最新联通无限客户服务方案-ytsj.doc

《最新联通无限客户服务方案-ytsj.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新联通无限客户服务方案-ytsj.doc（123页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、联通无限客户服务方案-ytsj(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）联通无限客户服务方案一、 概述电信增值业务属于电信级的服务，不但要求提供完善优质的服务，更重要的是，要时刻保证服务的连续性和稳定性,为此，我们主要从建立健全公司内部服务管理制度以及完善网络体系两上方面来提供保障，在此基础上，加强客服服务的约束与管理,通过这几个环节的完善来保证为用户提供持续而可靠的优质服务二、客户服务1、客户服务宗旨和工作制度宇通世纪客户服务中心是乌鲁木齐宇通世纪软件开发统一对外的服务窗口，实行全天候首问责任制”，以”客户第一为原则，为用户提供一流的，高效的客户服务,为用户提供咨询、查询、投诉、技术支持

2、等各项服务。公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉,热诚为用户服务,急客户之所急，想客户之所想.以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质，提供优质的客服平台,快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。客户服务中心对客户服务人员、服务质量实行严格的监督管理机制，通过对用户业务受理情况的跟踪回访，确保用户在第一时间得到及时和准确的处理.此外，客户服务中心定期对用户投诉进行科学的统计和分析，及时把握当前用户投诉的热点及成因，力求对服务质量问题标本兼治。客户服务中心的工作

3、指导原则是”积极主动，以不断提高客户满意度和忠诚度为目标.通过制订切实可行的工作流程、严格的服务质量标准和全面有效的服务管理体系,将客户服务工作深入到为用户服务的各个环节，最大限度地实现客户的满意度。我们将始终坚持”对客户负责,以客户为中心”的工作导向，为客户提供满意的卓越服务！2、客服联系方式EMAIL：ytsjrj126 客服热线:客户可以拨打客服热线：,进行业务咨询、受理、投诉，此热线外地用户需收取长途费用3、 客户服务内容公司提供给用户全程的支持服务，包括：（1）、业务咨询、投诉受理(2）、短信、WAP、语音业务受理（3）、服务在线技术支持（4）、业务定制查询、取消受理（5）、业务投诉

4、受理4、工作制度及文档1. 完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月服务明星评选。2。制定整体运作监督表：每日接通率测试表、客户回访表、客户投诉记录表、工作流程表请见附件。3。 对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。4. 对客服人员进行评定,评定标准请见附件。5客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。6一手抓、服务提升,一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。4.1咨询要求客服人员接到用户来电时,应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”

5、；必须做到“三声”(来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范.4。2基本服务用语礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。礼貌称谓： 老者老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆； 少者小同学、小朋友；其他-先生、小姐1服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致 服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。 热情受理各种业务,耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。 服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉,处理业务不拖拉、不推诿。 服务敬语：您好、早晨、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。服务忌语：急什么

6、、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我,我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见,找领导提去！、我不管，不要问我。.。；等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。5、 客服服务承诺n 遵循“首问责任制”。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪服务,达到客户满意提高公司声誉。“请”字开头，讲话有礼貌。热情耐心，以事实为依据为用户解答。n 善于引导客户。对于屡次解释都无法明白的用户,灵活变通，沟通不急不躁。n 客户得到百分百的优质服务.饱满的精神面

7、貌，客户每次的进线听到的声音始终如一。 客户向公司进行投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自身原因引起的投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反馈客户 客户咨询或投诉叙述不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。n 客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录,同时对用户讲话有所反应,让对方知道你在听他讲话，并表示体谅对方的情绪，向用户表示歉意。避免与用户发生正面冲突。n 解答客户的问题时，应热情细致，通俗易懂，尽量避免用客户听不懂的技术用语，让用户有被视尊重之感.n 对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进行跟踪服务。避免延误处理时

8、限，引起用户投诉。n 对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时，应及时反馈到相关部门等待回复，并在承诺时限内给予回复。n 在委婉挽留的情况下，如客户仍表示将取消服务时，应先确定客户想取消的是整个业务或是其中的单个业务,并满足客户愿望，为客户办理取消业务。n 企业的发展有赖于客户及时的建议，发现信息源，理解用户投诉,从用户中发掘问题。n 体现专业素质。对用户的赞扬及反馈的问题应及时记录，向相关部门反馈加以完善.n 不在 中谈及有损公司、产品形象的事情。涉及到敏感话题，必要向公司进行反馈，更好地了解客户群体需求,达到双方共识。6、服务标准服务理念：天道酬勤,勤于为客户着想、服务.用我们完善的服

