湖南公司-电子渠道CBC传播营销.ppt

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1、1 1电子渠道CBC传播营销中国移动通信集团湖南有限公司中国移动通信集团湖南有限公司20092009年年1111月月12 2来自互联网的启示目录目录寻找电子商务蓝海电子渠道CBC传 播后续工作推进思考3 3互联网潮流不可阻挡u 中国网民数量跃居全球第一中国网民数量跃居全球第一中国网民数量达到3.8亿，手机网民数量达1.8亿（CNNIC）其中湖南网民数量达到600万，手机上网用户超过500万u 互联网从虚拟走向现实互联网从虚拟走向现实经历门户、SP、搜索、网游、WEB2.0、电子商务六大演变，互联网已融入现实生活SNS迅速发展，预计国内年底网络社交将达1.24亿人（CNNIC)u 电子商务给企业

2、发展带来机遇电子商务给企业发展带来机遇全国电子商务规模网站超过1.2万家，交易额超过3.15万亿元，其中B2B达3万亿元，B2C和C2C达1500亿元。国内网络购物超过1亿人（中国B2B研究中心）4 4通信运营商发展电子商务的步伐有待加快电子商务泛行业领先企业当中缺乏通信运营商的身影5 5通信运营商必须就互联网战略作出重大选择专心做管道定位于提供互联网带宽介入电子商务定位于提供产品和业务是当观众，还是当演员是当观众，还是当演员?南方电信和北方联通更有优势利一定时期保持稳定专业化优势更加突出弊发展空间受到限制互联网红利旁落企业经过拆分重组，有线宽带覆盖能力大打折扣落后于泛行业领先者，不能满足客户

3、电子商务需求中国移动轻装上阵更加灵活利紧跟信息社会发展步伐满足客户多样化需求拓宽电子商务行业应用弊不熟悉游戏规则受挫折较泛行业领先者有差距6 6电信和联通借助第三方平台直接介入B2C7 7中国移动立足打造立体式互联网运营体系内容应用社交电子商务sp彩铃无线音乐手机支付积分商城 MM 飞信 IDC139社区 中国移动初步建立中国移动初步建立“内容内容”“应用应用”“电子商务电子商务”“社交社交”的的互联网运营格局，但电子商务领域仍然任重道远互联网运营格局，但电子商务领域仍然任重道远8 8来自互联网的启示目录目录寻找电子商务蓝海电子渠道CBC传 播后续工作推进思考9 9当今主流电子商务模式初探什

4、么 是 电 子 商 务B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A、C2A常见电子商务模式主要有以下七种电子商务即ELECTRONIC COMMERCE，顾名思义，包含两个方面内容，一是电子方式，二是商贸活动。具体来讲，就是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。1010主流电子商务模式各自特点 B2B、B2C、C2C 是当前最常见电子商务模式，但也各有特点B2B规模效益明显发展较成熟门槛高成本高专业性强B2C渠道扁平化接触更多客户推广要求高专业性强可信度高可信度高C2C传播性好经营灵活可信度不高个体规模不大成本低1111利用电子渠道介入电子商务的优势 电子渠

5、道先天就有丰富的电子商务基因 电子渠道具备承载电子商务的各项条件 电子化、信息化、互动性、全天候 平台、产品、支付、客户、安全最主要的瓶颈：物流，也相比其他行业有比较优势信息化产品比实体产品对物流的依赖性更低1212利用电子渠道介入电子商务的优势（续）即使中部省份湖南，也有即使中部省份湖南，也有65的移的移动客户有使用电子渠道的习惯，规动客户有使用电子渠道的习惯，规模模1477万户万户 电子渠道每月缴费额超过电子渠道每月缴费额超过1.2亿元，网上缴亿元，网上缴费持续增长超过费持续增长超过1800万元万元 电子渠道月业务量超过电子渠道月业务量超过1.68亿笔，平均每亿笔，平均每个电子渠道客户使用

