酒店员工管理规章制度14篇.docx

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1、酒店员工管理规章制度14篇酒店员工管理规章制度1 1、员工餐厅用餐实行个人实名刷卡制度，一人一卡，每张卡每餐只能使用一次。 2、餐卡不得转借他人使用。餐卡若有遗失或损坏,需重新到财务部补办，工本费20元。 3、各部门员工应按酒店支配的时间轮番用餐，就餐时间为30分钟，员工当班期间必需在员工餐厅范围内用餐。 4、餐卡内金额不得转为现金。 5、每月最终一天餐卡集中充值，如遇节假日，则顺延一天充值。 6、员工就餐须配戴工号牌，自觉排队按挨次领用食物，严禁穿拖鞋到员工餐厅用餐。 8、用餐人员应自觉听从餐厅管理人员管理，文明用餐。未经批准，不能带亲戚伴侣进入员工餐厅用餐。 9、餐具由酒店统一配备，不得将

2、饭菜及餐具带出餐厅，用餐人员必需从员工通道出入餐厅，不得从其他通道穿行。 10、用餐前要进行刷卡，无卡者不得用餐。 11、辞退/离职时，餐卡必需归还至人事部，若有遗失或损坏，需缴纳20元工本费。 12、用餐期间，不准向餐桌上或地上乱倒、乱扔饭菜。用餐完毕，严禁将饭菜倒入洗碗池中，应统一倒入指定的泔水桶里，做到人走桌、地两净，餐具应放在指定处，并养成顺手关水、关电的好习惯。 13、用餐人员要养成勤俭的习惯，严禁铺张，一经发觉倒饭等铺张行为，将处100元以上罚款。 14、外来食品也不能带入餐厅。 15、就餐完毕，应准时离开餐厅，以便餐位的.循环使用。 16、疼惜餐厅内的餐具及公共设施，损坏照价赔偿

3、。不得任凭搬动及损坏餐桌、餐凳。 17、以上规定如有违反者，餐厅有权报行政人事部赐予罚款处理，从当月工资中扣除。情节严峻者，屡教不改者，赐予行政处分或取消用餐资格。 酒店员工管理规章制度2 第一章总则 第一条为了完善职工餐厅管理，给员工营造一个温馨、洁净、干净的就餐环境，提高员工餐厅的管理水平和服务质量，结合员工餐厅实际就餐状况，特制定以下规定。 其次条本规定适用于公司及各办事处、写字楼单位就餐人员。 其次章就餐规定 第三条就餐人员应自觉听从餐厅管理人员管理，文明就餐。自觉遵守就餐秩序，按先后挨次排队领取食物，不得拥挤、插号。 第四条餐厅内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用

4、餐。 第五条疼惜餐厅内的餐具及公共设施，损坏照价赔偿。不得任凭搬动及损坏餐桌、餐凳。 第六条就餐期间，不准往餐桌上或地上乱倒、乱扔饭菜、馍块。就餐完毕，严禁将饭菜倒入洗碗池中，应统一倒入指定的容器里，做到人走桌地两净，餐具应放在指定处。并养成顺手关水笼头的好习惯。 第七条就餐人员不得将饭菜及餐具不得带出餐厅。 第八条就餐人员要养成勤俭的习惯，不要铺张粮食和食品。 第九条就餐完毕快速离开餐厅，以加快餐位周转。 第十条以上规定如有违反者，餐厅有权报人事部赐予罚款处理，从当月浮动工资中扣除。情节严峻者，屡教不改者，赐予行政处分或除名（取消就餐资格）。 第三章就餐时间 第十一条就餐时间为： 早餐7：2

5、08：20 午餐11：4012：40 晚餐17：4018：40 第十二条就餐人员必需在规定的时间内就餐，不得提前或推迟。 第四章就餐方式 第十三条餐厅用餐实行个人ic卡刷卡方式，一人一卡，凭卡领取食物，ic卡不得转借他人使用。ic卡若有遗失或损坏，需重新到人事部补办，工本费50元。 第十四条 （1）就餐人员必需从统一通道出入餐厅。 （2）就餐使用的餐具由餐厅统一供应。 （3）就餐接受半自助形式。 （4）餐厅将分时段，分批量出饭菜。 第十五条在公司住宿的要求全部在餐厅就餐，实行全餐卡就餐制，标准为xx元/月。不在餐厅就餐的不赐予补发伙食费。未在公司住宿的实行单餐卡就餐制，早、中、晚不限，标准为x

