电话营销管理流程规划.pptx

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1、电话营销管理流程规划电话营销管理流程规划电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析电话营销策略电话营销策略大纲如何通过如何通过Call Center的提高市场占有率的提高市场占有率营造更高的营销利润营造更高的营销利润n客户需求分析客户需求分析n产品服务的创新理念产品服务的创新理念n营销推广的市场反馈营销推广的市场反馈n客户数据库的建立与完善客户数据库的建立与完善n客户对产品客户对产品/服务的满意度体验服务的满意度体验n客户接触点客户接触点 成功营销率成功营销率n销售技巧的培训销售技巧的培训n员工的营销表现管理员工的营销表现管理n营销激励机制营销激励机制明确

2、呼出电话的三大目标明确呼出电话的三大目标以客戶为营销策略为营销策略以客戶为营销策略为营销策略电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程电话营销策略电话营销策略大纲ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析电话营销策划实施流程简要电话营销策划实施流程简要影响营销结果的主要因素影响营销结果的主要因素l 产品产品l 市场市场l公司支持公司支持lTSR资源资源l奖励奖励l呼出名单呼出名单l推销文稿推销文稿l系统功能系统功能l工作环境工作环境lTSR的营销技巧的营销技巧营销目标营销目标l呼出名单数量呼出名单数量l开始日期开始日期l完成日期完成日期l呼出时间呼出时间l接触率接触率/联系率联系率l成功率成功率

3、成功推介率成功推介率/销售率销售率l投诉率投诉率l项目收益项目收益l了解客户需求了解客户需求l了解市场动态了解市场动态制定营销策略的主要考虑因素制定营销策略的主要考虑因素l系统功能的配合系统功能的配合预拨号功能预拨号功能应用接口应用接口营销数据存储营销数据存储l应急措施应急措施l电话处理流程电话处理流程l呼入服务的结合呼入服务的结合l营销目标的合理性营销目标的合理性l人力资源的限制人力资源的限制l 产品产品/市场的潜力市场的潜力制定预算的步骤制定预算的步骤根据营销目标进行以下计算根据营销目标进行以下计算l需要多长时间达到营销目标需要多长时间达到营销目标l每个营销电话的成本是多少每个营销电话的成

4、本是多少电话营销的成本效益考核电话营销的成本效益考核确定成本效益的三个指标确定成本效益的三个指标:l每位每位TSR每小时的呼出电话量每小时的呼出电话量l每位每位TSR每小时的成功推介量每小时的成功推介量l每位每位TSR每小时的成功销售量每小时的成功销售量呼出名单分类管理的重要性呼出名单分类管理的重要性l合理分配有限的营销资源合理分配有限的营销资源l提高营销成功率提高营销成功率l加强加强TSR的工作满足感的工作满足感,减低工作压力减低工作压力l避免客户反感避免客户反感,减少客户投诉率减少客户投诉率l是整个营销项目成败与否的重要因素是整个营销项目成败与否的重要因素呼出名单的数据资料呼出名单的数据资

5、料-相关个人信息相关个人信息l姓名姓名l性别性别l年龄年龄l身分证号码身分证号码 年龄年龄/性别性别l电话号码电话号码 办公室办公室/家庭家庭/手机手机l电邮电邮l地址地址l职业职业l教育程度教育程度l收入收入l家庭成员关系家庭成员关系呼出名单的数据资料呼出名单的数据资料-相关服务信息相关服务信息l已已/曾选用的服务曾选用的服务/产品类型产品类型l选购服务选购服务/产品的渠道产品的渠道l选用服务选用服务/产品的日期产品的日期l消费额消费额l投诉纪录投诉纪录l服务历史中的特别纪录服务历史中的特别纪录客户数据库的作用客户数据库的作用l用于营销名单的生成用于营销名单的生成l用于营销名单的分类辨别用于