6、个电子渠道客户使用11.2次次/月月 办理业务量超过办理业务量超过1500万笔，业务受占比达万笔，业务受占比达到到68电子渠道已经具备坚实的客户基础电子渠道已经具备坚实的客户基础电子子渠道渠道客客户未使用未使用电子渠子渠道客道客户837万万35%1477万万65%不含空中充值不含空中充值1313电子渠道介入电子商务的模式 吸收互联网的最新营销理念，发挥电子渠道优势，通过网络口碑传播，实现电子渠道在高价值业务营销方面的新突破CBCB2C C2CWEB2.0SNS可靠性可靠性灵活性灵活性交互性交互性传播性传播性可靠的产品可靠的产品灵活的运营灵活的运营方便的操作方便的操作高效的传播高效的传播1414

7、来自互联网的启示目录目录寻找电子商务蓝海电子渠道CBC传 播后续工作推进思考1515uCBCC2C 产品由企业提供，而不是个体提供产品由企业提供，而不是个体提供uCBCB2C 营销由客户完成，而不是企业完成营销由客户完成，而不是企业完成uCBCB2M 产品直接到消费者，而不是代理商分销产品直接到消费者，而不是代理商分销何谓 CBC？平台产品平台产品体验体验推荐推荐定购定购种子客户种子客户关系客户关系客户CBC =C2B2C =Consumer to Business to ConsumerCBCConsumerConsumerBusiness1616价值价值驱动驱动种子种子客户客户关系关系客户

8、客户电电 子子 渠渠 道道CBC实施的关键是价值驱动u 通过为客户创造价值而实现自我价值，是通过为客户创造价值而实现自我价值，是CBCCBC运转的动力运转的动力庞大的基础客户能形成更好的裂变效应物以类聚。通过关系交往圈能有效筛选对某类业务感兴趣的目标客户群依靠足够吸引力的激励政策，让客户自我营销1717CBC落地的三大举措 提升电子提升电子渠道能力渠道能力 培养种子客户群体培养种子客户群体 实现客户价值驱动实现客户价值驱动 网站全业务承载网站全业务承载 自助终端自助终端QCQC优化优化 短信营业厅改版短信营业厅改版 WapWap厅功能升级厅功能升级n E点计划点计划n E币奖励币奖励u 以强大

9、的电子渠道为依托，引导种子客户向关系客户进行口碑传播式营销以强大的电子渠道为依托，引导种子客户向关系客户进行口碑传播式营销1818提升电子渠道能力网站全业务承载u比照比照BOSSBOSS进行功能升级进行功能升级n 提取提取BOSSBOSS前台服务、产前台服务、产品、优惠、变更业务明细表，品、优惠、变更业务明细表，针对业务量排前针对业务量排前70%70%的业务的业务进行承载进行承载 共承载查询类共承载查询类6060大项大项8888小小项，业务办理类项，业务办理类136136大项大项393393小项小项 网站网站全业务承载全业务承载u根据客户需求进行定制菜单根据客户需求进行定制菜单n 将网站业务按

10、量排序，分析将网站业务按量排序，分析不同品牌、地域、年龄客户对不同品牌、地域、年龄客户对业务的偏好，再为其定制个性业务的偏好，再为其定制个性化菜单化菜单借助借助UE/UIUE/UI改版，对网上营业改版，对网上营业厅菜单进行个性化定制优化厅菜单进行个性化定制优化1919自助终端自助终端QC优化优化编写湖南移动自助终端操作手册，规范一线操作管理，明确故障解决流程优化满意度调查功能，对于评价为一般或者不满意客户，下发短信，收集客户对自助终端的建议。加强分公司特色业务承载，将各种促销活动搬上自助终端优化交费流程，缴费步骤减少两个，时间缩短1/3提升电子渠道能力自助终端QC优化20201.1.菜单结构分

11、类更清晰、明了菜单结构分类更清晰、明了2.2.关联业务的整合，减低客户与平台的交关联业务的整合，减低客户与平台的交互次数，减低了编码的浪费互次数，减低了编码的浪费3.3.增加了菜单索取功能，有效提升重点和增加了菜单索取功能，有效提升重点和热点业务的宣传与推广，进一步强大短信热点业务的宣传与推广，进一步强大短信厅支撑应用功能厅支撑应用功能。4.4.优化短信厅模糊匹配应用功能，减弱编优化短信厅模糊匹配应用功能，减弱编码难以记忆问题。码难以记忆问题。5.5.将部分重点推广业务列入菜单，增加了将部分重点推广业务列入菜单，增加了客户多方式操作。客户多方式操作。提升电子渠道能力短信营业厅改版u 短信厅在业

