组织行为学第三章精品文稿.ppt

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1、组织行为学第三章第1页，本讲稿共110页第一节第一节 群体概述群体概述 一、群体的定义一、群体的定义二、群体的类型二、群体的类型三、加入群体的动机三、加入群体的动机第2页，本讲稿共110页一、群体的定义一、群体的定义 群体群体是指为了实现某个特定的目标，两个或两是指为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。这个概念包括以下的含义：这个概念包括以下的含义：1群体是由不同个体所组成的，群体中的每个人群体是由不同个体所组成的，群体中的每个人必须遵守群体的必须遵守群体的共同规范共同规范，具有，具有群体意识群体意识和和归属归属感感。2群体

2、成员之间存在一定的社会、工作群体成员之间存在一定的社会、工作关系关系，并以共同的并以共同的群体目标群体目标为其行为的为其行为的导向导向。第3页，本讲稿共110页3群体成员具有相关的群体成员具有相关的活动意识活动意识，在行为和心理，在行为和心理上都能够上都能够认识到他人的存在认识到他人的存在。4属于同一群体的成员彼此有思想和感情上的属于同一群体的成员彼此有思想和感情上的交流交流。5每个群体成员都能够在群体中找到一定的每个群体成员都能够在群体中找到一定的角色、角色、地位地位，并在行为上能够达到与角色的认同。，并在行为上能够达到与角色的认同。第4页，本讲稿共110页二、群体的类型二、群体的类型（一）

3、大型群体和小型群体（一）大型群体和小型群体 根据群体规模的大小根据群体规模的大小（二）正式群体和非正式群体（二）正式群体和非正式群体 根据构成群体的原则和方式的不同根据构成群体的原则和方式的不同（三）开放群体和封闭群体（三）开放群体和封闭群体 根据群体的开放程度的原则根据群体的开放程度的原则 第5页，本讲稿共110页三、加入群体的动机三、加入群体的动机 1安全需要。安全需要。2地位需要。地位需要。3自尊需要。自尊需要。4情感需要。情感需要。5权力需要。权力需要。6实现目标的需要。实现目标的需要。第6页，本讲稿共110页 第二节第二节 影响群体效率的因素影响群体效率的因素 一、环境一、环境 二、

4、群体成员组成二、群体成员组成 三、群体结构三、群体结构 第7页，本讲稿共110页一、环境一、环境（一）组织战略（一）组织战略（二）权力结构（二）权力结构（三）正式规范（三）正式规范（四）组织资源（四）组织资源（五）人员甄选过程（五）人员甄选过程（六）绩效评估和奖酬体系（六）绩效评估和奖酬体系（七）组织文化（七）组织文化（八）物理工作环境（八）物理工作环境 第8页，本讲稿共110页二、群体成员组成二、群体成员组成（一）能力（一）能力 我们可以通过评价个体成员与工作有关的能力和智力水平来我们可以通过评价个体成员与工作有关的能力和智力水平来部分地预测群体的绩效。一个群体的绩效不仅仅是其成员个人部分地

5、预测群体的绩效。一个群体的绩效不仅仅是其成员个人能力的总和，但其成员的能力使我们得以间接地判断群体成员能力的总和，但其成员的能力使我们得以间接地判断群体成员在群体中能够做什么，工作效果如何。在群体中能够做什么，工作效果如何。（二）个性特点（二）个性特点 具有积极意义的个性特质对群体生产率、群体士气具有积极意义的个性特质对群体生产率、群体士气和群体凝聚力有积极的影响，这些个性特质主要包括：和群体凝聚力有积极的影响，这些个性特质主要包括：善于社交、自我依赖、独立性强。善于社交、自我依赖、独立性强。第9页，本讲稿共110页三、群体结构三、群体结构 工作群体不是一群无组织的乌合之众，工作群体是有结构的

6、，群工作群体不是一群无组织的乌合之众，工作群体是有结构的，群体结构塑造着群体成员的行为，使我们有可能解释和预测群体内体结构塑造着群体成员的行为，使我们有可能解释和预测群体内部大部分的个体行为以及群体本身的绩效。部大部分的个体行为以及群体本身的绩效。群体结构变量包括哪些内容呢？群体结构变量包括哪些内容呢？主要包括：正式领导、角色、规范、地位、群体规模、群主要包括：正式领导、角色、规范、地位、群体规模、群体构成。体构成。第10页，本讲稿共110页第二节第二节 群体结构群体结构 一、正式领导一、正式领导 几乎每个群体都有一个正式领导。他们的头衔可以是部门几乎每个群体都有一个正式领导。他们的头衔可以是