6、x元/月。就餐卡过期一律作废。 第十六条对于需要在餐厅就餐的各写字楼、办事处等单位员工按全成本收取就餐费，餐费标准为xx元/月。公司接待、应酬等就餐费等也按全成本计算。 酒店员工管理规章制度3 为规范员工宿舍管理，给宽阔员工供应一个平安舒适的休息环境，结合员工宿舍目前的管理状况，特制定以下补充规定： 一、关于员工家属在宿舍住宿的管理规定 1、员工家属、亲友来访，如需在员工宿舍探亲房住宿，员工必需提前向本部门提出书面申请，经部门经理批准后，报人力资源部审批、平安部登记，并到财务部缴纳100元物品押金后，凭财务部的押金收条到平安部宿舍管理员处，由平安部宿舍管理员赐予支配住宿并发给探亲房钥匙及床上用

7、品； 2、员工直系亲属可免费入住探亲房10天。超过10天者必需重新办理申请审批手续，并适当收取成本费用，1120天，按每人15元/天收取费用，21天以上者每人30元/天；员工非直系亲属入住探亲房，120天，按每人15元/天收取费用，21天以上者每人30元/天；对续住两天以上不重新办理申请审批手续者，平安部有权收回员工家属、亲友探亲房钥匙，请员工家属离开，并赐予该员工警告处分； 3、员工家属来访，不入住员工宿舍家属探亲房，必需按本规定其次条来访亲友管理规定进行登记； 二、关于来访亲友管理规定 1、来访亲友会客时间为8：0022：00，非会客时间平安部宿舍管理员有权拒绝员工亲友来访； 2、对员工来

8、访亲友，均需凭有效证件在宿舍管理员处登记，并在规定时间、地点会客； 3、平安部、大堂经理、总值班经理将定期不定期进行检查，发觉员工在非会客时间在宿舍会见亲友或私自留宿亲友者，惩处员工50元，情节严峻者按员工手册有关规定惩处； 三、关于男女员工互访及深夜回宿舍管理规定 1、男女员工在23：00以后不允许再互窜宿舍，如有违反将对窜宿舍的员工处以50元罚款； 2、坚决杜绝男女员工混居、非法同居现象，如有发觉，对双方员工各罚款200元； 3、非工作需要，酒店员工必需在24：00以前回到自己宿舍休息，在24：00以后进出宿舍的员工，必需说明缘由，主动进行登记，并协作宿舍管理员进行查询，如有违犯，惩处违纪

9、员工50元罚款，不听从管理、情节严峻者按员工手册有关规定进行处理； 四、关于在外住宿人员管理规定 酒店为员工供应了免费住宿，原则上员工不得在外租房住宿。如有特殊状况，由本人书面申请，经部门经理签字同意，人力资源部、平安部批准，并签定保证书后，方可在外住宿；如有私拘束外住宿者，将按酒店规章制度进行处理； 在外租房住宿者，酒店担忧排宿舍； 在外住宿者必需遵守国家的法律法规，必需维护酒店形象和声誉，同时遵守酒店有关规章制度。 五、关于对员工宿舍管理员管理的规定 宿舍管理员必需严格按员工宿舍区域管理制度及本规定对员工、宿舍进行管理，不得徇私舞弊，不得有意刁难员工。如有违者，平安部将按员工手册及有关规定

10、进行严峻处理。 酒店员工管理规章制度4 1、为调动员工参与培训工作的乐观性，对人力资源部聘请授课的内部人员实行课时费补助制度，其标准按有关规定执行。 2、每年定期由人力资源部从管理级人员中评比出数名优秀培训管理人员，并报经总经理予以表彰和嘉奖。 3、每年定期由人力资源部与各部门合作，评比出优秀培训人员以及占参加培训总人数xx%的优秀学员，报经酒店予以适当嘉奖。 4、部门未按时送交培训方案或未按方案实施培训者，由人力资源部报请总经理对其培训负责人进行惩处。 5、部门负责人或由其指定的培训主管人员未履行培训方案以至影响员工参加正常培训活动者，将对部门责任人予以惩处。 6、培训主管或培训师对每期培训

