客户关系管理理论与应用第五章客户信息管理.ppt

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2、编的 为本课程教材，专业 个班共 人使用该教材。证 明 人：办公电话：手机：电子邮箱：院（系）公章 年 月 日21世纪高等院校经济管理类规划教材客户管理管理理论与应用 栾港 编著 ISBN:978-7-115-39343-2 人民邮电出版社 2015.8赠订购教材赠送：配套教学课件、教案、教学日历、题库、试题样卷及软件账号等教学资源。客户管理管理理论与应用人民邮电出版社 21世纪高等院校经济管理类规划教材第五章 客户信息管理第五章 客户信息管理学习目标案例导入：通过会员卡建立客户数据库 11了解客户信息的来源及分类；2理解客户信息管理的基本方法；3掌握客户信息统计与分析的类别与方法。思考：现代

3、企业为什么重视客户信息的收集？第一节 客户信息来源及客户信息类型 一、客户信息来源 1直接渠道（1）市场调查（2）营销活动（3）服务过程（4）销售终端（5）博览会、展销会、洽谈会（6）网站及呼叫中心（7）客户投诉处理2间接渠道（1）各种媒介（2）工商管理部门（3）咨询公司及市场研究公司二、客户信息类型（一）按信息主体划分1个人客户信息（1）个人基本信息（2）消费信息（3）事业信息（4）家庭信息（5）生活信息（6）教育信息（7）个性信息（8）人际信息2企业客户信息（1）企业基本信息（2）企业特征信息（3）业务状况信息（4）交易状况信息（5）负责人信息信息类型 信息类型2统计信息 1基础信息 3文

4、本信息（二）按信息复杂程度划分第二节 客户信息管理主要内容 1 1原始信息 2 2 统计信息 3 3 交易信息 一、建立客户数据库 客户数据的体现形式一般有客户名册、客户资料卡、客户数据库。二、建立客户信息档案 客户信息档案是对客户资料进行有效管理的手段，管理对象是每个客户。客户信息档案的形式有两大类：纸质形式与电子形式 纸质形式的客户信息档案有：卡式客户资料档案卡；簿式客户资料记录簿；袋式客户资料档案袋。电子客户信息档案形式即是客户管理信息系统软件。数据类型 数据类型（2）促销数据（1）描述数据（3）交易数据 1客户档案中的数据类型 管理原则 管理原则（2）动态管理（1）集中管理（3）分类管

5、理 2客户档案管理原则 3人工建立客户信息档案的方法 客户资料收集后，企业为了更好地利用客户信息，可以设计表格，做成客户资料档案卡，并统一编号。4用计算机建立客户信息档案的方法三、客户数据隐私与安全尊重客户的隐私权 建立企业内部的知识共享 123客户信息安全 企业应该采取恰当的物理、电子和管理方面的措施以维护和保障客户信息的安全，防止未经授权的访问或泄密。此外，敏感数据在收集和传送时要考虑使用加密措施。企业在数据收集及使用策略上，要注意不能侵犯客户的个人隐私权。第三节 客户信息统计与分析 一、客户统计分析的内容（1）客户概况分析（2）客户忠诚度分析（3）客户利润分析（4）客户消费能力分析（5）

6、客户未来分析（6）客户产品分析（7）客户促销分析二、客户信息的一般统计分析 1客户市场信息统计 市场营销统计 市场竞争统计(1)(2)(3)市场状况统计 2客户销售信息统计 人员或部门销售统计 产品销售统计(1)(2)(3)客户销售合同统计 3.客户支持与服务信息统计 客户服务合同统计 客户服务情况统计 人员或部门客户支持统计(1)(2)(3)(4)产品信息统计 三、客户经营情况分析（一）企业偿债能力分析长期负债与营运资金的比率 利息保障倍数(1)(2)(3)资产负债率 1短期偿债能力流动比率 速动比率 2长期偿债能力应收账款周转率 存货周转率 流动资产周转率 123（二）企业的营运能力分析4

7、固定资产周转率 总资产周转率 5销售利润率 成本费用利润率 总资产利润率 123（三）企业的赢利能力分析4资本金利润率 权益利润率 5目 录经营环境条件（condition）5C资本实力（capital）担保（collateral）还款能力（capacity）借款人的品质（character）四、客户信用分析1客户信用分析标准（1）信用5C标准目 录前景因素（perspective factor）5C还款因素（payment factor）保障因素（protection factor）目标因素（purpose factor）人的因素（personal factor）（2）信用5P标准目 录商业因素(commercial aspects)作用管理因素(managerial aspects)组织因素(organizational aspects)技术因素(technical aspects)经济因素（economic aspects）（3）信用6A标准财务因素（financial aspects）2客户信用调查的内容对客户财务现状的调查 对客户支付情况的调查 123对客户经营状况的调查 小 结客户信息管理-客户信息来源及客户信息类型-客户信息管理主要内容-客户信息统计与分析