有关产品符合性之叙述文字中e)标志之使用参考，须仅限于登录证书上所申请验证之围f)登录标志可被使用于企业组织之旗帜上、建筑物上、车辆上g)企业组织不准宣传或流传，造成其产品是通过或获得TL 9000之验证戳记之印象h)当被撤销登录资格时，证书拥有者须立即停止使用有关该标志之信纸、宣传物品，并不准再宣称通过验证登录等事宜i)不当使用登录标志，将可能遭到被收回登录证书之处分j)证书拥有者须遵守认可机构与发

33、证书之验证机构之相关规定事项k)产品或许可用以下之字句做广告：本产品系使用一个符合TL 9000登录之品质管理系统所制造出来的 3.5 验证机构资格（再）认可参阅要项手册附录A之TL 9000认可机构执行要点参阅要项手册附录C之第三者验证指导纲要 3.6 认可机构参阅要项手册附录B之TL 9000验证机构作业准则论坛（.questforum.org/）上可查阅到被认可机构之 3.7 验证机构参阅要项手册附录B之TL 9000验证机构作业准则参阅要项手册附录G之TL 9000验证机构稽核员之资格与经验要求论坛（.questforum.org/）上可查阅到被认可之验证机构 3.8 训练论坛负责相关

34、训练之可获得性，以确保各使用者能正确、一致地运用TL 9000品质管理系统；所有验证机构之稽核员训练须经论坛核准4.2.3文件管制_ TL BK14.2.3.HSV.1 客户提供文件与资料之管制企业组织须建立与维持书面程序书，来管制所有客户所提供对产品设计、验证、确认、检验与测试或服务有影响之文件与数据资料（如：网络结构、地址资料、记忆能量、安装指定点、数据库等）5.2 客户要求重点（Focus）_ TL BK15.2.HSV.1 客户关系开发最高管理阶层须表现主动参与，与客户建立与维持双方均有利之关系工作中 5.2.HSV.2 与客户沟通之各程序企业组织须建立与维持一书面程序书，用以与所选择之客户进行沟通工作；文件容须包含：a)客户选择策略与准则、b)分享客户与企业