酒店服务员培训.docx

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1、酒店服务员培训 第一篇：酒店服务员培训 酒店服务员培训 一、服务用语 1、先生您好欢迎光临。 2、您好请问几位。 3、这边请，您看坐这边行吗？ 4、增减餐具，程递菜单点菜。 5、丛复菜单，分单下厨，白联给吧台，红联给厨房，蓝联给传菜员，底联留自己。 6、上菜先上凉菜，再上热菜，按菜名上完菜后说请慢用。 7、席间服务勤换烟缸，换骨碟，斟倒茶水。 8、买单，对单买单，先生您好，收您XX无找您XX元。 9、收台把大餐具和小餐具分开放。 四勤 1、手勤勤动手 2、眼勤勤视察 3、嘴勤勤询问 4、腿勤勤走动 二、摆台摆台又称为铺台、摆桌、是将餐具；酒具以及帮助用品依据确定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操

2、作过程。 包括餐台排列，席位支配，餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生；各就各位，放置得当、便利就餐，配齐全。 铺台布 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 A推拉式 A铺设时应选取与桌面大小相适合的台布。 其次篇：酒店服务员培训支配 酒店服务员培训支配 培训要求； 一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。 二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 三：培训期间不允许说笑、闲聊、乱动、有问题喊报告。 四：培训站位时、要以标准站立姿态站位、站位高到低一字排开。 培训时间60分钟 15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位 15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。 30

3、分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程其余员工接着形体 领位礼貌用语： 一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。 二、贵宾几位，有预定的房间吗？ 三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？ 四、贵宾您好，为您支配中包可以吗？ 五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？ 六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 七、楼层接待贵宾几位！ 八、收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。 九、贵宾您好，您的房间这边请。 十、您的房间到了，祝您玩的快乐。 VT对客语言： A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？ B1.五位给我支配个房间. A1.贵宾您好为您支配中包可以吗？中包价位

4、348元折后不开发票278元，您看可以吗？ B2.有房间211在哪？ A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？ 顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态 A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来. A X楼层接待贵宾几位？ C收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的快乐！ 第三篇：酒店服务员培训支配 酒店服务员培训支配 培训期间管理制度： 1、9：00 - 12：00 13：00 - 18：00 2、遵守上课时间，不得擅自请假。 3、同时之间互相关心，不拉帮。 4、受训员工留意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。 5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事

5、问好。 6、上课时间不容许带零食。 7、保持培训场所卫生。 8、受训员工做到精神饱满、认真记笔记。 9、在受训期间留意平安，不得随便在楼层间走动。 10、疼惜公共设施。 11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。 12、请假必需经主管批准。 13、加强自身素养，严谨小偷，小摸。 (一)、软件服务 1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的相识，培育对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚决服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，相识服务工作的本质。 培训内容如下： 职业道德的含义； 构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点； 职业特点的基本内容； 服务宗

6、旨的内容。 2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体进展的需要。 培训内容如下： 服务员对服务工作应有的相识和看法； 服务员应充分相识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培育敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必需严格要求自己，努力做好服务工作。 3、酒店员工必需熟记的学问。这是做为一个服务员应熟记的基本学问。事情随小，但微小环节确定成败。熟记的学问在后面有具体的培训 培训内容如下： 经营特色，交通方位，营业场所的分布； 服务特点，各

7、级管理人员和其他的职能职位； 了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容； 熟识在岗所运用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等； 驾驭在岗各项工作的中的有关制度； 对运用工具做到三知三会。 4、酒店员工的实力要求。也是一个员工整体素养的表达，使员工通过不断的提升可以完善自己。到达良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的实力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。 培训内容如下： 员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的视察力； 要有较强的交际实力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的

8、自觉性； 员工应加强的坚持性。 5、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌干脆影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费心情，所以也干脆影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的表达了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会愿意再次到本店消费。 培训内容如下： 礼节。礼貌的重要性； 服务看法的标准； 举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求； 基本的、常用的礼貌用语及礼貌看法； 服务中礼貌

9、用语的语例； 服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。 6、清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都干脆影响酒店的档次，以及消费者的心情。如今人们的生活水平及档次在慢慢的提高。能够供应一个洁净，优雅，舒适的环境，也是满意顾客的心理。 培训内容如下： 个人卫生的要求和标准； 餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜点卫生的要求和范围。 7、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工确定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。 培训内容如下： 接听电话的程序； 接听电话时的留意事项； 接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。 8、托

10、盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既表达乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个特殊重要的用具。过硬的托盘运用足可以表达酒店人员的素养和酒店的档次。 培训内容如下： 托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用处； 运用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托盘的三字经； 托盘的技巧； 9、常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以表达酒店的人性化服务和服务员的整体素养。(选培内容 培训内容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临*酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等； 对不起打扰了、欢迎下次光临。 10、酒水学问。作为酒店的

