物业客服部年度工作总结.docx

《物业客服部年度工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服部年度工作总结.docx（24页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业客服部年度工作总结 第一篇：物业客服部年度工作总结 劳碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关切和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在觉察、解决、总结中慢慢成熟，并且取得了确定的成果。 一、 提高服务质量，规范管家服务。 自 XX、9年3月推出“一对一管家式服务来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服

2、务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范等。我们根据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，觉察小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止并给出合理化建议，并

3、且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经觉察我们立即发整改通知书，令其马上整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉， 物业管理首先是一

4、个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们关心业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好，这样，即提升了客服的形象，在确定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是

5、恒久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 XX 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!XX年我们的工作支配是： 一、针对XX年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高XX年入住率。 二、接着规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行客户大使

6、服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素养及服务水平。 四、全力协作各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作，合理支配相关人员巡察，做到刚好觉察刚好处理。 其次篇：物业客服部工作职责 物业客服部工作职责 1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作； 2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理； 3、负责公司服务热线电话的值守，并收集驾驭热线电话的全部记录，记录报修状况和服务质量，负责与业主/住户联络； 4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，刚好做好回复、跟踪、检查工作； 5、负责业主/住户满足度调查工作，做好

7、关于业主/住户满足度调查的各种数据 的统计分析工作； 6、负责做好辖区内对业主/住户的宣扬工作，调查工作； 7、对辖区内实行的各种活动进行现场管理； 8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣扬海报进行监督管理； 9、负责用户进出货物的监督管理； 10、执行公司的各项管理规章制度。 报告上级：物业总经理 督导下级：客服前台/客服助理 联系部门：项目管理内各部门 1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、支配和各项指令。 2、全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。 3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出订正措施

8、，到达规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及看法征询工作，制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，主动赢得宽阔业主的理解、支持。 4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，刚好支配修理部上门处理，并做好相应催促和业主对处理结果的看法征询工作； 5、负责物业管理相关费用的收缴工作。 6、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。 7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，限制本钱。 8、拟定社区文化工作支配，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。 9、主动与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气

9、、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，关心有关部门开展各项工作。 10、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。 11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。 直属上级：客服主管 1、全面负责前台工作事务，熟识物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作气氛。 2、负责客服助理工作内容、分工支配的管理。 3、负责检查、考核客服助理的工作状况，对出现的问题刚好制定措施予以订正。 4、按支配对业主进行回访及看法征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的看法建议进行回复、回访。 5、负责跟进重大投诉或突发事务等事项

10、的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要状况刚好向部门主管、经理报告。 6、根据各期收楼状况，定期统计楼宇的空置及未收楼状况，定期统计各项目住户入住、装修、出租状况，将统计状况表提交至上级领导及相关部门。 7、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。 8、办理摊位、广告宣扬业务，关心社区文化建设工作。 9、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。 10、负责班前会议，刚好反馈客户投诉的处理看法和其他工作沟通。 11、每月底前向主管提交投诉、回访统计分析报表；每周 二提交投诉周报表。 12、在财务部签领居住证、临时出入证、搬运证、有偿服务单等；每月底清点

11、复印费提交到财务部。 13、定期向部门经理汇报前台工作状况，每月底上报前台工作总结。 14、完成公司或上级领导临时支配的其他工作。 直属上级：客服主管 1、负责接待业主报事、投诉、报修、询问等，解决及支配客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并刚好汇报上级。 2、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有关装修问题，请修理服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 3、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目，为客户办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好具体登记。 4、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和

12、杂志及信件的接收和分发。 5、为客户代办房屋出租、出售及为进展商的空置房办理出租。 6、负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发及催缴，撰写各种文件、信函、支配、报告、报表、宣扬稿件等。 7、刚好了解项目住户转变状况，并与相关部门沟通信息。 8、关心作好户籍管理和外籍人口登记工作。 9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作，每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用，每年按时收取供暖费等。 10、按时核对现金、业主费用等各项帐簿，每日按规定将现金上缴财务。 11、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪伴业主看房验房、检查限制二次装修工作、管理空置

13、单元。 12、全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续，检查装修项目是否在申报 13、负责维护项目外观的统一，对装修现场进行日常检查，觉察并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。 14、负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。 15、陪伴业主看房、验房，检查并限制二次装修工作，管理空置房。 16、负责办理业主收楼手续，负责向业主说明说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程 中业主提出看法和建议并刚好回复、回访。 17、负责业主档案的建立管理工作

14、，刚好将业主的重要资料归档，熟知业主状况，与业主建立、保持良好的工作关系。 18、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作具体登记，定期清点所管钥匙。 19、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并登记。 20、关心保安部、工程部处理突发事务，并刚好上报相关负责人。 21、负责组织社区文化活动及社区宣扬工作。 22、执行上级所指派的其他工作。 第三篇：物业客服部工作流程 物业客服部工作流程及规章制度 一、入住流程 1.业主持房屋确认书原件到客服前台办理手续; 注：房屋确认书需有金龙寺村委会公章及村领导签字。 2.由专人带着业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台； 3.