12、务结构分类、编码整合、业务拓展以及功能查找方面全新改版短信厅在业务结构分类、编码整合、业务拓展以及功能查找方面全新改版2121优质网站触点接入优质网站触点接入：与手机腾讯网、手机新浪网、手机空中网等优质网站上开展与手机腾讯网、手机新浪网、手机空中网等优质网站上开展WAPWAP网站网站链接宣传，链接宣传，三大网的用户可以直接跳转到掌上营业厅体验移动业务。三大网的用户可以直接跳转到掌上营业厅体验移动业务。协同宣传：协同宣传：通过主页优先推送、首页营销活动或业务宣传图片置顶、各业务界面相关业务推通过主页优先推送、首页营销活动或业务宣传图片置顶、各业务界面相关业务推荐、短信好友推荐等开展主动宣传荐、短

13、信好友推荐等开展主动宣传 协同营销：协同营销：与数据业务与数据业务WAPWAP网站协同，向用户提供新业务咨询、体验、订购、使用一站式网站协同，向用户提供新业务咨询、体验、订购、使用一站式服务。在掌上营业厅进行业务功能申请与变更后，可免密码验证进入相应数据业务服务。在掌上营业厅进行业务功能申请与变更后，可免密码验证进入相应数据业务WAPWAP网站网站进行业务使用与增值产品订购，进行业务使用与增值产品订购，已开放已开放139139邮箱、号薄管家管理、飞信下载等直连。邮箱、号薄管家管理、飞信下载等直连。提升电子渠道能力 WAP厅功能升级围绕客户需求进行围绕客户需求进行WAP厅功能升级厅功能升级强强化

14、化功功能能：通通过过调调查查收收集集的的客客户户建建议议，提提炼炼新新需需求求，0909年年又又新新上上线线了了详详单单查查询询、福福彩彩/体体彩彩自自选选、数数据据流流量量套套餐餐、手手机机视视频频、新新业业务务年年包包、短短信信/彩彩信信发发送送条条数数查查询询、上上网网流流量量使使用用情情况查询等数十项功能，现况查询等数十项功能，现掌上营业厅可提供业务功能达掌上营业厅可提供业务功能达200200项。项。12342222培养种子客户群体推出E点计划升级活动u“轻松轻松e e点点 玩赚大奖玩赚大奖”激发客户参与电子渠道的热情激发客户参与电子渠道的热情E E点计划升级，可玩性更强。根据客户使用

15、电子渠道频次积累点计划升级，可玩性更强。根据客户使用电子渠道频次积累E E点，按等点，按等级给予不同特权优惠，吸引更多客户持续使用电子渠道级给予不同特权优惠，吸引更多客户持续使用电子渠道E点累积点累积累积升级累积升级免费体验免费体验幸运博奖幸运博奖客户登陆电子渠道，以及查询、办理业务都会积累E点，成为衡量客户使用电子渠道活跃程度的数量指标根据不同时期工作重点，调整重点渠道、重点业务E点累积值，加强E点的引导作用借鉴互联网常用的等级模式，根据E点数量划分客户等级适当的等级划分，能够有效激发客户成就感，提高持续使用积极性根据客户等级给予免费的业务体验，形成激励效应体验业务根据客户兴趣点和不同时期营

16、销重点进行调整，逐步培养“种子”客户根据客户E点增长情况，定期推出抽奖、博彩活动，吸引客户关注，形成热点效应创新活动形式，制造关注热点，达到事件营销效果2323培养种子客户群体推出E点计划升级活动轻轻轻轻松松松松积积E E点点四四重重大大奖奖赚赚开开怀怀2424扩大种子客户群体E点计划2525实现客户价值驱动价值驱动原理电电 子子 渠渠 道道E币驱动种子种子客户客户返利返利驱动驱动目标目标客户客户成功成功推荐推荐关系关系驱动驱动电子渠道搭台，客户唱戏，各方都有获利的空间和动力电子渠道搭台，客户唱戏，各方都有获利的空间和动力2626实现客户价值驱动价值驱动流程注册注册种子种子客户客户选择选择推荐