7、部门经理、部门主管、工头、项目领导、任务小组领导或委员会主经理、部门主管、工头、项目领导、任务小组领导或委员会主席。席。群体领导对群体绩效具有巨大影响，这种影响之大，使我群体领导对群体绩效具有巨大影响，这种影响之大，使我们准备用一章的篇幅来讨论领导问题。并研究群体领导对群体们准备用一章的篇幅来讨论领导问题。并研究群体领导对群体成员和群体绩效的影响。成员和群体绩效的影响。第11页，本讲稿共110页二、角色（二、角色（role）（一）定义（一）定义 莎士比亚说：世界是一个大舞台，所有男人和女人不莎士比亚说：世界是一个大舞台，所有男人和女人不过是舞台上的演员。所有的群体成员都是演员，每个都过是舞台上

8、的演员。所有的群体成员都是演员，每个都扮演一种扮演一种角色角色（role）。）。我们运用角色这个词，是指人们对在某个社会性单位中占有我们运用角色这个词，是指人们对在某个社会性单位中占有一个职位的人所期望的一系列行为模式一个职位的人所期望的一系列行为模式。要理解一个人的行为，关键是弄清他现在扮演什么角色。要理解一个人的行为，关键是弄清他现在扮演什么角色。第12页，本讲稿共110页（二）角色的特性（二）角色的特性 1角色同一性角色同一性 角色同一性角色同一性（role identity）是指，对一种角色）是指，对一种角色的态度与实际角色行为的一致性。的态度与实际角色行为的一致性。人们如果清楚人们如

9、果清楚地认识到环境条件需要他们作出重大改变，他们就能地认识到环境条件需要他们作出重大改变，他们就能迅速地变换自己所扮演的角色。迅速地变换自己所扮演的角色。2角色知觉角色知觉 一个人对于自己在某种环境中应该作出什么样的一个人对于自己在某种环境中应该作出什么样的行为反应的认识，就是行为反应的认识，就是知觉角色知觉角色（role perception）。第13页，本讲稿共110页3角色期待角色期待 角色期待角色期待（role expectation）是指，别人认为）是指，别人认为你在一个特定的情境中应该作出什么样的行为反你在一个特定的情境中应该作出什么样的行为反应。应。你的行为方式在很大程度上由你作

10、出行为反应你的行为方式在很大程度上由你作出行为反应的背景所决定。的背景所决定。4角色冲突角色冲突 当个体面临多种角色期待时，就可能会产生当个体面临多种角色期待时，就可能会产生角色角色冲突冲突（role conflict）。）。如果个体服从一种角色的如果个体服从一种角色的要求，那么就很难服从另一种角色要求，这就产要求，那么就很难服从另一种角色要求，这就产生了角色冲突。生了角色冲突。在极端情况下，可能包含这样的情境：个体所面在极端情况下，可能包含这样的情境：个体所面临的两个或更多的角色期待是相互矛盾的。临的两个或更多的角色期待是相互矛盾的。第14页，本讲稿共110页津巴多津巴多(Zimbardo)

11、的模拟监狱实验的模拟监狱实验 一个相当具一个相当具有说服力的角色实验是由斯坦福大学有说服力的角色实验是由斯坦福大学(Stanford)的心理学家菲力普的心理学家菲力普津巴多津巴多(Philip Zimbardo)和他的同事所完成的。和他的同事所完成的。在这个例子中，我们可以看到，人格正常、没有经在这个例子中，我们可以看到，人格正常、没有经过新角色要求训练的人，也会非常极端地表现出与过新角色要求训练的人，也会非常极端地表现出与他们所扮演的角色一致的行为方式。他们所扮演的角色一致的行为方式。第15页，本讲稿共110页三、规范（三、规范（norms）（一）定义（一）定义所谓规范，就是群体成员共同接受

12、的一些行为准则。是所谓规范，就是群体成员共同接受的一些行为准则。是同一成员行为和观念的一系列标准体系，为群体的所同一成员行为和观念的一系列标准体系，为群体的所有成员所公认的。有成员所公认的。群体规范让群体成员知道自己在一定的环境条件下，应该群体规范让群体成员知道自己在一定的环境条件下，应该做什么，不应该做什么。做什么，不应该做什么。不同的群体、社区，群体规范也不同，但不管怎样，所不同的群体、社区，群体规范也不同，但不管怎样，所有的群体都有自己的规范。有的群体都有自己的规范。第16页，本讲稿共110页（二）分类（二）分类 1正式规范正式规范 群体的正式规范是写入组织手册的，规定着群体的正式规范是

