电商运营方案-电商运营方案17372.pptx

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1、团队打造和运营团队打造和运营国家注册策划师：吴建辉国家注册策划师：吴建辉1辅导人吴建辉简介 国家注册高级管理咨询师销策营销咨询策划公司首席营销咨询顾问实战派资深营销管理咨询培训专家实战派资深O2O全网营销咨询顾问中国企业联合会管理咨询委员会委员中国策划师协会注册高级营销策划师国家人事中心注册高级执行经理人中山大学继续教育学院MBA客座教授2007年被中国策划师协会评为“中国消费品行业十大杰出策划师”咨询领域：战略咨询、营销咨询。咨询客户：曾经为：卡帕KAPPA运动品牌、特步运动品牌、迪森集团、中裕燃气、白云山制药、恒瑞医药、华通机电集团、重庆嘉陵集团、大众斯柯达汽车、广州汇泰龙装饰材料、广东中

2、山市欧帝尔照明、亨特（中国）、安徽罗宝节能建材、尧柏集团、广西丹泉集团、养生堂（农夫山泉）饮品、广东天地食品、重庆嘉陵摩托、美资大行折叠车、天津市都市风电动车、江苏绿能电动车、江苏雅迪电动车等二十几家年产值十亿以上大型企业提供过在战略咨询和整合营销咨询服务。严谨的管理思维、深厚的理论功底和丰富的实战经验得到客户的广泛好评。销策营销咨询策划机构团队与运营-决定销售打造团队-稳定销售运营技巧-助推销售4铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺 纪律（一）优秀的团队需要什么？（一）优秀的团队需要什么？5（二）团队建设三要素（二）团队建设三要素情情理理法法由情入理合理处理依法办理人性化合理化制度化6团队激

3、励团队激励:人类的一切行为都人类的一切行为都是为了获得奖赏是为了获得奖赏（三）创造良好的工作氛围（三）创造良好的工作氛围人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%.在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%.在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机7举例几种有效团队激励方法举例几种有效团队激励方法短信激励邮件激励逆境激励正面激励会议激励激励物质激励负面激励8员工留在一家公司的理由员工留在一家公司的理由赚钱赚钱提升提升快乐快乐稳定稳定9如何对待青春期员工如何对待青春期员工知心姐姐知心姐姐 +侩子手侩子手动之以情动之以情动之以情动

4、之以情晓之以理晓之以理晓之以理晓之以理诱之以利诱之以利诱之以利诱之以利逼之以威逼之以威逼之以威逼之以威快马加鞭快马加鞭快马加鞭快马加鞭杀鸡儆猴杀鸡儆猴杀鸡儆猴杀鸡儆猴对症下药对症下药10米卢米卢-态度决定一切态度决定一切11团队与运与运营-决定决定销售售打造团队-稳定销售运营技巧-助推销售12VS品牌推广策略制定媒介选择媒介投放促进销售店铺产生销量店铺推广品牌建设淘宝传统媒体传统和电商运营方式决定团队的侧重点13传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人14网站设计：网站设计：主要负责网站

5、整体页面视觉形象，广告海报图的制作。活动策划：活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。商品企划：商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。店长：店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。151新晋新晋员工快速上工快速上岗，有效，有效缓解解销售售增增长以及以及订单增加增加带来的来的团队扩充充压力力2.为员工提供成为员工提供成长平台，提升员长平台，提升员工归属感及忠诚工归属感及忠诚度度.防范人员流防范人员流动对网店运营造动对网店运营造成的影响成的影

6、响3.服务标准化，有效服务标准化，有效提升网店形象提高运提升网店形象提高运营效率及产品销量营效率及产品销量系系统培培训客服客服团队-重点打造重点打造16谨慎慎应对交易交易纠纷对待待交易交易纠纷要耐心及坦要耐心及坦诚差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育17 营业 额完成完成情况情况 工作工作执行情行情况况 培培训掌握程掌握程度度产品品 知知识熟熟练程度程度 工作技工作技能熟能熟练程度程度个人个人综合能力合能力客客户服服务水平水平工作工作态

7、度度以上是在绩效考核工以上是在绩效考核工作中我们所要考核的作中我们所要考核的内容，具体请根据自内容，具体请根据自身实际情况进行增减。身实际情况进行增减。定期绩效考核 18客服客服团队绩效考核的效考核的实施方法及周期施方法及周期转化率化率 退退单率率好好评及中差及中差评网店流量网店流量咨咨询量量成交量成交量成交率成交率成交的用户与浏览店铺数成交的用户与浏览店铺数量量成交率成交率=成交量成交量/咨询量咨询量日流量、月流量、来路统日流量、月流量、来路统计、入口统计计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户通过旺旺进行咨询的客户资料资料整店整店=访客数访客数/订单数订单数 单品单品=单品访客数单品访客数/单品

