商务沟通与谈判教案05第五章---商务沟通的主要手段与技巧(下)dfrk.pptx

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1、商务沟通与谈判第五章商务沟通的主要手段与技巧（下）三、考核要求（一）求职面试1、理解：求职面试的基本步骤2、简单应用：主试者和应聘者应注意的沟通问题（二）演讲1、识记：（1）演讲的定义；（2）演讲的类型2、理解：（1）演讲的作用；（2）演讲的准备3、简单应用：演讲的技巧（三）会议1、理解：会议的类型2、简单应用：会议组织的流程（四）信函理解：信函的写作技巧和方法一、学习目的和要求通过本章学习，掌握求职面试、演讲、会议和信函的概念和作用，了解四种沟通方式存在的问题，明确各种方式运用技巧。二、考核知识点（二）演讲（一）求职面试（三）会议（四）信函第一节求职面试一.招聘面试的基本步骤、招聘前的准备工

2、作主要有：（1）组织结构设计和调整（2）岗位职责和岗位描述（3）发布招聘信息（4）应聘者初步筛选（5）面试场所的准备和面试人员的安排一 岗位工作分析二 明确招聘目的三 准备面试问题1)动机2)特质3)自我概念4)知识5)技能4 拟订评价标准5 实施面试1)挑选适合的应聘者 面试方从面试中可以获得的资料有：（1）观察应聘者的稳定性（2）研究应聘者以往的成就（3）应聘者自主能力（4）对事业的忠心度（5）与同事相处的能力（6）应聘者的领导能力2)向应聘者介绍岗位工作的职责3)树立良好企业形象二.求职面试中主试者应注意的沟通问题 一 注意缓解面试的紧张气氛二 紧紧围绕面试的目的三 不要轻视应聘者四 注

3、意应聘者的非语言行为五 消除晕轮效应六 防止顺序效应七 防止与我相似的心理因素八 避免自我定义的心理效应三.求职面试中应聘者应注意的沟通问题 一 准备一份出色的简历二 搜集应聘公司的信息三 充分准备面试中的各类问题四 合适的着装五 时刻保持诚信六 不要对原公司作出负面评价补充：怎样写求职信以 招 聘 公 司 要 求 的 方 式 提 供 他 们 所 需 要 的信 息,但 是 应 该 包 括 那 些 你 想 告 诉 他 们 的 有 关 你自己的相关信息,用最完美的方式表述这些信息个人简历的主要内容由三个部分组成：（1）开头部分：介绍一般情况（简洁明了）（2）中间部分：教育状况、资格、能力（3）结尾

4、部分：推荐信、证书等写个人简历时需要注意的几点有：（1）内容必须真实（2）目标一定明确（3）简洁而且厚实（一到两页即可）（4）采用倒叙方法（5）只写相关经验（6）不同企业内容不同（7）面试时再加上证书一,你想要什么样的工作对 于 很 多 人 来 说,失 业 率 和 就 业 形 势 的 严 峻 表 明,在 找 工 作时 挑 三 拣 四 是 不 明 智 的.确 实,经 常 是 雇 主 有 资 格 作 出 选择,而 不 是 由 求 职 者 来 选 择.但 是,你 依 然 应 仔 细 地 考 虑 你想 从 事 而 又 能 胜 任 的 工 作,否 则 你 可 能 匆 匆 忙 忙 地 申 请一些你并不适合

5、的工作,结果必然导致求职的失败.1.你是怎样的人2.个性测试和职业指导测试二,有哪些工作1.寻 找 一 切 可 能 的 信 息 的 来 源 报 纸,就 业 指 导 办 公 室,职 业介绍所2.什么工作适合你在 以 下 方 面 为 同 学 提 供 指 导:事 先 对 面 试 进 行 全 面考虑,了解自己的长处和短处,在面试中尽力表现自己.第一面试前的准备一,求职前的准备了解组织1.收 集 一 些 背 景 信 息 至 少 要 知 道 一 个 组 织 是 干 什 么 的.是零 售,制 造,批 发 还 是 提 供 服 务 它 制 造,销 售 或 批 发 什 么它提供什么服务2.收集信息的渠道3.组 织

6、 本 身,在 申 请 工 作 之 前,你 就 可 能 了 解 了 该 组 织 的 一些情况,可以索要各种报告,资料.4.查 询 网 络.现 在 的jobweb 有 许 多 提 供 职 业 计 划 信 息 和 资 料的求职网站,但确实需要分辨能力5.使 用 图 书 馆.查 企 业 名 录,职 业 展 望 手 册,工 作 评 价 年 鉴,可以找出职业责任,资格要求,工资,就业趋势等有用的信息.6.留意分类广告;等等二,准备了解自己1.在面试的过程中,人们都愿意突出自己的优点,淡化自己的缺点,可如何有效的做到这一点呢2.如何以尽可能的有利的方式来承认自己的缺点,并用可以弥补它的优点来加以平衡.3.也