17、推荐业务业务发送发送推荐推荐信息信息选择选择推荐推荐平台平台确定确定目标目标客户客户进行进行E E 币币奖励奖励在用业务在用业务高价值业务高价值业务特色业务特色业务重点业务重点业务不设门不设门槛限制槛限制EMAILEMAILWAPPUSHWAPPUSH短信短信IMIM奖励奖励E E币币E E币兑奖币兑奖定购被定购被推荐的推荐的业务业务额额 外外赠赠 送送话话 费费网上营业厅网上营业厅WAP服务厅服务厅短信营业厅短信营业厅自助营业厅自助营业厅2727实现客户价值驱动注册种子客户注册的好注册的好处获得客户详实身份资料帮助客户了解活动内容引导客户认可活动协议 短短信信注注册册WAP/WEB注册注册1

18、0086ZC10086尊敬的客户，湖南移动“全民总动员，E币赚翻天”活动火热进行中，点击这里里注册，步入您的赚钱之旅吧！”/wap.hn.chinawap.hn.chinam m 引导注册的技巧引导注册的技巧门槛低，全开放允许先体验，后注册客户注册成为种子客户，即可参与客户注册成为种子客户，即可参与E币奖励活动币奖励活动2828实现客户价值驱动精选主推业务推荐业务突出推荐业务突出“精、利、便精、利、便”精：精：突出突出热门重点重点业务，不求，不求面面俱到面面俱到利：利：突出高价突出高价值业务，让利、利、盈利都有操作空盈利都有操作空间便：便：方便在方便在电子渠道子渠道办理，可理，可以随以随时随地

19、完成定随地完成定购2929实现客户价值驱动明确E币奖励标准E币价值标准：内部按“1E币0.01元”估值，对外不作宣传E币奖励标准：按该业务代办佣金标准进行折算E币奖励方法：按月收费业务采取分期奖励，避免恶意套取E币E币兑奖奖品：对大众客户以话费兑奖为主，实物兑奖为辅后期发展部分专业化推荐专员，引入现金兑奖3030关系关系驱动驱动实现客户价值驱动利用关系圈触发业务推荐熟人有共同爱好熟人有共同爱好熟人容易取得信任熟人容易取得信任熟人肯买面子熟人肯买面子u 推荐目标客户以推荐目标客户以“熟人熟人”为主为主详单中的号码详单中的号码飞信中的号码飞信中的号码输入号码（输入号码（每日限每日限1010个）个）

20、借助口碑传播提高业务推荐成功率借助口碑传播提高业务推荐成功率u 通过技术手段帮助客户通过技术手段帮助客户建立关系客户号码库建立关系客户号码库3131实现客户价值驱动通过返利吸引目标客户定购平衡客户关系是维持平衡客户关系是维持CBC流程正循环的关键流程正循环的关键n 被推荐人赠送话费，被推荐人赠送话费，双方皆大欢喜，正面口双方皆大欢喜，正面口碑传播效应进一步放大碑传播效应进一步放大年包业务：直接在收费年包业务：直接在收费时年按包费时年按包费20%20%返赠话费返赠话费按月收费业务：前两个按月收费业务：前两个月赠送月赠送20%20%话费话费n 推荐人赚推荐人赚E E币，被币，被推荐人没有好处，推荐

21、人没有好处，容易引起误会，损容易引起误会，损害双方关系，形成害双方关系，形成负面口碑传播，造负面口碑传播，造成活动难以为继成活动难以为继 3232实现客户价值驱动十条红线保障客户权益已开通业务不能被推荐同一号码同一业务72小时之内只能接受1次推荐，每月最多3次，同一号码同一业务被成功推荐后则不能再接收推荐同一号码一天内最多接收10条推荐，一个月内最多接收100条推荐选择通话记录号码推荐的，一天最多发起50条推荐，其他输入手机号码直接推荐的，一天最多推荐10条引起客户投诉立即暂停推荐资格24小时，一个月内3次投诉或三个月内累计6次投诉，则取消其推荐资格被推荐人拒绝接收某人推荐，该推荐人能再向该被