6、营销名单的分类辨别l用于服务用于服务/产品的营销产品的营销l用于保持客户关系用于保持客户关系呼出名单的管理呼出名单的管理 小结小结l客户资料的保密客户资料的保密l客户资料的更新客户资料的更新l呼出名單的分配呼出名單的分配l呼出名单的回收呼出名单的回收l系统功能的配合系统功能的配合人力资源安排的主要考虑因素人力资源安排的主要考虑因素l呼出名单数量及质量呼出名单数量及质量l客户接触率客户接触率l成功率目标成功率目标l呼出次数呼出次数lCSR技能及表现技能及表现l项目完成时间项目完成时间l每天呼出时间每天呼出时间l平均处理时间平均处理时间编写应答文稿注意事项编写应答文稿注意事项l呼出目的呼出目的l目

7、标客户目标客户l产品产品/服务的服务的FABl口语化口语化l互动性互动性(提问提问)l简明的语句简明的语句l预估客户异议预估客户异议lTSR的技能的技能应答文稿应包括下列内容应答文稿应包括下列内容l吸引的开场白吸引的开场白l鉴别客户的需求鉴别客户的需求l提出建议提出建议l获取承诺获取承诺l处理异议处理异议l完成交易完成交易l结尾语结尾语成功营销七步曲成功营销七步曲1.呼出前的准备呼出前的准备2.吸引的开场白吸引的开场白3.鉴别客户的需求鉴别客户的需求4.提出建议提出建议5.获取承诺获取承诺6.处处异议异议7.促成交促成交分析顾客的购买分析顾客的购买为为管理报表的重要性管理报表的重要性l确保达到

8、既定接出率确保达到既定接出率l监察客户拒绝的原因监察客户拒绝的原因l控制服务成功率控制服务成功率l提高服务效益提高服务效益l搜集搜集/分析客户的异议分析客户的异议l监察员工的表现监察员工的表现呼出管理报表类别呼出管理报表类别l营销活动进度日报表营销活动进度日报表l营销活动员工表现报表营销活动员工表现报表l营销结果报表营销结果报表l营销文档发送营销文档发送/处理记录报表处理记录报表l客户反馈信息报表客户反馈信息报表l客户资料更新报表客户资料更新报表l 压压与工作表现的关系与工作表现的关系激励机制激励机制建立专业形象建立专业形象l更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能更具产品销售、推广、

9、资料搜集及客户服务的专业技能l建立事业成就感建立事业成就感l为客户解决疑难为客户解决疑难l成功销售成功销售-为公司及个人增加收入为公司及个人增加收入激励机制激励机制l具备不同产品知识具备不同产品知识l担当不同岗位，避免沉闷担当不同岗位，避免沉闷l自我增值自我增值l提高身份提高身份l利用每天简报会利用每天简报会表扬优秀员工表扬优秀员工激励士气激励士气l张贴光荣榜张贴光荣榜l小礼物小礼物呼出进度和成功率控制及呼出进度和成功率控制及管理的重要性管理的重要性l掌握成功接触率掌握成功接触率l掌握成功营销率掌握成功营销率l判断呼出名单质量判断呼出名单质量l查找不达标之原因查找不达标之原因l采取调整措施采取

10、调整措施 调整目标调整目标,人员人员,时间时间l提供实时指导提供实时指导l每日演示文稿每日演示文稿-进度演示文稿进度演示文稿,录音个案分析录音个案分析.电话营销成功的关键因素电话营销成功的关键因素l吸引的产品、服务和价格吸引的产品、服务和价格l产品及客户的针对性产品及客户的针对性l竞争对手分析（联通、铁通等）竞争对手分析（联通、铁通等）l市场价格对比市场价格对比l具针对性及有效的呼叫名单具针对性及有效的呼叫名单l专业电话营销客服代表专业电话营销客服代表l以客戶為中心的流程设计以客戶為中心的流程设计l建立部门之间的紧密协作关系建立部门之间的紧密协作关系电话营销的成功管理内容电话营销的成功管理内容