11、班要指定一名班长，该班长负责员工的考勤以及培训班的.日常管理工作。 7、对严峻扰乱课堂秩序，阻碍培训活动正常进行，无故迟到、早退或旷课者，将依据员工守则的有关规定进行处理。 8、凡经培训考试不合格者，将按员工守则中一般违例处理，并接受再次培训。连续三次培训不合格者将报请做辞退处理。 酒店员工管理规章制度5 1、员工就餐必需凭酒店下发的IC卡打卡，必需按规定时间进餐，取饭菜时，应自觉排队，不插队。 2、不铺张粮食。 3、就餐人员应文明用餐，自觉维护公共卫生，不得在餐厅内乱扔杂物，不得随地吐痰，不得大声喧哗、玩耍打闹。 4、用餐高峰期时，员工用餐完毕，应尽快离开餐厅，以免影响他人用餐。 5、就餐后

12、应自觉地将剩饭剩菜(残渣)倒入泔水桶内，把消毒碗送到指定位置。消毒碗如须带出员工食堂，须经员工食堂管理人员同意。 6、破坏员工食堂公物者应予以赔偿。 7、如有违反以上守则的，员工食堂有权报酒店质检部赐予惩处。 酒店员工管理规章制度6 考勤管理制度： 考勤记录： 1：各部门实行点名考勤。月底由部门主管将考勤表交到财务部。负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2：考勤为财务部核算员工工资的重要依据。 考勤类别： 1：迟到：凡超过上班时间530分钟才到工作岗位者视为迟到，将被扣罚（10）元。 2：凡未向主管领导请假提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚（30）元。 3：旷工：凡属下列情形之一者均按

13、旷工处理。迟到，早退（一次时间超过30分钟或当日迟到、早退超过2小时按旷工1天处理）；未出具休假、事假证明着，按实际天数计算旷工；休假未经批准，逾期不返回工作岗位者，按实际天数计算旷工。轮班，调班不听从支配，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。不听从工作支配，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。旷工实行3倍罚款方法。 4：事假：员工因事请假，应提前填写请假条；事假实行无薪制度。准假权限；上班时间内请假以小时为单位计算工资（如外出办事，回家等）；请假2天以内有部门领班批准准；请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理批准；管理员请假需报请总经理批准。

14、 服务岗位职责与奖罚制度： 1：上班时间必需按规定着工作服，工鞋；统一发型。 2：女员工上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型。 3：男员工头发不准染发，不留胡须，勤修面。 4：不准留长指甲、不得涂指甲油，不准用刺激性很强的香水。 5：上班时间不准戴手镯，耳环，夸张的项链等饰物。 6：工作服要洁净，不油渍，无皱痕。 7：上班前不吃带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物。 8：不能当着客人的面做不雅的动作，如：抓痒、抠鼻子，挖耳朵、梳头发、剔牙、打哈欠等；打喷嚏应适当掩饰。 9：检查仪容、仪表应到卫生间或客人看不到的地方。 凡违反以上规定一次扣款30元，再

15、次扣半天休，三次扣一天休。 10：接待客人不用礼貌用语及微笑服务的罚款10元， 11：上班手机应移交吧台，不得私自玩手机及玩耍，违者罚款30元 12：未经客人同意，任凭吃食客人的饮料，香烟或食品的罚款50元。 13：不听从主管，经理的调配，顶撞上司，并影响到营业的罚款100元。 14：捡到东西不上交的罚款500元，并移交公安机关。 15：酒后上班或上班时间带醉意的罚款30元。 16：伪造或涂改店内各种记录和存有哄骗行为的罚款500元，并除名【并扣除全部工资】移交公安机关。 17：因渎职而延误工作或造成不良影响的罚款100元。 18：在公司内打架，损坏公司内财物的照价赔偿，并视情节严峻移交公安机

16、关。 19：偷盗公司财物及来宾财物者按原价赔偿，并除名，惩处款1000元并移交公安机关。 20：拾到他人财物准时上交的一次嘉奖50元。 21：给公司提出合理化建议者一经接受，嘉奖10-500元。 22：做好人好事，给公司带来荣誉者，嘉奖50-500元。 区域卫生岗位职责： 1：地面无杂物，桌椅桌布按要求摆放整齐、美观。 2：地面无油渍、无灰尘；餐盘无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍、餐具必需清洁。 3：工作台要干净、洁净，物品按要求摆放全都，托板要干净无污渍。 4：不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰，要顺手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 5：门窗、玻璃、墙壁要保持光亮、无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