22、推荐人发送任何推荐信息如一个被推荐人拒绝接收类以的推荐，任何推荐人都不能再向其发送推荐信息；分公司个性套餐或业务，只能成功推荐归属相同分公司的客户。发送的推荐信息采取模版化管理，禁止发送非法内容限制在9：00-21：00才可发送通过设置条数、时间、业务状态，以及黑通过设置条数、时间、业务状态，以及黑/白名单限制，进一步防范垃圾信息骚扰白名单限制，进一步防范垃圾信息骚扰3333实现客户价值驱动 CBC平台架构接入模块接入模块展示模块展示模块网上营业厅网上营业厅WAP营业厅营业厅短信营业厅短信营业厅自助营业厅自助营业厅体验卡平台体验卡平台核心处理模块核心处理模块3434实现客户价值驱动CBC之WA

23、P推荐示例活动介绍业务推荐E币兑换推荐情况查询修改推荐昵称尊敬的客户，您可以向您的朋友推荐使用以下业务：来电提醒年包新闻早晚报年包业务：来电提醒年包资费：19.8元/年奖励：推荐成功您当月可一次性获赠400e币优惠：被推荐人可获赠年费20%的话费了解该业务马上输入被推荐人手机号码进行推荐吧：推荐WAP推荐依托掌上营业厅来完成推荐依托掌上营业厅来完成尊敬的客户，您推荐的手机号码不属于湖南移动的号码，请点击返回推荐其他朋友。返回e币专区尊敬的客户，因被推荐客户与您不属于同一地方，本次业务推荐失败，请点击 返回 推荐其他朋友。返回e币专区尊敬的客户，因被推荐客户与您不属于同一地方，本次业务推荐失败，

24、请点击 返回 推荐其他朋友。返回e币专区尊敬的客户，本次推荐有效，今日您还可推荐3个有效客户。继续推荐。返回e币专区3535实现客户价值驱动CBC接受WAP推荐示例根据客户互动根据客户互动反馈完成定购反馈完成定购10086110尊敬的客户，您向好136XXXXX推荐的【来电提醒年包】业务，对方已经确认，成功计费后，我们将为您赠送e币。尊敬的客户，湖南移动“全民总动员，e币赚翻天”活动火热进行中，【推荐人的昵称+手机号码】向您推荐【xxx】业务，【推荐卖点】，【资费】，【优惠信息】，点击即可进入掌上营业厅了解该业务或办理。http:/业务：来电提醒年包资费：19.8元/年优惠：让您来电不丢，比按

25、月收取节约16.2元，如在72小时内办理现还送3.96元的话费马上开通恭喜，系统已经成功受理您的请求，成功计费后，我们将为赠送话费。届时您可通过查询交费历史了解赠送情况。短信通知推荐人短信通知推荐人3636实现客户价值驱动CBC之WWW推荐示例WWW推荐依托网上营业厅来完成推荐依托网上营业厅来完成网上营业厅除了email方式，还可以选择短信、PUSH及URL转发三种方式，这里仅以email方式进行示例展示3737实现客户价值驱动CBC接受WWW推荐示例3838实现客户价值驱动CBC接受WWW推荐示例根据客户互动反馈完成定购根据客户互动反馈完成定购短信通知推荐人短信通知推荐人10086110尊敬

26、的客户，您向好136XXXXX推荐的【来电提醒年包】业务，对方已经确认，成功计费后，我们将为您赠送e币。恭喜，系统已经成功受理您的请求，成功计费后，我们将为赠送话费。届时您可通过查询交费历史了解赠送情况。受理成功后界面提示受理成功后界面提示393910086110TJ10086110TJ10086110TJ10086110TJ1008611001实现客户价值驱动CBC短信推荐示例10086110TJ尊敬的客户，您可以向您的朋友推荐使用以下业务：01:彩铃盒请回复需要推荐的业务编码1008611010086110尊敬的客户，请您回复需要推荐的手机号码 10086110尊敬的客户，您推荐的手机号码

27、不属于湖南移动的号码，请回复短信“TJ”重新推荐10086110尊敬的客户，您推荐的客户已被推荐，请回复短信“TJ”重新推荐10086110尊敬的客户，因被推荐客户与您不属同一地区，本次推荐失败。请回复“TJ”重新推荐。10086110本次推荐有效，今日您还可推荐2个有效客户。回复短信“TJ”继续推荐吧！短信推荐依托短信营业厅来完成短信推荐依托短信营业厅来完成4040实现客户价值驱动CBC接受短信推荐示例您的好友【张三】向您推荐【彩铃盒】，回复“0”确认办理并赠送x元话费，回复“1”拒绝接收他的推荐，回复“2”拒绝类似推荐10086110根据客户互动根据客户互动反馈完成定购反馈完成定购回复回复

