公共课培训教程演示.ppt

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1、1保密申明保密申明本文件属中华沐浴联谊会保密文件，阅览本手册必须由中华沐浴联谊会授权方可阅本文件属中华沐浴联谊会保密文件，阅览本手册必须由中华沐浴联谊会授权方可阅览使用。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄览使用。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，中华沐浴联谊会将根据保密制度追究法律责任。密，中华沐浴联谊会将根据保密制度追究法律责任。中华沐浴联谊会中华沐浴联谊会目目 录录一、企业文化一、企业文化.二、道二、道 德德三、沐浴业的起源三、沐浴业的起源.四、沐浴企业的定义四、沐浴企业的定义.五、沐浴企业的服务产品五、沐浴企业的服务产品.六

2、、沐浴企业的生命线六、沐浴企业的生命线服务质量服务质量.七、客人意识七、客人意识.八、服务意识八、服务意识.九、企业出售的商品九、企业出售的商品服务服务.十、宾客至上的理念十、宾客至上的理念.十一、优质服务的构成十一、优质服务的构成.十二、员工从业的能力十二、员工从业的能力.十三、优质服务的含义十三、优质服务的含义.十四、如何做一名优秀的服务人员十四、如何做一名优秀的服务人员.十五、卫生防疫知识十五、卫生防疫知识.3 1一、沐浴企业文化一、沐浴企业文化企业口号：新型管理企业口号：新型管理 塑造品牌塑造品牌 团结协作团结协作 追求卓越追求卓越 迅速反映迅速反映 马上行动马上行动 锐意进取锐意进取

3、 尽善尽美尽善尽美企业宗旨：至诚服务，以客为尊；精诚合作，实践创新；健康相约，港澳水都！企业宗旨：至诚服务，以客为尊；精诚合作，实践创新；健康相约，港澳水都！企业精神：企业精神：1、企业理念：企业理念：“人本企业，以人为本，尊重每一位员工人本企业，以人为本，尊重每一位员工”，我们从事的是服务行业，出售的产品是服，我们从事的是服务行业，出售的产品是服 务，而服务是人创造的，所以我认为我们应首先照顾好我们的员工，再让员工去照顾好我们的顾务，而服务是人创造的，所以我认为我们应首先照顾好我们的员工，再让员工去照顾好我们的顾 客，从而最终达到照顾好我们利润的目的。客，从而最终达到照顾好我们利润的目的。2

4、、经营理念：硬件是身，服务是腿，营销是脑，宣传是嘴。以人气做市场，靠市场打品牌，凭品牌招经营理念：硬件是身，服务是腿，营销是脑，宣传是嘴。以人气做市场，靠市场打品牌，凭品牌招 声誉，借声誉创效益。声誉，借声誉创效益。3、价值理念：价值理念：“物超所值物超所值”而绝非而绝非“物有所值物有所值”。4、服务理念：服务定制化，一对一个性化服务；以百分百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失服务理念：服务定制化，一对一个性化服务；以百分百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失 误，让客人无可挑剔。优秀的服务是优秀的人做出来的，优秀的人是优秀的领导带出来的。误，让客人无可挑剔。优秀的服务是优秀的人做出来的

5、，优秀的人是优秀的领导带出来的。5、危机意识：没有沉不了的船，没有垮不了的企业，一切取决于自己的努力，员工要三倍的努力，管危机意识：没有沉不了的船，没有垮不了的企业，一切取决于自己的努力，员工要三倍的努力，管 理者要十倍的努力。理者要十倍的努力。6、营销理念：看市场，抓趋势；看需求，抓客人。只有细分市场，才能抓住市场；只有细分需求，才营销理念：看市场，抓趋势；看需求，抓客人。只有细分市场，才能抓住市场；只有细分需求，才 能抓住客人。能抓住客人。7、管理者价值观：压力与机遇同在，责任与压力共存。薪水与责任配比，付出与薪水等同。管理者价值观：压力与机遇同在，责任与压力共存。薪水与责任配比，付出与薪