9、务全面提升客户满意度。勤于为客户设想、服务,用我们完善的服务全面提升客户满意度。我们的服务标准：QACSSQuality 高质量All-sided 全方位Considerate 贴心Speed 及时Solvingproblem 解决问题7、 客户服务流程 用户拨打客服热线：咨询业务受理业务定制查询业务取消受理业务投诉受理用户投诉联通10010客服中心客服投诉处理中心技术部帐务部商务部以书面的形式EMAIL或 技术咨询投诉及其它客服能否解答YN用户拨打联通10010，或我们的客服 ，我们的客服都会把用户的咨询信息或服务投诉记录下来，由我们的客服以书面的形式发送到联通客服中心。乌鲁木齐宇通世纪软件

10、开发客服分为技术咨询、投诉及其它。技术咨询方面首先判断能否在客服中心解决，不能解决的咨询转到乌鲁木齐宇通世纪软件开发技术部,由技术部面向用户进行答复。投诉及其它转到客服投诉处理中心，按照类别不同记录用户投诉内容并发送到相关部门,由相关部门进行处理返回意见到客服投诉处理中心，并由客服中心返回意见到用户。所有咨询投诉均采用首问负责制,由同一个客服人员接待、解决。图中蓝色线条代表乌鲁木齐宇通世纪软件开发职能部返回信息到用户的流程。8、 客户服务质量投诉 （1）、服务类投诉: 受理人：客服部经理用户对于公司所有与其相关环节或员工的服务有意见时,都可以随时向我公司投诉，我们会根据用户的投诉进行详细调查，

11、视情节严重对公司员工进行相应处罚，并在24小时之内给用户满意的答复（2)、业务投诉受理人：公司客户服务中心服务受理专员公司承诺在收到投诉后，根据业务情况立即解决或1-12小时内解决，直至用户满意为止.对于实际情况较为复杂的问题，公司会尽快给用户答复，最迟不超过3天。如确因平台原因造成资费误差,经核实后公司承诺将给予双倍补偿.如果用户对我公司服务投诉受理结果不满意，可以直接向公司客户服务中心经理针对服务投诉受理作投诉（服务承诺与一般服务投诉相同）。所有业务投诉在1小时内初步答复48小时内彻底解决。为达到这一目标，乌鲁木齐宇通世纪软件开发拥有严格的客服人员上岗制度、培训制度、考核制度,每个月客户评

12、分后两位的客服人员停岗培训;乌鲁木齐宇通世纪软件开发拥有客服信息管理系统，投诉咨询最热点的问题可以直观的显示出来,并以文本的形式发送到相关部门，每个部门有专人每天负责统计协调;客服中心有专人负责投诉的及时解决。在运营的过程中，乌鲁木齐宇通世纪软件开发将逐步增加出客服中心外，其他部门的夜间有人值守力度，切实保证完善的咨询、投诉服务.9、与联通客服的接口联通客服（10010)接到我们的用户投诉后,把用户的意见转交给宇通世纪客服，我们的客服按照我们公司的内部业务流程找相关的部门给予解答，然后反馈给用户，同时以EMAIL或 的方式反馈给联通客服（10010).联通公司10010负责用户的初步业务咨询（

13、包括业务使用方式、业务资费、业务取消受理、初步业务投诉)，我们负责10010客服人员的培训,10010客服可登记取消用户、投诉用户，并发邮件给我们,我们客服会给用户最快、最满意的答复. 我们公司客服人员负责用户的全程业务咨询、资费、定制使用方式、投诉受理等。10、 综合服务10。1 多种方式的服务途径n 固定 724小时人工服务，并及时处理客户投诉的事件; 解答对应公司客服的咨询及投诉。 及时发现问题并予以反馈。 全年接通率在90 ，每日热线高峰期人工接通率85% 统一客服系统 内部开发客服专用系统。包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。提高效率及共享资源

