供应商质量控制与顾客关系管理习题.pptx

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1、供应商质量控制与顾客关系管理习题2、模糊综合评价法可用于对供应商业绩的综合评价，他是一种（）的方法。A、定性 B、定量 C、定性与定量相结合 D、数理统计Date2 供应商质量控制与顾客关系管理3、供应商重要性分类的主要依据是（）。A、供应商的实力 B、供应商的规模 C、供应商提供产品对组织产品的重要程度 D、供应商提供产品的质量Date3 供应商质量控制与顾客关系管理4、（）是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。A、产品技术信息 B、质量协议 C、基本供货协议 D、技术协议Date4 供应商质量控制与顾客关系管

2、理5、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。A、满意 B、高度满意 C、报怨 D、忠诚Date5 供应商质量控制与顾客关系管理6、对供应商的奖惩包括两种类型。其一是因（）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。A、价格 B、服务水平 C、质量责任 D、订单Date6 供应商质量控制与顾客关系管理7、对于供应商定点个数为2 的情况，如两家供应商分别为B、C 类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。A、处罚C 类供应商 B、处罚这两家供应商 C、寻求优秀供应商 D、淘汰这两家供应商Date7 供应商质量控制与顾客关系管

3、理8、中国顾客满意指数测评基本模型是一个（）模型。A、因果关系 B、递进关系 C、转折关系 D、目标关系Date8 供应商质量控制与顾客关系管理9、下列关于顾客满意的论述不正确的是（）。A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数。C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意。D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。Date9 供应商质量控制与顾客关系管理10、顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反应了顾客满意的（）。A、主观性 B、层次性 C、相对性 D、阶段性Date10供应商质量控制与顾

4、客关系管理11、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，如果可感知效果低于顾客期望，顾客就会（）。A、满意 B、投诉 C、抱怨 D、访问 Date11供应商质量控制与顾客关系管理12、对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是（）。A、外部顾客 B、相关方 C、供方 D、合作伙伴Date12供应商质量控制与顾客关系管理13、在组织与供应商关系中，存在两种典型的关系模式是()A、传统的竞争关系，合作伙伴关系 B、上下级人与人之间，相互促进模式Date13供应商质量控制与顾客关系管理14、在组织与供应商关系中，以下那一种说法是正确的()A、竞争关系模式表现为价格驱动 B、合作伙伴关系模式表现

5、为经济利益单项驱动Date14供应商质量控制与顾客关系管理15、一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持()A、1 至2 个供应商 B、1 个供应商 C、2 至3 个供应商Date15供应商质量控制与顾客关系管理16、供应商质量控制主要控制()。A、进货检验控制、产品质量监督 B、质量保证体系把关 C、实验室必须通过认可Date16供应商质量控制与顾客关系管理17、顾客满意输出要求是在产品和服务的特性，在()传递给顾客。A、产品生产时 B、过程结束时 C、过程开始时Date17供应商质量控制与顾客关系管理18、顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对()的企业战略。A、顾客价值实现 B、顾客价值

6、不断优化 C、顾客价值Date18供应商质量控制与顾客关系管理19、从CRM 中的技术方面来说，一般有二重性，是指()。A、面向顾客的应用和面向企业的应用 B、面向社会的应用和面向现代商务的应用Date19供应商质量控制与顾客关系管理20、在顾客关系管理的理念中，对技术的识别是()。A、居于很重要的高点 B、有它无它 均不防碍现代管理 C、并非居于至高无上的地步Date20供应商质量控制与顾客关系管理21、顾客生命周期就是顾客()。A、与社会保持关系的过程 B、与企业维持关系的整个过程 C、与顾客本人寿命的整修过程 Date21供应商质量控制与顾客关系管理22、顾客满意是指()。A、达到标准要

7、求 B、顾客期望得到满足 C、高于顾客的期望 D、没有顾客投诉Date22供应商质量控制与顾客关系管理23、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受；如果期望高于感知的效果，顾客就会()。A、满意 B、忠诚 C、抱怨 D、无所谓Date23供应商质量控制与顾客关系管理24、顾客需求的掌握和顾客满意度的测量与评价的关键是顾客的()。A、确认 B、规定 C、识别Date24供应商质量控制与顾客关系管理25、理所当然质量是指（）。A、当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意，越不充足越不满意；越充足越满意；B、当其特性不充足（不满足顾客要求时），顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求时）

8、，顾客无所谓满意不满意；顾客充其量是满意；C、当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客就十分满意；D、当其特性不充足时，顾客很满意；当其特性充足时，顾客并不十分满意；Date25供应商质量控制与顾客关系管理26、SIPOC 的含义是（）。A、供方、输入、过程、输出和顾客；B、输入、供方、过程、输出和顾客；C、供方、输入、输出、过程和顾客；D、顾客、输入、过程、输出和供方；Date26供应商质量控制与顾客关系管理27、SIPOC 在顾客要求的识别与确认中的作用是（）.A、确定顾客需求；B、帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围以及关键因素；C、确定组织需求；D、确定对供方的要求；

