流程复制[1].ppt

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1、流程复制2023/5/18 流程复制1麦当劳（中国）创业元老麦当劳（北京）营运负责人联想集团家用电脑副总联想集团市场副总监北京普尔斯马特总经理普尔斯马特人力资源总监培训经历章义伍介绍工作经历清华大学总裁班首批教授中山大学总裁班课程教授北京大学总裁班课程教授浙江大学总裁班课程教授9次评为“中国十佳培训师”曾获“黄炎培教育专家奖”2 流程复制1如何快速复制执行人才4蚂蚁变大象的基因1流程设计的黄金准则2如何将流程落地3有效执行的7步骤5课程内容流程复制1流程管理的最高境界就是让员工们没有犯错的机会！流程复制1第一单元：再造卓越基因中外企业的差距差距的根源在于基因中国企业的硬伤企业基因再造流程复制1

2、中外企业的差距美国：大国家，大企业中国：大国家，小企业流程复制1能人模式能人打天下忙碌的救世主两种不同的商业模式系统模式流程打天下整体的优秀商业基因流程复制1人治 关键成功因素 一靠眼光 二靠魄力 三靠用人 关键成功因素 战略流程 人员流程 运营流程 关键成功因素 合力形成团队 软力量植入无为而治 关键成功因素 挑战 变革 把握转折点 企业成长阶梯流程复制1系统法则系统法则卓越的企业不是靠能人，卓越的企业不是靠能人，不是靠关系、也不是靠使命 不是靠关系、也不是靠使命而是靠一套完善的体系来支撑，而是靠一套完善的体系来支撑，系统是大规模的互动和相依！系统是大规模的互动和相依！流程复制1一流企业 二

3、流企业 三流企业卖品牌 卖产品系统的力量流程复制1尊重系统复制人才整体优秀人走流程在经验为王“传帮带”少数优秀人走经验走系统可以大面积复制人才，强化团队；经验时代，人走经验走；系统时代，人走流程在。流程复制1 初级基因关系管理无法复制（弱适应）灵活、直觉、短线商机、价格战企业强弱看基因 优质基因知识管理快速复制（强适应）系统、科学、长远高附加值流程复制1 显性知识显性知识 隐性知识隐性知识知识管理知识管理知识复制知识复制 流程复制1告别一枝独秀变产品加工厂为“人才加工厂”变少数人优秀为群体优秀变“消防员”为“教练员”变偶然成功为必然成功流程复制1差距硬件软件行为差距的根源流程复制1专注发展 专

4、注优质基因 浮躁 耐心(亏得起)流程盲 黑带大师孤独的旅行者 超群的智库繁荣-衰退-死亡 繁荣-衰退-繁荣中国企业的硬伤流程复制1领导者 领导者之痛 之痛问题总是 问题总是重复出现 重复出现企业不大 企业不大不强不久 不强不久无休止地 无休止地忙碌 忙碌领导者的痛流程复制130年鲜花盛开灵活的头脑精明的手腕勤劳的品质坚强的意志鲜花变成毒瘤赢在转折点当前的挑战 过去的成就高劳动力成本生产资料更贵人们币升值劳资对抗激烈组织扁平化减员求利润挑剔的客户更激烈竞争未来30年的挑战未来的组织流程复制1儿童乐园 迪斯尼 长春电影制片厂 好莱坞 中国邮政 联邦快递 北京饭店 香格里拉可口可乐 汇源果汁老舍茶馆

5、 星巴克要么规范，要么死亡流程复制1第二单元：流程设计系统思维（SIPOC）流程设计的一个宗旨流程设计的三个黄金准则流程设计的四个环节流程复制1 把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的过程。迈克尔.哈默01达文波特02 03 一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或顾客产生输出。流程就是一系列对顾客有价值的活动组合。有关流程的界定流程复制1I Input系统思维PProcessO Output输 输 入 入 流程 流程 输 输 出 出流程复制1成功的取得并应用新能力达到质量特征额外的需求客户究竟要什么？流程复制1政策/政府关系客户内部系统能力股东政策/政府关系客户内部系统能力股东一

6、个宗旨：客户满意流程复制1两个前提两个前提战略确定战略确定价值观确定价值观确定流程复制1简单化 专业化标准化Specialization Standardization Simplification三大黄金准则流程复制1Sub title简单化：人人会做 执行的本质就是简单 程序傻瓜化 程序不超过8步骤 表格化管理举例：前台服务6步骤1、欢迎顾客2、点膳3、备膳4、呈递产品5、收银6、感谢顾客流程复制1清除非增值活动 消除过量的产出 消除等待时间 消除不必要的作业 消除缺陷、返工、故障 消除重复的活动 消除不必要的检验、审批、协调流程复制1Discipline DetailDo it 执行落实

