海底捞员工手册_word版.docx

《海底捞员工手册_word版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《海底捞员工手册_word版.docx（87页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、海底捞员工手册_word版 第一篇：海底捞员工手册_word版 第一部分 企业文化 董事长寄语： 我信任我自己。 我信任“海底捞。. 我信任阳光和空气。 我信任我的末来不是梦。 我信任付出总有回报。 我信任工作的双手、思索的大脑和爱的山灵！ 假如上述全部问题中，你有两个否认的回答，请你不要加入“海底捞，换一个工作环境对你或许更有好处。另外我要告知大家的是：我反对懒散、消极、怀疑和埋怨。我厌烦工作推诿和投机取巧。我不宠爱明明自己能做的事却跑去吩自己的同事、下属。请确定信任：今日都在同一个起跑线。10 年以后，我们彼此之间的差距会很大、很大. 一一张勇 其次章 海底捞价值观 海底捞价值观：崇尚人生

2、而同等，信任双手可以变更命运。 表现为一种主动的心态，不能认命，坚毅不屈。我们要怎样变更自己的命运呢，我们要做到以下几点 A 、真诚、不撒谎、恳切，要用真心恳切的对待别人，用眼神沟通，发自内心的坦诚。 B 、发自内心的和善。 C 、勤奋 D 、思索 E 、学习 F 、虚心的心态、心胸开阔大度。 第三章 海底捞的企业理念 一敬重员工 敬重员工表达在以下几个方面： 1、人尽其才 2、充分授权3 激励创新4 关切生活5 提倡同等 二顾客是老板 为什么说顾客是老板呢？ 顾客是来消费的，我们只有供应超出顾客以外的需求，顾客才会再次回头，我们的效益才会更高。大家在海底捞才能更好的进展。 第四章公司的经营理

3、念 一海底捞的服务理念：热忱、细致、周到、耐性，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成。 二服务准则 1 、礼貌待客有五声迎声、应声、谢声、歉声、送声 2 、四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 四勤是一个整体，不行分割，往往满意客人的一个需要就包括四勤在内。 3 、精 神面貌 做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如 一、襟怀坦自、不故做老练、不有意机，热忱、充溢青春活力。有剧烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人心情、遇事冷静，保持精力充分、头脑灵敏、始终如一。 4 、礼貌服务主要表现的三方面：动作、语言、表情。 5 、与客人接触四不准 ( 1 不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵 ( 2

4、不准因客人的装扮、面貌而轻视客人，争辩客人 ( 3 不准因与客人相识、知道客人的过去而争辩客人 ( 4 不准把客人掉在餐厅内的东西占为己有、应在第一时间交到吧台保管。 三客人优先法则：公司领导与员工之间 员工优先 公司领导、员工与客人之间 客人优先 第五章 海底捞人的精神品德 海底捞人的精神品德就是让海底捞人提倡中华人民的传统美德。 1 、孝敬父母2 、敬重师长3 、互相关心4 、知恩图报 第六章 海底捞人的特征 做一名合格的海底捞人就要具备以下的几方面条件： 1 、激情 2 、真诚 3 、阳光 4 、厚道 5 、自信 6 、勤奋 7 、朴实 只要我们经常保持一种主动向上的心态，坚持不懈的努力

5、，信任总有一天会通过自己的双手变更自己的命运。 企业员工有两条进展途径：1 、通过升迁考进展管理人员、后勤岗位。2 、通过辛勤努力劳动走功勋、劳模。 第七章 海底捞的三大目标 1 、在海底捞创建一个公允、公正的工作环境 2 、致力于双手变更命运的价值观在海底捞变成现实 3 、将海底捞开向全国。 第八章 公司的七条禁令 一、坚持忠诚、守信。 二、务实求真、表里如一。 三、坚持高尚高雅的情趣培育，坚决不参与任何形式的赌博活动。 四、做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活动。 五、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虑待父母、背叛家庭、兄妹反目。