6、水等同。付出付出=薪水薪水=责任责任=压力压力=机遇机遇8、员工价值观：学习与发展才是最重要的。员工价值观：学习与发展才是最重要的。9、服务质量：服务方法规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。服务质量：服务方法规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。10、下级与上级的关系：下级服从上级、坚决执行、立即照办、不打折扣，维护领导权威。、下级与上级的关系：下级服从上级、坚决执行、立即照办、不打折扣，维护领导权威。11、员工新型关系：领导以身作则、员工奋勇争先、团结友爱、锐意进取，追求尽善尽美。、员工新型关系：领导以身作则、员工奋勇争先、团结友爱、锐意进取，追求尽善尽美。12、管理方法：管理加服务；

7、万事人为本人以德为先律人先律己以德礼服人，阳光下透明的管理方法。、管理方法：管理加服务；万事人为本人以德为先律人先律己以德礼服人，阳光下透明的管理方法。13、企业目标：我们正致力于：将沐浴打造成一种文化，做行业的领跑者。、企业目标：我们正致力于：将沐浴打造成一种文化，做行业的领跑者。二、道二、道 德德道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，通俗的说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，通俗的说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：包括三层意思：一、规定人们该做什么，一、规定人们该做什么，不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。不该

8、做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二、通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务，良心，荣誉，二、通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务，良心，荣誉，节操，幸福等内容。节操，幸福等内容。三、以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人行为的标准。三、以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人行为的标准。1、伦理道德、伦理道德 伦理道德，就是指维系家庭和族系的一种生活准则和行为准则。如孝敬父母、尊长爱幼等。伦理道德，就是指维系家庭和族系的一种生活准则和行为准则。如孝敬父母、尊长爱幼等。2、社会公德、社会公德 社会公德，简单地说就是社会

9、的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系而社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系而 形成的公共生活准则和行为准则，比如说助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为文明，待人礼形成的公共生活准则和行为准则，比如说助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为文明，待人礼 貌，遵守诺言，诚实守信，彼此谦让，互相尊重等。我们做为一个社会文明的窗口，基本的标准貌，遵守诺言，诚实守信，彼此谦让，互相尊重等。我们做为一个社会文明的窗口，基本的标准 就是要遵守社会公德。就是要遵守社会公德。3、职业道德、职业道德 职业道德，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在

10、职业活动的整个过程中，必须遵职业道德，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵 循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现,职业道德是从属于社会道德总职业道德是从属于社会道德总 范畴，它包括以下三方面的内容：范畴，它包括以下三方面的内容：1.敬重本职工作：充分认识本职工作在社会生产总体系中的地敬重本职工作：充分认识本职工作在社会生产总体系中的地 位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2.热爱本职工作：热爱自己的工热

11、爱本职工作：热爱自己的工 作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。3.勤于本职工作：在工作中勤勤恳勤于本职工作：在工作中勤勤恳 恳，兢兢业业钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。恳，兢兢业业钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。四、职业道德规范四、职业道德规范1、敬业乐业，热爱本职工作。遵守规章和纪律，遵守员工守则，维护企业的对外形象和声誉，做到不说有、敬业乐业，热爱本职工作。遵守规章和纪律，遵守员工守则，维护企业的对外形象和声誉，做到不说有 损企业利益的话，不做有损企业利益的事情。损企业利益的话，不做有损企业利益的事

12、情。2、树立、树立“宾客至上宾客至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，使客人对我们这里的一切都能感受到的服务观念，要有满腔热情的服务精神，使客人对我们这里的一切都能感受到“绵绵绵绵情情 意，点点温情意，点点温情”，具体体现在以下九个方面：，具体体现在以下九个方面：A、主动：在工作中全心全意为宾客服务，自觉地把服务工作做在人提出要求之前。、主动：在工作中全心全意为宾客服务，自觉地把服务工作做在人提出要求之前。B、热情：对宾客要象对自己亲人一样，工作时面带笑容，态度和、热情：对宾客要象对自己亲人一样，工作时面带笑容，态度和 蔼，言语亲切，热心诚意，感情真蔼，言语亲切，热心诚意，感情真挚，动作认