14、。 开辟专用电子邮件邮箱,专用于处理用户异议问题. 及时查阅邮件，并复。如发现邮件退回，把前日的结果告知对方，并说明原因重新发送。 转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并及时回复.转发的用户信息，客服部应及时对用户回访进行确认；通过与用户直接交流，了解产品市场反应的同时,推荐公司其它产品和网站；对要求取消业务的玩家，要注意了解取消原因，进行说服和安抚。n WEB界面管理 通过网络形式，对疑问或投诉进行及时处理。 对所有的投诉或疑问的解答全面、细致，对游戏操作具有良好的指引性。n SP工单系统 及时处理由SP工单产生的客服需求。 每日浏览WEB页面， 及时处理应急投诉。10。2客户服务质量n

15、在国家法定工作日内,用户请求转人工坐席应答时限20秒n 法定节假日、春节期间保证在120分钟以内给予甲方工作人员答复。n 全年 接通率不低于90%,每日热线高峰期人工接通率85%。n 建立客服 专席；n 每日随机对客服 的接通率进行测试，保证月接通率在90以上；每日热线高峰期人工接通率85%n 及时解决测试过程中随机出现的问题，保证总机及分机的接听正常，不影响客服 的正常使用；n 对于每次测试做详细的测试记录，测试记录的内容包括测试日期、测试人、测试条件、测试结果、备注；n 测试条件分为随机测试、转接测试、其他测试等；n 如实填写测试结果，保证数据的真实可靠；n 每周对当周的测试结果进行统计，

16、对于接通率低于90%的情况要加以情况分析,并提出改进措施，记录改进结果.n 提高工作效率，简短语言表达。如话务高峰期，用户问题棘手，自己无法当时回复结果， 可记录 稍后回复,避免话务阻塞。10。3投诉用户数的界定公司用户数是指上月末统计的使用公司提供服务的用户。（1）每月投诉率0。15计算方法：业务投诉率每月客户投诉件数/使用用户数（2）业务投诉处理回复率100%计算方法：业务处理回复率处理并回复用户件数/每月投诉件数（3）业务投诉处理及时率90计算方法:业务处理及时率在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数10.4处理时限1。派的业务投诉处理时限 对于退订业务类投诉及时完成退订，并向用户

17、发送退订成功短信. 对对于非退订类业务投诉,2小时内处理完毕并回复对应公司; 对于需退费等无法在2小时内解决的问题， 24小时内处理。完毕并回复对应公司； 公司直接受理的客户投诉处理时限参照上述标准执行.客服部查证等无法在24小时内解决的问题,需在2小时内回复客户，72小时内予以解决。10。5投诉界定（1） 退订类:客户无法退订业务、退订不成功;（2） 定制类：客户在不知情的情况下公司开通业务；（3） 销号类:销户重开机后,因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现费用;(4)资费争议/计费问题类:免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收

18、费；(5）终端使用问题:由于 设置不正确导致无法正常使用业务；业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务；(6)公司客服问题类： 无人接听、 忙、客服号码不存在;服务态度恶劣；未在规定时限内回复；（7）网络类：因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用;（8）计费类：因对应公司原因导致计费差错、重复计费或多扣费、销号未及时通知.（9）其他：宣传资料不明确、骚扰短信等。*老客户带新客户活动细则为提高销售效果,促进以老带新的力度及强化口碑传播,特提出老带新的活动方案。一、 活动内容1. 活动对象:老客户：已登记、已付定或已签约客户。新客户

19、:第一次来现场看房客户。2. 奖励方式：老客户：介绍套数及奖励以此类推。l 住宅成交：2000元购物卡或2000元物业费减免(二选一）l 商铺成交：5000元购物卡或5000元物业费减免（二选一)l 四合院成交：20000元购物卡或20000元物业费减免（二选一） 购物卡商家（选一）：和信通、华联、王府井、太平洋、家乐福、沃尔玛新客户:成交价格基础上1%的优惠.3. 老带新的标准：l 老客户带新客户到现场必须填写确认单。l 新老客户奖励须最终签署完毕合同付清首付款为准。4. 推广方式:l 制定统一说辞。l 现场需要做易拉宝.客户群分类告知信息宣传模式*已购买、已下定、已登记客户 *情况简介 优