11、服务员，了解有关酒水的学问，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，假如服务员对酒水做具体的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水学问和驾驭酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它干脆确定消费者的消费倾向。 培训内容如下： 酒的含义； 国产酒按其特点的分类； 按其原委度分类； 白酒的分类； 中国八大名酒； 果酒红葡萄酒； 黄酒； 啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料； 了解酒水学问的重要性。 11、茶类学问。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不行一日无茶。茶是人们普遍宠爱的一种有益的饮料。它和酒水学问一样重要。 培训内容如下： 茶的发源地

12、； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文化。 12、摆台。供应客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人便利的运用餐具。完好精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。 培训内容如下： 摆台的原则； 台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，铺台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定位； 散餐摆台。 13、折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热情的气氛。给客人一种艺术美的享受。 培训内容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的摆放； 餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。 14、上菜。服务员驾驭上菜是必不行少的技能。 培训内容如下：

13、 上菜的位置； 上菜的姿态； 上菜的方法； 理台的要求； 理台的留意事项； 上菜的依次； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的留意事项； 特殊菜肴的上菜； 上菜过程的留意事项。 15、分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能干脆提升和表达酒店服务的整体水平。 培训内容如下： 分菜的定义； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿态； 分菜的依次； 分菜的准备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的留意事项。 16、菜肴的学问。服务员对菜肴的了解和驾驭在点菜的环节是特殊重要的。必需在这一环节着重培训。 培训内容如下： 饮食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的

14、特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解； 菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴的分类； 经营菜肴的特色； 17、斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。 培训内容如下： 斟酒的分类； 斟酒服务在餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的依次； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿态； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧； 18、服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也干脆影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟识的

15、完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完好性。才能提高酒店的服务素养。 培训内容如下： 服务程序的12个部分； 餐前准备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服务； 点菜服务； 为客人购置酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品； 做好结帐工作； 欢送客人； 收尾工作； 服务流程依次。 19、岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应当完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必需做到的。 培训内容如下： 服务员的岗位职责；

16、收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责； 酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责； 订餐员的岗位职责； 点菜员的岗位职责； 营业部主管的岗位职； 楼面主管的岗位职责； 班地厘传菜主管的岗位职责； 部长领班的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职责； 20、服务用语。从广义方面可以说客源就是财宝，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满意顾客享受方面的需要。同时也表达了酒店及酒店服务人员的规范性。 培训内容如下： 上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语； 21、推销技巧。酒店经营产品的

17、特点都是可推销性的，服务员驾驭灵敏正确的推销技巧可以干脆引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。 培训内容如下： 推销的内涵； 推销的意义； 推销的方法； 推销的留意事项； 推销的方法、技巧； 酒水，菜肴推销应当具备的学问； 顾客消费心理常识； 22、配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和宠爱，忽视了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又奢侈了金钱。作为一个优秀的服务员必需具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来到达顾客的满足，同时也是服务员熬炼和成长的好机会。

18、 培训内容如下： 菜肴养分价值的搭配； 消费水平高、中、低档的搭配； 海鲜、野味的搭配； 冷、热搭配； 荤、素搭配 制作方法分样化； 菜肴的数量、重量、人数之间的搭配； 色调之间和造型搭配； 23、顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培育服务员对顾客的重视，从而到达顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。 培训内容如下： 客人的含义； 客人和酒店的利益； 客人和员工的利益； 服务员对客人的责任； 客人的责任； 顾客是上帝； 24、自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而表达服务员在工作中的价值。

19、服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作心情。所以自制力的培训也是不行缺少的。 培训内容如下： 加强自制力应留意的事项； 克服冲动应留意的事项； 潜移默化的哲理故事，内容分析； 25、服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，简洁计，不易忘。 培训内容如下： 八字； 五声； 五多； 五轻； 五勤； 五化； 五心； 五心服务； 五不准； 三不计较； 五要； 26、客人投诉。这个问题在餐饮业中是避开不了的，因此服务人员必需要驾驭灵敏的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满足的答复。培训内容如下： 处理客人投诉的基

20、本原则； 处理客人投诉的步骤； 客人投诉的类型； 同意引起客人反感和投诉的因素； 客人投诉的案例及分析50条； 27、静思语录。用一些简洁易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。 (二)、硬件管理 明确： 酒店的定位； 酒店的组织结构； 酒店服务产品的特点； 1、 酒店全部设备、设施、餐具、用具等的管理。 管理方法： 全部物品统一发放，物放有序； 统计全部设备、设施、餐具、用具的数量； 以部门、个人为单位，按需求发放全部种类物品； 盘点和记录以部门、个人为单位全部种类物品的数量，并制表记录； 盘点表发放到个人以及部门，并定期盘点、检查、和发放损耗品； 制订具体的硬件管理制度和惩办条理； 2、 酒店