28、“0”10086110“尊敬的客户：您向好友136XXXXXXXX推荐的【彩铃盒】业务，对方已经确认，成功计费后，我们将为您核算e币”回复回复“1”10086110“尊敬的客户，您向XXX推荐的彩铃盒业务，对方不愿接受，已将您的号码纳入到免打扰名单中，您不能再向对方推荐业务回复回复“2”10086110“尊敬的客户，根据您的回复要求，系统不再接受您的好友通过10086110发送过来推荐信息，谢谢参与！4141CBC推进实施情况WAPWAP厅优化厅优化CBCCBC布局布局全业务承载全业务承载E E点计划推广点计划推广CBCCBC平台开发平台开发二季度二季度一季度一季度自助终端自助终端QCQCE

29、E点计划开发点计划开发三季度三季度经过连续努力，湖南公司电子渠道经过连续努力，湖南公司电子渠道CBC已搭建成形已搭建成形四季度四季度CBCCBC试点试点NGBOSS4242CBC计划的实施，推动电子渠道运营迈上新台阶电子渠道承子渠道承载能力能力显著增著增强，应用用规模再上台模再上台阶网站短信WAP自助网站短信WAP自助20082009电子渠道承载业务显著增加从08年337个增加到1652个电子渠道客户普及率持续增长下半年增长1.6，达到65.1网上营业厅普及率快速攀升下半年增长6.8,达到32.84343CBC计划的实施，将电子渠道运营推向新阶段电子渠道主流渠道作用日益彰子渠道主流渠道作用日益

30、彰显电子渠道业务受占比进一步提高下半年增长4.6，达到71.7电子渠道缴费额稳步增长下半年增幅14，达到1.4亿元电子渠道业务办理量再攀新高下半年增长12，达到1519万笔4444CBC价值链初步形成自我传播能力电子渠道粘性进一步增强，种子客户初具规模电子渠道粘性进一步增强，种子客户初具规模非热线电子渠道粘性客户突破1千万户，其中网站粘性客户达到210万户n CBC价值链对高价值业务推动作业初步显现n 网站月查询与业务办理量合计达到1677万笔n 其中新业务成为网站业务办理热点，占比达414545来自互联网的启示目录目录寻找电子商务蓝海电子渠道CBC传 播后续工作推进思考4646电子渠道承载电

31、子商务带来的三个转变三个转变三个转变营销营销模式模式运营运营模式模式客户客户体验体验借助互联网进行传播营销电子渠道成子渠道成为效益效益中心中心新的互新的互联网生活方式网生活方式业务产品营销模式：业务产品营销模式：向互联网传播营销转变向互联网传播营销转变互联网时代的病毒式营销，依靠自我复制和传播，效率成倍提高电子渠道运营模式：电子渠道运营模式：从成本中心向创收中心从成本中心向创收中心转变转变通过高价值业务营销带动量收增长，对电子渠道自身发展和企业成长都有重要意义客户体验感觉：客户体验感觉：从传统运营商向互联网企业从传统运营商向互联网企业转变转变运营商更易为互联网新生代所接受，赢得发展未来4747互联网为电子渠道带来历史发展机遇u 互联网潮流不可阻挡，借势发力是上策之选互联网潮流不可阻挡，借势发力是上策之选史密斯原则：不可阻挡，就融入其中。CBC借鉴互联网营销模式，以网站为核心打造新的电子商务模式，带动了自身和企业发展u 创造价值是可持续发展的基石创造价值是可持续发展的基石在为别人创造价值的过程中实现自我价值，是驾驭互联网的关键。CBC采取在为客户带来利益的同时，也为企业创造价值u 学会自我保护永远不过时学会自我保护永远不过时互联网冲浪，危机四伏，因噎废食大可不必，但自我保护须时刻牢记CBC主动的对垃圾信息、黑客攻击、网络舆论进行引导和控制，确保稳健发展 4848感感谢谢聆聆听听！