13、真，助人为。挚，动作认真，助人为。C、耐心：在工作中热情解答客人的问题，作到多问不烦，事多不厌，遇事不急噪，镇静自如地对待客、耐心：在工作中热情解答客人的问题，作到多问不烦，事多不厌，遇事不急噪，镇静自如地对待客人，处理问题。在繁忙的工作是有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。人，处理问题。在繁忙的工作是有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。D、周到：宾客进入要周到侍奉，处处关心，帮助宾客排忧解难，使顾客满意。、周到：宾客进入要周到侍奉，处处关心，帮助宾客排忧解难，使顾客满意。3、认真钻研技术，提高服务技艺和服务水平。、认真钻研技术，提高服务技艺和服务水平。4、公私分明，不贪不

14、占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。5、树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作，关心企业的前途和发展，为企业的兴旺发达出主、树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作，关心企业的前途和发展，为企业的兴旺发达出主 意，做贡献。工作中处理好个人与集体的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。意，做贡献。工作中处理好个人与集体的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。6、树立文明礼貌的职业风尚，服务工作中的文明礼貌主要反映在以下几个方面：、树立文明礼貌的职业风尚，服务工作中的文明礼貌主要反映在以下几个方面：A、

15、有端庄，文雅的仪表、有端庄，文雅的仪表 B、使用文明礼貌，准确生动、简练亲切的服务语言。、使用文明礼貌，准确生动、简练亲切的服务语言。C、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（父亲节母亲节有年老客人）、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（父亲节母亲节有年老客人）D、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。E、在接待中讲究礼节礼貌。、在接待中讲究礼节礼貌。三、沐浴业的起源三、沐浴业的起源桑拿浴的基本常识桑拿浴的基本常识桑拿浴源于芬兰，是利用电热炉加热，同时不断向电热石加水，使之产生蒸气，而使空间的桑拿浴源于芬兰，

16、是利用电热炉加热，同时不断向电热石加水，使之产生蒸气，而使空间的温度升高，桑拿浴室的内壁，通常是利用脱质、脱水的木板制成，不易变形，主要设备包括温度升高，桑拿浴室的内壁，通常是利用脱质、脱水的木板制成，不易变形，主要设备包括电炉、导热电石（火山石）、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般电炉、导热电石（火山石）、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般人认为蒸桑拿浴人认为蒸桑拿浴(干蒸干蒸)可以起到减肥的作用，其实这是一种错误的认识，桑拿浴的真正作用是可以起到减肥的作用，其实这是一种错误的认识，桑拿浴的真正作用是通过高温和干燥使人迅速大量排汗，将人体通过高温和干燥

17、使人迅速大量排汗，将人体(皮肤皮肤)内的有害物质随汗液排出体外，促进新陈代内的有害物质随汗液排出体外，促进新陈代谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同时与冷池配合，还可以有效的治疗一些关节疾病，谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同时与冷池配合，还可以有效的治疗一些关节疾病，如：风湿性关节炎等，对于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓解作用。在规如：风湿性关节炎等，对于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓解作用。在规范的桑那室内，应有一定的安全设施，因为桑拿室内的温度一般在范的桑那室内，应有一定的安全设施，因为桑拿室内的温度一般在60摄氏度至摄氏度至80摄氏度，较摄氏度，较易引起火灾，