17、 6：卫生间要保持干净、洁净、无异味，卫生工具摆放整齐。 7：每天员工轮番值班，保持卫生清洁，每周（1）搞大扫除。 凡违反以上规定者，视情节轻重罚（10）（50）元一次。 劳动纪律： 1：提前特别钟到岗，换号工作服，检查好仪容、仪表。 2：上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚在一起闲谈；上班按规定时间在自己的区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来，严禁以工作场所为休息场所，违者罚款1020元。 3：遇到客人和同事，要主动问好，点头致意，不能视而不见。 4：客人来了要说“欢迎光临”，在服务中使用礼貌用语，客人买单要致谢，客走要送客。“请慢走，欢迎下次光临”，做到有始有终。 5：不准与客人争吵，

18、要记住客人永久是对的，不准向客人索取物品与小费。若态度问题导致客人不买单，给餐厅造成损失由本人担当。 6：拾到客人物品必需上交总台或上一级领导保管，不准私留或占为己有，一经发觉，后果自负。 7：如遇客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间），领班支配人员顶岗后才能离开，否则造成后果由本人担当。 8：不准在店内奔跑、大吼大叫，大声说话。 9：不得罢工或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或诋毁餐厅形象，违者开除处理。 10：员工必需参加班前会及平常的业务培训。 11：在工作中随时听从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。 12：上班时间不准私自吃、用餐厅或客人的食物。

19、 13：生疏业务学问，了解餐厅供应的食品，熟记餐单。 14：不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发觉罚款50100元。 物品管理制度： 1：餐厅所用设施不能私拿、私用(包括一切客用物品，如：餐巾纸，杯子等）。若有私拿物品者罚50100元。 2：服务员不能任凭开放空调私自使用，客走后应立刻关闭空调、电灯。违者罚520元。 3：每天必需检查空调、灯光、卫生间下水道等工作是否正常，如有特殊立刻上报支配人来修理。 4：如已知物品不能使用，不行强行使用，否则造成后果由本人担当。 5：下班前必需检查一切电器设备的开关是否关掉，门窗是否关好。 6：餐厅配发给员工的一切物品，员工应妥当保管，合理使用，如有损

20、坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。 7：若有发觉有意损坏餐厅设备、设施者，做重罚开除处理。 8：若客人损坏酒店物品也要求赔偿，但语气要委婉，不得对客人无理。 9：每月盘点一次工作用具，家私及餐厅各种设备设施，损耗与赔偿方案按具体状况实施。 酒店员工管理规章制度7 一、惩处条例 警告 1、例会或上班迟到、早退。 2、上班时间吃零食。 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 4、违宿舍的各项规章制度，受到批判教育者。 5、不走楼梯，筏作需要擅自使用客用电梯。 6、在规定的禁烟区内吸烟。 7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话谈天。 8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆谈天，不经请示擅带酒店外人员进入

21、酒店。 9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，马虎意，造成工作差错，情节略微者。 10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 11、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。 12、服务不主动、不热忱、不用敬语和礼貌用语，不乐观解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。 13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不订正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。 14、违有关规章制度或部门规定，情节略微的。 15、在卫生检查中发觉多处不合格者。 留意：以上条例如有违，可同时对员工

22、处以罚款1元以上；管理者处以3元以上。 轻度过失 1、一个月之内受到两次口头警告者。 2、不听从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 3、工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。 4、当班时间打瞌睡、干私活。 5、违各种平安守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。 6、对下属不管理，发觉违纪不制止、不按规定惩处。 7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动来宾物品。 8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 留意：以上条例如有违，可同时对员工处以罚款3元以上；管理者处以5元以上。 小过

23、失 1、两个月之内受到两次轻度过失处理。 2、工作不认真、不热忱受到客人或领导投诉。 3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未准时上交 4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。 6、违各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。 7、用不适当的手段干扰他人的工作。 8、擅自动用来宾的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。 9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。 10、供应不真实不精确的报告、表格或材料。 11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。 留意：以上条例如有违，可同时对员工罚款5元以上；管理者处以10元以上。 过失 1、三个月之

24、内受到两次记小过失处理。 2、二个月之内连续两次受到来宾或领导的投诉。 3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成确定恶劣影响。 4、管理不善，造成酒店严峻损失。 5、上班时饮酒或带有醉态。 6、拒不接受领导支配的合理工作，态度恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、停机等重事故。 8、其他违规章制度，情节严峻不足辞退的。 留意：以上条例如有违，可同时对员工罚款10元以上；管理者处以15元以上。 辞退、除名或开除 1、严峻失职、营私舞弊，造成重损失。 2、被机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。 5、污辱、幅、殴打、恐吓、威逼、危害同