6、六、坚持科学、健康的生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。 七、养成按时休息的习质，主动参与健康、有益的消遣活动，坚决不准通宵上网，影响健康、影响工作。 第九章 高压线 高压线是海底捞企业文化和价值观不能容忍的行为底线，是与海底捞企业文化和价值观完全南辕北辙的行为，一旦触及，一律严惩 u 撒谎 u 有意虚假报账 u 收受回扣 u 泄露公司商业机密： u 从事与公司有商业竞争的行为 u 包底作奸犯科行为 第十章 员工的职业进展途径 企业员工有两条进展途径： 1、 通过升迁考进展管理人员、后勤人员。 2、 通过辛勤努力劳动走功勋、劳模。 其次部分 规章制度 第一章 薪酬管理制度 一

7、、总则 第一条 员工工资发放接受逐级考核，按劳取酬，多劳多得的原则。 二、工资的发放 其次条 工资根据对员工工作绩效、考勤等方面认真考核后发放。 其次条 工资发放实行下发薪制，即当月考核下月发薪。 第三条 工资每月定期发放，节假日及特殊状况顺延发放。 三、工资结构 一般员工、领班的工资结构为：基本工资加班费岗位工资级别工资工龄工资浮开工资分红 标兵：基本工资加班费岗位工资十荣誉奖金280 工龄工资分红 劳模：基本工资加班费岗位工资十荣誉奖金440 工龄工资分红 功勋员工：基本工资加班费岗位工资荣誉奖金1000 工龄工资分红 其次章 假期福利制度 第一条 假日 在国家规定的节假日范围内，公司根据

8、具体状况支配员工假期。未经部门领导书面批准，任何人不得占用员工假日或支配员工加班工作。 其次条 休假 员工的假期当月按规定休完，原则上不存假。特殊缘由经批准的，可以将未休假期累计延后。 第三条 病假 员工申请病假，应持相关病历证明由部门主管批准。病假超过10 天的应由部门人事文员报总公司人事部备案。 第四条 事假 员工申请事假，应持书面申请向部门主管提交。除特殊缘由外，同一年度事假累计不得超过三个月。店经理级别主管有权批准一个月以内的事假申请。大区经理及以上级别主管有权批准三个月以内及特殊缘由超过三个月的事假申请。 第五条 超假 当月假期含探亲假和婚假休完后，再申请休假并获批准的为超假。未经批

9、准的超假含事假和病假视为旷工，公司予以开除。 第六条 婚假 员工结婚经部门主管批准后可享受十天婚假 以结婚证书为请假根据，婚假期间只发放岗位基 本工资和工龄工资。 婚假及过去累计余假结束后仍未上班的，视为超假，工资发放按事假超假标准计算。 第七条 婚假福利 连续在公司工作三个月以上的员工，从领取结婚证书之日起三个月内，在所在片区登记，由所在 片区发放100 元以内纪念品或现金。大堂经理级别的人员，由所在片区发放1000 元以内的纪念品或现金：店经理及以上级别的人员，由所在片区发放2000 元以内的纪念品或现金。夫妻双方都在本公司工作，以较高级别计算。 以上婚假福利均指初婚。 第八条 产假 符合

10、国家生育指标的女员工产假时间为98 天，其中含产前休息15天。如遇难产，增加产假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加产假15 天，累计计假。女职工怀孕流产，赐予15 天至30 天的产假。 如需提前或延长休息时间，员工必需提前申请特殊缘由的事假休息，经所在部门大区经理及以上级别主管批准方可。 产假期间，按员工所在岗位职务的岗位基本工资支付工资，生育费用按当地平均水平计发，待员工产假销假回岗位正式工作后发放。员工申请提前或延长的事假时间，公司不予支付工资。 第九条 年休假 公司员工连续工作一年以上的，享受每年带薪年休假。若家与工作地在同一省份的每年享受10 天含车程年休假，若家与工作地不在同一身份的