18、所以在放火方面应该注意。易引起火灾，所以在放火方面应该注意。蒸汽浴的基本常识蒸汽浴的基本常识蒸汽浴源于希腊及土耳其，是利用热炉将水加温制蒸气通过管道将蒸气输入一个密蒸汽浴源于希腊及土耳其，是利用热炉将水加温制蒸气通过管道将蒸气输入一个密封的房子里面，使室内温度升高封的房子里面，使室内温度升高45摄氏度。蒸汽浴室的内壁通常是用高质量的玻璃摄氏度。蒸汽浴室的内壁通常是用高质量的玻璃钢制成，光滑而不易变形，它的主要设备包括电炉、蒸汽管道、电子温感皿、控制钢制成，光滑而不易变形，它的主要设备包括电炉、蒸汽管道、电子温感皿、控制皿、玻璃门等，蒸汽浴又叫湿蒸，主要作用也是通过较高的温度使人排汗，促进皮皿、

19、玻璃门等，蒸汽浴又叫湿蒸，主要作用也是通过较高的温度使人排汗，促进皮肤新陈代谢，起到一定的美容作用，另外通过人在温湿空气中的呼吸运动可治疗感肤新陈代谢，起到一定的美容作用，另外通过人在温湿空气中的呼吸运动可治疗感冒及其它呼吸系统的疾病。冒及其它呼吸系统的疾病。池浴（冲浪浴）的基本常识池浴（冲浪浴）的基本常识水池水池(冲浪冲浪)源于日本，发展于台湾香港等地，它是利用水泵将水流自管道打入池内，源于日本，发展于台湾香港等地，它是利用水泵将水流自管道打入池内，产生较强的震荡，池水的温度一般分为三种产生较强的震荡，池水的温度一般分为三种:热池热池42-45摄氏度，温池摄氏度，温池38-42摄氏度，摄氏度

20、，冰池冰池4-11摄氏度。通过喷嘴喷出的水流冲击力对人体的穴位的冲击，产生一定的按摩摄氏度。通过喷嘴喷出的水流冲击力对人体的穴位的冲击，产生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。效果，起到放松肌肉的作用。桑拿浴、蒸汽浴、冲浪浴注意事项桑拿浴、蒸汽浴、冲浪浴注意事项1、此等设备控制开关，必须有专门职员负责。、此等设备控制开关，必须有专门职员负责。2、客人在使用此等设备前必须先行淋浴。、客人在使用此等设备前必须先行淋浴。3、为了个人卫生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴时客人请于坐卧前铺上毛巾。、为了个人卫生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴时客人请于坐卧前铺上毛巾。4、14岁以下的儿童须在成人陪同下才能使用。

21、岁以下的儿童须在成人陪同下才能使用。5、此等设备范围内不能进食。、此等设备范围内不能进食。6、客人有以下情况切勿使用此等设备：、客人有以下情况切勿使用此等设备：1).喝了大量含有酒精的饮品喝了大量含有酒精的饮品 2).患有肝、心脏病患有肝、心脏病 3).高血压高血压 4).身体不适身体不适 5).传染病传染病(皮肤病、性病等皮肤病、性病等)四、沐浴企业的定义四、沐浴企业的定义沐浴企业是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、沐浴、休闲、娱乐等向旅客提沐浴企业是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、沐浴、休闲、娱乐等向旅客提供服务的场所，换言之，就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待

22、供服务的场所，换言之，就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、休闲娱乐、沐浴、购物、消遣等需要而取得经济效益和服务来满足宾客住宿、饮食、休闲娱乐、沐浴、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体，当今现代化的沐浴企业应具备下列的基本条件：社会效益的一个经济实体，当今现代化的沐浴企业应具备下列的基本条件：1、它是一座设备完善、众所周知的、且经政府核准的建筑；、它是一座设备完善、众所周知的、且经政府核准的建筑；2、它必须给顾客提供商务住宿、餐饮、沐浴、休闲、娱乐、健身等；、它必须给顾客提供商务住宿、餐饮、沐浴、休闲、娱乐、健身等；3、它要有为顾客提