9、Date27供应商质量控制与顾客关系管理28、SIPOC 在顾客要求的识别与确认中的应用形式（）.A、SIPOC 详细分析表；B、SIPOC 初步分析表；C、SIPOC 概要分析表；D、SIPOC 最终分析表；Date28供应商质量控制与顾客关系管理29、SIPOC 在顾客要求的识别与确认中的应用思考角度（）.A、从组织角度出发；B、从顾客角度出发；C、从供方角度出发；D、从过程角度出发；Date29供应商质量控制与顾客关系管理二、多项选择题1、对供应商审核的时机，有可能选在（）。A、产品设计开发初期 B、产品试制阶段 C、批量供货之前 D、市场调研阶段Date30供应商质量控制与顾客关系管理

10、2、企业选择单一供应商有利于（）。A、企业分散供应风险 B、双方深度合作 C、降低采购成本 D、控制产品质量Date31供应商质量控制与顾客关系管理3、企业对供应商业绩评定的主要指标包括（）等。A、产品质量指标 B、利润指标 C、供货准时率 D、订货满足率Date32供应商质量控制与顾客关系管理4、选择供应商的方法较多，目前较常用的方法有直观判断法、（）、采购成本比较法、层次分析法和质量与价格综合选优法等。A、质量检验法 B、招标法 C、协商选择法 D、正交试验法Date33供应商质量控制与顾客关系管理5、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（）特征。A、制造商同时向多家供应商购货,通过供

11、应商之间的竟争获得价格好处；B、制造商与供应商的信息交流少；C、供应商参与制造商的早期新产品开发；D、长期的稳定的紧密合作取代短期合同；Date34供应商质量控制与顾客关系管理6、对供应商的产品审核，主要包括（）。A、价格 B、功能 C、外观 D、包装Date35供应商质量控制与顾客关系管理7、同一产品的供应商个数应根据（）确定。A、产品重要程度 B、市场供应状况C、附近供应商的数量 D、供应商的可靠程度Date36供应商质量控制与顾客关系管理 8、企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（）等。A、供货合同 B、售后服务协议 C、质量保证协议 D、并购协议Date37供应商质量控制与顾客关

12、系管理9、中国顾客满意度指数可分为（）等层次。A、国家 B、地方 C、产业 D、行业和企业Date38供应商质量控制与顾客关系管理10、下列关于顾客满意的陈述，正确的是（）。A、顾客对其要求已被满足程度的感受；B、如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意；C、如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚；D、当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚；Date39供应商质量控制与顾客关系管理11、实施顾客关系管理就是要（）以及对顾客的信息反馈进行管理。A、识别顾客 B、认知顾客 C、明确顾客 D、保留顾客Date40供应商质量控制与顾客关系管理12、供应商选择的质量控制是()等 A、建

13、立潜在供方档案 B、调查供应商基本情况 C、评审供应商质量管理体系 D、样品鉴定与验审 E、加强对供应商民族习惯控制Date41供应商质量控制与顾客关系管理13、在供应商的整个比较选择过程中，企业应遵循的原则是()A、高质量低价格 B、重合同，守信用 C、管理好 D、距离远 Date42供应商质量控制与顾客关系管理14、供应商管理的契约要求是()。A、契约内容与标准，法规和企业制度统一性 B、契约内容的实效性、激励性、公平性 C、契约内容应有挑战性和主动性Date43供应商质量控制与顾客关系管理 15、对供应商的分级评定中，不应淘汰的供应商是()。A、A 类 B、B 类 C、D类 D、C 类D

14、ate44供应商质量控制与顾客关系管理16、狞野模型(Kano)依据顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为()。A、理所当然的质量 B、魅力质量 C、一元质量 D、符合性质量Date45供应商质量控制与顾客关系管理17、魅力质量其特点有()等。A、这种功能从未出现过 B、非常新颖的风格 C、新机制，顾客忠诚度高 D、符合国家强制性、安全性、可靠性Date46供应商质量控制与顾客关系管理18、CRM 技术组成主要有()。A、CRM 引擎 B、CRM 集成 C、CRM 后端办公软件 D、ZDE主机设备Date47供应商质量控制与顾客关系管理19、CRM 技术的类型有()。A、运营型CRM、分析型

15、CRM B、协作型CRM C、运动型CRMDate48供应商质量控制与顾客关系管理20、有效的VOC 方法包括（）等。A、必须建立顾客反馈系统 B、收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息 C、招纳明星，美女开展营销Date49供应商质量控制与顾客关系管理21、抓住顾客的心声的方式有（）等。A、开展200 个样本以上的大规模满意度调查 B、多听取顾客对产品或服务的抱怨声 C、积极联系顾客 D、因为本组织的产品，销售特别好目前没必要抓住VOCDate50供应商质量控制与顾客关系管理22、在识别顾客的途径中，顾客研究包括()。A、过去顾客 B、目前顾客和潜在顾客 C、认同顾客和受欢迎的顾客Date51供应商质量控制与顾客关系管理23、顾客满意的基本特征有()。A、主观性 B、层次性 C、相对性和阶段性 D、广泛性和自主性Date52供应商质量控制与顾客关系管理