13、写入组织手册的，规定着员工应遵循的规则和程序。员工应遵循的规则和程序。法律、法规、规章制度等法律、法规、规章制度等第17页，本讲稿共110页2非正式规范非正式规范（1）相对于组织规章的规范）相对于组织规章的规范 非正式规范一般没有形成文字，并为群体成非正式规范一般没有形成文字，并为群体成员所强化。如果群体成员连续、严重违背这个规员所强化。如果群体成员连续、严重违背这个规范、其他成员会通过某些方式予以制裁。范、其他成员会通过某些方式予以制裁。（2）与目标的关系）与目标的关系 群体常常运用非正式规范帮助获得目标。而且，一群体常常运用非正式规范帮助获得目标。而且，一些组织发展的目的正是在于帮助成员的

14、发展，而不论他些组织发展的目的正是在于帮助成员的发展，而不论他们的规范与群体和组织的目标是一致的、中立的或冲突们的规范与群体和组织的目标是一致的、中立的或冲突的。的。文化、风俗、时尚、舆论等文化、风俗、时尚、舆论等第18页，本讲稿共110页3.群体规范的形成群体规范的形成谢里夫实验谢里夫实验 小群体成员倾向于通过确定对现实的共同观点来小群体成员倾向于通过确定对现实的共同观点来减少情境的模糊性。减少情境的模糊性。群体成员通过暗示、模仿、顺从等因素的相互群体成员通过暗示、模仿、顺从等因素的相互作用，发生一种彼此接近、趋同的类化过程，在作用，发生一种彼此接近、趋同的类化过程，在此基础上形成群体规范。

15、此基础上形成群体规范。第19页，本讲稿共110页首先，非正式规范和目标与用以约束雇员的标准或管首先，非正式规范和目标与用以约束雇员的标准或管理目标有差距。理目标有差距。其次，同事在使雇员接受某种规范或目标上，与管其次，同事在使雇员接受某种规范或目标上，与管理者具有同样影响力。理者具有同样影响力。第三，雇员同样关心工作取向行为和关系取向行为。第三，雇员同样关心工作取向行为和关系取向行为。在他们努力改变工作取向行为时，管理者必须考在他们努力改变工作取向行为时，管理者必须考虑到它对关系取向行为的可能的冲击。若不能这样，虑到它对关系取向行为的可能的冲击。若不能这样，就有可能导致群体的对抗。就有可能导致

16、群体的对抗。第20页，本讲稿共110页4 4、强化规范、强化规范 群体不会为每一个现实环境制定规则。他们一般对他群体不会为每一个现实环境制定规则。他们一般对他们相信特别重要的行为制定和强化规则。们相信特别重要的行为制定和强化规则。成员在下列一个或多个条件下可能会强化非正式规范：成员在下列一个或多个条件下可能会强化非正式规范：第一，借助规范使群体生存或获益。第一，借助规范使群体生存或获益。第二，使期望成员所做的行为变得简化或可预测。第三，第二，使期望成员所做的行为变得简化或可预测。第三，帮助避免人际交流时的尴尬。帮助避免人际交流时的尴尬。规范表达了群体的中心价值或目标，并使其面貌规范表达了群体的

17、中心价值或目标，并使其面貌更清晰。更清晰。第21页，本讲稿共110页5 5、顺从规范、顺从规范 依附非正式规范的压力可能导致服从依附非正式规范的压力可能导致服从。作为群体的一个成员，你肯定渴望被群体接受，这样，你就会倾向作为群体的一个成员，你肯定渴望被群体接受，这样，你就会倾向于按照群体的规范做事。大量事实表明，群体能够给予起成员巨大于按照群体的规范做事。大量事实表明，群体能够给予起成员巨大压力，使他们改变自己的态度和行为，与群体标准保持一致。压力，使他们改变自己的态度和行为，与群体标准保持一致。从众行为：个体在群体的引导或压力下，放弃自己的意见，采取与从众行为：个体在群体的引导或压力下，放弃

18、自己的意见，采取与大家一致的行为。大家一致的行为。分类分类真从众，权宜从众真从众，权宜从众群体对于其成员的从众（群体对于其成员的从众（conformity）压力，对于群体成员）压力，对于群体成员个人判断和态度的影响，在阿希（个人判断和态度的影响，在阿希（Solomon Asch）的经）的经典实验中得到了充分证明。典实验中得到了充分证明。第22页，本讲稿共110页影响从众行为的因素：影响从众行为的因素：A A 个体因素个体因素个体因素个体因素1）获得行为参照）获得行为参照缺乏做出适当行为的指示缺乏做出适当行为的指示在情境不确定的情况下，其他人的行为最具有参照价在情境不确定的情况下，其他人的行为最

