物业管理实务精讲班讲义(第21讲-第40讲)教材教案.doc

《物业管理实务精讲班讲义(第21讲-第40讲)教材教案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理实务精讲班讲义(第21讲-第40讲)教材教案.doc（82页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 物业管理实务精讲班第21讲讲义内容提要一、内容提要1物业公共安全防范管理服务(1)物业管理安全防范内容(2)物业管理安全防范工作检查方法(3)物业管理治安防范注意事项，2物业消防管理3物业车辆停放管理(1)车辆管理方法与要求(2)车辆管理注意事项4公共秩序管理相关法规二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求 掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。熟悉：物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消

2、防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。了解：消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规。考题类型要求本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题(注：要根据考试大纲要求来定)。三、内容辅导（这一章的内容比较重要，因为涉及的问题多，考核点多，物业管理纠纷多发生在这些方面，而且涉及到的法律法规也比较多，需要认真准备。这一部分，肯定会有案例分析题。）第九章 公共秩序管理服务第一节 公共安全防范管理服务第二节 消 防 管 理第三节 车辆停放管理服务物业管理区域内交通管理与车辆停放服务是物业公共秩序管理的一项基本内容，也是体现管理服务水平的重要环节。车辆管理的方法与要求一、车辆

3、管理的方法与要求（掌握）(一)建立健全车辆管理队伍为做好管理区域内车辆管理，提供安全有序的车辆停放管理服务，物业管理企业应根据小区车辆管理实际情况做好人员安排，包括小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员等。(二)车辆出入管理对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。卡证根据停车场的性质采用不同的方式。一般对居住在物业区域内的业主(或物业使用人)，其车辆多以办理年卡或月卡的方式管理，出入时只需出示年卡或月卡即可。外来的车辆或暂时停放的车辆应采用发临时卡的方式进行管理，即每次进入时发给一张临时卡，上面记录进入的时间、道口、车牌号、值班人等，此卡在车辆出去时收回。

4、是否收费，应根据相关法规、物业类型、停车场性质和物业服务合同约定作相应处理。（出入卡的种类、年卡、月卡、临时卡，临时卡的内容）(三)车辆停放管理车辆进入管理区域后，管理人员应引导车辆停放。有固定车位而任意停放，或不按规定任意停放，或在消防通道停车等现象出现时，管理人员应及时劝阻。同时，车辆进入停车位停放时，管理人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留车内等，必要时做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。（管理人员的管理内容）车辆管理的注意事项二、车辆管理注意事项（熟悉）(1)车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。完善的交通标识及提示既可以确保

5、管理区域车辆交通的有序，又可以减少安全事故的发生。而车辆停放票据、卡、证及收费牌上的相关免责提示等则可以提醒车主做好相应的安全防范措施，减少安全事件的发生，并且避免发生安全事件时引发法律纠纷。(2)车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。(3)车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。部分车主为了方便，经常会将车辆停放于消防通道，或部分物业公司为了

6、提高车辆停放收入，擅自将部分消防通道划为停车位，这样往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防疏散及抢救。因此，车辆停放管理应特别注意对消防疏散通道的管理，确保车辆停放符合消防管理的要求，绝对不能堵塞消防通道。(4)对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进人楼内。 物业管理实务精讲班第22讲讲义案例分析案例 某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及

7、精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员。在案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。法院判决 一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司

8、的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：(1)原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。(2)被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审

9、理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。案例分析 本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。物业管理条例三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承

10、担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据

11、证明物业管理企业存在管理上的过错，就可不承担民事责任。补充案例1-3之一某物业小区为车主办理停车月卡，要求提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，并与之签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。在车辆停放服务协议上，对车辆的有偿停放做出明确规定，并约定车位是停放租用关系，同时约定，物业管理公司仅仅提供车辆的停放位置，对在停放过程中车辆的刮擦、被毁损、失火、被盗不承担任何责任。请对物业管理企业的做法进行分析，这样处理车辆停放服务管理业务是否妥当。1、需要车主提供有关证件的原件，验看后留下复印件；2、协议中，仅仅提供停放为止，没有服务管理，是欠妥当的，应增加相应的服务内容。之二某小区保安人员