21、员工的作息时间管理。 管理方法： 明确酒店各岗位员工的工作时间、落场时间、加班时间； 明确酒店的员工公休方式、天数刚好间； 明确酒店供应的员工寝室作息时间； 制订具体的时间管理制度和惩办条理； 3、酒店员工的薪水管理。 管理方法： 确定酒店各岗位人员薪水金额； 明确酒店的惩办及嘉奖条例细则； 明确酒店员工各岗位的押金金额、及押金种类和返还时间； 明确酒店发放薪水的时间； 明确酒店服务人员的酒水提成方式和金额以及发放时间； 明确一切按管理制度办事； 4、酒店的制度管理。 管理方法： 制订合理的酒店规章制度； 制订精确的酒店行为准则； 制订严格的酒店惩办、嘉奖条例； 制订员工手册； 制订各岗位职责

22、的管理制度； 制订酒店的消防制度； 5、酒店的人事管理。 管理方法： 制订酒店员工的入职手续； 酒店的招工条件； 培训期的条例； 试用期条例； 酒店员工的考勤制度； 员工的请假制度； 调动与升职制度； 辞职制度； 经理批准的特殊制度； 员工的考核制度； 第四篇：酒店服务员培训资料 酒店服务员培训资料 发布时间:2022-06-03 14:42:08 联系人: 匿名 具体描述 酒店服务员培训技巧(礼仪) 一、礼貌，礼仪?是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人敬重的看法。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的

23、外表，它包括着装装扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 回复1：酒店服务员培训资料 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持清静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解来宾的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则? 1、先女宾后男宾 2、先客人后主子 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、服务员的语言要求?(基本用语)谦恭、语调

24、亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分表达主动、热忱礼貌、周到、虚心的看法，根据不同的对象运用语言要恰当，对内宾运用一般话，对外宾要运用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告辞。 五、托盘的运用方法? 1、理托：将托盘擦洗洁净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形态、重量、体积和运用的先后依次合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指关心左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时留意托盘的平稳及重心的驾

25、驭。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摇摆、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿态大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量转变而作相应的调整保持托盘平稳。 六、托盘的行走步伐 1、常步：既运用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、碎步：既运用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。 4、垫步：既使一只脚前进、令一只

26、脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌减速运用。 七、站立、行走的要领 1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交*保持随时能面客供应服务的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摇摆肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 八、如何进行推销?首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此学问，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。 九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、一般型：接受正视的服务方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能

27、生客人气不能斗气按合理的要求去做刚好说明解决。 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的看法，处处表示出对他的敬重。 4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持冷静，刚好出现问题事后进行说明。 5、社交型：大多为男性业务员擅长攀谈，服务员做到周到细致，这种人比较通情答理。 6、固执行：以老人为多不易争论，不易干预客人行为不过于介绍。 7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、奢侈型：以爆发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是依据日常服务。 十、中国茶的种类茶有4700多年历史先后传播40多个国家。作用：

28、茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。 1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。 2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。 3、乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。 4、花茶：又名香片、香花茶是经枯燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。 5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。 6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为宝贵。十 一、桑拿浴：起源于古罗马、用木

29、炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何运用：冷热益别浴用温水冲洗洁净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。处理留意事项： 1、不要吃饭吸烟去桑拿。 2、健身者休息10分钟后进入。 3、心血管病人禁入。 4、不能超过低于0度。 5、时间不能超过15分钟。 6、青年人少洗。十 二、啤酒的鉴别啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。 1、鉴别：1)、颜色2)、气味(麦芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻) 2、酒度3-8度 回复者：匿名 2022-06-03 14:42:

30、56 回复2：酒店服务员培训资料 十三、客人投拆的心理分析 1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。 2、平安需求：在酒店客人需要严密的平安和保密措施不会受到财物损失，保证人身平安不受到威胁。 3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就犹如家人的关切和挚友亲善的关心一样。 4、自尊需求：人需要得到别人敬重意志，而在酒店里服务尊称先生、小姐或关切的讯问客人吃和住的状况令客人觉得受到重视。十 四、处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 1、使处理投诉者增加自信念。 2、提高对工作的满意感。 3、

31、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。 4、保持酒店良好声誉。十 五、识别对客人的投诉：通过对客人的视察 1、怒形于色的客人特征：面目表情肃穆表现出生气甚至敌视看法语调破切，强调声调大做叮嘱，不要求站立姿态或坐立挺直。 2、将生气隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。十 六、处理客人投诉的十个步骤 1、倾听。 2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避开影响其它客人，避开做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人恒久是客人。 3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如我知道你的感受我以前也遇到过留意不要讲这是酒店的错，只需

