电话营销礼仪gpf.pptx

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1、日常电话标准用语一、常用礼貌用语二、接电话时的问候语三、打电话问候语 四、业务联系常用语五、禁用语2023/5/21日常电话标准用语 一、常用礼貌用语A。礼貌用语（诚恳的语气）请 您 请问 请稍等 让您久等了 谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气2023/5/21日常电话标准用语 一、常用礼貌用语B。问候语（诚恳的语气）您好 早上好 中午好 晚上好2023/5/21日常电话标准用语C。肯定的回复（自信肯定的语气）好的 是的 我马上为您处理 我可以 我愿意 一、常用礼貌用语2023/5/21日常电话标准用语 不好意思，张老师 很抱歉 建议您（另一个方法）您看这样可以吗（另一个方法）一、常用礼貌用语D。否

2、定的回复（婉转肯定的语气）2023/5/21日常电话标准用语E。祝福语 祝福您 祝您周末快乐/生日快乐/新年快乐 祝您健康 祝您全家幸福 一、常用礼貌用语2023/5/21日常电话标准用语E。道别语 F。道别语 再见 感谢您的来电，再见！一、常用礼貌用语2023/5/21日常电话标准用语 您好，武汉方正平，朱仕英为您服务！无法听到客户声音时的开头语：您好，无法听到您的声音，如果您需要我们的帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来电，再见！二、接电话问候语2023/5/21日常电话标准用语 您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师吗？）我是方正平朱仕英 张老师，早上好！我是方正平朱仕英，（请问我在3月5日给

3、您发的的35个把套收到了吗？）三、打电话问候语2023/5/21日常电话标准用语A。询问情况 请问 您贵姓？/我怎么称呼您？您的 麻烦您 对不起，请问一下 四、业务联系常用语2023/5/21日常电话标准用语 请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电话方便吗？请问，您的电话是 对不起，他不在。您需要留言吗？/可以让我帮您转告吗？请问您还有什么地方不清楚的？/请问您还需要哪些资料？A。询问情况 四、业务联系常用语2023/5/21日常电话标准用语 对 是 好的 我明白 感谢您的支持 您的支持对我们很重要 我们合作很愉快 B。表达认同时 四、业务联系常用语2023/5/21日常电话标准用语 对

4、不起 抱歉/非常抱歉 给您添麻烦了 给您造成的不便，很抱歉 请您谅解 我代表方正平向您表示歉意 四、业务联系常用语C。表达歉意 2023/5/21日常电话标准用语 您的心情我完全能够理解 我同意 我明白 谁遇到这种情况都会着急 四、业务联系常用语D。表示理解2023/5/21日常电话标准用语 您不要着急 您不要生气 请您放心 相信我们，一定会为您 张老师，我们正在帮您寻找解决途径 四、业务联系常用语E。表示安慰时2023/5/21日常电话标准用语 请稍候 对不起，让您久等了 对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，10分钟后回复您，您看可以吗？您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，10分

5、钟后再回复您，好吗？您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给您回电话，您看行吗？对不起，刚才掉线了（掉线后要主动回拨）四、业务联系常用语F。需要对方等候时2023/5/21日常电话标准用语 我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？四、业务联系常用语G。听不懂客户的方言时2023/5/21日常电话标准用语 是的 好的 对 嗯 四、业务联系常用语H。倾听时（告诉你的客户你在听）2023/5/21日常电话标准用语 张老师，您好！我是方正平朱仕英。您的36个把套，已经在5月5日通过圆通快递发货，发货单号是123456，快递查询电话是54321，预计7

6、-10个工作日可以到货，请您注意查收。如有任何疑问，请打我的电话135655，非常高兴为您服务！感谢您选择方正平，祝福您，再见！四、业务联系常用语I。回复查询时（举例）2023/5/21 我给您打听打听 你必须 你只能 那不行 你得这么做 五、禁用语A。不规范用语2023/5/21 不知道 不清楚 我不知道 我没有这些资料 这个业务不是我管的B。客户咨询时 五、禁用语2023/5/21 我不是跟您说过了吗？我们就是这么办理的，肯定没错！不是告诉你了吗，怎么还不明白？有完没完？想好了再来问我B。客户咨询时 五、禁用语2023/5/21 这我管不了 投不投诉随便你 是你自己造成的 急什么，会回复你

7、的 天天投诉，真烦人！C。客户投诉时 五、禁用语2023/5/21 不信，问别人去 信不信由你 说了这么多遍，你还不清楚？D。客户有疑问时 五、禁用语2023/5/21 有意见找领导去 我的态度就这样，你要怎么样？愿告谁告谁去 不满意找别人去E。受到客户批评时 五、禁用语2023/5/21 不知道 你等着吧 急什么，到了就知道了F。客户询问到货时间 五、禁用语2023/5/21电话礼仪 微笑 接电话 打电话前的准备 打电话 转接电话 通话结束2023/5/21 自己接/打电话前的准备 物品 客户信息 公司流程 产品2023/5/21 自己 精神 体力 心态2023/5/21 物品 笔记本 笔

8、通讯录 计算器 产品资料 账册2023/5/21 客户信息 客户姓名/电话 产品需求 接电话方便的时间 兴趣爱好 生日及重要纪念日2023/5/21 公司流程 存货情况/发货周期 结算周期 促销政策 协作人员名单/电话/职责 公司奖惩制度2023/5/21 产品 品种/数量/价格 产品功能 缺货情况2023/5/21打电话1、准备提纲2、微笑/保持心情愉悦/深呼吸3、标准用语：您好！我是武汉方正平的朱仕英，请问4、简明扼要，重点突出5、口齿清晰，音量适中6、热情大方，记录准确7、祝福2023/5/21接电话 1、电话机旁永远备有纸、笔 2、微笑 3、响铃两声接听，超过3声要致歉 4、标准用语：您好！方正平！5、声音大小适中 6、祝福对方 7、让对方先挂电话2023/5/21电话留言2023/5/21