12、在晚上巡逻时，发现小区大门内侧路边躺着一名醉酒呕吐后昏睡人员，经查，该醉汉身上没有任何证件，本人意识不清，身份不明，由于天气比较寒冷，于是，将该人背到保安室内床铺上安排睡觉，想等他醒酒后问明情况送走，后这名人员因饮酒过度导致昏睡不醒达一整天。问：这种情况应如何处理？该物业管理人员这种处理方法是否妥当?分析：1、不妥当2、首先应设法确认该醉汉是否为本小区内的业主，如为本区业主，应尽快通知其家人，如无法确认，应通知本地公安派出所，以免出现异常情况，不应当安排睡觉，防止因饮酒过度出现危险。之三场外车辆遗失谁赔偿某小区业主停放在小区楼下消防通道上的小车被盗，半年后，车主找到管理处，称由于公安部门未破案

13、，现在要向保险公司索赔，但保险公司必须要管理处出具车辆丢失证明才能办理索赔手续，在业主的不断纠缠下管理处开具了一张丢失证明。随后，保险公司将管理处告上法庭，要物业管理公司赔偿人民币65万元。此案一审和二审的判决截然不同，双方各有不服。再审认为车主虽已交付停车费，但根据规定车辆应停放在停车场内保管，进入时领取车辆保管证，但该车主未将车辆停放在停车场内，不能提交车辆保管的证据，停车场也没有被丢失车辆的入场记录，故车辆保管关系不成立。至于管理处出具的“证明”，是事隔五个多月后应车主要求而出具的，且该证明称车在小区内丢失，故物业管理公司不应负赔偿责任。法律分析：本案有两个焦点：一是车辆没有在停车场停放

14、，保管关系如何成立？二是管理处出具的证明能否作为本案保管关系成立的证据？中华人民共和国合同法第三百六十七条明确规定：“保管合同自保管物交付时成立。”从车主报称的丢失地点、停车场的入场记录、管理处的证明以及涉及到本案车辆丢失后该 车主的笔录等证据都充分显示了该车没有在停车场停放。车辆没有进入停车场，就没有交付给停车场保管，自然停车场与车辆的保管关系不能成立。而管理处出具的证明以及公安机关出具证明车辆被盗地点都是以车主报称的第二手间接证据，而不是原始的第一手直接证据，因此，这些证明根本就不能证明保管关系的成立。这个案例给物业管理从业人员敲响警钟，如果没有法律意识，随便就出具证明，就可能使自己处于非

15、常不利的地位。补充案例4-5之四场内车辆遗失谁赔偿案例简介：某业主车辆停放在停车场内，并交付了5元停车费，车辆被盗后一年三个月，车主向物业管理公司索赔16.8万元，一审车主胜诉。物业管理公司提出上诉，认为：1、物业管理公司与车主不存在保管合同关系，停车场向车主收取的5元钱不是车辆保管费，而是车位使用费。2、即使双方存在保管合同，车主的起诉也已经超过诉讼时效。法律分析：二审法院将本案争议的焦点集中在以上两点中，经审理认为：1、由于车主将车辆停放于物业管理公司的停车场时，除交纳5元停车费外，双方未就车辆停放作任何约定。中华人民共和国合同法第三百六十七条：“保管合同自保管物交付时成立”中的保管物交付

16、即为“使保管物品置于保管人的实际占有和控制之下的事实存在”。而车主并未将任何保管物品交付停车场保管；其次物业管理公司的经营范围中并无保管业务，所收取的5元是属于车位的使用费，对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理，与车主之间形成的是有偿使用合同关系。并非保管关系。2、关于本案的诉讼时效问题。中华人民共和国民法通则第136条规定：寄存财物被丢失的诉讼时效为一年，而车主起诉的时间是车辆被盗后一年三个月。二审改判，驳回车主的诉讼请求。之五某市某小区百只消防水枪失踪 某小区高达13层的居民楼里，大部分消防栓箱里的铝制水枪喷头失踪。通过对几个楼层检查，每个楼层两个消防栓箱的玻璃门都没上锁，可以随意打开。其