32、要你理解客人的问题和投诉。 4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增加客人自尊心如我很报歉您遇到这样的麻烦这样可说明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严峻性，对于客人是严峻的问题否则它也不会向您反映。 5、让客人意识到你对问题重视将留意力留意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么状况下都不能污辱客人、应对事不对人。 6、做记录将事务要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节省时间同时也安服客人激烈的心情，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到限制。 7、告知客人解决方法，告知客人你能做到的如、可能供应多种

33、选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。 8、定出行动时间，告知客人何时解决问题而自己必需特别明确不要低估了问题所需时间。 9、监督行动的进展当客人对解决方法做出选择后就起先行动并保证整个行动顺当进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。 10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满足，写出报告将整件事经过实行行动和事务结果写出。十 七、对客人服务的礼貌禁忌 1、与客人谈话时不准将腰*口袋正视客人。 2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，知之为知之，不知为不知，向别人请问后再向客人解答。 3、同事之间不当客人面说

34、家乡话和争吵。 4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、上级或平级见面时要志意。 6、不许在客人的背后做鬼脸，不许互相做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。 7、交给客人物件应双手送上。 8、主动关心高胖客人和残疾客人。 9、努力记住客人的姓名。十 八、常用礼貌文明用语 1、您好，欢迎光临 2、请问您几位，是否有预定 3、请跟我来 4、很愧疚让您久等了 5、请您多多包涵 6、请多关照 7、让您久等了，这是-茶 8、真是愧疚耽误了很长时间 9、您还需要别的吗? 10、我能为您做些什么吗? 11、很兴奋为您服务 12、请您多提宝贵看法 13、请您随我到收银处结帐好吗? 14、请问您对我的服务还

35、满足吗? 15、感谢光临，请慢走. 16、您走好，欢迎下次光临。工作区暂行服务标准(一)、讲标准一般话，对客人热忱、礼貌、周到、责任心强、听从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。(二)、娴熟驾驭服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清爽、环境优雅。(三)、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证来宾平安，勤巡查，刚好觉察问题，解决问题，解决不了的马上向上级主管报告。(四)、负责检查各部设备的运转状况，觉察问题刚好向上级报请修理项目。(五)、提示客人保管好自己的物品，不要擅自削减部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理支配。(六)、填写单据时，字

36、迹清楚，书写工整，不行遗漏。(七)、拾到任何遗留物品，要马上上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人具体描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。(八)、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。(九)、客人到达时，应立即有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理支配。洗浴部服务流程指南A、迎宾员：先生(女士、小姐)，您好，欢迎光临，请这边来，把客人引至收银台，并告知收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最正确状态为客人服

37、务。B、收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿态，面带微笑说道：先生您好，欢迎光临，先生(女士)X位吗?得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。C、更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员(同时要协作礼貌用语)。D、鞋吧服务员：先生(女士)您好，欢迎光临，先生(女士)请坐，当客人把鞋脱掉的同时，快速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说先生(女士)里面请。E、男更服务员：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以吗?你的

38、手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，留意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时快速的把衣柜打开，说：先生(女士)你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，确定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。F、浴区引位员：要求在为客人服务的时候 为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。 G 、浴区服务员：当客人进入浴区的同时，快速

39、的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。 H 、二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上 (因为什么 ) ，在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但留意以下几点： 1、提示客人宝贵物品是否遗留(更衣室)。 2、女更衣室的服务流程和男更衣室相同.I、休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：先生(女士) 您好，欢迎来到休闲吧，主动的为客人把竹椅 挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么

40、，得到客人的答复以后，快速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的状况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主听从，礼貌用语是：先生(女士)您好，欢迎您来到玉石体验场客人在体验场休息的时候，提示客人在各个设施的屋里时间长短，并协作客人，客人体验完毕以后，提示客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。留意事项： 1、服务员要5分钟巡察一下体验场； 2、提示客人穿袜子； 3、休闲吧服务员要以半跪式服务。 回复者：匿名 20

41、22-06-03 14:43:11 Google供应的广告 谷歌关键字广告免费试用 高达1000 元免费广告费等你拿， 分钟注册，立即获得实惠券！ AdWords.google 城市链接 北京服务员上海服务员广州服务员深圳服务员 Ganji赶集推广关心中心友谊链接区县导航Copyright 2005-2022Ganji 版权全部 京ICP证080580号 京ICP备09085189 海淀公安局网络备案编号：1101081759 站长统计 第五篇：酒店服务员培训资料 酒店服务员培训资料 1. 男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与

42、肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵扰客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不行用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不行瞻前顾后，摇摆肩膀或低头看地；男员工踪迹在前方一线两侧，女员工踪迹在前方一条直线上；略用脚尖力气点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？