11、l现有信息资源管理现有信息资源管理l客户数据库管理客户数据库管理l产品知识库管理产品知识库管理l客户关系管理客户关系管理l培训管理培训管理l电话沟通技巧的培训电话沟通技巧的培训l产品知识培训产品知识培训l营销技巧培训营销技巧培训l营销管理培訓营销管理培訓l项目流程管理项目流程管理电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程电话营销策略电话营销策略ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析 宽带ADSL电话营销关键点资费标准：应体现电话营销的渠道优势资费标准：应体现电话营销的渠道优势交叉营销：同时销售其他小种类的增值业务交叉营销：同时销售其他小种类的增值业务用户数据：按照有拨号记录的、月消费额、行业、

12、职业等用户名单用户数据：按照有拨号记录的、月消费额、行业、职业等用户名单现场运营：依据用户信息进行交叉销售、对用户反馈信息进行更新和添加，现场运营：依据用户信息进行交叉销售、对用户反馈信息进行更新和添加，如职业、喜好、有无学生、有无电脑、是否经常上网。如职业、喜好、有无学生、有无电脑、是否经常上网。生成订单：记录用户信息生成订单：记录用户信息录入工单：如果和营业系统有接口，直接录入工单系统。录入工单：如果和营业系统有接口，直接录入工单系统。ADSL数据提取策略目标客户定位：目标客户定位：潜在宽带用户的前提是在家有上网要求的用户，这种家庭一般有潜在宽带用户的前提是在家有上网要求的用户，这种家庭一

13、般有学生或是知识层次较高。学生或是知识层次较高。由于前期主要以市区窄带拨号上网用户为由于前期主要以市区窄带拨号上网用户为ADSL潜在用户群，已潜在用户群，已经多次打过主动营销电话，为降低用户投诉率，对这批用户应该经多次打过主动营销电话，为降低用户投诉率，对这批用户应该以客户关怀为主。以客户关怀为主。由于前期郊县用户在安装环节上存在配送困难等问题，没有对这由于前期郊县用户在安装环节上存在配送困难等问题，没有对这批用户进行电话营销，可以考虑本期开始对郊县窄带上网用户进批用户进行电话营销，可以考虑本期开始对郊县窄带上网用户进行电话销售，但局方需要在配送流程上提供资源保障。行电话销售，但局方需要在配送

14、流程上提供资源保障。对固话用户的对固话用户的ARUP进行统计，对高话费、高消费积分的用户进进行统计，对高话费、高消费积分的用户进行行ADSL推广。推广。拨打信息台拨打信息台160、168的固话用户，说明他们对信息的需求量大，的固话用户，说明他们对信息的需求量大，可以作为可以作为ADSL推广的目标客户。推广的目标客户。目前目前ADSL外呼实施情况分析外呼实施情况分析l9:00 9:00-12:00 12:00 成功接触率几乎为零成功接触率几乎为零,现已经调整人力及外呼时间现已经调整人力及外呼时间;l14:30 14:30-21:00 21:00 该时间段内该时间段内,据相关数据分析后可得出；据相

15、关数据分析后可得出；l16:00-17:00 成功接触率为成功接触率为50%,在这在这50%的客户中的客户中,多数以机关单位人员为主多数以机关单位人员为主,经分析后可发现该批客户的一个共性经分析后可发现该批客户的一个共性,即年龄多在即年龄多在40岁以上岁以上,由此可推断出这些由此可推断出这些 家庭中的孩子年龄多在家庭中的孩子年龄多在15-20岁之间岁之间,也就是说较有价值的客户会定位在这些小也就是说较有价值的客户会定位在这些小 客户上客户上,但也会出现一个问题但也会出现一个问题,即有需求却无决定权及支付能力即有需求却无决定权及支付能力.这个时间段内的这个时间段内的 成交率达成交率达3-5；l5