11、每年享受12 天含车程。员工有以下情形之一的，不享受当年的年休假 1 、员工当年病假累计2 个月以上的 2 、员工当年事假累计1 个月以上的。 年休假由员工提前三天申请，部门主管根据人员支配批准。年休假在一年内可以集中支配，也可以分段支配。 年休假结束后，报销工作地到县城的硬座来回车票及汽车票。 第三章 劳保福利制度 一、住房补助 夫妻两人在公司同一地区工作，西安片区、郑州片区人员其中一方工作满半年以上并在外面租房的员工，每月享受最高120元住房补助在片区公司人事部门凭结婚证办理相关手续，北京片区、上海片区人员每月可享受最高600元住房补助。 二、员工公休假探亲补贴 第一条 已婚员工在公司工作

12、满一年且夫妻在不同地区工作，员工因工作当月假期未完全运用的，可以累积推后用于夫妻探亲。公司为员工供应每年三次夫妻所在地之间的来回硬座车票报销。 其次条 符合上述要求的员工运用累积假期的，应当提前三十天向主管部门领导申清。 第三条 主管部门领导应当合理调整员工的休息时间，不得以任何形式或理由允许或支配员工超长时间工作。 三、生日补贴 为了让员工真实感到公司对员工的关切，凡是进入公司合格支配的员工，在生日的当天由部门内发放30 元的生日补贴。 第四章 奖惩制度 一、员工级别评定标准 前堂二级 1 、主动性，但主动性不强，动作缓慢 2 、基本驾驭业务学问，间或出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满足

13、率一般 3 、心情有波动，工作时好时坏 4 、责任心一般，出现问题时推诿理由多 5 、间或违背规章制度 后堂二级 1 、能驾驭完本钱职工作的各项技能 2 、有主动性，但主动性不强，动作缓慢 3 、心情有波动，工作时好时坏 4 、责任心一般，出现问颖时推诿理由多，节省意识不强 5 、间或违背规章制度 前堂一级 1 、主动性强工作主动 2 、业务娴熟，顾客满足率高 3 、心情稳定 4 、能起到带头作用，能搞好团结 5 、责任心强 6 、能精确快速完成上级交办的任务 7 、不违背规章制度 后堂一级 1 、能娴熟驾驭本职工作的各项技能 2 、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用 3 、惰绪稳定，不偷奸耍滑

14、4 、责任心强，能刚好反应员工当中的不良现象 5 、节省意识强 6 、不违背规章制度 先进员工 1 、娴熟驾驭完本钱岗位工作所需的技能 2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累 劳模 1 、娴熟驾驭完本钱岗位工作所需的技能 2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累 3 、与上级及同级员工关系融洽 4 、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事 功勋 1 、娴熟驾驭完本钱岗位工作所需的技能 2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累 3 、与上级及同级员工关系融合 4 、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事 5 、有实力觉察企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能做到刚好反映 6、心胸宽广、识大局、顾大体 7

15、、领导不在现场时，能主动处理突发事务 二、评比方法： 1 、连续三个月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原 岗位标准评定。 2 、连续四个月被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。 3 、连续六个月被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。 三、标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件 1 、标兵、劳模、功勋员工假如达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一 周内改正。 2 、一周内照旧不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。 3 、十天内照旧

16、无法改正的，取消其称号，降为一般员工，重新定级。 4 、降为一般员工后，无法到达一般员工标准的，除名处理。 第五章 过失标准 一、轻度过失 1 、上班时间仪容、仪表不整。 2 、上班时不穿工装或工装不整齐，不按规定位置佩带员工证。 3 、工作时间运用餐厅电话办理私事。 4 、工作时间收听看广播、MP3 、电视。 5 、工作时间吃东西、闲聊。 6 、下班后无故在店内逗留，并与上班员工打闹，影响正常上班。 7 、高声喧哗或发出怪叫。 8 、随地吐痰、丢纸屑、杂物等。 9 、不遵守店内的平安条例，尚未造成后果的。 10 、违背部门规定。 11 、工作时间佩带手机。 12 、在自己负责的范围内存放食物