19、具有参照价值。值。2）对偏离的恐惧）对偏离的恐惧“木秀于林，风必摧之木秀于林，风必摧之”对群体一般状况的脱离，会面临群体强大的压力乃至严厉对群体一般状况的脱离，会面临群体强大的压力乃至严厉的制裁。的制裁。3）性别差异）性别差异4）个性特征）个性特征第23页，本讲稿共110页B 群体因素群体因素1）群体的一致性）群体的一致性2）群体成员的地位和成就）群体成员的地位和成就3）群体接纳个体的程度）群体接纳个体的程度C 文化差异文化差异第24页，本讲稿共110页6、群体规范的作用、群体规范的作用（1）维系群体的作用）维系群体的作用整体性整体性行为、感情和认知的一致性行为、感情和认知的一致性（2）认知标

20、准化的作用）认知标准化的作用统一标准统一标准（3）行为矫正的作用）行为矫正的作用符合符合接受、认可、鼓励乃至赞誉接受、认可、鼓励乃至赞誉（4）惰性的作用）惰性的作用第25页，本讲稿共110页四、地位四、地位（一）定义（一）定义地位（地位（status）是指别人对群体或群体成员的位置或）是指别人对群体或群体成员的位置或层次的一种社会性的界定。层次的一种社会性的界定。在由地位和等级秩序构成的生活中，没有什么是在由地位和等级秩序构成的生活中，没有什么是无关紧要的。无关紧要的。第26页，本讲稿共110页（二）分类1正式地位正式地位 地位可以是群体正式给予的，也就是说，地位可以是群体正式给予的，也就是说

21、，组织通过给组织通过给予个体某种头衔或某种令人愉快的东西，而使个体予个体某种头衔或某种令人愉快的东西，而使个体获得某种正式地位获得某种正式地位。2非正式地位非正式地位 在更多的情况下，我们是在非正式的意义上对待在更多的情况下，我们是在非正式的意义上对待地位问题。地位问题。地位可以通过教育、年龄、性别、技能、地位可以通过教育、年龄、性别、技能、经验等特征而非正式地获得经验等特征而非正式地获得。任何东西只要被其他。任何东西只要被其他群体成员看作是与地位有关的，它就具有地位价群体成员看作是与地位有关的，它就具有地位价值。值。第27页，本讲稿共110页非正式地位不一定不如正式地位重要。非正式地位不一定

22、不如正式地位重要。威廉姆威廉姆怀特（怀特（William FWhyte）在他的经典性）在他的经典性的饭店研究中，表明了地位的重要性。的饭店研究中，表明了地位的重要性。他认为，在一个群体中，如果行为是由地位高的人向他认为，在一个群体中，如果行为是由地位高的人向地位低的人发起的，那么他们在一起能够合作得比较地位低的人发起的，那么他们在一起能够合作得比较愉快。愉快。他发现，如果某种行为是由地位低的人最先做起，他发现，如果某种行为是由地位低的人最先做起，在正式和非正式地位系统之间就会引起冲突。在正式和非正式地位系统之间就会引起冲突。第28页，本讲稿共110页（三）地位和规范（三）地位和规范地位对规范的

23、效力给人们带来的从众压力会产生有趣的地位对规范的效力给人们带来的从众压力会产生有趣的影响。影响。比如，与群体其他成员相比，一个地位较高的群比如，与群体其他成员相比，一个地位较高的群体成员具有较大的偏离群体规范的自由。体成员具有较大的偏离群体规范的自由。但但，只，只有高地位的人的活动不会严重防碍群体目标的实现时，有高地位的人的活动不会严重防碍群体目标的实现时，这一切才能成为现实。这一切才能成为现实。第29页，本讲稿共110页（四）地位公平（四）地位公平让群体成员相信群体中的地位等级是公平的很重要。让群体成员相信群体中的地位等级是公平的很重要。人们都期望自己的报酬与投入相符。人们都期望自己的报酬与

24、投入相符。与正式地位相对应的外在标志对于维持公平感也是与正式地位相对应的外在标志对于维持公平感也是很重要的因素。很重要的因素。在群体内部，通常有一致的地位标准，因此，群体成员在群体内部，通常有一致的地位标准，因此，群体成员的地位等级比较一致。的地位等级比较一致。但在群体之间就不一样了。但在群体之间就不一样了。当人们从一个群体进入另一个群体时，他们可能面临冲当人们从一个群体进入另一个群体时，他们可能面临冲突情境，因为这个群体的地位标准，或者群体成员具有突情境，因为这个群体的地位标准，或者群体成员具有不同的背景。不同的背景。第30页，本讲稿共110页五、群体规模五、群体规模（一）群体规模的上限和下

25、限（一）群体规模的上限和下限心理学家心理学家詹姆斯詹姆斯认为，小群体的人数为认为，小群体的人数为2-7人，这人，这是小群体模型的最佳人数。是小群体模型的最佳人数。第31页，本讲稿共110页（二）社会惰化作用（二）社会惰化作用 指一种倾向，一个人在群体中工作不指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。如单独一个人工作时更努力。群体规模的增大，与个人绩效是负相关的。群体规模的增大，与个人绩效是负相关的。原因是群体成员认为其他人没有尽到应尽原因是群体成员认为其他人没有尽到应尽的职责；另一种解释是群体责任的扩散。的职责；另一种解释是群体责任的扩散。意义意义：如果管理人员想借助群体的力量

