前厅部管理制度.docx

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1、前厅部管理制度 第一篇：前厅部管理制度 前厅部岗管理制度 1. 总台工作餐轮岗制度 1总台员工，工作餐时必需轮番用餐。 2用餐离岗至归岗时间不超过半小时。 3总台必需保证有一人在岗，行李员一人在岗。 4特殊状况下，须经前厅经理、主管、领班同意，方可两人以上同时用餐。 2宝贵物品寄存制度 1宝贵物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，来宾保险箱钥 匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。 2宝贵物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非前厅部总总员工不得擅自动用。 3来宾存、取宝贵物品或开启保险箱进必需出示有效证件，必需验证和登记。必 须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。 4宝贵

2、物品寄存室每次只可由一名来宾进入，一名总台员工陪伴。 5客人开箱或清宝贵物品进，总台员工必需回避。 详见宝贵物品寄存服务程序。 6任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。 应对客人作以说明。 7客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明。 撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，由工程部派人撬锁。客人须赔偿 撬锁损失 100 元整。 3. 房价保密制度 1总台员工得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。 2总台员工不得向透露其它客人的房价。 3总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。 4总台员工不得向外透露协议单位、长包房实惠

3、房价政策，不得将团队、会务价 格泄漏。 44 总台夜班卫生制度 1) 总台夜班必需对总台工作区域，宝贵物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行 保洁。 2) 保洁项目有： u 整理工作台面，擦去台面灰尘； u 擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架； 48 其他制度 1) 总台员工不得在工作区域打私人外线电话。 2) 总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。 3) 总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，互相距离应保持一米以 上。 4) 总台员工非因工作需要，执台员工不得超过三人。交接班时业务繁忙时或 新进员工培训时除外。 5) 总台员工必需按上级授予的拆扣权限销售客房，不得越权打折。

4、其次篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅部管理制度 1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店平安管理制度。 3、仪容仪表和礼节礼貌必需符合酒店规定，着装依据酒店规定着装，工牌、头花、工鞋黑色穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。 4、应用一般话服务，遵守公司。 5、严格执 行 公 司 考勤制度提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。 6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。 7、每 个班次 认 真 填 写交 接 班 记 录 薄 ，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交

5、 接班 ， 严禁口 头 交班，电话交班。 8、上班须保持良的工作状态，必需运用一般话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众闲聊，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于振动状态，以便更好的提高服务。 总台规章制度 1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力接待员： “您 好，总台、接 待 处、“您好、*酒店，收 银 员：“ 您 好，收银 处 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，听 完 电 话 必需等对方挂断后再挂断。 2、确 需 打私人电话，必需 在 后 场 减 短 通 话3分钟内结束电话，严禁面客运用 手机。 3、敬重来宾隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机

6、关有关政治、经济、 科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必需严守机密，严禁向他人泄露。 4、严格执行交接班制度，当班发生的重要事务，必需在交接班记录本上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同担当相应责任。 5、各类订单必需细致检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人担当相应赔偿责任。 6、刚好完善各类来宾消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部支配的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必需在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。 7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必需严格交

7、接key卡的数量，属来宾遗失的，必需依据相关规定赐予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡钥匙必需交由总台保管，领取总卡运用时必需由领取人签字登记。 8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必需按时传送旅客相关证件资料。 9、妥当保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。 10、加强节能意识，疼惜酒店设施、设备，正确操作，觉察设备故障刚好按程序填单报修，如因操作不当或有意损坏，将严格依据酒店规定追究赔偿责任。 11、保持工作区域的环境整齐卫生。 第三篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅管理制度 四、工作方面：

8、早、夜班工作内容 1、07:50准时酒店后门集合召开酒店各部门每日晨会 2、进行交接班，包括备用金，房卡，会员卡，各种钥匙，寄存行李及需跟进的各项事宜 3、依据标准进行退房，刚好做到房卡收回记录，对客找零等各项事宜 4、刚好核对房态，并对预订客人的到店时间进行核实，与客房沟通好清扫房间的依次 5、如遇团预订，要与负责人核实订房类型、数量、酒水、代销品及电话线的各个微小环节，提前与客房部进行确认 6、 1.严禁私自开房。 3.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门领班与当班经理，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.