16、左右左右,据上述内容分析后据上述内容分析后,我们可得知影响成交的原因主要会在家长的顾虑方我们可得知影响成交的原因主要会在家长的顾虑方 面面(影响孩子学业为主要内容影响孩子学业为主要内容).l19:00-21:00 成功接触率可达成功接触率可达60%左右左右,在这批客户中包括上述时间内的客户在这批客户中包括上述时间内的客户 群与目标客户群群与目标客户群.据成交的客户群体的共性可分析出据成交的客户群体的共性可分析出,成功的原因是要有使用的成功的原因是要有使用的 需求需求,对优惠活动的认识及自身的支付能力等内容对优惠活动的认识及自身的支付能力等内容.如何提高如何提高ADSL的的.l 接触率接触率?l

17、 成功率成功率?l 销售额销售额?电话营销策划实施建议电话营销策划实施建议1、建立外呼计划前，要详细了解此次宽带产品电话营销的的具建立外呼计划前，要详细了解此次宽带产品电话营销的的具体细则，分析出目标客户群体。并在数据库查寻出相关的客户名单，参照目体细则，分析出目标客户群体。并在数据库查寻出相关的客户名单，参照目标完成量结合数据源的准确性，可初步拟订外呼作业所需最大人力及最小人标完成量结合数据源的准确性，可初步拟订外呼作业所需最大人力及最小人力需求和外呼作业时间；力需求和外呼作业时间；2、针对所面对的客户群体不同，而拟订不同的应对话述。最大、针对所面对的客户群体不同，而拟订不同的应对话述。最大

18、容量的通过外呼过程，完善、核对客户资料，宣传开展的业务及优惠活动细容量的通过外呼过程，完善、核对客户资料，宣传开展的业务及优惠活动细则。在客户确定安装意向后，在正确的则。在客户确定安装意向后，在正确的话述引导过程中，可以收集到更多的客户潜在的需求；话述引导过程中，可以收集到更多的客户潜在的需求；电话营销策划实施建议电话营销策划实施建议3、在与客户交流过程中，要根据客户方的定位而及时的调整话述内容及销、在与客户交流过程中，要根据客户方的定位而及时的调整话述内容及销售策略；如：前期提到在售策略；如：前期提到在16：00-17：00之间的客户定位，该批客户对于之间的客户定位，该批客户对于ADSL已经

19、有了一定的认识，并且也具备一定的经济实力，但作为家长所关已经有了一定的认识，并且也具备一定的经济实力，但作为家长所关注更多的是孩子的学业。所以我们的策略是定位在让家长对于宽带有着正注更多的是孩子的学业。所以我们的策略是定位在让家长对于宽带有着正面的认知。与家长建立良好的沟通后，详细了解客户需求及反馈意见及面的认知。与家长建立良好的沟通后，详细了解客户需求及反馈意见及时调整话述内容和策略同时可以预约下次电话拜访的时间，最大容量的时调整话述内容和策略同时可以预约下次电话拜访的时间，最大容量的挖掘潜在客户，降低客户流失率，详细了解这批客户的需求来制订出相应挖掘潜在客户，降低客户流失率，详细了解这批客

20、户的需求来制订出相应的对策和所关注产品优惠措施的对策和所关注产品优惠措施4、在活动实施后，主管要根据相关的报表数据针对以下内容进行分析：人、在活动实施后，主管要根据相关的报表数据针对以下内容进行分析：人力投入是否可行，外呼时间是否正确，外呼话述的内容是否要进行调整，力投入是否可行，外呼时间是否正确，外呼话述的内容是否要进行调整，及时进行相关内容的调整并及时收集相关的意见和反馈内容，并将分析结及时进行相关内容的调整并及时收集相关的意见和反馈内容，并将分析结果递交相关部门，以作为新业务活动的依据之一（相对报表样本）果递交相关部门，以作为新业务活动的依据之一（相对报表样本）TSR表现对比表销售进度表