26、，：如果管理人员想借助群体的力量，来强化士气和工作团队，他们就必须提供来强化士气和工作团队，他们就必须提供衡量个人努力程度的手段。否则，管理人衡量个人努力程度的手段。否则，管理人员就应该权衡一下群体可能带来的生产率员就应该权衡一下群体可能带来的生产率的下降程度，是否可以接受。的下降程度，是否可以接受。第32页，本讲稿共110页（三）社会助长作用（三）社会助长作用 个人与他人一起活动时，由于他人在场而激发个人与他人一起活动时，由于他人在场而激发了个人的工作动机，促使工作效率提高的现象。了个人的工作动机，促使工作效率提高的现象。心理学家心理学家 特利普里特特利普里特实验：竞争实验：竞争心理学家心理

27、学家 弗里德曼弗里德曼群体背景唤起了人们的竞争和被评价意识群体背景唤起了人们的竞争和被评价意识社会情境社会情境竞争情境竞争情境行为情境行为情境评价情境评价情境第33页，本讲稿共110页简单的、熟练的、机械性的工作简单的、熟练的、机械性的工作社会助长作用社会助长作用负责的脑力劳动（创造性）负责的脑力劳动（创造性）社会惰化作用社会惰化作用要灵活地、科学地安排不同性质的工作要灵活地、科学地安排不同性质的工作每个个体的贡献可识别化每个个体的贡献可识别化使工作任务变得更有意义使工作任务变得更有意义奖惩并用奖惩并用第34页，本讲稿共110页（四）有关群体规模的研究可以让我们得出另外两个结（四）有关群体规模

28、的研究可以让我们得出另外两个结论：论：1成员为奇数的群体似乎比成员为偶数的群体更受欢成员为奇数的群体似乎比成员为偶数的群体更受欢迎；迎；25人或人或7人群体在执行任务时，比更大一些的群人群体在执行任务时，比更大一些的群体或更小一些的群体，都更有效。体或更小一些的群体，都更有效。第35页，本讲稿共110页六、群体构成六、群体构成 异质性群体异质性群体由不同的个体组成的群体由不同的个体组成的群体更可能更可能拥有多种能力和信息，运行效率会更高。拥有多种能力和信息，运行效率会更高。在执行需要多种观点的任务时，文化多样性似乎在执行需要多种观点的任务时，文化多样性似乎是一种优势。是一种优势。就预测群体成员

29、的离职率这一点来说，群体的构就预测群体成员的离职率这一点来说，群体的构成成分可能是一个重要的变量。成成分可能是一个重要的变量。群体内部其他方面的差异，与群体成员进入群体的时群体内部其他方面的差异，与群体成员进入群体的时间这一点相比，更可能造成群体成员之间的不平衡，间这一点相比，更可能造成群体成员之间的不平衡，使某些员工离职。使某些员工离职。第36页，本讲稿共110页七、团队建设七、团队建设1.含义含义 特殊类型的群体特殊类型的群体团队是拥有互补技术、为共同目的和绩效目标努力、团队是拥有互补技术、为共同目的和绩效目标努力、采用共同方法和承担共同责任的少数人的集合体。采用共同方法和承担共同责任的少

30、数人的集合体。第37页，本讲稿共110页1）群体绩效依赖于群体中的每个成员，而团队的绩效不）群体绩效依赖于群体中的每个成员，而团队的绩效不但依赖于每个成员的贡献，还应该产生团队共同的工作但依赖于每个成员的贡献，还应该产生团队共同的工作成果。成果。2）在群体中，个人只为个人的工作结果承担责任；团队中，）在群体中，个人只为个人的工作结果承担责任；团队中，工作结果的责任被视为团队的共同责任。工作结果的责任被视为团队的共同责任。3）团队有共同的目标，还要为这个目标做出承诺。）团队有共同的目标，还要为这个目标做出承诺。4）群体成员技能有时相同，有时不同；团队成员的技能通常）群体成员技能有时相同，有时不同

31、；团队成员的技能通常是互补的，共同实现团队的目标。是互补的，共同实现团队的目标。第38页，本讲稿共110页团队与传统工作群体的区别团队与传统工作群体的区别项目传统工作群体团队工作类别狭窄的分类1-2个宽泛的类别权力主管直接控制日常活动团队控制日常活动奖励系统根据工作类型、个体绩效和年资决定根据团队绩效和个体技能的广度决定第39页，本讲稿共110页2.团队的作用团队的作用1）绩效改善）绩效改善 生产力提高生产力提高 品质提高品质提高 客户服务改善客户服务改善2）员工受益）员工受益 工作生活品质提高工作生活品质提高 更少的压力更少的压力3）成本降低）成本降低 更低的离职率和缺勤更低的离职率和缺勤4