25、事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不听从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 8、有意损坏公物。 9、利用公职谋私，挪用公款。 10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严峻损坏酒店形象。 11、记一次过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 12、其他严峻违章违纪行为。 留意：以上条例如有违，可同时对员工罚款20元以上；管理者处以30元以上。 二、嘉奖条例 1、在服务工作中，成果突出、表现优异。除班前会上表扬外，可嘉奖5元以上。 2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。除表扬外，可嘉奖10元以上。 3、优质服务，受到酒店领导

26、或客人好评。除表扬外，可嘉奖15元以上。 4、责任心强，准时发觉各种隐患，防止事故发生。除表扬外，可嘉奖20元以上。 5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。除表扬外，可嘉奖20元以上。 6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到全都确定。除表扬外，可嘉奖30元以上或得到职位提升。 7、见义勇为，爱惜集体和来宾财产生命平安。除表扬外，可嘉奖30元以上。 8、在其他方面有突出贡献，除表扬外可依据状况赐予确定经济嘉奖。 酒店员工管理规章制度8 1、员工用餐时自觉排队并主动刷饭卡，做到礼让、有序，严禁插队。 2、文明用餐，餐厅内不得随地吐痰、吸烟、喧哗、赤膊、穿拖鞋，按规定取食，避开铺张。 3、餐厅内的桌凳、盘子

27、、盆子等物品只准在餐厅内部使用，不准带出餐厅。 4、员工用餐餐具自行预备，员工须在餐厅内用餐，食物不得带出餐厅或到工作岗位用餐，并将废纸扔到垃圾桶。 5、禁止员工进入餐厅厨房内部。 6、严禁非酒店员工在员工餐厅用餐和逗留。如遇特殊状况，因工作需要在员工餐厅用餐者，须向综合办请示，经综合办允许后方可用餐。 酒店员工管理规章制度9 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及留意事项。 2、上班时保持微笑，不行因私人心情而影响工作。 3、仪容仪表洁净干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点，不得任凭在工作区域吸烟，吃零食。 5、上班时不得打私

28、人电话。 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 7、客房钥匙须随身携带，不得任凭放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！ 9、保持工作区域的洁净和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的支配，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。 11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便，谋求私利。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。 14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。 15、员工不得保藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。 16、员工不得

29、偷盗酒店公私财物。 17、员工未经客人同意，不行抱玩客人小孩，更不准任凭给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要立即移回原处。 20、不得任凭丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。 21、进入客房要严格依据进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的 习惯。全部电话必需做出电话记录并落实。 23、客人不在房内，不得让访客进入。 24、客人询问，要热忱回答，不行说“不”。 2

30、5、对客房内的可疑状况，要准时汇报。 26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发觉任何地方有垃圾和纸屑应当主动把它捡起，放进废物箱。 27、其它部门人员需要进入房间工作时，必需有本楼层服务员的伴随。 28、不得任凭缺席，如有急事或特殊状况，要提前通知办公室或主管。 29、不得在酒店内接待亲威伴侣来访。 30、不得将个人的私事私物带回酒店。 31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X女士”。 32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。 33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。 34、严禁铺张公司资源及清洁用品。 1.对总机人员的要求 （1）工作人员必需会标准的一般话和多种

31、地方话等； （2）电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，留意语音语调，使人感到悦耳动听； （3）接听电话与客人会话时，要留意态度恳切，使对方感到你情愿为他效劳； （4）娴熟把握电话总机的.性能和操作方法； （5）生疏酒店全部内线电话号码； （6）生疏酒店总经理、部门经理的电话号码； （7）生疏各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码: （8）生疏世界各地的国际时间与北京时间的时差； （9）生疏各地长途电话的收费标准。 2.电话服务的项目 （1）接转内部电话 内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必需留意:

32、挂给客人的电话必需问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人看法是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒； 若挂电话者查询住客时，也要征询客人看法，经同意后才告知挂电话者: 若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容登记来转告客人； 职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。 （2）挂长途电话 必需详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等； 电话接通后，要快速接到客人房间告知客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；

33、 客人通话后，总机人员要准时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账； 一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要一登记好，在线路比较忙的状况下妥当支配。 （3）电话询问服务 若客人电话询问要在酒店开房时，要准时与客房预订处或总服务台联系，并准时答复客人； 若客人询问酒店可以供应的服务设施及项目时，要向客人热忱介绍。详细解答；若客人想了解本地区的巡游胜地、商业中心、单位地址、电话号码等状况时，要尽可能向客人介绍。 （4）电话叫醒服务 客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，依据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。 叫