9、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平，对每周例会无故缺席者按矿工处理。 8.工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等影响酒店整体团结的违纪行为，遇到问题要刚好上报上级领导部门。 13.严禁出现因人为因素，由于自己的工作失职造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作看法。 以上行为准则，如有违规视情节严峻程度将处以2

10、0元以上罚款 前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位臵。作为前厅部经理，你被给予确定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人进展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一 个简洁化的总的看法，但它确实会关心你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目标。 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。觉察如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最志向的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项困难的任务，但却是值得去完成的。 前厅部管

11、理人员要努力到达的另一个目标是实现团队中员工特性的和谐性。赐予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作简洁得多，假如能够做好培训的支配、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被削减到最低程序。 员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满意。 酒店前厅部如何处理客人投诉 1、 接受投诉： 1 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥当地点，以免影响其他客人； 2 用真诚、友好、谦和的看法耐性倾听客人的问题； 3 倾听中不得表现出厌烦或生气心情； 4 不允许打断客人的陈述； 5 绝不允许与客人争辩或指责客人，而是让客人心情尽快安静； 6 禁止运用

12、“不过、“但是、“可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意； 7 用亲善的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受敬重； 8 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯； 9 待客人讲完后，首先向客人致歉，说明会马上处理。 2、 处理投诉： 1 向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词； 2 如属酒店方面工作失误，要恳切地向客人致歉并承认错误，表示确定会改良，给客人确定的实惠予以弥补过失； 3 尽是使处理结果令客人满足，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； 4 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人致歉，感谢客人的投诉，并马上逐级汇报； 5 将处理

13、结果通知客人； 6 征求客人对投诉处理的看法； 7 再次向客人致歉。 3、 记录投诉： 1 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上； 2 将客人的投诉分类进行整理； 3 每日下班前转交前厅部经理审批； 4 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份； 5 代表酒店致函给客人，表示致歉，并欢迎客人再次光临酒店 第四篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅部管理制度 一前厅部综合管理制度 1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 2、严禁泄露酒店商业机密。 3、勤俭节省。 4、严格遵守酒店平安管理制度。 5、仪容仪表

14、必需符合酒店规定，保持旺盛精力工作。 6、应用一般话服务。 7、严格执行部门考勤制度，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。 8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。 9、每班认真填写交接班记录薄，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。 10、上班须保持良好的工作状态，必需运用一般话服务，不得吃食品，不允许聚众闲聊，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于振动状态。 总台规章制度 1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力接待员： “您好，总台 、“您好，*大酒店，收银员：“您好，收银，听完电话必需

15、等对方挂断后再挂断。 2、确需打私人电话，必需在后场减短通话3分钟内结束电话，严禁面客运用 手机。 3、敬重来宾隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、 科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必需严守机密，严禁向他人泄露。 4、严格执行交接班制度，当班发生的重要事务，必需在交接班记录本上 清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同担当相应责任。 5、各类订单必需细致检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造 成损失将担当相应赔偿责任。 6、刚好完善各类来宾消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公 关营销部支配的特殊房价登

16、记单、酒店公关用房登记单等，必需在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。 7、加强客房房卡管理，每班必需严格清点房卡的数量，属来宾遗失的，必需在 磁卡登记本注明遗失缘由、房号和客人姓名，如来宾归还后必需刚好赐予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。 8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。 9、妥当保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。 10、加强节能意识，疼惜酒店设施、设备，正确操作，觉察设备故障刚好按程序 填单报修，如因操作不当或有意损坏，将严格依据酒店规定追究赔偿责任。 11、保持工作环境整齐卫生。 二交接班制度 1、严

17、格依据酒店交接班制度执行。 2、遵守劳动纪律，提前510分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、细致阅读交接班记录薄，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。 3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必需以文字形式记录，认真填写交接班记录薄，明确交代下一班将接着完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。 4、当班发生的重要事务，必需在交接班记录薄上清楚记录。 5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在交接班记录薄上要以“注明。 6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“注明，已说明完成。 7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同担当责任。 8、下一班未刚好办理交办事项，而造成工作失误

18、。 三宝贵物品保管制度： 1、应在前厅部设有双锁的客用宝贵物品的保险箱。 2、保险箱的位置应当平安、隐藏、便利，能够爱惜客人的隐私。 3、必需书面提示及口头提示客人运用宝贵物品保险箱。 4、每次只能为一位各人供应宝贵物品保存。 5、客人初次运用保险箱必需填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必需填写运用记录并核对客人签名。 6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提示客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应担当赔偿责任。 7、终止运用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。 8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物