7、细节，突出原则。人生伟业，不在能知，贵在能行 原则即是公司运营的基本法律依据，对所有人具有约束力，比如麦当劳的QSC 细节把企业的经营原则细化成可以操作的细节，纳入流程，这样原则才能被顾客感知专业化：细节取胜流程复制1标准化：可衡量 需要什么资源Cost 需要多长时间How long 做到什么程度Standard 做几遍How many 在什么位置Where流程复制1Sub title星巴克为什么比对手强？1.一小时服务220 位顾客；2.顾客进门3-5 分钟能拿到咖啡；3.卡布其诺加的牛奶煮6-8 秒，拿铁煮3-5 秒；4.倒掉超过半小时的咖啡；5.有87000 种饮料组合；6.使用更好的M

8、astrena 咖啡机；7.事无巨细的咖啡师培训；8.顾客可用手机付款；9.免费无线网络流程复制1恰当的方法考虑流程接口顾客访谈客户投诉杂交优势开阔视野向标杆企业学什么？考虑战略差异流程开发四环节流程复制1逻辑思维 顺序展开系统思维 面面俱到换位思维简单思维突破复杂客户为尊设计流程的思维模式流程设计的5 种突破性思维开放思维 学习同行流程复制1第二步：问题书面化 2第四步：提炼SOP4第三步：岗位观察、研讨 33第一步：成立设计小组31第五步：岗位验证35设计6步法第六步：专家审定36流程复制1有流程比没有流程强，有流程比没有流程强，好流程比坏流程强，好流程比坏流程强，但即使是好流程也需要优化

9、。但即使是好流程也需要优化。迈克尔 迈克尔.哈默 哈默流程复制1输血不如造血输血救人一次，造血救人一生组织执行力70%靠系统，30%靠团队不要责怪员工，先查执行工具企业家为流程埋单！流程复制1第三单元：流程如何落地？流程为什么难以落地？影响流程贯彻的要素流程变革7 步骤流程的持续优化流程复制1Sub title 组织发展阶段 组织情绪 变革的紧迫感 中高层的意愿Opportunity 良机常见的组织情绪1、自满2、？3、？4、？流程复制1阻力 助力Text in hereText in here变革中最大的阻力来自谁？变革中的阻力和助力流程复制1如何化解阻力？提前沟通和教育让抗拒着参与变革承诺

10、支持，减少恐惧谈判和协议操纵和拉拢流程复制1Styles 领导风格强势不霸道最忌讳犹豫不决率先垂范督导流程复制1Sub title能力能力动力动力毅力毅力Execution 执行力核心要点1、训练2、激励3、价值取向流程复制1Sub title考核考核奖惩奖惩竞赛竞赛Policy 公司政策可能的措施：1、加大考核比重2、重奖重罚3、全明星大赛4、设立“流程贡献奖”流程复制1Sub title变革文化变革文化执行文化执行文化协同文化协同文化Culture 文化阿里巴巴文化1、客户第一2、团队合作3、拥抱变化4、诚信5、激情6、敬业流程复制1Sub title走动管理走动管理现场管理现场管理正面认

11、知正面认知Recognition 认可举例：黄色便签条流程复制1Sub title流程落地是难点流程落地是难点成功在于方法成功在于方法仿效前辈仿效前辈Steps 导入步骤流程导入7步骤1、制造紧迫感2、建立变革指导团队3、确立变革目标4、现有流程诊断5、流程设计6、流程贯彻7、巩固变革成果流程复制1PolicypRecognition ROpportunityOCultureCExecutionEStyleSStepsS流程复制1高绩效高重要性高绩效低重要性低绩效高重要性低绩效低重要性.重要性绩效状况低高高关键流程的选择（1）流程复制1高成本高重要性高成本低重要性低成本高重要性低成本低重要性.

12、重要性实施成本低高高关键流程的选择（2）流程复制1僵化 优化 固化流程贯彻三步骤禁止创新 局部改动 结构性改动流程复制1有意识有应用有意识无应用无意识有应用无意识无应用流程应用流程意识低高高流程竞争力流程复制1流程再造驱动力Text Text in here in hereCompetition CompetitionCustomer CustomerChange Change流程复制1成熟市场 碎片市场 初生市场群魔乱舞 占山为王竞争凭什么取胜？流程复制1第三阶段 第二阶段 第一阶段竞争利润竞争的三个阶段流程复制1资源整合组装/制造营销附加价值产业链顺序微笑曲线的启示流程复制1创造性开发标准

13、化执行灵活性发挥持续性优化四句箴言流程复制1第四单元：如何复制执行人才执行力是“招聘”出来的执行力是“训练”出来的执行力是“用”出来的执行力是“淘汰”出来的流程复制1LEADER LEADER01 流程品质02 流程复制03 流程督导是否是优质流程？从1人复制到100人 标准不打折！流程复制1 如果哪家公司收入的增长持续超出人员数量和质量的增长，那么结果很简单，它不可能持续保持卓越。帕卡德流程复制1执行力 执行力是 是“招聘 招聘”出来的 出来的执行力 执行力是 是“训练 训练”出来的 出来的执行力 执行力是 是“用 用”的 的执行力 执行力是 是“淘汰 淘汰”出来的 出来的流程复制1Sub