23、供娱乐的设施；、它要有为顾客提供娱乐的设施；4、它有提供商务住宿、餐饮、沐浴、休闲、娱乐、健身上的理想服务；、它有提供商务住宿、餐饮、沐浴、休闲、娱乐、健身上的理想服务；5、它是营利性的，要实现合利润；、它是营利性的，要实现合利润；6、它以满足社会需要为前提。、它以满足社会需要为前提。五、沐浴企业的服务产品五、沐浴企业的服务产品一、服务产品的构成一、服务产品的构成 1、沐浴企业的服务包括服务人员的日常工作。、沐浴企业的服务包括服务人员的日常工作。2、沐浴企业的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序、沐浴企业的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。3、沐浴企

24、业向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目。、沐浴企业向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目。二、沐浴企业服务产品的特点二、沐浴企业服务产品的特点 1、综合性。、综合性。2、直接性。、直接性。3、不可贮藏性。、不可贮藏性。4、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。5、沐浴企业的声誉对沐浴企业的销售起决定作用。、沐浴企业的声誉对沐浴企业的销售起决定作用。服务质量及其特殊性服务质量及其特殊性质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度，而企业的服务质量，是指企业质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度，而企业的服务质量，是指企业为宾客提

25、供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，企业为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态客需求特性的总和，企业为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于企业来讲，服务质量的好坏，主要来自四个

26、程度越高，服务质量就越好。对于企业来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：一方面是物的因素，即企业的方面的因素：一方面是物的因素，即企业的“硬件硬件”因素，包括企业的外形建因素，包括企业的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即企业的软件设施，包括企业工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化企业的软件设施，包括企业工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高

27、服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是企业的足的综合反映，而且是企业的“软件软件”和和“硬件硬件”完善结合的具体体现。完善结合的具体体现。六、沐浴企业的生命线六、沐浴企业的生命线服务质量服务质量以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是企以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是企业的生命。可以说，企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是企业的生业的生命。可以说，企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是

28、企业的生命线。命线。服务质量是具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。服务质量是具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。对于靠感受来评价服务质量的企业来说，其服务质量的自我具体表现为对于靠感受来评价服务质量的企业来说，其服务质量的自我具体表现为“五感五感”：即：即给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。企业无论从硬件设施还给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。企业无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量企业服务质量的标准，也是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量企业服务质量的标准，也是企

29、业服务质量应达到的目标：是企业服务质量应达到的目标：（1）企业的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感。）企业的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感。（2）企业的服务要给顾客以方便感。）企业的服务要给顾客以方便感。（3）企业的服务应给顾客以亲切感。）企业的服务应给顾客以亲切感。（4）企业的服务要给顾客以安全感。）企业的服务要给顾客以安全感。（5）企业的服务要给顾客以物有所值感。）企业的服务要给顾客以物有所值感。七、客人意识七、客人意识1、客人就是上帝、客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在企业中享有至高无上的地位。时代在变，客人就是上帝其含义是客人在企业中享有至高无上的地位。

30、时代在变，“上帝上帝”的需求也的需求也在不断变化，在不断变化，“上帝上帝”对企业的左右力量也变得越来越强大。企业只有在对对企业的左右力量也变得越来越强大。企业只有在对“上帝上帝”进行深进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝上帝”，得到让，得到让“上帝上帝”满意的机会。满意的机会。2、客人永远是对的、客人永远是对的在企业服务中强调在企业服务中强调“客人永远是对的客人永远是对的”，强调的是当客人对企业的服务方式、服务内容发生误会或对，强调的是当客人对企业的服务方式、服务内容

31、发生误会或对酒酒店员工服务提出意见时，企业员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角店员工服务提出意见时，企业员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指企业员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指企业员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对企业员工的服务发生了误会时，企业员工应当通过巧妙的当错误确实是在客人一方，或客人确实是对企业员工的服务发生了误会时，企业员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更