17、或饮料。 二、较重过失 1 、对顾客不礼貌或与客人争辩。 2 、在店内或宿舍煽动及参与赌博或变相赌博活动。 3 、未经批准，私自配置饭店及宿舍钥匙。 4 、搬弄是非、诽谤他人，影响闭结，影响公司声誉。 5 、违背操作规程，造成店内损失。 6 、未马上上交拾到的物品。 7 、不经店内相关领导同意，私自带自己的亲戚、挚友到店里玩耍宿舍留宿 8 、工作时间擅自离开工作岗位、闲逛、干其他事情。 三、严峻过失 1 、打架斗殴。2 、工作时醉酒。3 、贪污、盗窃、行贿、受贿。4 、有意破坏、损耗公物或客人物品。 四、处理方法 一、轻度过失的，除按相关规定进行处理外，实行指责教化的方法。三次轻度过失自动转为

18、较重 过失。 二、较重过失的，实行罚款和限期改正并填写过失单的做法。三次较重过失自动转为严峻过失。 三、严峻过失的，扣除当月工资，并予以辞退、开除或除名，情节严峻者追究法律责任。 四、为避开员工管理中的主观性和随便性，员工的辞退、开除的批准权限如下: 五、一级以上员工辞职，批准权限收归各片区经理、各部部长 六、一级以上员工开除必需向总公司人事部报材料，由总经理审查批准 七、在公司干满3 个月以上员工开除必需由片区经理、部门领导批准 八、对已经除名人员各部门必需在当天报人事部备案。人事部接到除名人员名单后，应对被除名人员在全公司进行公告。公司对已除名人员不得重新录用。 第六章 公司考勤制度 总则

19、 第一条 为保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。 考勤范围 其次条 公司员工除高级管理人员外董事会成员、片区总经理、各部部长，均应参加日常工作考勤。 第三条 特殊岗位员工经部门主管批准，分店员工经片区总经理批准后可以不参加考勤。 考勤要求 第四条 迟到5 分钟含5 分钟罚款5 角，6 一30分钟罚款4 元，迟到31 一120 分钟以半天事假论处，迟到120 分钟以上者按旷工一天论处，并且要照常上班。一个月迟到3 次以上含3 次者，当月只发放岗位基本工资，月度奖金或浮开工资不予评定及发放。 第五条 旷工：因私事不请假擅自提前下班或休假，视为旷工。一般员工旷工半天罚款20 元，旷 工一天罚款40

20、 元，当月只发岗位基本工资，旷工一天以上予以除名。 第七章 员工辞职、辞退的管理看法 一、解聘或辞退。因以下缘由，公司可以解聘或辞退员工： 1 、受聘人业务、技术水平差，经考核不能胜任岗位要求的。 2 、违背公司制度，情节严峻或经指责教化后仍不改正的。 3 、因公司岗位设置转变，不再需要本岗位而本人又不能或不愿从事其他岗位工作的。 4 、受聘人长期请假的。 5 、旷工的。 6 、因身体状况不相宜个岗位要求的。 7 、违背国家法律法规的。 二、除名。 凡有以下状况者公司予以除名： 1 、旷工一天以上。 2 、严峻违背公司各项规章制度的。 3 、因违背国家或公司制度给社会或公司造成经济损失的，还将

21、追究其法津责氏任。 4 、离职申请尚未批准，却有意违背公司制度的。 对除名员工将在全公司公告，并且不得重甭新录用。 三、辞职。 员工在公司工作期间有权提出辞职。 1 、试用期内提出辞职，应提前三天书面通知主管上级。 2 、正式员工提出辞职，应提前三十天书面通知主管上级。经上级同意，通知相关人员，允许离 职员工办理离职手续。 3 、员工到本部门文员处办理离职手续。 4 、由所在部门文员在人力资源系统中完成该员工的离职程序，并打印出员工工资结算单，并依据单据金额发放离职人员的工作工资。 第八章 员工聚会管理规定 为了弘扬公司企业文化精神，亲热员工之间感情，增加公司大家庭漏暖，特制定本规定。 第一条