20、惠政策明细 回馈奖励办法 短信 置业顾问 回访 邀请参加回馈活动5. 确认流程新客户首次来时,须有老客户陪同一起来看房，并填写连*“老带新首次来访确认单”，由销售人员现场核对，并在确认单上签字确认.下附确认单:*老客户介绍新客户首次来访确认单日期:已购客户所购房号和新客户关系新客户姓名介绍时间备注:置业顾问部门经理（主管） 销售人员需要及时把新客户资料录入，并进行标注。 在新客户签约后，销售人员填写“*老客户代新客户奖励确认单”，需要相关领导签字后给予老客户相应的奖励.下附确认单：*老客户带新客户奖励确认单日期:已购客户身份证号码介绍套数已购房号奖励内容新购客户身份证号码新购房号认购时间新购客

21、户身份证号码新购房号认购时间新购客户身份证号码新购房号认购时间备注:已购客户置业顾问部门经理（主管）总经理二、 案场管理制度1. 销售人员不允许把自己来的新客户转为其他老客户或公司员工和合作单位员工介绍的客户，违反者按照公司制度从重处理。2. 销售人员不允许把通过 预约或者市区接待处预约的客户转为自己亲戚,朋友,同学等介绍的客户从中自己或帮他人牟取利益，违反者按照公司制度从重处理。3. 所有老客户介绍，必须在新客户首次来访时填写“*老客户介绍新客户首次来访确认单”，并经销售经理确认方为有效,第二次来访及以后来访方告诉有老客户介绍的无效.4. 此项介绍奖励制度的范围包括一期老客户介绍新客户购买一

22、期房源。*2021-1026中国联通咸宁分公司温泉开元营业厅装修工程施工组织设计编制人:审核人：审批人:湖北锦洋建工2021年8月28日目 录第一章 编制说明及编制依据第二章 工程概况第三章 项目组织机构第四章 施工部署第五章 施工准备第六章 分部分项工程施工技术措施第七章 降低成本措施第八章 原材料进场计划第九章 施工设备配置及安排计划第十章 劳动力配备计划第十一章 施工总进度计划及保证措施第十二章 工期组织保证体系及措施第十三章 质量管理体系与措施第十四章 质量控制方案第十五章 文明施工组织保证体系和措施第十六章 质量承诺及质量保证措施第十七章 工程保修措施第十八章 施工安全保证措施第十九

23、章 环境保护措施第一章 编制说明及编制依据一、编制说明本施工组织设计作为指导该工程施工的依据，编制时对该工程施工组织机构设置、施工劳动力、材料、机械组织、施工现场总平面管理、施工进度计划控制、施工各项准备工作安排、主要施工方法及技术措施、工程质量保证及控制措施、安全生产保证措施、文明施工及环境保护措施、降低成本措施、季节性施工措施等诸多因素尽可能充分考虑，突出工程施工的科学性、可行性及高效性.是确保工程优质、低耗、安全、文明、高速的完成全部施工任务的重要经济技术文件。二、编制依据:建筑装饰装修工程质量验收规范建筑内部装修设计防火规范建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范通风与空调工程施工质量验

24、收规范电气装置安装工程低压电器施工及验收规范建筑工程施工质量验收统一标准建筑工程质量检验评定标准建筑电气工程施工质量验收规范砌体工程现场检测技术标准民用建筑工程室内环境污染控制规范建筑材料放射性元素限量室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量室内装饰装修材料溶剂型木器涂料中有害物质限量室内装饰装修材料内墙涂料中有害物质限量室内装饰装修材料粘结剂中有害物质限量室内装饰装修材料木家具中有害物质限量室内装饰装修材料壁纸中有害物质限量室内装饰装修材料聚氯乙烯卷材地板中有害物质限量室内装饰装修材料地毯、地毯粘结剂中有害物质限量混凝土外加剂中释放氡的限量建设工程文件归档整理规范1、行业标准：民用建筑电

25、气设计规范建筑涂饰工程施工及验收规程建筑机械使用安全技术规程建筑施工安全检查标准办公建筑设计规范建筑施工高处作业安全技术规范建筑钢结构焊接技术规程玻璃幕墙工程技术规范塑料门窗安装及验收规程建筑工程冬期施工规程建筑工程饰面砖粘结强度检验标准建筑玻璃应用技术规程建筑施工门式钢管脚手架安全技术规范玻璃幕墙工程质量检验标准地面辐射供暖技术规程建筑施工现场环境与卫生标准2、国家标准验收规范：混凝土强度检验评定标准建筑隔声评价标准砌体工程施工质量验收规范钢结构工程施工质量验收规范地下防水工程质量验收规范建筑地面工程施工质量验收规范建筑装饰装修工程质量验收规范建筑内部装修设计防火规范建筑给水排水及采暖工程施