32、要如此，不能让其他客人觉得某一位处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。3、服务客人方程式、服务客人方程式在企业服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。企业在企业服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。企业员工应当认识到自己在企业所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。员工应当认识到自己

33、在企业所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。1）每个员工的良好形象）每个员工的良好形象=企业整体良好形象，即企业整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，企业的任何一个员工都是企业形象的代表，企业员工对待客人的一言一行都这一方程式所表示的是，企业的任何一个员工都是企业形象的代表，企业员工对待客人的一言一行都代表着企业的管理水平、全体企业员工的素质、企业的整体服务水平。代表着企业的管理水平、全体企业员工的素质、企业的整体服务水平。2）企业整体良好形象）企业整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即一个员工的恶劣表现，即100-10这一方程式的其含义是企业的服务形象是由一个个员工共

34、同来决定的，即使其他员工表现出色，但只这一方程式的其含义是企业的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使企业形象受到严重损失。要其中任何一个员工表现恶劣都会使企业形象受到严重损失。3）客人满意各个服务人员工表现的乘积）客人满意各个服务人员工表现的乘积在这一方程式中，企业员工表现出色，服务优质，其得分为在这一方程式中，企业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为，表现恶劣，态度极差，得分则为零。企业的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。零。企业的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积

35、。八、服务意识八、服务意识意识的产生来自于思维器官，它受个人的心态不同而产生的效果就不同，对我们所从事的这意识的产生来自于思维器官，它受个人的心态不同而产生的效果就不同，对我们所从事的这个行业，一般人对此的看法是什么人都可以做、没有其它事可做暂时过渡阶段、没有发展前个行业，一般人对此的看法是什么人都可以做、没有其它事可做暂时过渡阶段、没有发展前景、社会背景差（澡堂子），实则不然现在沐浴业已经变成集宾馆客房，餐饮等多项功能于景、社会背景差（澡堂子），实则不然现在沐浴业已经变成集宾馆客房，餐饮等多项功能于一体，又由于它的特殊化，使它变成了有自己特性的文化的行业，而且这种文化以被人们所一体，又由于它

36、的特殊化，使它变成了有自己特性的文化的行业，而且这种文化以被人们所青昧，在这中前提下可见该行业的美好前景。但由于该行业是一多工种、特殊工作环境集于青昧，在这中前提下可见该行业的美好前景。但由于该行业是一多工种、特殊工作环境集于一身的场所，所以这就要求每一个人要有全面的文化知识、社会交往经验和良好的身体耐力一身的场所，所以这就要求每一个人要有全面的文化知识、社会交往经验和良好的身体耐力性，缺一不可。这些问题翻过去，第二个则是良好的从业意识，为客人服务被视为卑躬屈性，缺一不可。这些问题翻过去，第二个则是良好的从业意识，为客人服务被视为卑躬屈膝，这种理解是错误的，我们是通过礼貌、礼节、礼仪来显示对客

37、人的一种尊重，并以周膝，这种理解是错误的，我们是通过礼貌、礼节、礼仪来显示对客人的一种尊重，并以周到、热情的肢体语言让客人心情愉悦，一种不卑不亢。到、热情的肢体语言让客人心情愉悦，一种不卑不亢。把为别人服务当做自己在做一件事情，征服客人接受你的服务和商品，不要被把为别人服务当做自己在做一件事情，征服客人接受你的服务和商品，不要被“别人吃着你看别人吃着你看着；别人享受你站着；别人走了你干着着；别人享受你站着；别人走了你干着”的思想所左右，我们要有积极的心态去做事，把这种的思想所左右，我们要有积极的心态去做事，把这种行为变成习惯，良好习惯的养成则是你做任何事基础和成功的保障，即使你将来不在从事这行