32、）组织增益）组织增益 创新和灵活性提高创新和灵活性提高第40页，本讲稿共110页3.类型类型1）按照团队存在的目的和形态进行划分）按照团队存在的目的和形态进行划分 问题解决型团队问题解决型团队 自我管理型团队自我管理型团队 多功能型团队多功能型团队2）按照团队在组织中发挥的作用进行划分）按照团队在组织中发挥的作用进行划分 生产生产/服务型团队服务型团队 行动行动/磋商型团队磋商型团队 计划计划/发展型团队发展型团队 建议建议/参与型团队参与型团队第41页，本讲稿共110页4.团队的建设团队的建设自我管理团队为例：自我管理团队为例：前期：决策前期：决策-变革规划变革规划-准备阶段准备阶段第一阶段

33、：起步第一阶段：起步挑选成员挑选成员培训（技术技能，管理技能，人际关系技能）培训（技术技能，管理技能，人际关系技能）新管理（自我管理），而不是无管理新管理（自我管理），而不是无管理建立团队边界建立团队边界第二阶段：现实和不安定第二阶段：现实和不安定对新情境的模糊性感到困惑和混乱。对新情境的模糊性感到困惑和混乱。第42页，本讲稿共110页第二阶段：现实和不安定第二阶段：现实和不安定对新情境的模糊性感到困惑和混乱。对新情境的模糊性感到困惑和混乱。团队成员：不熟悉、更多的责任、担心团队成员：不熟悉、更多的责任、担心管理者：放手不管管理者：放手不管继续保持管理者的存在，明确角色和每个人的责任并继续保持

34、管理者的存在，明确角色和每个人的责任并且强化在此过程中发生的任何积极行为。且强化在此过程中发生的任何积极行为。管理者必须时刻出现，提供鼓励、监督团队的绩效、管理者必须时刻出现，提供鼓励、监督团队的绩效、在团队间扮演中间人、帮助团队获取所需资源、促成在团队间扮演中间人、帮助团队获取所需资源、促成正确的沟通等、正确的沟通等、第43页，本讲稿共110页第三阶段：以领导为中心的团队第三阶段：以领导为中心的团队不舒服和混乱到了极点，希望回到与从前类似的以管理者为中不舒服和混乱到了极点，希望回到与从前类似的以管理者为中心的组织结构。心的组织结构。此时，团队成员在自我学习管理的过程中。此时，团队成员在自我学

35、习管理的过程中。管理者发现积极方面，慢慢从日常运营中退出，而将更多精力投入到管理者发现积极方面，慢慢从日常运营中退出，而将更多精力投入到标准、规定、制度和资源方面。标准、规定、制度和资源方面。鼓励强力的团队内部领导的崛起，推举或轮换鼓励强力的团队内部领导的崛起，推举或轮换帮助团队发展身份认同。帮助团队发展身份认同。问题解决步骤、工具和技术的持续培训。问题解决步骤、工具和技术的持续培训。团队认同感发展，开始发展社交活动，自己团队认同感发展，开始发展社交活动，自己T恤、团队名称、标恤、团队名称、标志和其他可以表现其身份的东西。志和其他可以表现其身份的东西。第44页，本讲稿共110页第四阶段：紧密构

36、成的团队第四阶段：紧密构成的团队紧密性甚至构成对其他团队或组织有害。紧密性甚至构成对其他团队或组织有害。高度自信，开始解决问题、管理工作时间和资源、解决外部冲高度自信，开始解决问题、管理工作时间和资源、解决外部冲突。突。对外联系减少，开始掩盖绩效不佳成员，团队间竞争变坏，导对外联系减少，开始掩盖绩效不佳成员，团队间竞争变坏，导致了不健康的竞争。致了不健康的竞争。管理者需要干预。管理者需要干预。定期工作讨论，鼓励与其他团队的沟通定期工作讨论，鼓励与其他团队的沟通组织经常性的绩效反馈（同级评议？）组织经常性的绩效反馈（同级评议？）按计划，转移权力和责任给团队，培训按计划，转移权力和责任给团队，培训