26、工质量验收规范通风与空调工程施工质量验收规范电气装置安装工程低压电器施工及验收规范建筑工程施工质量验收统一标准建筑工程质量检验评定标准建筑电气工程施工质量验收规范砌体工程现场检测技术标准民用建筑工程室内环境污染控制规范建筑材料放射性元素限量室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量室内装饰装修材料溶剂型木器涂料中有害物质限量室内装饰装修材料内墙涂料中有害物质限量室内装饰装修材料粘结剂中有害物质限量室内装饰装修材料木家具中有害物质限量室内装饰装修材料壁纸中有害物质限量室内装饰装修材料聚氯乙烯卷材地板中有害物质限量室内装饰装修材料地毯、地毯垫衬粘结剂中有害物质限量混凝土外加剂中释放氡的限量建设工

27、程文件归档整理规范铝合金建筑型材金属覆盖层钢铁制品热镀锌层技术要求不锈钢3、行业标准（不限于此）：建筑涂饰工程施工及验收规程塑料门窗安装及验收规程建筑工程饰面砖粘结强度检验标准玻璃幕墙工程质量检验标准建筑施工现场环境与卫生标准第二章 工程概况一、工程概况工程名称：中国联合网络通信咸宁市分公司开元营业厅装饰装修工程二、建设地点：温泉路三、计划工期：20日历天；开工日期：2021年09月07日；竣工日期：2021年09月26日四、资金来源:自筹五、质量要求：符合国家装饰装修工程质量验收统一标准六、建筑规模：115平方米 七、工程内容:除地面外整体装修改造第三章 项目组织机构如果我们中标，我们将立即

28、筹建项目经理部及相关人员，组织实施图纸设计、非中标加工技术准备，物资机具准备等工作，保证按业主要求准时开工。1、项目管理人员思想根据本工程的极其重要性，根据业主要求和自身施工能力,提出了较高的实施目标。本着结构合理、精干高效的原则，按照创建“和谐项目”的要求，选择思想觉悟高、政治素质好、综合素质高、具有丰富的同类工程施工经验、创过优良工程的项目班子组成工程项目经理部，实行项目经理负责制，项目班子在我公司主管部门的直接监督与指导下，履行施工权利和义务，代表法人全面履约，负责工程的计划、组织、指挥、协调和控制。2、安全组织机构可在原有的管理机构中明确安全职能所在部门（或岗位），也可按工程规模和状况

29、.要求，增设专门的安全组织机构,有条件的可设置安全工程师岗位,安全组织机构设置的原则是精简，符合实际且有效。（1）项目经理a.贯彻执行国家、地方和上级颁布的有关安全生产、文明施工的政策和法规；b。制定本工程项目部的安全管理目标，全面负责安全生产保证体系的建立、实施、保持和改进;c.决定恰当的资源配备，明确工程项目部各部门（岗位）的安全管理职责和职。（2)项目工程师a。贯彻既定的安全方针，执行国家有关安全技术标准、规范和规程；b.组织制订安全保证计划、项目安全技术方案,督促检查计划、措施的实施；c.决定和解决安全技术问题，下达安全技术指令。(3）项目安全员a。贯彻各项安全技术规范,组织安全设施验

30、收；b.组织参与安全技术交底，严格施工全过程的安全控制,检查、督促操作人员遵守安全操作规程，并作好记录；c。掌握安全动态，发现事故隐患及时采取纠正和预防措施；d。制止违章作业，严格安全纪律，当安全与生产发生矛盾且危及安全生产时，有权制止冒险作业。第四章 施工部署一、项目经理部管理组织及班子配备总结多年施工经验，结合现代建筑新技术的成功运用。公司将本工程作为公司新技术推广的样板工程,并作为公司科技攻关的重点工程。公司决定成立一个高素质的项目领导班子。由施工管理经验丰富，科技创新意识强，具有国家壹级资质的吉林省优秀项目经理担任项目经理,派公司优秀主任工程师担任项目技术负责人，项目部其它管理人员见附