14、title不求最优秀，不求最优秀，但求最合适。但求最合适。招聘原则招聘原则招聘细则（素质模型）招聘细则（素质模型）执行力是“招聘”出来的流程复制1EnergyEnergyEnergizeEnergizeEdgeEdge Execute Execute精力充沛精力充沛激发动力激发动力 决断力决断力执行力执行力GE：4E选才流程复制11 2 3 4不用花瓶看水平不用天才用适才学历经历仅供参考学习力执行力至关重要用生不用熟麦当劳：适者上车流程复制1Sub title 训练时最好的投资 舍与得 人力资本时代 投资与回报执行力是“训练”出来的流程复制1Sub title 终身学习 传授终身受用的技能 第

15、一次就训练对训练哲学两点建议1、员工培训：造血2、管理培训：输血流程复制1一流的流程二流的主管三流的员工人才快速复制的传奇流程复制1训练团队 训练工具训练追踪 训练步骤S1 S1 S2 S2S4 S4 S3 S3员工训练体系流程复制1训练四部曲流程复制1经验复制胜任工作缓慢成长1 12 23 34 45 5员工成长五层次流程复制1管理训练体系 行动学习法（Action learning）教练 管理发展手册(MDP)阶梯训练教程(PDS)流程复制1STEP 07 STEP 07STEP 06 STEP 06STEP 05 STEP 05AOC AOC 高高级营级营运运课课程程 STEP 04 S

16、TEP 04OCC OCC 地区督 地区督 导课 导课 程 程STEP 03 STEP 03DHC DHC 地区 地区 经 经 理 理 课 课 程 程STEP 02 STEP 02MDC MDC 总经 总经 理 理 发 发 展 展 课 课 程 程STEP 01 STEP 01BOC BOC 基本基本营营运运课课程程BMC BMC 基本管理基本管理课课程程IOC IOC 中中级营级营运运课课程程阶梯训练课程流程复制1学习的三重境界初境次境高境表示知识 表示知识 预示行动 预示行动流程复制1先有学习力，后有执行力加快流程改造（基础）人人都是教练从“种子”抓起持续投入，按需投入设立人才快速通道流程复

17、制1用心人才理念用眼辩才之能用胸容人雅量用脑用人之艺执行力是“用”出来的流程复制1执行力是“淘汰”出来的藏犬变藏獒雏鹰变雄鹰自然法则：择强汰弱不是强者淘汰弱者，就是弱者淘汰强者培养一群充满活力的狼流程复制1第五单元：有效执行7 步骤问题研讨：撞钟有效执行7 步骤执行中的倒三角执行16 字箴言流程复制1 最佳的执行力来自员工大脑和情感的投入。用力做事远远不够，还要加上用脑和用心。流程复制12目标“精”计划沟通“明”工具“简”控制“准”奖惩“公”反馈流程复制1目标：“精”Few objectives 1Key initiatives 2Execute3Better4(精)(精)(行)(行)流程复制

18、1小处着眼（）大处着手（）大处着眼（）小处着手（）大处着眼（）大处着手（）小处着眼（）小处着手（）思考行动流程复制1计划：“细”把计划做细的关键元素 what什么事？when什么时间？who什么人负责 resource需要什么资源？problem可能的问题 opportunity潜在的机会流程复制1预防性措施（）降低问题 发生概率 促进性措施（）增强机会 发生概率 应急性措施（）降低负面影响程度 利用性措施（）提高机会潜在效能 流程复制1执行可以是倒行逆施上司不能一竿子插到底目标确定执行中的倒三角流程复制1Sub title无权等待命令被动工作主管负责责难服从管理有权采取行动主动开创自己负责解

19、决问题自我管理授能前 授能后授能，才能自动流程复制1工具：“简”会看会用会教会查流程复制1Sub title质量关键点质量关键点服务关键点服务关键点采购关键点采购关键点员工不满意点员工不满意点顾客不满意点顾客不满意点控制：“准”控制的5个步骤 确定控制目标 确定绩效标准 衡量实际绩效 沟通绩效差距 采取矫正措施流程复制1Sub title吝啬赞扬是人性弱点吝啬赞扬是人性弱点正面反馈正面反馈修正性反馈修正性反馈负面反馈负面反馈五反馈五反馈反馈：“透”流程复制1Sub title奖惩：“公”公布成绩动用上司表扬设立“执行奖”特殊停车位专用信纸不接受不合格不接受未完成威胁激励有尊严地辞退论功行赏秋后

20、算帐流程复制1Sub title不知道干什么？不知道干什么？不知道怎么干？不知道怎么干？干起来不顺畅干起来不顺畅干好了怎么样？干好了怎么样？干不好又如何？干不好又如何？执行力差的5大原因解决方法流程复制12目标“精”计划“细”沟通“明”工具“简”控制“准”奖惩“公”反馈“透”流程复制1世上没有东西可取代坚毅的地位！才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间；唯有坚毅与果敢者能够无所不能，获得成功！克洛克流程复制1问题解析 没有提前公布标准 缺乏训练（示范和纠偏）缺乏过程管理(检查、监督和追踪)没有告知工作的重要价值 缺乏激励 没有一个人可以长久保留士气流程复制1等候被告知询问做什么？建议行动主动行动，立即汇报主动行动，定期汇报L4L3L2L1L5主动性五层次流程复制1演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew 3rew2023/5/18 流程复制1