38、为变成习惯，良好习惯的养成则是你做任何事基础和成功的保障，即使你将来不在从事这个行业但你良好的职业道德、工作细致、做事的稳重等都将使你受益，相反你则养成好吃懒个行业但你良好的职业道德、工作细致、做事的稳重等都将使你受益，相反你则养成好吃懒做、粗心大意、习惯被人监督的习惯，这也注定你的一生都将被别人监督。当我们完成自己做、粗心大意、习惯被人监督的习惯，这也注定你的一生都将被别人监督。当我们完成自己角色的定位，才能产生良好的意识。意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类角色的定位，才能产生良好的意识。意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系。它不仅是自然界发展的产物

39、。更重要的是社会时间的产物，人们在企业劳动也有密切关系。它不仅是自然界发展的产物。更重要的是社会时间的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，安全意识等。企业里的一切管理活动，服务言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，安全意识等。企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。一、有关服务的概念一、有关服务的概念1、什么是

40、服务？、什么是服务？服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。2、服务的常识与意识、服务的常识与意识企业从根本上说只销售一种东西，那就是企业从根本上说只销售一种东西，那就是“服务服务”，只提供商品是失败的，商品附加值取，只提供商品是失败的，商品附加值取决于服务，而提供优质的服务则是成功的，企业的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而决于服务，而提供优质的服

41、务则是成功的，企业的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而企业的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。企业的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。3、提高服务质量的意义、提高服务质量的意义a.服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营 活动。活动。b.提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。c.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，管理的工作就是以提高服务质量为中心。服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，管理的工作

42、就是以提高服务质量为中心。九、企业出售的商品九、企业出售的商品服务服务 一、有关服务的概念一、有关服务的概念1、什么是服务？、什么是服务？服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。2、服务的常识与意识、服务的常识与意识企业从根本上说只销售一种东西，那就是企业从根本上说只销售一种东西，那就是“服务服务”，只提供商品是失败的，商品附加值取，只提供商品是失败

43、的，商品附加值取决于服务，而提供优质的服务则是成功的，企业的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而决于服务，而提供优质的服务则是成功的，企业的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而企业的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。企业的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。3、提高服务质量的意义、提高服务质量的意义a.服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营 活动。活动。b.提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。c.服务质量

44、的优劣是判断管理水平的重要标志，管理的工作就是以提高服务质量为中心。服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，管理的工作就是以提高服务质量为中心。二、企业商品的概念：二、企业商品的概念：企业出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的企业出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些

45、服务得以节省的时间。三、企业商品的基本特点：三、企业商品的基本特点：:企业商品：企业商品：企业商品是企业向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施企业商品是企业向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施 空间和劳动向客人提供空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。的服务，使客人获得精神和物质的享受。具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。具有即时性或生产与消费不可分

46、性。企业产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要具有即时性或生产与消费不可分性。企业产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即企业的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务而定时，定量的进行的，即企业的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对企业的档次做考虑，档次的体现，多从企业影响性：顾客在选择消费对象时，首先是

47、对企业的档次做考虑，档次的体现，多从企业的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物物有所值有所值”。企业员工的一点小的失误都会带来不良影响。使企业的生意受到损伤。企业员工的一点小的失误都会带来不良影响。使企业的生意受到损伤。企业的社会形象对企业商品销售起着决定的作用；企业的社会形象对企业商品销售起着决定的作用；四、服务的基本要求四、服务的基本要求（1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。）三化：物品摆放规格化，卫

48、生程序化，服务程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。）四勤：眼，嘴，手，腿。（4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。顾客顾客 离店有送声。离店有送声。（5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。不好意思开口的顾客要细心。（6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一

49、样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。（7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。（8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。（9）十个）十个“一点一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量量 大一点

50、，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。十、宾客至上的理念十、宾客至上的理念 客人与企业、企业员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与企业就存客人与企业、企业员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与企业就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了企业对客人应当承担的责任。在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了企业对客人应当承担的责任。1、选择与被选择关系、选择与被选择关系现代企业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择企业都不是盲目现代企业市场竞争非常