22、 聚会必需遵循节俭、热情、欢乐的原则，不得铺张奢侈，互相攀比 其次条 实行聚会必需实行通报制度，即提前向自己的干脆上级通报。 第三条 员工之间聚会费用实行AA制。上级与下级聚会由上级担当费用。 第四条 聚会费用由参加者中的管理人员按AA 制原则核算收取。假如无管理人员由领班、优秀员工或工会成员收取。 第五条 员工之间赠送礼物价格不能超过10 元钱，上级可以以领导或公司的名义向下级赠送礼物，但下级不能以任何理由向上级赠送礼物。 第六条 若觉察员工聚会未按此规定执行者，公司对相关责任人予以通报指责。 第九章 员工仪容仪表要求 女士 头发：梳理平整短发不能超过耳根、刘海不能遮盖眉毛。 衣服：洁净，平

23、整。围裙的袋子统一系在背后右侧。 裤子：不拖在地上，无油渍，平整。 鞋：洁净无油渍，袜子要求每天更换。 手部：不能留长指甲。 工牌：统一别在上衣的右胸前。 化汝：要求化淡妆，眼影宜清淡，不宜太浓，嘴部抹淡红色的口红，最好是不掉色的。 男士 除以下两点之外，其他和女士一样 头发；寸头或毛寸，无油腻 嘴部：无胡须。每天刮胡子。 衣服：洁净，平整。围裙的袋子统一系在背后右侧。 裤子：不拖在地上，无油渍，平整。 鞋： 洁净无油渍，袜子要求每天更换。 手部：不能留长指甲 工牌：统一别在上衣的右胸前。 第章 员工宿舍管理制 一、组织管理结构： 以分店、店长为总负责人。下设：宿舍管理人员1 一2 名，各小宿

24、舍设置寝室长一人。 二、卫生规范： 1 、宿舍管理实行舍长负责制，舍长由民主选举或委任产生。 2 、宿舍卫生实行值日制度，每天一位同事负责。 3 、值日工作范围：清扫卫生包括卫生间、客厅物品摆放，催促其他同事床上被褥物品叠放整齐，离开宿舍检查门、窗、灯具是否关掉，并有权监督其他同事讲究个人卫生。 三、个人卫生规范： 1 、冬天2 天洗一次澡，夏天每天洗澡。 2 、勤换内衣。 3 、袜子每天换。 4 、胡须每天刮。 5 、换下的衣物6小时内须洗洁净，并晾挂。深夜班除外。 6 、睡觉前必需洗脸、洗脚、漱口。 四、宿舍文明规范： 1 、进门请换拖鞋，保持宿舍卫生和公共财物的完好。 2 、进门后不要大

25、声喧哗，保持宿舍安静，不能影响其他员工休息。 3 、不准乱扔垃圾、随地吐痰等，养成良好的生活习惯。 4 、不准私自带生疏人留宿寝室，搞好邻里关系，听从寝室长支配。 5 、同事间要团结互助、互敬互爱，形成温馨友爱的气氛。 6 、寝室内不准酗酒。 7 、不准乱涂乱画，不准张贴不健康字画。 8 、不准赌博。 9 、讲究文明礼貌、不说脏话、粗话、打架斗殴。 1O 、准时关宿舍电器如：饮水机、电视、电灯、空调养成良好节省的习惯。 11 、盼望各位同事遵守以上规章制度，做一名合格的海氏员工。 五、洗手间的管理规范： 1 、洗脸用的毛巾用完后，必需折叠存放。 2 、牙膏、牙刷等洗漱用品必需按规定摆放整齐。

26、3 、上完厕所后必需冲洗洁净，出门关灯。 4 、未经别人同意，不得用别人的毛巾等洗漱用品。 5 、洗手间下水道严禁倒茶叶等杂物，以免造成下水道堵塞。 六、消遣室规范制度： 1 、疼惜公共财产。 2 、人多看电视时，应以少数听从多数的原则。 3 、电视声音应限制好，不能影响他人休息或邻居。 4 、晚上12 :00 应准时关电视，准备休息。 5 、宿舍内配置的电脑员工应依据电脑上网运用制度严格执行。 七、床位的规范管理： 1 、每位员工配置床位一个，被褥一套棉被、棉垫、枕头各一。 2 、未经宿舍管理员同意不能私自调换床位。 3 、床头四周不能悬挂衣物等物品。 4 、每天起床后应把床单理平整，被子叠