31、表。在施工过程中，项目部会自始至终掌握工程中的每个环节和动态，及时有效地解决施工过程中的各类问题,确保工程目标的顺利实现.目前，我公司从项目班子中挑选的本工程项目经理部已待命，可随时进场投入本工程。项目部根据工程各阶段的进展，合理安排劳动力，保证工程进度.公司将制定详细的重点工程组织协调措施，充分调动管理人员的积极性，提高项目部的工作效率，以保证项目目标的顺利实施.项目部其它管理人员设置项目五大员即施工员，技术员,安全员，材料员,质检员。我公司郑重承诺项目经理、班子成员在本项目施工的到岗率为100。针对本工程本身的工程特点以及作为公司新技术运用与科技攻关的重点工程，公司在配置项目经理和项目管理

32、成员时挑选均具有此类工程施工经验的人员.二、施工技术准备对施工前的技术准备工作，必须细致、认真的进行，否则可能会造成人力、物力的巨大浪费。施工技术准备的范围可以根据不同的施工阶段划分。（一）在调查阶段，掌握工程所在地区的气象气候资料,以及工程施工的水文地质条件，对可能给工程施工造成较大影响的不利因素，采取切实可行的相应措施将其影响降低至最小.（二）组织各专业人员熟悉图纸,对图纸进行自审,熟悉和掌握施工图纸的全部内容和设计意图.土建、安装各专业相互联系对照，发现问题,提前与建设单位、设计单位协商，参加由建设单位、设计单位和监理单位组织的设计交底和图纸综合会审。（三)编制施工图预算，根据施工图纸,

33、计算分部分项工程量，按规定套用施工定额，计算所需要材料的详细数量、人工数量、大型机械台班数，以便做进度计划和供应计划，更好地控制成本，减少消耗。（四）做好技术交底工作.本工程每一道工序开工前,均需进行技术交底，技术交底是施工企业技术管理的一个重要制度，是保证工程质量的重要因素,其目的是通过技术交底使参加施工的所有人员对工程技术要求做到心中有数,以便科学地组织施工和按合理的工序、工艺进行施工.技术交底专业均采用三级制，即项目部技术负责人专业工长各班组长。技术交底均有书面文字及图表，级级交底签字，工程技术负责人向专业工长进行交底要求细致、齐全、完善，并要结合具体操作部位、关健部位的质量要求，操作要

34、点及注意事项等进行详细的讲述交底，工长接受后，应反复详细地向作业班组进行交底，班组长在接受交底后，应组织工人进行认真讨论，全面理解施工意图，确保工程的质量和进度。三、施工物质条件生产准备施工工程中所需的材料、构配件、施工机械品种多，保证按计划供应，对整个施工过程举足轻重，直接影响工程工期、质量和成本。四、物资管理1、现场项目经理负责施工机具、施工辅助材料、生活劳保办公用品准备。2、在车间内设置仓库，设备安装前开箱尽量在室内进行.小件、备件、电气产品、检测和试验设备等运入库房保管（必须明确标识）.3、施工机具到达现场后放置在现场机具库房内，常用施工工具和检测仪器仪表全部在具有通风装置的集装箱内保

35、管，以免造成损失.五、现场准备1、工地清理施工人员进驻现场后立即开始施工场地清理工作,严格按图纸所示或监理工程师指示,清理工地范围内的障碍物,为临时和主体工程施工创造条件。清理场地范围为施工需要的最小使用范围，作业时小心谨慎。所有准备工作就绪后，即具备了开工条件，将向监理工程师提交开工申请报告，经批准后即投入施工生产.2、创建良好的外部施工环境一项工程得以顺利实施，主要取决于施工单位自身的实力与管理水平，同时与周围的社会环境、公共关系等有着重要的联系。社会环境条件好，周边公共关系密切融洽,对工程实施起到积极的良性作用；相反，社会环境条件差，对周边的公共关系处理不慎不当,将滞后和延缓工程的进展.