8、销量单品销量 订单退单量订单退单量/子订单总成交量子订单总成交量硬性数据硬性数据量化考核量化考核站内推广报表站内推广报表站外推广报表站外推广报表成交买家数据报表成交买家数据报表意向买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表促销活动发送报表网店网店维护推广推广统计客客户数据数据仓储物流物流产品摄影数量产品摄影数量图片处理数量图片处理数量页面制作数量页面制作数量查看好评及差评数量查看好评及差评数量19抽查考核抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应抽查旺旺咨询聊天记录应答时间答时间抽查旺旺咨询买家聊天记抽查旺旺咨询买家聊天记录若干录若干抽查旺旺咨询买家聊天记抽查旺旺咨询买家聊天记录若干录若干客服客服团队绩

9、效考核的效考核的实施方法及周期施方法及周期抽查旺旺未成交买家及已抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干成交买家聊天记录若干产品知品知识培培训掌握情况掌握情况操作技巧操作技巧工作工作总结试卷考核试卷考核产品知识掌握情况产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考培训后设计考卷或实战考试并给予评分试并给予评分按各职能岗位设定实际操按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分作考试并给予评分定期要求员工提交工作总定期要求员工提交工作总结结响响应时间服服务态度度沟通技巧沟通技巧销售技巧售技巧20目标手段实施验证多次跟踪并记录结果投投诉诉登登记记表表客服日常工作登客服日常工作登记记表表订单处订单处理流理流转转表

10、表未成交未成交购买购买登登记记表表旺旺聊天下旺旺聊天下单语术单语术表表21售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服务沟通22团队与运营-决定销售打造团队-稳定销售运营技巧-助推销售23店铺客服推广质量物流服务体验2425交易额高低平均平均0最优商品次优商品 引流商品最差商品即带流量也带成交额带成交额淘汰带流量带流量吸引人气吸引人气产品在交易量/交易额上表现26顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1 发货优先 流量高区域2 投诉解决24小时处理3 服务响应时间10秒4 打造5星服务标准5 质量匹配服务水平27注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户

11、清理库存的最佳方式服务营销更有价值口碑迅速提升引流见效快6大价值282920%低价：引流、活低价：引流、活动专供、渠道供、渠道专供供70%中等：保中等：保证主体主体销售量售量10%高价：塑造品牌档高价：塑造品牌档次、打造原次、打造原创艺术30成交转化率转化率流量流量客单价客单价客单价访问深度促销力度搭配组合服务质量会员成长。转化率价 格时 长跳 失 率页面描述产品导航关 联。流量站 内站 外线下（物流回头）老顾客 店铺成交重点3132旺旺快捷短语、FAQ库问题买家的问题是诉求点买家的问题解决就是订单回答回答的答案就是常用快捷语回答就是服务整理常见问题下单前3问题售后问题页面回答33直通车优化3

12、4搜索问题类目问题活动问题1.商品太多，不好搜索2.搜索更精准些，关键字不够精准3.最好直接搜索到最好/最畅销商品1.分类还不是很好，找起来比较麻烦2.希望按不同档次不同风格分类3.分类中有推荐好商品和好卖家1.希望参与活动的好商品越来越多2.多搞些大品牌的折扣活动3.希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉类目（50.5%）搜索（81%）活动（38.6%）引导需求的三架马车查找/购买商品路径35巧用搭配销售巧用搭配销售 打造预备爆款打造预备爆款AAABBBCCCDDE36巧用表格分配工作和时间管理者：需要表格了解团队日常工作管理者：需要表格了解团队日常工作执行者：需要表格掌握工作进度执行者：需要表格掌握工作进度协同者：了解跟进时间协同者：了解跟进时间37一切优化从一切优化从买家购物习买家购物习惯入手，切惯入手，切忌盲目跟从忌盲目跟从38页面描述的重要性页面描述的重要性39淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。随着淘宝商家飞速增多随着淘宝商家飞速增多流量成本逐步提升流量成本逐步提升不珍惜淘宝流量不珍惜淘宝流量不注重主动营销不注重主动营销不注重老客户二次营销不注重老客户二次营销不注重在线客服销售管理不注重在线客服销售管理粗放式运营的商家即将被淘汰粗放式运营的商家即将被淘汰40麦子去壳磨粉蛋糕41