17、中一个消防栓箱应装备1套水带、1个水枪喷头和1个敲警铃玻璃的小榔头，另一个大些的消防栓箱应装备两套。而这些设施中，水枪喷头和小榔头基本上都消失了，有些消防水带也被拿走。据统计，小区四幢大楼内应有消防水枪喷头152只，而失窃的数量就达到了103只，占三分之二还多。在消防栓箱里面的一张“消防栓检查表”，上面显示， “水枪头”一栏都打着“”，表示失踪。而且，许多人家都在公共部位安装防盗门，将走道的逃生窗口隔离开来。许多走廊内堆满了箱子、碗柜等杂物，一个人侧着身子都很难走过。 请对本案例中物业管理企业的责任进行分析 物业管理实务精讲班第23讲讲义内容提要一、内容提要1风险和物业管理风险的相关知识2物业

18、管理风险的内容(1)早期介入的风险(2)前期物业管理的风险(3)日常物业管理的风险3物业管理风险防范的措施4物业管理紧急事件的界定5物业管理紧急事件的处理6火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要

19、求，处理紧急事件的过程。了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。风险与物业管理风险的概念第十章 物业管理风险防范与紧急事件物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避的问题。第一节 物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意

20、外损失。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险，其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中的风险-物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容（掌握）(一)早期介入的风险早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。1项目接管的不确定性带来的风险2专业服务咨询的风险(二)前期物业管理的风险前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面

21、：1合同期限根据合同法第四十五条规定： “当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”，前期物业服务合同是附解除条件的合同，物业管理条例26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘。2合同订立的风险建设单位在与物业管理企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业管理企业承担的风险转嫁给物业管理企业。此外，一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用，这将影响到接管项目后正常经营的

22、维持。3合同执行的风险前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主人住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发业主与物业管理企业之间的纠纷。(三)日常物业管理的风险日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险；二是物业管理日常运作过程中存在的风险。1业主使用物业、接受服务中发生的风险(1)物业违规装饰装修带来的风险(2)物业使用带来的风险在物业日常使用过程中，业主(

23、或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。(3)法律概念不清导致的风险业主(或物业使用人)往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主(或物业使用人)纠纷增加，承担额外责任。2物业管理日常运作过程中存在的风险(1)管理费收缴风险(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险(

24、3)管理项目外包存在的风险在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，潜在和不确定的因素存在所带来的风险。(4)物业管理员工服务存在的风险物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物业管理企业带来经济上的损失。物业管理风险防范的措施三、物业管理风险防范的措施（熟悉）在物业管理活动中，要求物业管理企业主动认识风险，积极管

25、理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和情况的不同区别处理，总体而言，物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握：(1)物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义。在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。在参与投标、接管项目和提供服务等各个环节中自觉执行物业管理相关法律法规，并充分运用法律武器保护自身的合法权益，切实提高风险防范的法律意识、合同意识、公约意识和服务意识。(2)物业管理企业

26、要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：1)妥善处理与业主的关系。物业管理企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过业主公约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业

27、管理责任意识、消费意识和合同意识，使他们既行使好权利，又承担相应的义务。2)妥善处理与开发建设单位的关系。物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。按照物业管理条例第四十五条的规定，在物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业应当按此规定，与有关单位分清责任，各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任。4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办

28、和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。(4)物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。(5)适当引入市场化的风险分担机制。比如为其接管物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。(6)风险管理是一门新兴的管理学科，它是以观察实验、经验积累为基础，科

29、学分析为手段。因此，物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。 物业管理实务精讲班第24讲讲义紧急事件、要求和处理过程第二节 紧急事件处理一、紧急事件(一)概念物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。(2)紧急事件的性质(1)紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均

30、是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。(2)紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。(3)不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。(4)随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。(5)面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应

31、、及时控制和及时处置。物业管理企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。二、处理紧急事件的要求（熟悉）(1)在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。(2)在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。(3)随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。(4)在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现

32、场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。三、紧急事件的处理过程（熟悉）紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。(一)事先准备1成立紧急事件处理小组紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。2制订紧急事件备选方案紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。3制订紧急事件

33、沟通计划紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。(二)事中控制在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。(三)事后处理对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。典型紧急事件的处理四、典型紧急事件的处理（掌握）在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件