19、品，不得离开现场，让客人目睹全过程。 9、领取物品时客人手续必需齐全。 10、假如客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存旁边银行保险箱。 11、相关寄存保险箱客人需知：1取走物品后觉察问题概不负责。2保险箱钥匙掉失未刚好向总台报失，造成的后果客人自负。 四投诉处理制度 1、第一时间赶到现场。 2、表示诚意，表示信任，表示关切和怜悯。 3、限制好客人的心情和现场，把客人带离现场，避开投诉人和被投诉人的接触。 4、礼貌地询问客人，细致倾听，记录投诉事务发生的时间、地点、经过，表示出虚心，处理事情时要实事求是。 5、支配好客人，听取被投诉人看法。 6、推断是非，做出处理，遇到重大投

20、诉请示上级处理。 7、主动将事情反馈有关领导，然后用宛转的方式告知客人处理的看法。 8、整理投诉，送总经理或相关部门，避开此类事务再次发生。 五票据管理制度 1、全部票据应设专人保管，领取必需履行签字手续。 2、重要票据临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱运用登记表必需连号运用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必需几联齐全不 得遗失。 3、全部票据运用不得有涂改现象发生。 4、交接班必需履行票据交接手续。 5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣非常，、还要追究当事人责任。 六客史档案工作制度 1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。 2、客

21、人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。 3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。 4、每一天必需汇合前一天客人的个人资料。 5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。 6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店隐私。 第五篇：前厅部规章管理制度 前厅部规章管理制度 1、 按时上、下班，不迟到、早退。上下班时间做好打卡和签到。 2.上班时须提前10分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否合乎酒店相关规定，以饱满的精神状态迎接客人。 3.每天上班前必需细致阅读工作交班本，并了解当日工作支配

22、及状况。 4.在上班时间做好本职工作，若遇有不懂或解决不了的事情，应马上报告上级领导处理。 5.上班时间应有责任心，按时完成正在进行的工作。 6.当班时间除了工作需要之外，不得串岗，不得擅自离开工作岗位，如有急事，需请示当班上司，而下班之后无事不得在酒店范围内逗留。 7.留神处理客人的信件、包袱、快件、转交物品及暂寄行李和物件。 8.对住店客人的姓名、房号及个人资料要保密。 9.保持与楼层、消遣、营销及各部门良好的沟通与合作，尽量满意客人的需求。 10.必需熟识酒店结构及客房状况，应主动、主动、热忱推销酒店设施及各营业项目，向客人解说各种实惠条款。 11.见到客人、上级无论多少次必需主动站立问

23、好打招呼您好、早上好、下午好、晚上好知道领导或客人姓氏职称时应加上姓氏和职称。 12.在客人面前不得用本地方言与同事高谈，三人以上对话，要用互相都懂的语言。 13.切忌与客人争吵、切记“客人恒久是对的全部与客人之间的误会和兮歧应刚好向上级汇报。 14.不得仿照他人的语言、声调和谈话。 15.上班时间不准看书、看报、玩手机、吃零食，不准做与工作无关的事情。 16.不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗，不高声辩论、不大声争吵、不高谈阔论、不高声呼喊另一人。 17.不准粗言悉语，运用蔑视，污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。 18.当班期间不许用过多的时间谈论私人的问题，严禁私自接听

24、或拔打私人电话。 19.除本部门员工外，前厅各工作台不许其他部门无关人员进行入。 20.前厅各工作台、行李房应保持洁净整齐各种文具、报表等应摆放整齐，同时在每天的交、接班时应备有足够的工作用品。 21.前厅各工作台、行李房，除特别物品不准摆放杂物。 22.酒店一切资料保密，对酒店要忠心爱惜酒店的声誉与利益，不讲有损酒店形象的语言，不做有损酒店形象的事情。 23.觉察酒店财物遗失或损坏，马上汇报上级。 24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自处理时，应耐性细致的听取客人投诉看法，并做好现场记录同时也告知客人将会转达上级，并给以答复请客人耐性等待，然后第一时间汇报给上级领导进行处理。 25.必需听从上司的叮嘱及工作支配。 华茂酒店前厅部 二0一三年七月八日 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第33页 共33页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页