15、业主签收临时管理规约和装饰装修服务手册，并加盖手印，同时填写业主自然信息状况登记表及复印身份证； 4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品； 二、登记办证 1.出入证 装修工人出示身份证，暂住证; 受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件); 办理施工人员临时出入证施工人员身份证登记，并告知施工人员如何运用证件，有效期为2个月； 以上办完手续收取押金并开押金票； 2.动火证 动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书; 受理人员复印电气焊操作证及身份证; 增写动火答应证朔封，并告知施工人员留意事项； 以上办完手续收取押金并开押金票； 三.办理装修答应证: 业主同装修单位负责人一同到

16、客服前台签写装饰装修服务议施工人员登记表装饰装修现场责任书等，并加盖手印； 填写装饰装修答应证装修垃圾排放答应证塑封并告知业主见贴位置。 四.物品放行条: 办理人出示身份证并填写物品放行条; 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; 盖章编号登记后放行； 五.钥匙管理 发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保存钥匙以备整改; 借用空置房：经物业领导同意后方可借用，并做具体登记记录，归还后要刚好消项。未经物业领导同意，钥匙不得借出。 施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要修理项目，做具体登记并告知借用人：管理处17：00下班前必需归还钥匙。如要延迟归必需经物业领导

17、同意，但仍需要告知借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场。 六.前台接待及整改 投诉:接到业主投诉后要刚好登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存； 回访:处理完毕后要刚好进行电话回访以确定业主满足程度。如不满足接着整改; 整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥当处理。 七.文件打印 各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印; 各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印； 对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露； 八.装修申请及验收 竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写装饰装修竣工

18、验收申请单并收取业主装饰装修答应证装修垃圾排放答应证及业主身份证复印件，自申请资料填完好后告知业主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字; 温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的任何问题有装修公司担当。 九.投诉处理 客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能马上回复业主时应马上回复；如回复不了业主的状况下要认真具体的投诉内容记录下来。严峻事务必需刚好通知物业领导； 投诉处理人应刚好分析问题产生的缘由，分析推断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应马上拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主； 对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事务的轻重缓急在规

19、定的时间内回复顾客； A、严峻且紧急事务和不严峻但紧急事务应在2小时内回复，对于严峻但不紧急和不严峻不紧急事务可在2个工作日内回复； B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的缘由告知业主； C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐性的说明； 十.客服工作回访 客服投诉及修理等接受修理单形式进行跟踪,每项工作完成后，各部门刚好将工作完成状况反馈于管理处客服； 每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问； 访问内容包括:上门时间是否刚好、工作看法,、技术,、礼仪等； 十一.紧急事务处理 紧急事务发生后，当事人或目击者马上通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人

20、身平安的前提下，竭力阻挡事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当出现人员伤亡时，应全力救援，并拨打报警电话。若本部门不能单独处理，可向社会求援。 事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发缘由和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写紧急事务处理记录表并制作电子档保存。 事发部门结合物业经理看法主动落实订正和预防措施，并将落实结果填写在紧急事务处理记录表中。 对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值修理技术人员处理，当值修理技术人员无法确定故障或责任时应刚好上报相关领导现场处理。 第四篇：物业客服部工作总结 物业客服部工作总结 2022年对于客服部而言可说是特殊不平坦的

21、一年，但又是胜利的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件特殊不好的状况下，完成了“回迁户、占路户及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。 为了总结阅历，促使XX年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述： 、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜 先将截至目前的收房明细整理如下： XX年3月初至4月初回迁 业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。 XX年4月初至今其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。 入住率：共收房310

22、户，入住率达36%。 由于我小区的特殊缘由造成入住率偏低的现状，这是变更不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也赐予了充分的认可。 二、处理报修刚好，回访工作到位 目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主修理，但由于种种缘由施工方不能刚好到位。我物业公司领导坚决决策，施工方不能刚好到位的先由我公司人员修理，这样一来业主的保修就能够得到刚好的处理，客服部就可顺当进行下一步的回访工作。这种坚决决 策也得到了宽阔业主的赞许。 三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙 入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大

23、力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了特殊有力的推动作用。 四、代办事宜 代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。 有线电视报装：关心开发收取有线电视初装费。 产权证办理：关心开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。 五、保洁 做到了巡检刚好，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。 以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信念 做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。 第五篇：物业客服部工作支配 物业客服部工作支配 发布时间:2022-03-26 来源:工作支

24、配网 劳碌的2022年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在觉察、解决、总结中慢慢成熟,并且取得了确定的成果。 一、 提高服务质量,规范前台服务。 自2006年我部门提出“首问负责制的工作方针后,2022年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业

25、主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范等。我们根据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了宽阔业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物

26、业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格限制、加强巡察,觉察园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经觉察我们立即下整改通知书,责令其马上整改。 三、 变更职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周 六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费

27、率。所以,从本其次季度起先我们起先改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最干

28、脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好,天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好,这

29、样,即提升了客务部的形象,在确定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清楚明白物业管理不是恒久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些

30、经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化。 物业管理最需要表达人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合如今物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况

31、,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完好的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了确定的费用来弥补物业费的缺乏, 通过一次次的活动,表达了*小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自2022年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又觉察了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第24页 共24页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页