7、有可能事先你认为是优点而面试者认为是缺点,也有可能相反.总之自己的特点要正视,而且还要考虑如何应对.第二面试过程面试前需要做一些准备工作：（1）心理准备（2）了解招聘单位的基本情况和职位要求（3）为面试中可能遇到的一些问题做好准备（4）形象准备一,初试与复试初试只是淘汰那些未能达到最低要求的求职者.可能通过电话或计算机来完成,电话虽然只有几分钟,决不能草率.复试中,那些训练有素的面试者尽量去寻找任何不利信息来淘汰候选人,而求职者尽量少犯错误,展示长处而不被淘汰.面试一般分一对一面试和连续的和集体的面试面试开始时应该注意：（1）尽快适应面试环境（2）礼貌对待考务人员（3）调节面试气氛（4）消除紧

8、张情绪（5）留下良好的第一印象（6）充分建立自信当面试进入核心阶段时，应注意：（1）正确有效地倾听（2）冷静客观地回答（3）礼貌得体地提问（4）恰当合理地解释（5）展现出你的自信（6）掌握谈话的技巧二,如何应对面试 1.传递积极的非语言信息,突出良好的形象2.克服恐惧3.几种面试时要避免的行为4.常见问题与精选回答5.如何协商薪酬三,面试结束 面试结束后应该注意：（1）重申自己的任职资格（2）重申自己的求职意愿（3）配合考官自然地结束面试（4）礼貌地向考官告辞（5）对考场工作人员表示感谢面试中的禁忌主要有：（1）忌不良用语（2）忌不良习惯（3）忌不良态度（4）忌不良表现总结:对未来的被面试者最

9、经常的忠告是保持自我,但是如果到现在为止,你在面试中一直无法成功地保持自我,或许就该分析一下自己在面试前,面试中和面试后的所作所为.如果遵循本章的建议并尽可能的多练习,准备做自我批评和接受别人的意见,直到 保持自我 意味着为得到工作而作正确的事,你的自信心将会大大增加.思考与练习1.求职前为什么要了解组织的各种情况2.你认为在面试过程中最为重要的因素是什么3.小组练习:用录音机,最好是录像机,录下假设面试者要求你 谈一谈你自己 时,你列举自己的优缺点和回答这个棘手问题的情形.用3-5分钟的时间表达(在实际的面试中,你可能没有这么长的时间,因为面试者可能会打断你,你必须判断应在什么时候停下来)4

10、.模拟招聘与面试的场景.第二节 演讲一、演讲的基本含义和分类演讲的基本含义 演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。商务演讲定义：又叫讲演或演说，是指商务人员在特定时间和环境下，借助有声语言和体态语言，对谈判对象发表意见、抒发情感，从而达到沟通目的及实现商务沟通谈判成功的一种正式口头沟通活动。演讲的分类按演讲的功能:1.告知型演讲,2.说服型演讲,3.激发型演讲,4.娱乐型演讲按演讲的内容:1.公关型演讲,2.动员型演讲,3.经验介绍型演讲,4.总结型

11、演讲演讲的特征1.演讲的表现形式2.演讲的听众3.演讲的性质4.演讲的结构5.演讲的作用演讲的作用1 对演讲者的作用:1.吸引顾客,2.树立企业形象,3.传达企业目标2 对受众的作用:1.确定投资方向,2.确定合作对象,3.唤起受众的行动演讲的准备.演讲准备的内容1 演讲的题目注意几点：1.题目要富有建设性2.题目醒目、精炼到位3.避免烦琐、空泛的标题4.避免晦涩5.体现演讲者创新和远见2 演讲的对象演讲成功的诀窍是站在听众的立场上考虑问题的!要分析听众构成：1.听众人数2.听众年龄3.听众受教育程度4.听众职业3 演讲的条件与演讲相关的条件、因素：1.固定条件：会场及舞台；2.可变条件4 演

12、讲的选材5 演讲的结构1.开 场 白：好 的 开 端 是 成 功 的 一 半,设 计 一个简短,有吸引力的开场白是十分重要的.1)开场白类型a)借用型b)反问型c)号召型d)叙事型e)数据型f)故事型开头有多种方法，通常用的主要有：1 开 门 见 山，提 示 主 题。这 种 开 头 是 一 开讲，就 进 入 正 题，直 接 提 示 演 讲 的 中 心。例如 宋 庆 龄 在 接 受 加 拿 大 维 多 利 亚 大 学 荣 誉法 学 博 士 学 位 仪 式 上 的 讲 话 的 开 头：“我为 接 受 加 拿 大 维 多 利 亚 大 学 荣 誉 法 学 博 士学 位 感 到 荣 幸。”运 用 这 种