37、做好了自我管理的准备。做好了自我管理的准备。第45页，本讲稿共110页第五阶段：自我管理的团队第五阶段：自我管理的团队成熟的团队正在实现或超越绩效目标。成熟的团队正在实现或超越绩效目标。成员已经承担起与团队有关的领导职能。成员已经承担起与团队有关的领导职能。管理者已经转而为团队提供规划和咨询。管理者已经转而为团队提供规划和咨询。团队富于灵活性团队富于灵活性个体和团队需要不断的培训；个体和团队需要不断的培训；对支持系统进行持续的改进以协助团队和生产力的对支持系统进行持续的改进以协助团队和生产力的发展；发展；不断提高组织内部顾客和供应商的关系。不断提高组织内部顾客和供应商的关系。第46页，本讲稿共

38、110页第三节第三节 群体沟通群体沟通 第47页，本讲稿共110页20082008年年4 4月月2828日日T195T195与与50345034列车相撞列车相撞第48页，本讲稿共110页4-284-28列车相撞原因追踪：一起本不该发生的事故列车相撞原因追踪：一起本不该发生的事故北京至青岛的北京至青岛的195次列车严重超速，在本应限速每次列车严重超速，在本应限速每小时小时80公里的路段，实际时速居然达到了每小时公里的路段，实际时速居然达到了每小时131公里。公里。2008年年4月月28日凌晨，这列车第日凌晨，这列车第9节至节至17节车厢在铁节车厢在铁路弯道处脱轨，冲向上行线路基外侧。路弯道处脱轨

39、，冲向上行线路基外侧。此时，正常运行的烟台至徐州此时，正常运行的烟台至徐州5034次列车以每小时次列车以每小时70公里的速度与脱轨车辆发生撞击。公里的速度与脱轨车辆发生撞击。第49页，本讲稿共110页错误一：错误一：济南铁路局济南铁路局2008年年4月月23日印发了日印发了关于实行胶关于实行胶济线施工调整列车运行图的通知济线施工调整列车运行图的通知，其中含对该其中含对该路段限速路段限速80公里的内容公里的内容。这一重要文件距离实施时间这一重要文件距离实施时间28日零时仅有日零时仅有4天，却天，却在在局网局网上发布。上发布。对外局及相关单位以对外局及相关单位以普通信件的方式车递普通信件的方式车递

40、，而且，而且把北京机务段作为了抄送单位。把北京机务段作为了抄送单位。第50页，本讲稿共110页错误二：错误二：这一文件发布后，在这一文件发布后，在没有确认没有确认没有确认没有确认有关单位是否收到的情有关单位是否收到的情况下，况下，2008年年4月月26日济南局又发布了一个调度命令，日济南局又发布了一个调度命令，取消取消取消取消了多处限速命令了多处限速命令了多处限速命令了多处限速命令，其中包括事故发生段。，其中包括事故发生段。各相关单位根据各相关单位根据4月月26日的调度命令，修改了运行监日的调度命令，修改了运行监控器数据，取消了限速条件。控器数据，取消了限速条件。危险步步紧逼，但错误仍在继续危

41、险步步紧逼，但错误仍在继续 第51页，本讲稿共110页错误三：错误三：济南局列车调度员在接到有关列车司机反映现场临时济南局列车调度员在接到有关列车司机反映现场临时限速与运行监控器数据不符时，限速与运行监控器数据不符时，4月月28日日4时时02分济分济南局南局补发了该段限速补发了该段限速补发了该段限速补发了该段限速每小时每小时80公里的公里的调度命令调度命令调度命令调度命令，但，但该命令没有发给该命令没有发给195次机车乘务员，次机车乘务员，漏发了调度命漏发了调度命漏发了调度命漏发了调度命令令令令。而王村站值班员对而王村站值班员对最新临时限速命令未与最新临时限速命令未与最新临时限速命令未与最新临

42、时限速命令未与195195次司次司次司次司机进行确认机进行确认机进行确认机进行确认，也，也未认真执行车机联控未认真执行车机联控未认真执行车机联控未认真执行车机联控。与此同时，机车乘务员与此同时，机车乘务员没有认真瞭望没有认真瞭望没有认真瞭望没有认真瞭望，失去了防止，失去了防止事故的最后时机。事故的最后时机。第52页，本讲稿共110页一、沟通过程一、沟通过程 二、沟通类型与特征二、沟通类型与特征 三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍 四、信息沟通的改善四、信息沟通的改善 五、有效的倾听五、有效的倾听第53页，本讲稿共110页一、沟通过程一、沟通过程 这这一一模模型型包包括括七七个个部部分分：信信

43、息息源源编编码码信信息息通通道道解解码码接受者接受者反馈反馈信信息息源源把把头头脑脑中中的的想想法法进进行行编编码码而而生生成成了了信信息息，被被编编码码的的信信息息受受到到四四个个条条件件影影响响：技技能能、态态度度、知知识识和和社社会会文文化化系统。系统。信息信息事实上是经过信息源编码的物理产品。事实上是经过信息源编码的物理产品。通通道道是是指指信信息息的的媒媒介介物物。它它由由信信息息源源选选择择。信信息息源源必必须须确确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。接受者接受者的信息指向的客体。的信息指向的客体。沟通过程的最后一环是反馈回路沟通过程的最