21、销售进度表电话营销策划实施建议电话营销策划实施建议5、专业形象的建立，要求外呼人员的基本素质要在统一基准上、专业形象的建立，要求外呼人员的基本素质要在统一基准上。在与客户交流过程中，更多的是请客户对我司建立良好的认知。在与客户交流过程中，更多的是请客户对我司建立良好的认知，从而起到良好的口碑宣传。，从而起到良好的口碑宣传。6、与公司内部人员协同作业，避免业务实施上的脱节。、与公司内部人员协同作业，避免业务实施上的脱节。7、客户建立购买意向上，要阐明该产品的安装、使用的最大有、客户建立购买意向上，要阐明该产品的安装、使用的最大有效时间，并明确我公司能够具体实现的最短时间，并与客户确认效时间，并明

22、确我公司能够具体实现的最短时间，并与客户确认上门时间，和需求准备的手续或细则，力求在客户心中建立准确上门时间，和需求准备的手续或细则，力求在客户心中建立准确、专业的企业形象。、专业的企业形象。8、在客户使用后的一个月，进行新装客户电话回访。回访内容、在客户使用后的一个月，进行新装客户电话回访。回访内容主要以使用情况及客户关怀为主，同时做好客户需求及信息收集主要以使用情况及客户关怀为主，同时做好客户需求及信息收集工作，从而进一步提高客户满意度。工作，从而进一步提高客户满意度。ADSL外呼脚本内容外呼脚本内容l外呼代表：外呼代表：“您好！我是您好！我是XX电信的，与您核对一下电话资料，请问电信的，

23、与您核对一下电话资料，请问 电话号码是电话号码是XXXXXXX，户主是，户主是XXX家或者家或者XXX单位吗？单位吗？l接着问：请问需要开通来电显示吗？接着问：请问需要开通来电显示吗？l1、若用户回答已办理过，、若用户回答已办理过，外呼代表就结束访问。外呼代表就结束访问。l2、若用户回答没有办理过、若用户回答没有办理过l外呼代表：如果您现在开通来电，免开户费，同时会免费赠送您一个外呼代表：如果您现在开通来电，免开户费，同时会免费赠送您一个 带来电的显示话机，每月来电这项功能使用费为带来电的显示话机，每月来电这项功能使用费为5元。元。l如果用户需要开通：如果用户需要开通：l外呼代表：请您留下联系

24、人、联系电话（请用户提供手机等能联系上外呼代表：请您留下联系人、联系电话（请用户提供手机等能联系上 用户的电话），用户的电话），*如户主是私人用户：请您提供户主身份证复印件一如户主是私人用户：请您提供户主身份证复印件一 份（如户主不在，提示用户提供联系人的身份证复印件一份）。份（如户主不在，提示用户提供联系人的身份证复印件一份）。*如如 户主是单位用户：请您提供单位公章。户主是单位用户：请您提供单位公章。24小时之内就有工作人员与您小时之内就有工作人员与您 联系并主动上门与您办理。联系并主动上门与您办理。l结束语：谢谢您的合作，我们会尽快与您联系。结束语：谢谢您的合作，我们会尽快与您联系。建议

25、脚本设计内容建议脚本设计内容l 1、客户没时间或不方便时的应答话述（用户群：使用宽带一年以上的群体）、客户没时间或不方便时的应答话述（用户群：使用宽带一年以上的群体）l TSR：您好，我是电信公司客服人员，我姓李（：您好，我是电信公司客服人员，我姓李（1001号）。请问魏强先生在吗号）。请问魏强先生在吗？l Customer:：我就是，有什么事情？：我就是，有什么事情？l TSR：您好，魏先生。我们想了解目前您家的宽带使用情况，以及向您介绍目前电：您好，魏先生。我们想了解目前您家的宽带使用情况，以及向您介绍目前电 信公司正在推出为期一周的宽带用户优惠活动内容。可能会占用您五分钟的时间。信公司正