34、有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。(一)火警(1)了解和确认起火位置、范围和程度；(2)向公安消防机关报警；(3)清理通道，准备迎接消防车入场；(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。【案例】事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协

35、助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。事件点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。(二)燃气泄漏(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。(2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门

36、。(4)情况严重时，应及时疏散人员。(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。(三)电梯故障(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；(5)将此次电梯事故详细记录备案。(四)噪声侵扰(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；(2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；(3)判断噪声侵扰的来

37、源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；(4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。【案例】事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业管理单位反映，希望得到及时处理。事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪声。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行，业主反映当晚仍有噪声干扰。经进一步排查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。事件点评

38、：业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大监督力度，跟踪服务。（注意：这件事不完全属于紧急事件）(五)电力故障(1)若供电部门预先通知大厦/区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。(2)若属于因供电线路故障，大厦/区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。(3)当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。

39、(4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。(六)浸水、漏水(1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀)；(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场；(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。(七)高空坠物(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。(2)尽快确定坠落物来源。(3)确定坠落物来源后，及时协调受损受害人员与责任人协商

40、处理。(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。(八)交通意外(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；(3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；(5)应协助有关部门尽快予以处理；(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。(九)刑事案件(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，

41、并留守人员控制现场，直到警方人员到达；(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。(十)台风袭击(1)在公告栏张贴台风警报；(2)检查和提醒业主注意关闭门窗；(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；(4)检查排水管道是否通畅，防止淤塞；(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；(6)有关人员值班待命，并做好应对准备；(7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。 物业管理实务精讲班第25讲讲义内容提要一、内容

42、提要1物业管理企业的财务管理(1)物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入(2)物业管理企业的成本费用和税费(3)物业管理企业的利润2物业管理项目的财务管理3物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制(1)酬金制与包干制的内容和特点(2)物业服务成本或物业服务支出(3)物业服务费编制依据(4)物业服务费核算方法4住宅专项维修资金的作用、来源和管理二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求 掌握：物业管理企业的营业收入、成

43、本费用、税费和利润，物业服务费成本(支出)构成。熟悉：物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。了解：酬金制和包干制的财务特征。考题类型要求本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题 (注：要根据考试大纲要求来定)。财务管理概述第十一章 财务管理财务管理，是企业管理的重要组成部分，是有关资金的获得和有效使用的管理工作。物业管理企业应结合国家财政部财基字(1998)第7号物业管理企业财务管理规定、国税发(1998)217号国家税务总局关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知和国税发(2004)69号国家税务总局关于住

44、房专项维修基金征免营业税问题的通知等文件精神，结合自身的特点，制订切合实际的财务管理目标，科学进行财务管理组织设计，有效执行各项财务管理制度，并熟练运用财务管理技巧，确保物业管理活动的正常进行。因此，复习时要同时认真学习上述有关制度和规定，主要包括：1、财政部财基字(1998)第7号物业管理企业财务管理规定2、国家发改委、建设部发改价格（2003）1864号文物业服务收费管理办法3、建设部、财政部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法(建住房1998213号)4、国税发(1998)217号国家税务总局关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知5、国税发(2004)69号国家税务总局关于住

45、房专项维修基金征免营业税问题的通知第一节 物业管理企业财务管理物业管理企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。做好物业管理企业财务管理工作，有利于规范物业管理企业财务行为，有利于促进企业公平竞争，有效保护物业管理相关各方的合法权益。物业管理企业营业收入一、物业管理企业营业收入（掌握）(一)物业管理企业营业收入的内容营业收入是指物业管理企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。1主营业务收入主营业务收入是指物业管理企业在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理

46、收入、物业经营收入和物业大修收入。(1)物业管理收入是指物业管理企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。(2)物业经营收入是指物业管理企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施所取得的收入。(3)物业大修收入是指物业管理企业接受物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。2其他业务收入其他业务收入是指物业管理企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。商业用房经营收入是指物业管理企业利用物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、美容美发屋、商店、饮食店等的经营收入。（注意：这里的经营收入要与主营业务中的经营收入相区分）(二)物业管理企业营业收入的管理从财务管理的角度，营业收入管理的主要问题是收入的确认。物业管理企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现。物业大修收入应当经物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。