44、后一环是反馈回路。第54页，本讲稿共110页二、沟通类型与特征二、沟通类型与特征 1按按照照沟沟通通的的表表现现形形式式来来分分，沟沟通通可可分分为为口口头头沟沟通通、书面沟通书面沟通和和非语言沟通非语言沟通。第55页，本讲稿共110页非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断避开目光冷淡、紧张、害怕、说谎、不安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑抖腿紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊皱眉思索、心情沉重、疑惑、厌恶眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散地坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以

45、为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极第56页，本讲稿共110页2按按照照沟沟通通的的方方向向来来分分，沟沟通通可可分分为为上上行行沟沟通通、下下行行沟沟通通和和平平行行沟沟通通以以及及斜斜向向沟通沟通。3按组织的结构特征来分，沟通可以分按组织的结构特征来分，沟通可以分为为正式沟通正式沟通和和非正式沟通非正式沟通两种。两种。第57页，本讲稿共110页（1）正式沟通）正式沟通 正正式式沟沟通通：指指组组织织和和群群体体中中正正式式的的沟沟通通过过程程，它它是是按按照照组织的结构和功能特性进行沟通传递的。组织的结构和功能特性进行沟通传递的。如如组组织织和和群群体体的的管管理理行行为为、例例行行的的汇汇

46、报报、总总结结、工工作任务分配等均属此列。作任务分配等均属此列。正式沟通的五种形式正式沟通的五种形式链式链式 轮式轮式 Y式式 圆式圆式 全方位式全方位式五种不同的正式沟通网络，代表了组织和群体的多五种不同的正式沟通网络，代表了组织和群体的多种沟通方式。种沟通方式。而每一种沟通又表明了群体或组织的权力特征和管理而每一种沟通又表明了群体或组织的权力特征和管理方式。方式。第58页，本讲稿共110页网络形式传播信息的速度解决问题的效率群体作业组织化程度领导人的作用士气对变化的反应链式较快简单问题效率高慢慢产生组织化并稳定大低慢圆式慢复杂问题有效不易产生组织化小高快全方位式慢复杂问题有效不易产生组织化

47、小高快轮式很快简单问题效率高迅速产生组织化并稳定很大低慢第59页，本讲稿共110页（2）非正式沟通）非正式沟通 非非正正式式沟沟通通：不不受受组组织织监监督督而而自自行行选选择择的的通通道道途途径径，员员工工之之间间私私下下交交换换意意见见、交交流流思思想想感感情情、议议论论某某人人某某事或传播小道消息。事或传播小道消息。非正式沟通的四种形式非正式沟通的四种形式集束式集束式 偶然式偶然式 流言式流言式 单线式单线式最普通的非正式沟通形式是集束式传播。最普通的非正式沟通形式是集束式传播。第60页，本讲稿共110页小小道道消消息息有有三三个个特特点点：不不受受管管理理层层控控制制，大大多多数数员员

48、工工认认为为比比高高级级管管理理层层通通过过正正式式沟沟通通渠渠道道解解决决问问题题更更可可信信、更可靠，在很大程度上有利于人们的自身利益。更可靠，在很大程度上有利于人们的自身利益。减少小道消息消极影响的建议减少小道消息消极影响的建议 第61页，本讲稿共110页三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍（一）失真源（一）失真源 沟沟通通过过程程模模型型中中的的大大部部分分因因素素都都有有着着造造成成信信息息失失真真的潜在可能性，并因而使完美精确的沟通目标受到冲击。的潜在可能性，并因而使完美精确的沟通目标受到冲击。A 来自信息发送者的障碍来自信息发送者的障碍B 来自信息接收者的障碍来自信息接收者的障碍

49、C 信息传递过程中的障碍信息传递过程中的障碍D 双方背景差异导致的障碍双方背景差异导致的障碍E 沟通中的物理障碍沟通中的物理障碍第62页，本讲稿共110页上校执行官连长少尉上士士兵上校执行官连长少尉上士士兵上校上校执行官：执行官：明晚明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年年才能出现一次。让所有的人身着军装在原地解散，我将向他才能出现一次。让所有的人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合到礼堂里，我给他们放映有关的电影。就

50、把大家集合到礼堂里，我给他们放映有关的电影。执行官执行官连长：连长：上校命令，明晚上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才年才发生一次的罕见现象将出现。发生一次的罕见现象将出现。第63页，本讲稿共110页连长连长少尉：少尉：按上校的命令明晚按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。年才会发生一次。少尉少尉上士：上士