27、成方块，放于规定的方向，枕头放在被子上面。 5 、被子即：床上物品应无异味。 八、公共存鞋区规范制度： 1 、有徽柜限每人只能放三双鞋多余的应洗净密封存放好。 2 、各宿舍长应每周清理一次有雄柜。 九、作息时间规范制度： 1 、早上一般8 : 00 一8 : 30 起床。 2 、早上起床不能放音响设备。 3 、中午休息时不能放音响设备。 4 、进入宿舍后手机一律调动振动状态。 5 、晚上12 : 00 后不能再打电话。 6 、有特殊状况，不能刚好回宿舍的必需请假。 、室内卫生管理规范： a 任何员工进入宿舍都应先换拖鞋。 b 宿舍内未经同意不准乱贴乱画。 c ) 果皮等各种杂物，应扔进垃圾桶，

28、保持室内卫生。 d 洗衣服时不得将水滴在室内。 一、宿舍平安管理规范： 1 、寝室内严禁运用各种取暖器材如：电暖器、电炉、电热毯 2 、寝室内严禁生火做饭。 3 、寝室内的电热水器必需断电后运用气，热水器每晚必需关掉气阀，排气管必需确保畅通并接 到室外。 4 、各床位上铺必需设置栏杆，确保人员不会掉下来。 5 、宿舍内严禁存放易燃易爆物品、严禁在宿舍内吸烟。 6 、各宿舍男女员工不得擅自进入异性宿舍，如有事情应找各宿舍负责人说明状况办完事后马上 离开。 7 、寝室内的窗户必需安装防护栏。 8 、员工未经允许，严禁上楼顶休息。 9 、每套层寝室至少放置灭火器一个。 10 、严禁在宿舍内外私接电线

29、、插座。 11 、严禁在宿舍内运用各种电器类取暖设备。 十 二、公共行为规范 1 、下班回宿舍途中穿着整齐，过公路不能闯红灯。 2 、进入小区楼道时不准乱扔果皮，纸屑，保持小区环境。 3 、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人。 4 、乘坐电梯时，一般状况下只能乘坐货用电梯，人多时必需排队等侯，有老人时要先让老人。遵守乘坐电梯的规定一次不能超过准载人数，在电梯内不能吸烟。 5 、在走廊中不能追逐、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持过道的安静，以免影响他人的休息。 第三部分 基本业务 第一章 岗位划分及岗位职责 一、岗位划分： A 、前堂 门迎组、服务组 门迎、保安、

30、吧员、待客泊车等。服务员、发毛巾等。 B 、后堂 传菜组：传菜员、洗杯间、洗毛巾、水果房等。 上菜房：上菜员、备菜、洗碗等。 配料房：厨师、捞面、小吃房等。 保洁组：保洁员、卫生间等 二、岗位职责： 看台服务人员岗位职责： 1 、欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热忱的笑容。 2 、员工以友善的话语表示欢迎，没有重复、机械的问候语。 3 、客人到桌5 秒钟之内必需有服务员去接待。 4 、对老人、小孩和残疾人应当做到特殊服务。 5 、员工应当把客人所点菜品快速、精确的传递给客人。 6 、在保证客人满足状况下，争取做到不漏项、掉项。 7 、配备所用的用品用具。 8 、服务员应做到唱收唱付，并提

31、前找零。 9 、刚好复原摆台工作。 10 、刚好做好人走岗位净。 11 、刚好关灯，关气。注：同一区域不要走一桌客人关一桌灯，应等客人走完才关。 12 、做好餐前，餐后电脑正常运用和关闭。 13 做好突发事务的处理和创建感动。 14 做好授权工作。 15 、紧急预案的处理停水、停电、停气，客人打架的处理 。 发毛巾人员的岗位职责： 1 、保证热毛巾用量、质量。 2 、顾客到桌后两分钟内递上热毛巾。 3 、每桌换毛巾次数不低干4 次顾客无特殊要求不得高于6 次。 4 、满意顾客合理的要求。 5 、夏天准备好冰手巾的供应。 保洁人员岗位职责： 1 、拾到顾客物品应刚好上交。 2 、欢迎对方时目光注