26、在推出为期一周的宽带用户优惠活动内容。可能会占用您五分钟的时间。不知您现在说话方便吗？不知您现在说话方便吗？l Customer:：不方便：不方便l TSR：不好意思，打扰您了。那不知什么时候可以再拔电话给您，因为活动已经从：不好意思，打扰您了。那不知什么时候可以再拔电话给您，因为活动已经从 今天正式开始了。今天正式开始了。l Customer：那你明天打来好了：那你明天打来好了l TSR：好的，魏先生。我将在明天的什么时间打来比较合适呢？：好的，魏先生。我将在明天的什么时间打来比较合适呢？l Customer：下午：下午2点点l TSR：好的，魏先生，打扰您了。明天下午：好的，魏先生，打扰您

27、了。明天下午2 点我们再联系。魏先生再见。点我们再联系。魏先生再见。建议脚本设计内容建议脚本设计内容2、客户表示感兴趣或比较配合时的应答话述（用户群：使用宽带一年以上、客户表示感兴趣或比较配合时的应答话述（用户群：使用宽带一年以上的群体）的群体）l TSR：您好，我是电信公司客服人员，我姓李（：您好，我是电信公司客服人员，我姓李（1001号）。请问魏号）。请问魏 强先生在吗？强先生在吗？l Customer:：我就是，有什么事情？：我就是，有什么事情？l TSR：您好，魏先生。我们想了解目前您家的宽带使用情况，以及向您：您好，魏先生。我们想了解目前您家的宽带使用情况，以及向您 介绍目前电信公司

28、正在推出为期一周的宽带用户优惠活动内容。可能会介绍目前电信公司正在推出为期一周的宽带用户优惠活动内容。可能会 占用您五分钟的时间。不知您现在说话方便吗？占用您五分钟的时间。不知您现在说话方便吗？l Customer:：还好，你说吧。：还好，你说吧。l TSR：是这样，我们想了解一下您在使用我们电信公司宽带的一年中，：是这样，我们想了解一下您在使用我们电信公司宽带的一年中，对我们的服务还满意吗？对我们的服务还满意吗？l Customer：还好。：还好。l TSR：感谢您对电信公司的支持，现在电信公司为答谢使用电：感谢您对电信公司的支持，现在电信公司为答谢使用电 信宽带的老客户，特推出为期一周的优

29、惠活动，活动内容为：。信宽带的老客户，特推出为期一周的优惠活动，活动内容为：。l 不知您有没有兴趣？不知您有没有兴趣？l Customer：让我考虑考虑：让我考虑考虑建议脚本设计内容建议脚本设计内容l TSR：好的，其实魏先生，不知您是否发现在这个优惠活动中的第二项内：好的，其实魏先生，不知您是否发现在这个优惠活动中的第二项内 容，也就是在您现在的基础上再能够多使用五个月，而费用方面只需要容，也就是在您现在的基础上再能够多使用五个月，而费用方面只需要 在您现有的月租基础上再增加在您现有的月租基础上再增加15元。如果您有意向参加，我们将安排销元。如果您有意向参加，我们将安排销 售人员在两个工作日

30、内上门为您办理。能和你确认一下您的具体地址及售人员在两个工作日内上门为您办理。能和你确认一下您的具体地址及 联系方式吗？联系方式吗？l Customer：好的：好的l TSR：您的地址是。：您的地址是。l 您的联系方式是。您的联系方式是。l 不知我们的销售人员在什么时间前去为您办理手续比较方便？不知我们的销售人员在什么时间前去为您办理手续比较方便？l Customer：明天中午左右：明天中午左右l TSR：好的，魏先生。我们的销售人员将会在明天中午：好的，魏先生。我们的销售人员将会在明天中午2点前去为您办理点前去为您办理 相关手续。再次感谢对电信公司的支持，魏先生再见。相关手续。再次感谢对电信公司的支持，魏先生再见。衷心感谢客户给予的机会！衷心感谢客户给予的机会！希望成为您可信赖的合作伙伴！希望成为您可信赖的合作伙伴！