13、 方 法，必 须 先 明晰 地 把 握 演 讲 的 中 心，把 要 向 听 众 提 示 的论 点 摆 出 来，使 听 众 一 听 就 知 道 讲 的 中 心 是什么，注意力马上集中起来。2自我介绍法。3情感沟通法。4环境烘托法除了以上几种方法，还有：释题式、悬念式、警策式、幽默式、双关式、抒情式等。2.演 讲 的 主 题 部 分在 正 文 中 要 向 人们 展 示 一 个 清 晰的 结 构,并 设 法 保持听众的兴趣.a)层次b)灵活c)衔接d)修辞3.演讲结尾，演 讲 稿 的 结 尾 是 主 体 内 容 发 展 的 必 然结果。结尾通常可分复述型目标型号召型 好 的 结 尾 应 收 拢 全

14、篇，卒 章 显 志，干脆 利 落，简 洁 有 力，切 忌 画 蛇 添 足，节 外生枝。六 演讲的时间分配开头结尾：各10%主题：80%演讲的技巧四 现场控制技巧1)以问题引导受众参与2)以共同语言构成共鸣3)顺势调整结构五 非语言的控制六 补白的技巧七 解答的技巧1)重述问题2)将问题转移至所有人3)保持专业语调一 开场技巧二 情绪控制技巧1)控制节奏2)充满激情3)适度幽默4)控制语调3 仪表控制技巧第三节会议会议的概念和分类会议的特征1)群体性2)目的性3)耗时性3 会议组织的一般流程1 会前准备1.明确会议必要性2.明确会议主题3.拟定会议议程4.准备会议资料5.确定会议主持人6.明确与

15、会人员7.预定会议场所8.通知与会人员到位布 置 会 议 室，不 要 随便 选 择 一 个 房 间,马 虎了事a)会 场 的 环 境 与 会 议 目 的的一致b)精心设计会场中的家具c)椅子的摆放要讲究d)是否需要一些视觉教具e)保证室内温度令人感觉舒适.会议期间的安排1、会议主持人要做的工作主要有：（1）简单的自我介绍（2）控制会议进度（3）避免冷场（4）确保所有与会者的参与（5）应对各种麻烦人物领导在会议中的工作主要有：（1）会 前 的 工 作：明 确 会 议 目 的、议 程、参会人员、会议时间和地点（2）会议过程中的工作：低调，让大家发言（3）会后的工作：组织实施决策，并监督3、提高会议

16、成效的办法有：（1）严格遵守会议的开始时间（2）开头就会议的要旨做简洁说明（3）把 会 议 事 项 的 进 行 顺 序 与 时 间 分 配 预 先 告 知 与会者（4）在 会 议 进 行 中 要 注 意 发 言 内 容 是 否 偏 离 了 议 题，是否某个人的发言过于冗长等（5）应当引导在预定时间内做出结论（6）在 必 须 延 长 会 议 时 间 时，应 取 得 大 家 的 同 意，并决定延长的时间（7）应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认会议中禁忌的事项主要有：（1）发言时不可长篇大论（2）不可从头到尾沉默到底（3）不可取用不正确的资料（4）不要尽谈些期待性的预测（5）不可做人身攻击（6

17、）不可打断他人的发言（7）不可不懂装懂，胡言乱语（8）不要谈到抽象论或观念论（9）不可对发言者吹毛求疵（10）不要中途离席3 会后的整理和总结5、会议记录的重要性在于：（1）为大家提供具体可见的关注点（2）让与会者知道做了啥决策、怎么做的（3）防止脑子信息超载（4）保证你的观点其他人已经听到（5）任务项目、执行者和时间等要求可以明确下来，以免日后扯皮记录人员的基本素质有：（1）字迹清楚，懂技术语言（2）不要有情绪（3）要保持缄默（4）掌握记录技巧，抓住基本意思和主要内容（5）帮助主持人（6）会变换角色与会者参会时的权利主要有：（1）监督主持人（2）注视会议记录（3）倾听别人的发言会议的分类1)

18、按会议的目的:谈判型会议报告型会议,决策型会议,解决问题型会议展示交流型会议2)按会议的人数:大型会议,中型会议,小型会议3)按会议的形式:现场会议非现场会议第四节信函1 信函的概念商务信函包括备忘录、信件和电子邮件。是最常用的商务沟通方式。1.商务信函的特点2.第一是内容简洁3.其次目的目前2 信函的种类1.正面性信函2.负面性信函,3.洽谈性信函,4.宣传性信函3 信函的作用与意义特征1)传递信息,表达情感的手段2)更加清晰,有条理地表达自己的思想3)写信是一种笔端的问候,读信人可以感受到对方一种特殊的,加深人们的印象4)信函有发信人的签名盖章,是有效的法律文件4 信函的写作技巧和方法1)