34、醒客人时要有礼貌地用英语和一般话重复讲“早晨好，现在的时间是早上点钟”。要连续地叫，若五分钟或特别钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告知他:“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了分钟。” 将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。 一收银员管理制度 1、收银员管理制度要求精确、快速地做好收银结算工作。严格依据各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。 2、收银员管理制度要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪。 3、收银员管理制度要求工作时

35、间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实执行 4、收银员管理制度要求不得将公款挪作私用。 5、收银员管理制度要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。 6、收银员管理制度要求每班营业结束时，必需认真核对报表数与实收数是否全都，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据。 7、收银员管理制度要求认真填写交款清单，钱款与清单全都，投款必需填写投款报告，投款需有人见证，并在 8、收银员管理制度要求疼惜及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。 9、收银员管理制度要求做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。

36、10、收银员管理制度要求以员工手册为准，自觉遵守酒店的一切规章制度。 11、收银员管理制度要求乐观参加培训。 12、收银员管理制度要求严格依据规定穿着工服，保持个人仪表仪容的洁净大方。 13、收银员管理制度要求乐观完成上级支配的其他工作。 酒店员工管理规章制度10 一、上班必需按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）。 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强香水。 五、上班时间不准戴

37、手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要洁净，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味食品，不能吃酒精含量过高事物，饮料。 八、不能当着客人面做不雅观动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到偏僻处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 酒店员工管理规章制度11 第一章总则 第一条为了完善职工餐厅管理，给员工营造一个温馨、洁净、干净的就餐环境，提高员工餐厅的管理水平和服务质量，结合员工餐厅实际就餐状况，特制定以下规定。 其次条本规定适用于公司及各办事处、写字楼单位就餐人员。

38、 其次章就餐规 第七条就餐人员不得将饭菜及餐具不得带出餐厅。 第八条就餐人员要养成勤俭的习惯，不要铺张粮食和食品。 第九条就餐完毕快速离开餐厅，以加快餐位周转。 第十条以上规定如有违反者，餐厅有权报人事部赐予罚款处理，从当月浮动工资中扣除。情节严峻者，屡教不改者，赐予行政处分或除名（取消就餐资格）。 第三章就餐时间 第十一条就餐时间为： 早餐7：208：20 午餐11：4012：40 晚餐17：4018：40 第十二条就餐人员必需在规定的.时间内就餐，不得提前或推迟。 第四章就餐方式 第十三条餐厅用餐实行个人ic卡刷卡方式，一人一卡，凭卡领取食物，ic卡不得转借他人使用。ic卡若有遗失或损坏，

39、需重新到人事部补办，工本费50元。 第十四条 (1)、就餐人员必需从统一通道出入餐厅。 （2）、就餐使用的餐具由餐厅统一供应。 （3）、就餐接受半自助形式。 （4）、餐厅将分时段，分批量出饭菜。 酒店员工管理规章制度12 1、范围：有以下行为者酒店可做辞退处理： 1）工作力气不适合职位要求； 2）酒店经营机构调整； 3）严峻违反酒店规章制度。 2、辞退审批：员工所在部门申报酒店离职申请书审批程序与权限见酒店员工辞退规定。 3、辞退通知：正式员工酒店将提前一个月通知，否则赐予一个月工资作为代通知金。 4、辞退补偿：酒店因经营调整辞退正式员工将依据以下标准给付补偿金。在酒店工作满一年以上者补偿一个

40、月工资；满半年的不足一年者补偿半个月工资；不足半年者补偿200元整。补偿工资以辞退前的月基本工资为参考。 5、离职交接：被辞退员工必需在最终工作日前与各相关部门办理交接，填写员工入职/离店交接表。经相关部门和负责人签字确认后，人事部方予办理结算事宜。 6、离职结算：工资结算至最终工作日，结算工资在下一发薪日打在工资卡。 酒店员工管理规章制度13 一、工作态度： 1、按酒店操作规程，精确准时地完成各项工作。 2、员工对上司的支配有不同看法但不能劝告上司，一般状况下应先听从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热忱，说话和气，1虚心谨慎，举止稳重。

41、5、对待顾客的投诉和批判时应冷静倾听，急躁解释，任何状况下都不得与客人争论，解决不了的问题应准时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好预备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热忱待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅

42、做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优待。 二、制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、全部员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、洁净。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