32、视对方，以友善的话语表示欢迎，让顾客感受到热忱。 3 、严格依据卫生标准执行。 4 、满意顾客的合理要求。 5 、顾客从身边走过时要让路并打招呼。 6 、对突发事务应做好刚好处理呕吐、打碎餐具等。 传菜人员岗位职责： 1 、每个托盘内菜品无挤压、无重叠。 2 、传菜做到六不端：数量不够不端、颜色不纯不端、形态不合要求不端、不熟不热不端、卫 生不合要求不端、不点缀不端。 3 、传菜过程中应热忱、礼貌的招呼客人，满意客人的合理需求。 4 、刚好回收用后的餐具，来回不走空路。 5 、保持站姿端止，认真等待端菜。 6 、站岗之前准备好20 个托盘和垫子，并随时保持托盘的卫生洁净，刚好更换。 其次章 微

33、小环节服务 一、老人、小孩、孕妇的微小环节服务 1 、老人：( 1 、给老人送蒸蛋；2 、给老人拿坐势；3 、介绍豆腐、南瓜等一些软和的菜品；4 、关心老人捞菜；5 、给老人拿老花镜；6 、搀扶和关心。 2 、小孩： 1 送蒸蛋2 拿贝贝椅、婴儿车3 把长筷子换成一次性短筷子4小挚友围裙5 儿童乐园6 准备吸管7 给小孩捞无骨、无刺、易于消化的食品 8 可以用嘉奖小礼物的方法，激励孩子多吃饭9 遇到有小孩睡着了，可把多余的凳子拼起来，拿来垫子和睡袋，放其安睡。 3 、孕妇： 1 送棉垫子2 送话梅或者泡菜3 拿孕妇养分菜单介绍菜品 4 不要在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的损害。 二、过生

34、日客人 ( 1 为客人准备生日果盘、长寿面、或者汤圆，外加生日礼物。 ( 2 为客人搞一个活跃气氛的生日活动唱生日歌、表演节目等。 ( 3 若客人是老顾客，礼物可以略微好一些，例如蛋糕、鲜花等。 三、特殊菜品的调料碗及用具 1 鸭血、腰片准备干辣碟 ( 2 海鲜类准备醋碟 ( 3 豆花准备豆花碟 ( 4 万能架用来涮脑花、羊肉、腰片等。 四、酒 ( 1 喝啤酒加黄瓜条，有黄瓜的芳香味需询问客人 ( 2 存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜内，下次来时再喝留意填写客人一般信息 ( 3 为喝酒的客人准备浓茶水、醉酒汤等。 五、厕所 ( 1 准备有针线盒; ( 2 洗手台准备洗手液、护手霜、啫喱水、

35、梳子等。 六、手机 ( 1 手机套； ( 2 手机充电器。 七、猪蹄 ( 1 一次性手套； 2 准备大的渣盘。 八、其它 (1 、眼镜布； 2 、橡皮筋； 3 、发凉、热毛巾； 4 、阳光露拍拍静； (5 、雨伞、雨伞袋； 6 、袖套、围裙 7 、火柴、烟灰缸； 8 、常用药品箱； (9 、凉菜换成两个半份； 10 、情侣菜； 11 、剥虾皮 12 、打沫子。 九、免费项目 免费美甲、免费擦鞋、免费上网、免费游乐园。 海底捞誓词： 我情愿努力工作，因为我希望明天会更好；我情愿敬重每一位同事，因为我也需要大家的关切； 我情愿恳切，因为我需要心安理得；我情愿虚心接受看法，因为我们太需要胜利；我坚信