19、慎重中不乏尊重2)富有技术的开头3)简练到位的内容4)恰当的结尾补充1.有关写作商务书信的方法和建议A.书信的布局和样式一 封 信 在 达 到 收 信 人 手 中 时,便 开 始 了 他 作为 写 信 人 所 在 的 机 构 的 代 表 的 工 作,不 管信的内容经 过 怎 样 的 精 心 计 划 和 组 织,收 信 人 必 然 会受信函的总体外观所影响(甚至信封)B.书信的结构1.信头包括标识和寄信人的地址.2.日期3.存档号码4.收信人的名字,职务和地址5.称谓和结束语6.主题行7.签名8.信的正文2 其他的写作工作一,电子邮件e-mail1.电子邮件的特征与电话的共有特征信息能无限制地搁

20、置等待与书面交流的共有特征信息在语言上经常是不正式的2.有效使用电子邮件的方法在 设 计 信 息 时,应 考 虑 以 下 问 题:屏 幕 长 度,格 式,大小写,主题句电子邮件的风格如 同 书 面 记 录 一 样,你 的 电 子 邮 件 信 息 会 随 着你 的 读 者 和 目 的 及 反 映 出 的 地 方 电 子 信 件 风 格 规范的不同而不同正确,正式,幽默,4.电子邮件礼仪垃圾信件的防止媒 介 切 换:如 果 在 交 流 中 发 现 紧 张 情 形,转 换 到 另 一种媒介,特别是面对面去解决和缓和紧张.信 息 变 动:除 非 清 楚 地 标 明 自 己 的 改 动 之 处,否 则

21、千万不要改动别人的信息后将其发出.身 份:清 楚 地 提 供 你 的 和 接 收 者 的 身 份,尤 其 是 在 使用不同的e-mail 网络的人沟通时,更应十分注意2 备忘录备 忘 录 原 本 是 记住 的 意 思.在 商 务 沟 通中 的 有 着 更 为 广 泛 的用 途,包 含 着 协 助 记 忆的 意 思,当 然 在 书 面 交流 中,它 还 提 供 书 面 记录 的 优 点.他 们 被 用 来相 互 之 间 传 递 信 息,咨询 以 及 指 令,而 且 篇 幅较 长 的 备 忘 录 能 起 到报告的功用.1.备 忘 录 的 特 征 一 般 会 省 去礼 貌 和 恭 维 的 结 束 语

22、;备 忘录 的 信 息 要 尽 可 能 简 短,通常只有一个条款.主 要 包 括:送 达(收 函 人的名字),发送人,日期,标题.2.备忘录的风格信息的性质消息的前后照应收函人的个性和地位收函人和发函人的关系3 表格设计和调查问卷设计1.使用表格的便利它 能 使 你 从 不 同 的 人 那 里 得 到 相 同 的 信 息;它能 让 你 从 相 同 的 渠 道 得 到 许 多 信 息;它 意 味着 比 较 信 息 更 加 容 易;它 也 使 得 到 和 参 照 规定 条 款 信 息 更 加 容 易.实 际 上,表 格 提 供 了一 种 寻 求 特 殊 信 息 的 工 具,通 过 它 你 可 以

23、得到 你 需 要 的 信 息,排 除 你 不 要 的 信 息,当 一 份表 格 设 计 得 不 合 理 时,对 每 个 使 用 者 都 会 带来问题.2.如何设计表格表 格 设 计 是 一 门 艺 术,而 且 不 是 轻 易 就 可以 实 现 的 事 情.使 用 计 算 机 处 理 的 日 益 增多,从事此项 工 作 就 要 经 过 特 殊 的 训 练.要 考 虑 几 个因 素:表 格 的 分 布,尽 可 能 让 它 吸 引 人,做 得较为简洁,提 供 真 正 需 要 的 信 息,尽 可 能 容 易 被 填 写;表 格 的 安 排,要 按 逻 辑 顺 序 排 列 你 的 问 题和 指 令,避

24、免 交 叉 参 考 和 不 分 地 点 地 解 释信息.3.问卷问 卷 调 查 是 获 得 第 一 手 资 料 的 正 式 途 径 之 一,但 是 由 于 有 的 问 卷 存 在 着 很 多 问 题,如 调 查 问卷占 用 别 人 太 多 的 时 间,而 且 问 题 的 设 计 比 较 晦涩,难 懂,难 以 回 答,因 此 调 查 问 卷 经 常 受 到 指责.当 然,作 为 获 取 信 息 的 一 种 方 法,问 卷 有 许多 值 得 称 道 的 地 方,但 是 被 许 多 业 余 调 查 人 员的 无 差 别 乱 用 导 致 方 法 上 严 重 的 不 可 信 性,在此条件下的结果的有效性也受到怀疑.