36、本施工单位在施工过程中将努力做好以下几个方面的工作:听从业主召唤,服从监理工程师指导、协调，从大局出发、全盘考虑。自觉遵守与维护当地政府的有关条例、规定、规范行为、遵章守纪。听取当地民众的意见，维护群众利益,妥善解决施工中与当地群众发生的矛盾同有关行政单位、公益企业单位保持较密切的联系。规范作业，文明施工，善始善终，工程结束后，做好收尾清理工作。六、工期控制工期目标60日历天计划开工日期：2021年10月16日计划竣工日期:2021年12月14日第五章 施工准备一、施工技术准备对施工前的技术准备工作，必须细致、认真的进行,否则可能会造成人力、物力的巨大浪费。施工技术准备的范围可以根据不同的施工

37、阶段划分。（一）在调查阶段，掌握工程所在地区的气象气候资料，以及工程施工的水文地质条件，对可能给工程施工造成较大影响的不利因素，采取切实可行的相应措施将其影响降低至最小。（二)组织各专业人员熟悉图纸，对图纸进行自审,熟悉和掌握施工图纸的全部内容和设计意图。土建、安装各专业相互联系对照，发现问题,提前与建设单位、设计单位协商,参加由建设单位、设计单位和监理单位组织的设计交底和图纸综合会审。（三）编制施工图预算，根据施工图纸，计算分部分项工程量，按规定套用施工定额，计算所需要材料的详细数量、人工数量、大型机械台班数，以便做进度计划和供应计划,更好地控制成本，减少消耗.(四）做好技术交底工作。本工程

38、每一道工序开工前,均需进行技术交底,技术交底是施工企业技术管理的一个重要制度，是保证工程质量的重要因素，其目的是通过技术交底使参加施工的所有人员对工程技术要求做到心中有数,以便科学地组织施工和按合理的工序、工艺进行施工。技术交底专业均采用三级制，即项目部技术负责人专业工长各班组长.技术交底均有书面文字及图表，级级交底签字，工程技术负责人向专业工长进行交底要求细致、齐全、完善，并要结合具体操作部位、关健部位的质量要求，操作要点及注意事项等进行详细的讲述交底，工长接受后，应反复详细地向作业班组进行交底,班组长在接受交底后，应组织工人进行认真讨论,全面理解施工意图，确保工程的质量和进度.二、施工物质

39、条件生产准备施工工程中所需的材料、构配件、施工机械品种多，保证按计划供应，对整个施工过程举足轻重，直接影响工程工期、质量和成本。第六章 分部分项工程施工技术措施本装修工程主要施工内容分为：室外部分施工、营业大厅整体部分施工、体验区部分施工、营业区部分施工、销售区部分施工。天花墙面为浅骨色乳胶漆,形象墙8mm烤漆玻璃，门头及背景墙位置都是桔色铝塑板，大厅吊顶用纸面石膏板造型，大厅隔墙用轻钢龙骨埃特板隔墙。施工测量与控制1、测量依据与原则根据业主现场提供或指定的控制点及其成果资料，按照施工总平面图和各剖面图的具体要求，在遵守国家建设部颁发的建筑工程测量规范的前提下，严格依照“先整体后局部，先控制后

40、测量”的原则利用经纬仪及测距仪进行工程定位和细部测量。2、工程测量与控制施工测量中的轴线、辅助线及柱、墙的细部尺寸线均应按精度等级依次测设,在自检、互检无误的前提下报甲方、监理验收,并分别用红漆标注，在下道工序施工开始前对各工程施工人员进行现场测量交底。3、施工测量准备我公司进场前将组织一批理论知识扎实、业务素质高且具有丰富施工经验人员成立专门测量小组，负责本工程的测量工作。拆除、铲除工程施工前熟悉拆除部分设计图纸，明确拆除、铲除范围及拆除、铲除设计要求。1、范围（1）范围严格按照图纸进行。(2)如图纸与实物不相符,立刻停止拆除，待设计确认后再拆除。（3）拆除前应对操作工人进行技术安全交底，明

41、确拆除范围和安全技术要求。2、准备工作（1）对照原有结构与设计拆除图是否相等，若不相等立刻停止拆除，及时通知设计人员到现场解决。（2）在拆除、外墙铲除范围四周设置警戒线。室内脚手架搭设(1)搭设要求a、在拆除部位一侧搭设落地脚手架,搭设高度至拆除位置以上1。8m。b、脚手架立杆纵距为1.8m,横距为0。8m，步高1.8m。钢管型号为48;c、里排立杆离建筑物200mm.（2）安全措施a、搭设脚手架必须由安全技术教育的架子工来担任，并经常进行体格检查，凡患有高血压、心脏病等不适于高处作业者不得上脚手操作;b、严格按规范要求搭设，遵守搭拆程序及要求；c、脚手扣件用测力扳手验收符合规范要求（4070