36、，只要付出终有回报! 其次篇：海底捞员工内部培训手册 海底捞员工内部培训手册曝光员工三天速成 关键字海底捞海底捞员工手册海底捞内部培训手册海底捞董事长海底捞老总海底捞火锅海底捞火锅老板海底捞张勇海底捞你学不会 近日，一份海底捞的内部培训手册流传网上，为期三天的速成培训或答应以告知我们，号称“你学不会的海底捞“变态的服务是怎样炼成的。 海底捞1994年成立于四川省简阳市，以四张桌子起家，经过近20年的进展，截止目前2022年12月8日，海底捞在全国的24个城市共有86家餐厅，并且仍在扩张之中。海底捞在海外如今只有一家店，于2022年12月在新加坡开业。 海底捞创建人兼董事长张勇多年来始终相当低调

37、，除了少数采访，基本不在媒体露面。他对自己的企业成长模式特殊自信，包括基本不向银行贷款除几次短期贷款之外，不引进风投，只做直营模式，个人基本占有了全部公司股份，对上市特殊谨慎、认为口味并不是餐饮企业最重要的标准、高层管理人员绝大多数从基层选拔等等。 海底捞员工内部培训手册曝光员工三天速成 多年以来，海底捞始终极其留意员工的管理、培育与选拔。张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村，学历不高有的甚至是文盲，肯吃苦，迫切要求变更现状。多年以来，张勇及他的管理团队摸索出了一整套员工管理的方法，从中我们可以看出，海底捞的“变态服务是怎样训练出来并实现确定制度化的。 本篇文章是为期三天的海底捞的员工内部

38、培训手册。该手册信息量惊人，大到海底捞的愿景和公司的价值观，小到员工对待家人的看法。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。所以，有位管理学家评价海底捞的张勇说他不仅仅是在教员工做事，更重要的是教他们如何做人。 一、海底捞三大目标 1、在海底捞创建一个公允公正的工作环境； 2、致力于双手变更命运价值观，在海底捞变成现实； 3、将海底捞开向全国。 二、海底捞服务宗旨 1、细心、耐性、周到、热忱； 2、客人的每件小事要当成大事去做。 三、海底捞员工四不准 1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、不准因客人的装扮而轻视客人、争辩客人； 3、不准因相识或了解客人而争辩客人； 4、客人遗忘在餐厅的

39、物品不能据为己有，应主动上交吧台。 四、“海底捞的含义 1、对员工的说明 海：大海宽敞品牌无穷无尽； 底：海底捞用人的原则，每位员工必需从底层做起； 捞：综合素养，用勤劳的双手去变更自己的命运。 2、对客人的说明：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，无奇不有，给顾客品尝。 五、海底捞用人原则 必需勤快，哪怕再笨我们都愿去教你。 六、海底捞的14个岗位 店长、大堂经理、后堂经理厨房、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲最优秀的员工、擦鞋最优秀的员工、游乐园、电工、质检员工。 七、培训基地对员工的要求 1、排队吃饭，必需排队，不准抢先； 2、节省粮食； 3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，脚必需放

40、在地上，如违背罚清理全部饭堂桌椅； 4、打饭时必需对打饭的师傅说“感谢； 5、未经批准不准离开培训基地，如违背干脆除名； 6、仪容要求： 男生：必需留寸头，剔须，剪指甲； 女生：发不过眉，不准戴任何金银首饰，不准留指甲，已婚女士可佩戴一个结婚戒指。 八、上课要求 1、坐姿要不倚不靠，不翘腿； 2、上课时手机必需关机，如违背由培训师没收保管，培训结束后交还； 3、不准打瞌睡； 4、不准说话； 5、禁止抽烟。 九、宿舍要求 1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必需听从； 2、进入宿舍必需穿拖鞋其他鞋子放在宿舍外鞋柜； 3、床上只能放床单、枕头、被子。床底下不准放脸盆、鞋、袜子； 4、袜子必需每天清洗，以免影响他人健康。如违背罚清洗宿舍内全部员工袜子； 5、宿舍内不准抽烟； 6、早晨起床必需叠好床上用品，整理洁净，必需统一。 一、海底捞考勤制度 1、薪酬制度 1服务员的基本工资：1080元/月，二级员工1100元/月，一级员工1120元/月； 2工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元； 3给新员工每月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天； 4新员工公休标准：14号之前入职，当月公休一天；14号之后入职，当月没有公休； 5如员工辞职必需提前15天申请，如提前