42、Nm）；d、脚手外立面满挂小眼安全网,严禁用竹笆围护；e、拆除脚手脚时施工区域应设置警戒区；f、遇有恶劣天气影响施工安全时,不得进行脚手架的搭拆施工；g、遵守其它搭拆脚手架的一般规定；h、搭拆前施工员应向施工班组进行详细的安全交底；i、搭设完成后施工班组应进行仔细的自检，并由安全部门进行验收，不合格处及时整改，必须待验收通过后方能使用。j、脚手使用期间必须有专人进行脚手养护及安全监护.4、操作要求（1）遵循先上后下的基本原则,局部部位和特殊情况下可采取先下后上的原则。（2)墙裙铲除时，注意力度，不得损伤墙体基层.（3）施工中拆除门窗时不得将拆除的砖块直接砸在楼板或脚手架上，以免损伤结构。（4)

43、施工中不得野蛮凿除，必须轻敲轻凿，严禁损坏原结构.（5)如发现原结构有裂缝,应立即作好标记并观察裂缝长、宽，并提交设计人员进行处理。（6）应严格遵守现场施工安全操作规程的规定.（7）2.0M以上操作人员带好安全带.平开门安装平开门安装先把合页按要求位置固定在塑钢门,然后嵌入框内临时固定，调整合适后，再将门将门固定在合页上，必须保证上、下两个转动部分在同一轴线上。乳漆工程施工工艺1、旧房必须把原有基层铲除干净（新房及完好的旧漆层除外）。刮灰前用2M靠尺检查原有基层，如误差超出5，用滑石粉加白水泥或石膏粉找平，并要求客户签字。2、纸面石膏板基层，用石膏粉勾缝，再贴牛皮纸或专用绷带，上石膏板的专用螺

44、丝，须用防锈漆点补。3、层板基层必须先刷一遍醇酸清漆，用木胶粉或原子灰勾缝，再贴牛皮纸或专用绷带，不得起泡.4、成品腻子膏、熟胶粉及滑石粉必须使用合格产品。5、腻子灰适当加入白乳胶和醇酸清漆，腻子搅拌应使用大电钻搅拌，粘度适宜，胶水均匀。6、第一遍腻子可使用1M-1。5M靠尺赶刮，阴阳角必须通过弹墨线来找垂直度及平整度。后一遍腻子应在前一遍腻子完全干后方能施工。7、第二次腻子处理墙面，应达到大面光洁、平滑，平整度用2米靠尺检查，大面应3。8、第三次腻子为局部找补,用200瓦灯泡或800碘钨灯侧面照光检查平整度，找补。9、刮腻子时，掉在地上或其它地方的灰应尽量少,如掉在木作柜子，门等处，应立即清

45、洁.严防污染其它工种。乳胶漆大面平整度除使用2米靠尺外,应用手摸。不得有明显凹凸感及颗粒点状感觉。10、涂料施工人员高处刮灰时,应使用马凳及跳板，严禁在木作上踩踏.脚手架安全可靠,使用方便.如地面地板或地砖已施工完毕，涂料再施工时，马凳必须用布包裹后方能使用。11、用纸胶带将门边线，柜子边等其它与乳胶漆交界的地方保护起来。用鸡毛掸将墙上的浮灰清扫干净后方能涂刷底漆。乳胶漆处理线条时,应把线条砂光，钉眼补平，接头修整完后方能施工,完工后线条纹理应清楚、贯通。12、乳胶漆施工底漆一遍,面漆两遍。涂刷底漆之后，用底漆调腻子找补，打磨后方能上面漆。乳胶漆与线条及开关面板，木作的收口必须严密、平整,不得漏缝未刷及污染线条.13、上面漆时，应按实际情况加水搅拌均匀,加水最多不超过20%，太干容易出现刷痕，太多遮盖力不够。14、面漆如使用刷涂应自上而下，先垂直方向后水平方向均匀刷涂，最后以垂直方向轻轻梳理刷痕。面漆涂刷，不得现明显刷痕，不得有流淌现象发生。涂装施工，应自上而下，先天花后墙壁,同一区域应连续完成.15、涂刷过程中如需停顿,需将刷子或滚筒及时浸泡在涂料或清水中，涂刷完成后立即用清水洗净所有用具,阴干待用。最后面漆施工应在聚酯漆完工后再做面漆，以防乳胶漆泛黄.16、第二遍面漆应在上一遍面漆